1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan
meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu
meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara BUMN atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan Moenir, 2008.
Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Surat Ijin Mengemudi SIM, Kartu
Tanda Penduduk KTP dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan
lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah
2 membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu
pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang
pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT sebagai salah
satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat. SAMSAT Kota Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang
telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. SAMSAT Kota Tangerang melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat
dengan menerapkan sistem manajemen mutu SMM ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kota
Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu pelayanan yang diberikan oleh
SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu. Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi
birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi
atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu
meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu
3 badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan
dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya. Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut, suatu organisasi ataupun
instansi pemerintah sering kali mengalami berbagai kendala. Salah satu kendala tersebut yaitu kurangnya tanggung jawab dan pemahaman personil
organisasi terhadap makna penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Semua organisasi yang telah menerima sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 seharusnya tidak begitu saja berhenti memelihara dan
memperbaiki mutu yang telah dicapai, namun harus ada upaya berkelanjutan dalam pelaksanaannya. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang
Sistem Manajemen Mutu SMM, serta harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen mutu dan
memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional.
Persyaratan tersebut berarti bahwa setiap organisasi yang telah memiliki sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 harus tetap berupaya untuk
membentuk, memelihara dan memperbaiki sistem manajemen mutu untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Oleh karena itu, perlu adanya
peninjauan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengukur sejauh mana sistem manajemen mutu dilaksanakan, dievaluasi dan diperbaiki. Peninjauan
tersebut dilakukan dengan cara audit mutu internal secara berkala.
4 Audit mutu internal juga merupakan persyaratan dalam sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 yang akan menimbulkan dampak yang cukup signifikan dalam keberhasilan sistem manajemen mutu tersebut. Audit
mutu internal merupakan proses penilaian yang dilakukan oleh auditor internal dalam organisasi terhadap pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000. Bagi organisasi yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000, audit mutu internal merupakan kegiatan yang banyak memberikan kontribusi positif, selain untuk memastikan sistem manajemen mutu telah
terpelihara secara terus-menerus, audit mutu internal juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, ada pula organisasi yang kurang
mementingkan audit mutu internal karena berbagai alasan. Hal ini mangakibatkan sistem manajemen mutu tidak terpantau dan kesalahan-
kesalahan lambat untuk diidentifikasi. Hal tersebut juga mengakibatkan auditor menjalankan tugas sekedar
memenuhi kewajiban minimal hanya demi tugas, sehingga para auditor terkesan tidak termotivasi untuk memainkan perannya sebagai agen pengubah
dalam upaya peningkatan kinerja organisasi melalui fungsi audit yang dibebankannya. Kinerja auditor sangat penting dalam penerapan sistem
manajemen mutu, oleh karena itu auditor internal seharusnya memiliki pemahaman yang mendalam dan komprehensif mengenai kemajuan organisasi
dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Namun, pada kenyataannya banyak auditor internal yang pengetahuan serta pemahaman
5 mengenai sistem manajemen mutu tidak lebih dari anggota organisasi pada
umunya, bahkan di beberapa organisasi auditor mutu internal tidak pernah mengikuti pelatihan yang memadai. Oleh karena itu, audit hanya dilaksanakan
sekedar untuk memenuhi kewajiban belaka, apakah audit efektif atau tidak, bukan menjadi prioritas.
Audit mutu internal harus dilaksanakan oleh setiap organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Dengan melaksanakan
audit mutu internal, maka akan diperoleh data dan informasi yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya yaitu sebagai masukan
penting untuk melakukan tindakan pencegahan dan tindakan koreksi dalam penerapan sistem manajemen mutu. Namun, akan sangat percuma, jika audit
mutu internal yang dilaksanakan, hanya sebatas untuk pemenuhan syarat dari diterapkannya sistem manajemen mutu bukan untuk tujuan perbaikan
berkelanjutan. Menurut Sutapa 2011:13, bahwa terdapat beberapa penyebab kurang
berhasilnya audit mutu internal, diantaranya yaitu: 1 Auditor merasa terpaksa menjalankan tugas; 2 Audit tidak tepat waktu; 3 Auditor yang
membebankan tugas laporan pada anggota auditor lain; 4 Komunikasi yang kurang baik antar auditor; dan 5 Mendiskusikan hal lain saat audit.
Beberapa hal tersebut menunjukkan bahwa auditor yang mempunyai peranan
penting dalam
pelaksanaan audit
mutu internal
kurang memaksimalkan perannya sebagai agen pengubah dalam suatu organisasi.
6 Berbagai peneliti telah melakukan penelitian mengenai penerapan ISO
khususnya ISO series 9001. Misalnya yang dilakukan oleh Shanti dalam Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi Volume 2 Agustus 2002 170-179,
penelitian ini membahas mengenai ISO series 9000 pada tahun 2000 yang hasilnya menunjukkan manfaat dari penerapan sistem manajemen kualitas
dalam lingkungan bisnis di Indonesia. Bandarsyah dan Rohman 2007:334-344 juga meneliti mengenai
Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT Pertamina Persero UP III
Plaju Palembang. Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kedua variabel dan sangat erat. Artinya bila pekerja
perencanaan memahami dengan baik mengenai ISO 9001:2000, maka semakin baik pula kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP
III Plaju Palembang. Selain penelitian yang dilakukan oleh Shanti 2002 dan Bandarsyah dan
Rohman 2007, Iriani dan Hadiputra 2010:7, Nurcahyo dan Sumaedi 2011. Karlinda 2013:12 juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2008 Terhadap
Kinerja, dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan hasil penelitian Nasrudin dan
Suparji 2013 berbeda dengan penelitian Shanti 2002, Bandarsyah dan Rohman 2007, Iriani dan Hadiputra 2010, Nurcahyo dan Sumaedi 2011
dan Karlinda 2013 bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak signifikan terhadap kinerja organisasi.
7 Mengenai audit mutu internal, penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Hiro Tugiman pada Jurnal AkuntansiTh. VI01Mei2002 yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa
auditor internal, pengendalian internal dan kinerja perusahaan yang dipengaruhi langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer
keuangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Franklin 2006:84 dan Sutapa 2011:7 juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara audit mutu
internal dengan kinerja. Rekonsiliasi hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut memerlukan
penelitian-penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal berpengaruh terhadap kinerja organisasi.
Penelitian ini mengacu pada Iriyani dan Hadiputra 2010. Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah:
1. Ruang Lingkup Penelitian Objek penelitian yang akan digunakan adalah SAMSAT UPT DPPKD
Cikokol Kota Tangerang, sedangkan penelitian sebelumnya adalah terbatas pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia.
2. Variabel yang digunakan Variabel dependen yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah
menggunakan kinerja karyawan, dan ISO 9001:2008. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan variabel kinerja organisasi dan ISO 9001: 2000,
serta penambahan satu variabel independen yaitu audit mutu internal yang merupakan salah satu faktor keberhasilan penerapan dari ISO 9001:2000.
8 3. Metode Analisis
Penelitian terdahulu menggunakan metode analisis item, yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total dan memberikan
interpretasi terhadap koefisien korelasi. Sedangkan penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda.
4. Uji Hipotesis Penelitian terdahulu ada yang tidak menggunakan uji hipotesis, tetapi
penelitian ini menggunakan hipotesis regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas data atas kuesioner yang disebarkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena cukup penting mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kinerja organisasi. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen mempengaruhi variabel
dependen, serta mempunyai tujuan untuk menjadikan manajemen lebih efektif, efisien dan ekonomis. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan
penelitian yang berjudul
“Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi pada
SAMSAT Kota Tangerang ”.
B. Perumusan Masalah
Kategori