8
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa 2.1.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong 2008, menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan pihak lain”.
Stanton 1996, menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen
potensial. Boone and Kurtz 2000,mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain
perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi
pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”
2.1.2. Pengertian Jasa
Kotler 2007, menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara
esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan
8
Universitas Sumatera Utara
9
Zeithaml dan Bitner 2001, menyatakan, “Service are going to move in this decade to being the front edge of the industry”.
Lovelock 2001, menyatakan “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel 2001, “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia
dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”, Tjiptono 2005, menyatakan “Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun”.
Payne 2006 mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo, dan sebagainya.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer
yang sudah dibelinya. 3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya
adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan
yang disajikan dengan merek tertentu.
Universitas Sumatera Utara
10
5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut salon kecantikan.
Tjiptono 2005, mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :
1 Intangibility tidak berwujud Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda
dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2 Inseparability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama. 3 VariabilityHeterogeinity berubah-ubah
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
Universitas Sumatera Utara
11
4 Perishability tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5 Lack of OwnershipLack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
2.2. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Kategori