Pengertian Keputusan Membeli Ulang

2.3 Keputusan Membeli Ulang

2.3.1 Pengertian Keputusan Membeli Ulang

Keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller 2007:193, merupakan “keputusan yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang awalnya ditetapkan sebagai calon pelanggan yang paling mungkin, yang kemudian menjadi pelanggan yang membeli ulang, dan kemudian menjadi klien orang-orang yang diperlakukan oleh perusahaan secara sangat istimewa dan dipahami secara penuh”. Tantangan berikutnya adalah mengubah klien menjadi anggota dengan memulai program keanggotaan yang menawarkan manfaat kepada pelanggan yang bergabung, dan kemudian menjadi pendukukung, yaitu pelanggan yang secara bergairah merekomendasikan perusahaan dan produk serta jasanya kepada orang lain. Tantangan terakhir adalah mengubah pendukung menjadi mitra. Menurut Kotler dan Keller 2007:238, Kepercayaan orang tentang produk atau merk juga mempengaruhi keputusan pembelian mereka.Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelangan, semua pengalaman mereka dalam belajar, memilih, menggunakan bahkan dalam mendisposisikan produk Kotler dan Keller, 2007:234. Para konsumen telah ,melewati 5 tahap proses keputusan pembelian, yaitu: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Universitas Sumatera Utara 2. Pencarian informasi Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok, yaitu: sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, sumber pengalaman. 3. Evaluasi alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari suatu produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memenuhi kebutuhan tersebut. 4. Keputusan pembelian Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil 5 keputusan: merk, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. 5. Perilaku pasca pembelian Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Menurut Kotler dan Keller 2007:235, proses pembelian konsumen terdiri dari 5 tahap yang digambarkan dalam Gambar 2.1 Gambar 2.1 Proses Pembelian Konsumen Sumber: Kotler dan Keller 2007 : 235 Pengenalan Masalah Perilaku Pasca Pembelia Keputusan Pembelian Evaluasi Alternatif Pencarian Informasi Universitas Sumatera Utara

2.4 Penelitian Terdahulu