24
yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.
Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa.
Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi
tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan
bukti bagi nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksipendekatan standar atau apakah proses tersebut merupakan proses yang customized dan
pemberdayaan. Secara inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat, ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan
nasabah dalam menilai jasa.
2.2.7. Pelayanan Kepada Konsumen Customer Service
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah Kasmir, 2003.
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan
membina hubungan dengan masyarakat. Cutomer service bank dalam melayani
Universitas Sumatera Utara
25
para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service
harus dapat menjaga menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Cutomer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia
perbankan. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut Kasmir, 2003 :
1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer
service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
3. Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya cutomer service berfungsi sebagi orang yang menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya anatar bank dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
26
2.3. Teori Tentang Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak
unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian
sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan keputusan pembelian sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu
produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen di masa mendatang Setiadi, 2003. Keputusan atau niat untuk membeli terbentuk dari sikap
konsumen terhadap kenyakinan konsumen terhadap kualitas produk, maka akan menyebabkan menurun atau meningkatnya keputusan atau niat untuk membeli
konsumen. Dalam usaha mengenal konsumen, perusahaan perlu mempelajari
perilaku-perilaku konsumen yang merupakan perwujudan dari seluruh jiwa manusia dalam kehidupan sehari-harinya. Persepsi-persepsi pengaruh orang lain
dan motivasi-motivasi internal akan berinteraksi untuk menentukan keputusan terakhir yang dianggap paling sesuai. Menurut Handoko 2000, perilaku
konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
