Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Tingkat Penjualan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

LAMPIRAN

WAWANCARA

1. Kepada Bapak/Ibu/Saudara dimohon untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya.

PETUNJUK PENGISIAN :

2. Pelaksanaan wawancara ini tidak berpengaruh kepada Bapak/Ibu/Saudara di masa yang akan datang, karena wawancara ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah.

3. Cara pengisian : Bapak/Ibu/Saudara dipersilahkan untuk memberikan keterangan yang dianggap paling tepat atau paling sesuai dengan menuliskannya pada lembar jawaban yang telah disediakan.

IDENTITAS RESPONDEN :

1. Nama :

2. Umur :

3. Jenis Kelamin :

4. Jabatan :

5. Pendidikan Terakhir : 6. Masa Kerja :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP TINGKAT PENJUALAN JASA PADA RUMAH SAKIT UMUM

VINA ESTETICA MEDAN

DAFTAR PERTANYAAN

Responden Tema Pertanyaan Pertanyaan

Bagian Administrasi dan Umum RSU Vina Estetica

Medan

Bagaimana pengaruh bauran pemasaran 7P terhadap tingkat penjualan

jasa pada RSU Vina Estetica Medan?

1. Apa saja produk yang ditawarkan oleh RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan.

2. Apakah produk yang ditawarkan oleh RSU Vina Estetica Medan telah memiliki standar yang terjamin? Jelaskan.

3. Apakah harga yang ditawarkan oleh RSU Vina Estetica Medan dapat dijangkau oleh masyarakat?

Jelaskan.

4. Bagaimana strategi

harga yang diterapkan oleh RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan. 5. Apa saja yang

menjadi

persyaratan yang harus dipenuhi oleh pasien jika ingin memperoleh

potongan harga dari RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan.

6. Berapa banyak potongan harga yang diberikan oleh RSU Vina Estetica Medan kepada pasien? Jelaskan.

7. Apakah RSU Vina Estetica Medan memiliki lokasi yang strategis? Jelaskan.

8. Bagaimana akses menuju lokasi RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan.

9. Apakah RSU Vina Estetica Medan memiliki tempat parkir yang luas? Jelaskan.

10. Apa saja strategi promosi yang diterapkan oleh RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan. 11. Apakah RSU Vina

Estetica memiliki sumber daya manusia yang berkompeten di bidangnya? Jelaskan.

12. Apa saja kualifikasi yang

ditetapkan RSU Vina Estetica Medan dalam merekrut tenaga kerja? Jelaskan. 13. Apakah pelayanan

oleh RSU Vina Estetica Medan sesuai dengan waktu yang dijanjikan? Jelaskan.

14. Apakah pelayanan yang diberikan oleh RSU Vina Estetica Medan telah sesuai dengan standar yang ada? Jelaskan.

15. Apakah ruangan yang dimiliki RSU Vina Estetica Medan telah dibuat senyaman mungkin?

Jelaskan.

16. Bagaimanakah tata letak di RSU Vina Estetica Medan? Jelaskan. Bagian Umum dan

Keuangan RSU Vina Estetica Medan

Bagaimana tingkat penjualan jasa pada RSU Vina Estetica Medan dari

tahun ke tahun?

1. Apakah jumlah pasien di RSU Vina Estetica Medan mengalami peningkatan atau penurunan dari tahun ke tahun? Jelaskan.

2. Apa yang

menyebabkan

tingkat penjualan jasa pada RSU Vina Estetica Medan mengalami naik turun dari tahun ke tahun? Jelaskan.

DAFTAR PUSTAKA BUKU

Cannon, Joseph.P, Perreault, William.D, McCarthy, E.Jerome, 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Kesebelas, Salemba Empat, Jakarta.

_____, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Kesebelas, Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Keduabelas, Indeks, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

_______, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi Tiga, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Marom, Chairul, 2002. Sistem Akuntansi Perusahaan Dagang, Grasindo,

Jakarta.

Rewoldt, Scott, dan Warshaw, 2002. Strategi Harga dalam Pemasaran, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu, 2005. Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Trisnantoro, Laksono, 2004. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam

Manajemen Rumah Sakit, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

_________, Laksono, 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit : Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar, Andi, Yogyakarta.

Yazid, 2005. Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. Ekonisia, Yogyakarta.

SKRIPSI

Wahyudi, Hendra Purwanditya. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Jasa Penginapan (Studi Pada Pengguna Jasa Penginapan Hotel Puri Perdana Blitar). Skripsi FE Universitas Negeri Malang.

Arifin, Agus. 2007. Pengaruh Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian di GAMA Ayam Goreng & Steak Watugong Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan tingkat eksplanasi, penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, karena penelitian ini meneliti tentang pengaruh antara satu variabel atau lebih, dalam hal ini variabel bauran pemasaran 7P, terhadap variabel lain yaitu variabel tingkat penjualan jasa (Sugiyono, 2008:5).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan, yang berlokasi di Jl. Sultan Iskandar Muda No. 119 Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Maret 2012 – April 2012..

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas/independen adalah bauran pemasaran 7P yang terdiri dari produk(X1), harga (X2), tempat (X3), promosi

(X4), orang (X5), proses (X6), dan bukti fisik (X7).

b. Variabel dependen (Y), variabel yang dipengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Vina Estetica Medan.

3.4 Definisi Operasional

Definisi variabel akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Definisi dari masing-masing variabel yang diteliti adalah : a. Produk (X1)

Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

b. Harga (X2)

Merupakan jumlah biaya yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh produk tertentu.

c. Tempat (X3)

Merupakan lokasi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dengan mudah dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

d. Promosi (X4)

Merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.

e. Orang (X5)

Merupakan semua pihak yang memainkan peranannya dalam penyediaan jasa dan bertugas untuk mempengaruhi persepsi konsumen.

Merupakan semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dalam penyajian atau operasi jasa.

g. Bukti Fisik (X7)

Merupakan lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

h. Tingkat Penjualan Jasa (Y)

Merupakan jumlah penjualan jasa sebagai usaha pokok perusahaan yang biasanya dilakukan secara teratur.

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008:115 ). Populasi dalam penelitian ini (khususnya pada saat wawancara) adalah direktur dan staf yang mempunyai pengetahuan tentang informasi yang ingin diperoleh peneliti, yaitu yang berada pada bagian administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan, sebanyak 17 orang.

Tabel 3.1

Daftar Nama-Nama Bagian Administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

No. Nama Jabatan

1 dr. Syahbuddin Harahap, Sp.B Direktur

2 Martha Sebayang Ka. Inventori

3 Drs. M. Manik Wadir III Umum/Keu.

4 R. Sinaga, BSc, SE Kabag. Umum/Keu.

5 L. Sitepu Ka. Kebidanan

6 dr. Vanny Sembiring Wadir. Pel. Medis 7 Persadanta Tarigan Adm. Pasien Perusahaan

8 Lusi Sembiring Adm. Pasien Umum

9 Dosmariana Openi Sinaga Kasir

10 Rusli Soerbakti IT/Kepegawaian

11 Rensi Nurhapni Hutagaol Adm. Jamkesmas/Medan Sehat

12 Erfina Simanjuntak Adm. Lab.

13 Jumidah Sembiring Ka. Keperawatan

14 Reni Simangunsong Adm. Asuransi In Health

15 Lenni Sibatuara Adm. Asuransi PNS

16 Joy Sembiring Adm. Data Pasien

17 Romauli Sinaga Adm. Inventori

Sumber : Bagian Administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan (2012).

3.5.2 Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi ( Kuncoro, 2003: 103). Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

Sampling jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel (Sugiyono, 2008:122).

3.6 Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian baik dengan observasi maupun wawancara langsung dengan pihak perusahaan.

b. Data Sekunder

Merupakan data-data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian, dan juga data yang telah tersedia secara langsung yang tidak perlu diolah lagi oleh peneliti, seperti data-data mengenai perusahaan dan lain-lain.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Observasi Langsung

Peneliti terjun langsung ke perusahaan, dalam hal ini Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan untuk melakukan pengamatan. Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh sesuai dengan data yang diperlukan oleh peneliti.

b. Wawancara (interview)

Pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab langsung kepada para responden, yaitu direktur dan staf bagian administrasi pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

c. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Teknik Analisis Deskriptif

Teknik yang digunakan peneliti dalam penelitian untuk analisis data adalah analisis deskriptif, yaitu teknik menganalisis data yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa hasil wawancara dengan para responden. Melalui teknik ini, data yang telah didapat diklasifikasikan kemudian diinterpretasikan dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran umum tentang data yang diteliti.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

Sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang selalu meningkat dan jumlah penduduk juga bertambah maka dirasakan ada kekurangan sarana pelayanan kesehatan di kota Medan pada umumnya. Kebutuhan pelayanan tersebut terutama kebutuhan pelayanan bedah plastik (untuk kecantikan baik akibat cacat bawaan atau karena kecelakaan) yang oleh sebagian masyarakat Sumatera Utara / Medan dicari bahkan sampai ke luar negeri seperti Penang dan Singapura.

Berdasarkan keadaan ini maka pada tanggal 21 April 1993 didirikan sebuah yayasan yang diberi nama “Yayasan Rumah Sakit Cory”. Yayasan ini kemudian menjadi induk dari Rumah Sakit Khusus Kulit dan Bedah Plastik Vina Estetica. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan terletak di suatu lokasi yang bernilai strategis karena mudah dicapai dari segala penjuru kota. Sebagai landasan hukum beroperasinya rumah sakit ini adalah surat izin dari Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 440.441/10373/XI/1995.

Sistem operasional rumah sakit ini dimulai dengan masa uji coba sejak Januari 1996 bersamaan dengan penyelesaian pembangunan sarana fisik berupa

gedung, peralatan kesehatan secara umum dan peralatan khusus bedah plastik dan lain-lain. Pada 17 Maret 1996 diresmikan oleh Bapak Walikota Medan dengan penandatanganan prasasti di rumah sakit ini.

Pada awalnya ketika rumah sakit ini diresmikan, fasilitas yang tersedia antara lain : (a) Poliklinik Bedah Plastik; (b) Kamar bedah untuk operasi kecil; (c) Kamar bedah untuk operasi besar; (d) Ruang perawatan untuk rawat inap sebanyak 20 tempat tidur (VIP, Kelas I dan II) serta (e) Ruang penunjang untuk staf, Laboratorium, Electro Kardio Graph (EKG), dapur dan lain-lain.

Didalam pengembangan-nya sampai dengan 1997 ditemukan bahwa pihak rumah sakit memerlukan pengembangan strategis ke arah pelayanan kesehatan rumah sakit umum. Pengembangan ini memerlukan penambahan fasilitas peralatan kesehatan khusus dan alat – alat bedah umum lainnya yaitu khusus bedah tumor dan telinga, hidung, dan tenggorokan (THT).

Pada tahun 1998 diadakan penambahan / peningkatan sarana dan prasarana khusus bedah dengan : (a) Penambahan poliklinik; (b) Penambahan kamar bedah (3 kamar); (c) Penambahan ruang penunjang seperti : kamar bersalin, ruang rontgen, ruang laboratorium, apotek, ruang pimpinan dan staf dan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya.

Peningkatan pelayanan terus berlangsung sampai dengan tahun 2001 dimana semua persyaratan fisik suatu rumah sakit umum terselesaikan. Sesuai dengan pemenuhan persyaratan tersebut pihak rumah sakit kemudian mengajukan permohonan surat izin RSU Vina Estetica kepada pihak pemerintah. Pada 14 Agustus 2001 telah dikeluarkan surat izin RSU Vina Estetica No. RA.01.03.8.4048 tanggal 14 Agustus 2001 oleh Kanwil Depkes Provinsi Sumatera Utara di Medan. Surat ijin ini juga diikuti oleh terjadinya perbaikan akte notaris Andreas Ngikut Meliala SH tertanggal 24 Oktober 2002 yang menabalkan nama Rumah Sakit Umum Vina Estetica sebagai rumah sakit umum.

Peningkatan kegiatan pelayanan terus berlangsung meliputi bidang – bidang pelayanan lain yang terkait seperti pelayayan apotik, parkir dan pelayanan administratif rumah sakit secara umum. Penambahan personil dengan sendirinya tetap dilaksanakan baik secara kuantitas maupun kualitas. Semua peningkatan tersebut ditujukan untuk memberikan kepuasaan pada pasien dengan pelayanan yang efektif dan efisien.

RSU Vina Estetica dari waktu ke waktu terus membenahi diri baik secara fisik, sumber daya manusia, peralatan medis disertai perbaikan mutu pelayanan berpedoman pada :

1. Kemajuan ilmu manajemen perusahaan serta petunjuk/peraturan dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia dengan alamat Direktorat Jenderal Pembinaan Rumah Sakit Umum Pemerintah dan Swasta.

2. Kebijakan yang dibuat oleh Pimpinan Yayasan Rumah Sakit Cory Medan bersama CEO dan para staf medis serta staf administratif.

4.1.2 Falsafah, Motto, Visi & Misi

4.1.2.1 Falsafah

RSU VINA ESTETICA MEDAN memberikan pelayanan berdasarkan kewajiban dan fungsi sosial seperti tertera pada Etika Umum dan Undang – Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 yang berlaku yaitu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

4.1.2.2 Motto

“Kepuasan pasien adalah prioritas utama”

4.1.2.3 Visi

RSU VINA ESTETICA MEDAN sebagai rumah sakit rujukan yang efisien dan terpercaya memberikan pelayanan medis yang memuaskan pihak pelanggan yaitu perusahaan – perusahaan terkemuka dan masyarkat umum di Medan dan sekitarnya.

4.1.2.4 Misi

1. Meningkatkan kinerja manajemen RSU VINA ESTETICA sesuai dengan standar peraturan pemerintah, kebijakan manajemen dan kebutuhan pasien. 2. Meningkat kualitas sumber daya manusia RSU VINA ESTETICA melalui

pendidikan dan pelatihan.

3. Penyempurnaan serta pemeliharaan sarana/prasarana (peralatan pelayanan medis) sesuai dengan perkembangan teknologi rumah sakit.

4. Memberikan yang terbaik dalam menjaga, mengawasi dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang dilayani.

5. Meningkatkan pengenalan dan informasi kepada masyarkat luas bahwa RSU VINA ESTETICA siap menerima dan memberikan pelayanan yang terbaik.

4.1.3 Tujuan Pendirian Rumah Sakit

1. Mewujudkan RSU VINA ESTETICA menjadi rumah sakit profesional yang bermutu.

2. Mengembangkan profesionalisme sumber daya manusia rumah sakit dalam lingkup teknologi dan pelayanan kesehatan yang modern dan terus berkembang.

4. Mengurangi angka morbiditas dan mortalitas penyakit dari kelompok masyarakat yang dilayani.

5. Meningkatkan Bed Occupancy Rate (BOR) , rasio pemakaian tempat tidur rawat inap yang optimal, setingkat 75% bersaing secara sehat dan mandiri untuk mewujudkan RSU VINA ESTETICA menjadi pusat pelayanan kesehatan yang baik dan terpercaya.

4.1.4 Jati Diri Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan adalah rumah sakit umum dengan fasilitas tipe ‘C’, memiliki jumlah tempat tidur rawat inap aktif sebanyak 126 yang dapat dikembangkan menjadi 140 tempat tidur pada saat-saat diperlukan. Rumah sakit ini memiliki fasilitas antara lain : Unit Gawat Darurat (UGD), 12 Poliklinik Spesialis, Kamar Bedah, Kamar bersalin, Intensive Care Unit (ICU), Radiologi, Laboratorium Klinik, Administrasi, Apotek, Rekam Medis, Fasilitas Pengolahan Limbah Padat dan Cair, Ambulans, dan Lapangan Parkir. Terletak di pusat kota yaitu di Jl. Iskandar Muda No.119, lebih kurang 2 km ke sebelah barat dari Kantor Pos Medan. Rumah sakit ini dilengkapi dengan sarana telepon (061) 414 4676 dan 452 1491 Medan, Sumatera Utara. Luas lantai bangunan ± 3000 m2, terdiri dari 5 tingkat diatas lahan ± 1000 m2. Didirikan oleh Yayasan Rumah Sakit Cory menurut rancangan arsitek Ir. Ahmad Fauzy R dan Konstruktor Ir. Sanjaya A dari Sanjaya studio di Medan. RSU Vina Estetica Medan dimiliki oleh Yayasan Rumah Sakit Cory

yang dilindungi oleh badan hukum berdasarkan dokumen – dokumen yang diterbitkan berupa akte notaris :

a. Anggaran Dasar Yayasan Rumah Sakit Cory diterbitkan oleh Notaris Pagit Maria Tarigan S.H tanggal 21 April 1993 di Medan.

b.Perubahan Status Yayasan Rumah Sakit Cory diterbitkan oleh Kantor Notaris Andreas Ng. Meliala S.H tertanggal 24 Oktober 2002.

RSU Vina Estetica Medan memiliki izin operasional rumah sakit umum yang terakhir diterbitkan oleh Kanwil Dinas Kesehatan Sumatera Utara No. RA.01.03.8.4048 diterbitkan tanggal : 14 Agustus 2001 di Medan dan izin dari Dinas Kesehatan Kota Medan dengan Nomor 440/1605, Nomor dan tanggal akte notaris yaitu : 01/Y-C/VI/1993, tanggal 05 Juni 1993.

Warna dasar logo untuk ‘V’ adalah hijau tua, sedangkan huruf ‘e’ berwarna putih. Tulisan VINA ESTETICA dimodifikasi dari font ‘Goudy Stous’ dengan warna hijau yang serupa.

4.2 Analisis Deskriptif Responden

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan wawancara, yang berisikan 17 butir pertanyaan, dimana 12 butir pertanyaan untuk variabel bauran pemasaran 7P, 3 butir pertanyaan untuk variabel strategi penentuan harga, dan 2 butir pertanyaan untuk variabel tingkat penjualan jasa.

Adapun yang menjadi responden dalam wawancara adalah 17 orang staf di bagian administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Berikut dapat dilihat karakteristik yang diperoleh dari wawancara dengan 17 orang responden :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 : Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

22 – 27 tahun 4 23,53 %

28 – 33 tahun 3 17,65 %

34 – 39 tahun 3 17,65 %

40 – 45 tahun 1 5,88 %

> 45 tahun 6 35,29 %

Jumlah 17 100 %

Sumber : Data Primer (April, 2012), diolah.

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 17 orang responden, sebanyak 23,53 % (4 orang) berusia 22-27 tahun, 17,65 % (3 orang) berusia 28-33 tahun, 17,65 % (3

orang) berusia 34-39 tahun, 5,88 % (1 orang) berusia 40-45 tahun, dan 35,29 % (6 orang) berusia >45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan memiliki sumber daya manusia yang produktif dari segi usia.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki – Laki 6 35,29 %

Perempuan 11 64,71 %

Jumlah 17 100 %

Sumber : Data Primer (April, 2012), diolah.

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 17 orang staf bagian administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini, sebanyak 35,29 (6 orang) adalah laki-laki dan 64,71 % (11 orang) adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan lebih banyak mempekerjakan karyawan perempuan dibandingkan karyawan laki-laki. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan perusahaan yang memang lebih mengutamakan karyawan perempuan daripada karyawan laki-laki.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.3:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase

SLTA/SMK 3 17,650 %

D1 – D3 7 41,175 %

S1 7 41,175 %

Jumlah 17 100 %

Sumber : Data Primer (April, 2012), diolah.

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 17 orang responden , sebanyak 17,650 % (3 orang) adalah lulusan SLTA/SMK, 41,175 % (7 orang) adalah lulusan D1-D3, dan 41,175 % (7 orang) adalah lulusan S1. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan memiliki sumber daya manusia yang berkompeten dari segi akademis.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada Tabel 4.4 : Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

Masa Kerja Frekuensi Persentase

1 – 5 tahun 6 35,29 %

6 – 10 tahun 4 23,53 %

11 – 15 tahun 5 29,41 %

> 15 tahun 2 11,77 %

Jumlah 17 100 %

Sumber : Data Primer (April, 2012), diolah.

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 17 orang responden dalam penelitian ini, sebanyak 35,29 % (6 orang) telah bekerja di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan selama 1-5 tahun, 23,53 % (4 orang) telah bekerja selama 6-10 tahun, 29,41 % (5 orang) telah bekerja selama 11-15 tahun, dan 11,77 % (2 orang) telah bekerja > 15 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia di Rumah Sakit Umum

Vina Estetica Medan memiliki pengalaman bekerja cukup lama serta memiliki loyalitas yang tinggi kepada perusahaan.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Bauran Pemasaran 7P 4.3.1.1 Produk (Product)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menawarkan berbagai fasilitas kesehatan yang pada umumnya dimiliki juga oleh rumah sakit-rumah sakit lainnya di Kota Medan. Adapun produk (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan antara lain :

1.Klinik Spesialis Bedah Plastik (Plastic Surgery)

2.Klinik Spesialis Bedah Tumor (Oncology and Radioteraphy)

3.Klinik Spesialis Bedah Tulang (Ortopedy)

4.Klinik Spesialis Bedah Urologi/Saluran Kemih (Urologycal Surgery)

5.Klinik Spesialis Bedah Saluran Pencernaan (Digestive Surgery)

6.Klinik Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan (Obstetrics and Gynaecology)

7.Klinik Spesialis Penyakit Dalam (Internal Medicine)

8.Klinik Spesialis Penyakit Anak (Paediatrics)

9.Klinik Spesialis Telinga, Hidung dan Tenggorokan (Ear, Nose and Throat Surgery)

10.Klinik Spesialis Gigi dan Mulut (Oral and Maxillofacial/Dental Surgery)

11.Klinik Spesialis Kulit dan Penyakit Kelamin (Dermatology and Venereology)

12. Ruang Rawat Inap 13. Ruang Operasi 14. ICU

15. Radiology 16. Apotek 24 Jam 17. Laboratorium 18. Inkubator 19. USG

20. Mobil Ambulans.

Untuk kategori rumah sakit tipe “C”, fasilitas yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan ini sudah tergolong lengkap.

4.3.1.2 Harga (Price)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menawarkan harga yang cukup terjangkau di kelasnya. Harga yang ditawarkan pun dapat bersaing dengan rumah sakit-rumah sakit sekelasnya. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga menawarkan paket yang harganya sangat terjangkau oleh masyarakat, dimana harga yang terdapat dalam setiap paketnya sudah termasuk honor dokter/anestesi, ruang rawat inap/sewa kamar operasi, dan makanan. Hal ini merupakan daya tarik bagi

masyarakat kota Medan khususnya dalam memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Pada Tabel 4.5 berikut, dapat dilihat tarif yang dibebankan kepada pasien operasi di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan sesuai dengan kelasnya masing- masing :

Tabel 4.5

Sewa Kamar Bedah dan Honor Dokter Operasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

No Jenis Operasi V VIP VIP Kls I Kls II A Kls II B Kls III

1 Operasi Besar

Sewa Kamar Bedah 900,000 800,000 700,000 550,000 500,000 450,000 Honor Operasi 4,000,000 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,200,000 2,000,000 Honor Anastesi 1,300,000 1,160,000 1,000,000 833,000 733,000 666,000 Fonds OK 15% 600,000 525,000 450,000 375,000 330,000 300,000

Jumlah Total 6,800,000 5,985,000 5,150,000 4,258,000 3,763,000 3,416,000

2 Operasi Sedang

Sewa Kamar Bedah 800,000 700,000 600,000 500,000 450,000 400,000 Honor Operasi 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,200,000 2,000,000 1,800,000 Honor Anastesi 1,160,000 1,000,000 833,000 733,000 666,000 600,000 Fonds OK 15% 525,000 450,000 375,000 330,000 300,000 270,000

Jumlah Total 5,985,000 5,150,000 4,308,000 3,763,000 3,416,000 3,070,000

3 Operasi Kecil

Sewa Kamar Bedah 600,000 500,000 400,000 350,000 300,000 250,000 Honor Operasi 2,000,000 1,750,000 1,500,000 1,200,000 1,000,000 800,000 Honor Anastesi 666,000 583,000 500,000 400,000 333,000 266,000 Fonds OK 15% 300,000 262,500 225,000 180,000 150,000 120,000

Jumlah Total 3,566,000 3,095,500 2,625,000 2,130,000 1,783,000 1,436,000

Sumber : Bagian Umum dan Keuangan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan (2012).

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa tarif operasi besar untuk kelas V VIP sebesar Rp 6.800.000,- , untuk kelas VIP sebesar Rp 5.985.000,- , untuk kelas 1 sebesar Rp 5.150.000,- , untuk kelas 2A sebesar Rp 4.258.000,- , untuk kelas 2B sebesar Rp 3.763.000,- , dan untuk kelas 3 sebesar Rp 3.416.000,-. Sedangkan tarif

operasi sedang untuk kelas V VIP sebesar Rp 5.985.000,- , untuk kelas VIP sebesar Rp 5.150.000,- , untuk kelas 1 sebesar Rp 4.308.000,- , untuk kelas 2A sebesar Rp 3.763.000,- , untuk kelas 2B sebesar Rp 3.416.000,- , dan untuk kelas 3 sebesar Rp 3.070.000,-. Untuk tarif operasi kecil pada kelas V VIP sebesar Rp 3.566.000,- , pada kelas VIP sebesar Rp 3.095.500,- , pada kelas 1 sebesar Rp 2.625.000,- , pada kelas 2A sebesar Rp 2.130.000,- , pada kelas 2B sebesar Rp 1.783.000,- , pada kelas 3 sebesar Rp 1.436.000,-.

Sedangkan untuk tarif kebidanan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini : Tabel 4.6

Tarif Kebidanan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

No Keterangan V VIP VIP Kls I Kls II A Kls II B Kls III

1Partus Normal

Sewa VK 500,000 450,000 400,000 350,000 300,000 250,000 Honor Partus 2,000,000 1,800,000 1,500,000 1,200,000 1,000,000 800,000 Fonds Bidan 300,000 270,000 225,000 180,000 150,000 120,000

Jumlah Total 2,800,000 2,520,000 2,125,000 1,730,000 1,450,000 1,170,000

2Partus Heacting

Sewa VK 600,000 550,000 500,000 450,000 400,000 300,000 Honor Partus 2,500,000 2,200,000 2,000,000 1,500,000 1,200,000 1,000,000 Fonds Bidan 375,000 330,000 150,000 225,000 180,000 150,000

Jumlah Total 3,475,000 3,080,000 2,650,000 2,175,000 1,780,000 1,450,000

3Vacum Extraci

Sewa VK 650,000 600,000 550,000 500,000 450,000 400,000 Honor Partus 2,750,000 2,500,000 2,250,000 2,000,000 1,800,000 1,500,000 Fonds Bidan 412,500 375,000 337,500 300,000 270,000 225,000

Jumlah Total 3,812,500 3,475,000 3,137,500 2,800,000 2,520,000 2,125,000

4Curretage

Sewa VK 500,000 450,000 400,000 350,000 300,000 250,000 Honor Partus 2,000,000 1,800,000 1,500,000 1,200,000 1,000,000 900,000 Fonds Bidan 300,000 270,000 225,000 180,000 150,000 135,000

Jumlah Total 2,800,000 2,520,000 2,125,000 1,730,000 1,450,000 1,285,000

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat tarif untuk partus normal pada kelas V VIP adalah sebesar Rp 2.800.000,- , pada kelas VIP sebesar Rp 2.520.000,- , pada kelas 1 sebesar Rp 2.125.000,- , pada kelas 2A sebesar Rp 1.730.000,- , pada kelas 2B sebesar Rp 1.450.000,- , pada kelas 3 sebesar Rp 1.170.000,-. Tarif untuk partus heacting pada kelas V VIP adalah sebesar Rp 3.475.000,- , pada kelas VIP sebesar Rp 3.080.000,- , pada kelas 1 sebesar Rp 2.650.000,- , pada kelas 2A sebesar Rp 2.175.000,- , pada kelas 2B sebesar Rp 1.780.000,- , pada kelas 3 sebesar Rp 1.450.000,-. Tarif untuk vacum extraci pada kelas V VIP sebesar Rp 3.812.500,- , pada kelas VIP sebesar Rp 3.475.000,- , pada kelas 1 sebesar Rp 3.137.500,- , pada kelas 2A sebesar Rp 2.800.000,- , pada kelas 2B sebesar Rp 2.520.000,- , pada kelas 3 sebesar Rp 2.125.000,-. Tarif untuk curretage pada kelas V VIP sebesar Rp 2.800.000,- , pada kelas VIP sebesar Rp 2.520.000,- , pada kelas 1 sebesar Rp 2.125.000,- , pada kelas 2A sebesar Rp 1.730.000,- , pada kelas 2B sebesar Rp 1.450.000,- , pada kelas 3 sebesar Rp 1.285.000,-.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dalam menentukan harga/ tarif yang akan dibebankan kepada pasien tidak terlalu memperhitungkan keuntungan yang tinggi. Hal ini disebabkan karena rumah sakit itu sendiri bersifat sosial dan memiliki tingkat kemanusiaan yang tinggi. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan hanya membebankan pemakaian/sewa kamar inap atau kamar operasi, pemakaian obat/obat anastesi, honor dokter umum/dokter spesialis/dokter operasi/anastesi/bidan, pemakaian alat rumah sakit/alat bedah, atau tindakan P3K pada tarif yang dikenakan

pada pasien. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menetapkan harga yang berbeda untuk tiap kelas yang berbeda, hal ini dilakukan agar semua kalangan di Kota Medan dapat menikmati jasa yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga menetapkan harga yang berbeda untuk tiap paket asuransi kesehatan yang berbeda pula. Hal ini dilakukan agar semakin banyak masyarakat yang dapat menggunakan jasa yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Tarif sewa kamar dan honor dokter per konsul pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut :

Tabel 4.7

Tarif Sewa Kamar dan Visite/Konsul Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

NO RUANGAN

SEWA KAMAR (Rp.,-) HONOR DOKTER SPESIALIS (Rp.,-) HONOR DOKTER UMUM (Rp.,-) FASILITAS

1. V VIP 600.000 160.000 75.000 A

2. VIP 400.000 130.000 60.000 B

3. Kelas I 300.000 120.000 50.000 C

4. Kelas I I A 200.000 100.000 45.000 D

5. Kelas I I B 250.000 90.000 40.000 E

6. Kelas I I I 100.000 70.000 35.000 F

7. Ruang I C U 700.000 175.000 - --

8 Ruang Bayi 75.000 75.000 - Pakai Incubator

9 Ruang Bayi 60.000 60.000 - Rawat Biasa

Sumber : Bagian Umum dan Keuangan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan (2012).

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, dapat dilihat bahwa tarif sewa kamar untuk tiap jenis ruangan adalah berbeda-beda. Untuk ruangan kelas V VIP, tarif sewa kamar dibebankan sebesar Rp 600.000,- per hari, sedangkan untuk honor dokter spesialis

sebesar Rp 160.000,- per konsul, dan untuk honor dokter umum sebesar Rp 75.000,- per konsul. Untuk ruangan kelas VIP, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 400.000,- per hari, sedangkan honor dokter spesialis sebesar Rp 130.000,- per konsul, dan untuk honor dokter umum sebesar Rp 60.000,- per konsul. Untuk ruangan kelas I, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 300.000,- per hari, sedangkan untuk honor dokter spesialis sebesar Rp 120.000,- per konsul, dan untuk honor dokter umum sebesar Rp 50.000,-. Untuk ruangan kelas II A, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 200.000,- per hari, sedangkan untuk honor dokter spesialis sebesar Rp 100.000,- per konsul, dan untuk honor dokter umum sebesar Rp 45.000,- per konsul. Untuk ruangan kelas II B, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 150.000,- per hari, sedangkan untuk honor dokter spesialis sebesar Rp 90.000,- per konsul, dan untuk honor dokter umum sebesar Rp 40.000,- per konsul. Untuk ruangan kelas III, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 100.000,- per hari, sedangkan untuk honor dokter spesialis sebesar Rp 70.000,- per konsul, dan honor dokter umum sebesar Rp 35.000,- per konsul. Untuk ruangan ICU, dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 700.000,- per hari dan honor dokter spesialis sebesar Rp 175.000,- per konsul. Khusus untuk ruangan ICU ini, tarif sewa kamar belum termasuk pemakaian alat dan obat. Untuk ruangan bayi yang memakai incubator dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 75.000,- per hari dan honor dokter spesialis sebesar 75.000,- per konsul. Sedangkan ruangan rawat biasa untuk bayi dikenakan tarif sewa kamar sebesar Rp 60.000,- per hari dan honor dokter spesialis sebesar Rp 60.000,- per konsul. Menurut

informasi dari bagian keuangan yang diperoleh peneliti, honor visite dokter spesialis dan dokter umum per konsul ditambah 10% untuk kesejahteraan pegawai.

4.3.1.3 Tempat (Place)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan merupakan salah satu rumah sakit yang letaknya paling strategis, dimana rumah sakit ini terletak di pusat kota Medan yang dapat diakses dengan sangat mudah. Transportasi dari dan menuju rumah sakit ini juga sangat mudah didapat dengan kendaraan umum. Meskipun letaknya yang berada di tepi jalan raya, rumah sakit ini tetap mampu memberikan suasana nyaman kepada pasien, baik yang sedang menjalani pemeriksaan maupun yang sedang dalam proses perawatan. Alasan lokasi yang sangat strategis ini juga merupakan salah satu pendorong bagi masyarakat kota Medan dalam memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

4.3.1.4 Promosi (Promotion)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan tidak terlalu gencar dalam hal promosi, karena dari hasil wawancara yang dapat saya simpulkan, pihak rumah sakit lebih menekankan kepada pelayanan yang memuaskan pelanggan dalam hal ini pasien. Menurut pihak rumah sakit, dengan mendapatkan kepuasan maka pasien akan dengan sendirinya mempromosikan rumah sakit ini kepada orang lain yang dikenalnya (word of mouth). Namun demikian, tetap ada upaya promosi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit, antara lain :

1. Melalui media cetak, yaitu surat kabar harian Analisa dan majalah rohani GBKP (hal ini dikarenakan Ketua Yayasan Rumah Sakit Cory sekaligus pemilik Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan adalah orang yang aktif di Gereja Batak Karo Protestan)

2. Melalui media internet, yaitu Website dan Facebook Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

3. Melalui brosur dan selebaran yang dibagikan kepada pasien yang telah menerima jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

4. Melalui spanduk yang dipasang di bagian depan sebelah kanan gedung Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

5. Melalui PKS (Perjanjian Kerja Sama) dengan perusahaan-perusahaan swasta maupun perusahaan-perusahaan milik negara, antara lain:

1. PT. TELKOM Area Sumatera 2. PT. Jasa Marga Cab. Balmera

3. PT. ASKES (PNS) Indonesia Cab. Medan 4. PT. INHEALTH Indonesia Cab. Medan 5. PDAM. Tirtanadi Medan

6. PT. Carrefour Medan 7. PT. Tolan Tiga

8. PT. Ubertraco 9. PT. Toba Pulp

10. PT. Inna Dharma Deli 11. PT. Socfindo

12.. Ass. Alianz Life Indonesia 13. Ass. Sinar Mas

14. Ass. Cynergy Care Indonesia 15. Ass. Jamkesmas

16. Ass. JPK Medan Sehat

17. Jampersal (Jaminan Persalinan) 4.3.1.5 Orang (People)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan memiliki kualifikasi tertentu dalam merekrut tenaga kerja, baik tenaga kerja kantor maupun tenaga kerja medis. Persyaratan bagi tenaga kerja medis antara lain :

1. Memiliki pengalaman min. 1 tahun

2. Belum berkeluarga (khusus untuk perawat dan bidan) 3. IPK min. 2,8

4. Khusus perawat : minimal lulusan D3 Keperawatan Khusus bidan : minimal lulusan D3 Kebidanan Sedangkan persyaratan bagi tenaga kerja kantor antara lain:

1. Minimal lulusan Administrasi Perkantoran 2. Menguasai komputer

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan tidak memiliki kualifikasi yang cukup ketat untuk tenaga kerja, hal ini dikarenakan pihak rumah sakit selalu memberikan pelatihan-pelatihan rutin kepada tenaga kerja medis dan tenaga kerja kantor. Selain itu, pihak rumah sakit juga sering mengikutsertakan tenaga kerjanya dalam seminar-seminar yang berhubungan dengan rumah sakit maupun kesehatan. Hal ini dilakukan pihak rumah sakit agar tenaga kerja yang dimiliki dapat semakin berkualitas.

Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti di rumah sakit, dapat diketahui bahwa tingkat perputaran tenaga kerja khususnya tenaga kerja kantor di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan tidak terlalu tinggi, yang dapat dilihat dari banyaknya tenaga kerja kantor yang telah cukup lama bekerja di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Hal ini mengindikasikan bahwa pihak rumah sakit selalu meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki.

Adapun tahap-tahap yang harus dilalui oleh calon tenaga kerja yang ingin bekerja di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan, antara lain:

1. Ujian Tertulis 2. Ujian Lisan 3. Wawancara

4. Training selama ± 3 bulan, dimana selama mengikuti training, gaji dibayar sebanyak 80 %.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga menekankan kepada setiap tenaga kerja, baik tenaga kerja kantor maupun tenaga kerja medis untuk selalu bersikap ramah, sopan, dan berbicara dengan santun serta selalu memberikan senyum kepada setiap pelanggan, dalam hal ini pasien maupun keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan berpikir dua kali untuk memilih jasa yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Pada Tabel 4.8 berikut, dapat dilihat daftar nama dokter umum dan dokter spesialis yang masih terdaftar di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan :

Tabel 4.8

Daftar Nama Dokter Umum dan Dokter Spesialis di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

No. Keterangan Nama

1 Spesialis Bedah 1. dr. Syahbuddin Harahap,Sp.B 2. dr. Gerhard Panjaitan,SpB.Onk 3. dr. Batara Simangunsong,Sp.B

4. dr. Tiur Purba,Sp.B 5. dr. Zahri A Rani,Sp.B.Urologi

6. dr. Herling P, Sp.B.Orthopedi 2 Spesialis Kebidanan dan

Penyakit Kandungan

1. dr. John Tarigan Sp.OG 2. dr. Jenius L Tobing,Sp.OG

3. dr. Herbert Sihite,Sp.OG 5. dr. Adek Hermansyah,Sp.OG 6. dr. Muslich Perangin-angin,Sp.OG

7. dr. Ruslan Pandia,Sp.OG 8. dr. M. Rusda,Sp.OG 9. dr. Syamsul A Nasution,Sp.OG

10. dr. Hotma Pasaribu. Sp.OG 11. dr. Yusuf R Surbakti,Sp.OG

12. dr. Risman F Kaban,Sp.OG 3 Spesialis Penyakit Dalam 1. dr. Jerahim Tarigan,Sp.PD

2. dr. Tambar Kembaren,Sp.PD 3. dr. Suhartono,Sp.PD

Lanjutan

Tabel 4.8

Daftar Nama Dokter Umum dan Dokter Spesialis di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan

No. Keterangan Nama

4 Spesialis Anak 1. dr. Pertin Sianturi, Sp.A 2. dr. Jaminsen Sinaga, Sp.A 3. dr. H. Romer Daniel,Sp.A 5 Spesialis THT 1. dr. Rehulina Surbakti,Sp.THT 6 Spesialis Syaraf 1. dr. LBM. Sitorus, Sp.S 7 Spesialis Mata 1. dr. Adelina Hasibuan, Sp.M

2. dr. Elly Silalahi, Sp.M 8 Spesialis Kejiwaan 1. dr. Citra Julita Tarigan, Sp.KJ 9 Spesialis Paru 1.Prof. dr. RS. Parhusip, Sp.P

2.dr. Simion, Sp.P

10 Dokter Umum 1. dr. Andini Mandira

2. dr. Marissa Tarigan 3. dr. Eva Hutabarat 11 Spesialis Bedah Plastik 1. Mrs. Cory Sebayang

2. dr. Utama. A. Tarigan, Sp.BP 12 Spesialis Gigi 1. drg. Shirley Adriana

2. drg. Laura 3. drg. Eliwati

13 Spesialis Radiologi 1. dr. Rosmita Ginting, Sp.Rad 2. Prof. dr. Abdul Rasyid, Sp.Rad 14 Laboratorium 1. Prof. dr. Adi Koesoema Aman,

Sp.PK, Fish

Sumber : Data Primer (April, 2012), diolah.

Selain dokter umum dan dokter spesialis di atas, Rumah Sakit Umum Vina Estetica memiliki tenaga kerja berjumlah 145 orang, yaitu bagian Administrasi berjumlah 19 orang, perawat sebanyak 74 orang, bidan berjumlah 14 orang, bagian gizi dan dapur sebanyak 9 orang, bagian laundry sebanyak 4 orang, bagian

security sebanyak 4 orang, driver sebanyak 2 orang, radiografer berjumlah 2 orang, dan petugas apotek sebanyak 6 orang.

4.3.1.6 Proses (Process)

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan mempunyai komitmen mengutamakan pelayanan. Pelayanan yang dimaksud disini bukan hanya dalam hal pelayanan yang berwujud tetapi juga pelayanan yang tidak berwujud. Proses produksi jasa yang tidak memakan waktu lama juga merupakan salah satu unsur pelayanan yang memuaskan. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menerapkan kebijakan pemotongan gaji apabila ada tenaga kerja, baik itu tenaga kerja kantor maupun tenaga kerja medis, yang datang terlambat lebih dari 15 menit sesuai jam masuk kerja. Adapun besarnya pemotongan gaji tergantung kepada kebijakan pihak manajemen rumah sakit. Kebijakan seperti ini membuat para tenaga kerja datang tepat waktu sehingga kualitas pelayanan tetap terjaga. Selain tenaga kerja yang dituntut untuk tepat waktu dalam hal jam masuk dan jam pulang kerja, setiap tindakan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga dilakukan tepat waktu, baik itu pemeriksaan terhadap pasien maupun pengantaran menu makanan kepada pasien. Proses penanganan terhadap pasien yang baru tiba di rumah sakit juga tergolong cepat dan tidak bertele-tele. Hal ini disebabkan karena Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan telah mengikuti standar operasional yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan memiliki tampilan gedung yang menarik. Desain di setiap ruangan juga dibuat semenarik mungkin untuk menciptakan rasa nyaman kepada setiap pelanggan. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan memiliki ruang rawat inap yang terdiri dari beberapa kelas, antara lain :

1. Kelas VIP dan Super VIP, fasilitas yang ada yaitu : a. 2 unit Tempat Tidur, untuk 1 orang pasien b. Televisi Berwarna

c. AC

d. Kamar Mandi e. Lemari Es f. Lemari Pakaian g. Sofa

h. Nakash

2. Kelas 1, fasilitas yang ada yaitu :

a. 2 unit Tempat Tidur, untuk 1 orang pasien b. Televisi Berwarna

c. AC

d. Kamar Mandi e. Lemari Pakaian f. Sofa

3. Kelas 2 A, fasilitas yang ada yaitu :

a. 2 unit Tempat Tidur, untuk 2 orang pasien b. Televisi Berwarna

c. AC

d. Kamar Mandi e. Lemari Pakaian f. Sofa

g. Nakash

4. Kelas 2 B, fasilitas yang ada yaitu :

a. 3 unit Tempat Tidur, untuk 3 orang pasien b. Televisi Berwarna

c. AC

d. Kamar Mandi e. Lemari Pakaian

5. Kelas 3, fasilitas yang ada yaitu :

a. 7 unit Tempat Tidur, untuk 7 orang pasien b. Televisi Berwarna

c. Kipas Angin d. Kamar Mandi e. Lemari Pakaian

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga memiliki ruang tunggu yang nyaman dan cukup luas sehingga membuat pelanggan dalam hal ini pasien maupun keluarga pasien merasa nyaman dan tidak merasa bosan. Rumah sakit ini memiliki kekurangan dalam hal tempat parkir. Tempat parkir yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan terdapat di bagian depan gedung dan di belakang gedung, belum cukup luas sehingga belum dapat menampung seluruh kendaraan yang ada. Akibatnya, sebagian badan jalan di sepanjang Jalan Iskandar Muda dipadati oleh kendaraan yang tidak mendapat tempat parkir di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan mengharuskan setiap tenaga kerja untuk berpenampilan bersih dan menarik, berpakaian kantor yang rapi dan sopan serta mengenakan sepatu. Setiap tenaga kerja medis, khususnya perawat, diwajibkan mengenakan pakaian perawat, cap perawat, hair-net, dan sepatu perawat. Setiap tenaga kerja perempuan, baik tenaga kerja kantor maupun tenaga kerja medis, harus menggunakan riasan wajah yang sewajarnya.

Tata letak di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga telah dibuat secara maksimal, sehingga dalam hal pelayanan juga rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan yang maksimal. UGD, kasir, ruang operasi, lobby dan tempat pendaftaran terletak di bagian depan rumah sakit ; apotek terletak di dalam rumah sakit, berdekatan dengan laboratorium ; kantor administrasi terletak di bagian

belakang rumah sakit di lantai 1 ; ruang bersalin terletak di lantai 2, berdekatan dengan ruang bayi.

4.3.2 Tingkat Penjualan Jasa

Jumlah riil pasien untuk tiap jenis rawatan di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dapat dilihat pada Tabel 4.9 :

Tabel 4.9

Jumlah Riil Pasien Untuk Tiap Jenis Rawatan Tahun 2007 – Tahun 2010

Tahun

Jenis Rawatan 2007 2008 2009 2010

Rawat Jalan 11. 916 12.041 12.454 16.343 Rawat Inap Umum 1.781 1.879 1.836 1.765 Rapat Inap Kebidanan 1.131 1.107 1.315 1.222

JAMKESMAS/ Medan Sehat

- - 647 227

Jumlah 14.828 15.027 16.252 19.557

Sumber : Bagian Administrasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan (2012).

Tabel 4.9 menunjukkan adanya peningkatan jumlah riil pasien di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan selama tahun 2007 – tahun 2010. Pada tahun 2007, jumlah riil pasien secara keseluruhan yaitu 14.828 orang. Pada tahun 2008, jumlah riil pasien secara keseluruhan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebanyak 199 orang, menjadi 15.027 orang. Kemudian pada tahun 2009, terjadi peningkatan lagi sebanyak 1.225 orang dari tahun sebelumnya, menjadi 16.252 orang. Selanjutnya, pada tahun 2010, jumlah riil pasien secara keseluruhan mencapai angka 19.557 orang. Hal ini berarti terjadi peningkatan sebanyak 3.305 orang.

Untuk jenis rawat jalan, pada tahun 2007 terdapat 11.916 orang pasien. Kemudian pada tahun 2008 terdapat peningkatan sebanyak 125 orang, menjadi 12.041 orang. Selanjutnya pada tahun 2009, terdapat 12.454 orang pasien rawat jalan. Itu artinya, terjadi peningkatan sebanyak 413 orang dari tahun 2008. Pada tahun 2010, terdapat pasien rawat jalan sebanyak 16.343 orang, yang berarti terjadi peningkatan sebanyak 3.889 orang.

Pada tahun 2007 terdapat 1.781 orang pasien rawat inap umum. Kemudian pada tahun 2008 terdapat 1.879 orang pasien rawat inap umum. Hal ini berarti terjadi peningkatan sebanyak 98 orang dari tahun 2007. Pada tahun 2009 terjadi penurunan sebanyak 43 orang menjadi 1.836 orang pasien rawat inap umum. Selanjutnya pada tahun 2010, jumlah pasien rawat inap umum kembali menurun sebanyak 71 orang dari tahun sebelumnya menjadi 1.765 orang.

Untuk jenis rawat inap kebidanan, pada tahun 2007 terdapat 1.131 orang pasien. Kemudian pada tahun 2008, terjadi penurunan sebanyak 24 orang, menjadi 1.107 orang pasien rawat inap kebidanan. Selanjutnya pada tahun 2009, jumlah pasien rawat inap kebidanan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebanyak 208 orang menjadi 1.315 orang. Pada tahun 2010, kembali terjadi penurunan dalam jumlah pasien rawat inap kebidanan sebanyak 93 orang menjadi 1.222 orang.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan baru memiliki program JAMKESMAS/Medan Sehat pada tahun 2009. Meskipun demikian, pada tahun 2009,

jumlah pasien JAMKESMAS/Medan Sehat mampu mencapai angka 647 orang. Kemudian pada tahun 2010, terjadi penurunan jumlah pasien JAMKESMAS/Medan Sehat sebanyak 420 orang, menjadi 227 orang.

Secara umum, Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan mengalami peningkatan dalam hal penjualan jasa. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah riil pasien secara keseluruhan di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan selama tahun 2007 – tahun 2010. Adapun yang menjadi penyebab terjadinya peningkatan jumlah pasien di rumah sakit ini antara lain : lokasi Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan yang sangat strategis sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat kota Medan, harga yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan yang sangat terjangkau oleh masyarakat kota Medan dan sangat bersaing dengan rumah sakit-rumah sakit sejenis lainnya, serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan yang dapat memuaskan pelanggan, dalam hal ini pasien yang menerima pelayanan kesehatan. 4.4 Interpretasi

Setelah hasil analisis dan pembahasan dipaparkan oleh peneliti, maka tugas selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan. Interpretasi ini dianggap penting karena peneliti sebagai human instrument berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data, dan membuat kesimpulan atas temuannya (Sugiyono, 2008:399).

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan, sangat dipengaruhi oleh bauran pemasaran 7P yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dalam operasionalnya tidak terlepas dari ke tujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut. Bauran pemasaran 7P yang diterapkan oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan akan menentukan tingkat penjualan jasa pada rumah sakit ini.

Dari penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dapat dilihat bahwa jawaban yang diberikan responden atas tiap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti adalah hampir sama. Penelitian secara observatif menemukan bahwa faktor price, place, promotion, physical evidence, dan people berpengaruh terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Variabel harga (price) merupakan variabel yang paling menjadi alasan utama bagi pelanggan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dalam memilih jasa rumah sakit tersebut. Harga yang ditawarkan oleh rumah sakit tersebut tergolong jauh lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan rumah sakit sejenis lainnya di Kota Medan. Pihak rumah sakit memiliki kebijakan tersendiri dalam menentukan harga/tarif rumah sakit yang akan dibebankan kepada setiap pasien. Selain itu, pihak rumah sakit juga menjunjung tinggi nilai kemanusiaan dalam menangani pasien untuk hal pembayaran tagihan rumah sakit. Variabel tempat (place) merupakan faktor pendukung utama bagi sebagian besar pelanggan dalam memilih jasa Rumah Sakit

Umum Vina Estetica Medan. Lokasi rumah sakit yang tergolong sangat strategis memudahkan pelanggan untuk menjangkau Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Variabel promosi (promotion) juga berpengaruh terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Hal ini disebabkan karena upaya promosi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit tidak hanya bersifat ekternal melainkan bersifat internal juga. Artinya, pihak rumah sakit selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pasien untuk dapat menciptakan kepuasan tersendiri bagi para pasien, sehingga dengan sendirinya para pasien yang merasa puas akan mempromosikan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan kepada orang-orang terdekat yang dikenalnya. Selain itu, para tenaga kerja yang ada di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan, baik itu tenaga medis maupun tenaga kerja kantor, tentunya akan merekomendasikan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan kepada keluarga,teman dekat, dan kerabat yang mereka kenal. Hal tersebut merupakan upaya promosi yang bersifat internal. Variabel bukti fisik (physical evidence) juga membawa pengaruh yang cukup besar bagi tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Suasana di setiap ruangan rumah sakit yang nyaman, bersih, dan sejuk, serta penampilan para tenaga kerja rumah sakit yang menarik untuk dipandang membuat pelanggan merasa nyaman berada di lingkungan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Variabel orang (people) juga berpengaruh terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Rumah sakit ini memiliki dokter umum dan dokter spesialis yang ahli di

bidangnya masing-masing. Rumah sakit ini juga mempekerjakan tenaga medis seperti perawat maupun bidan yang benar-benar memiliki kemampuan yang tinggi. Sedangkan untuk tenaga kerja kantor, pihak rumah sakit juga memiliki karyawan yang memiliki integritas serta loyalitas yang tinggi terhadap rumah sakit. Kelima variabel ini merupakan faktor pendorong utama bagi sebagian besar pelanggan untuk memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

Adapun variabel product memberikan pengaruh yang tidak terlalu berarti bagi tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Hal ini dikarenakan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menawarkan pelayanan kesehatan yang tidak jauh berbeda dengan rumah sakit-rumah sakit lainnya di kota Medan sehingga variabel product ini bukan menjadi alasan utama bagi masyarakat kota Medan dalam memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Variabel

process memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Hal ini disebabkan karena proses di Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga tidak jauh berbeda dengan proses yang ada pada rumah sakit-rumah sakit lainnya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran 7P terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel price, place, promotion, physical evidence, dan people berpengaruh cukup besar terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

2. Variabel product memberikan pengaruh yang tidak terlalu berarti terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

3. Variabel process memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap tingkat penjualan jasa pada Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :

1. Disarankan bagi pihak Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan, baik dari segi sumber daya manusia, fasilitas yang ditawarkan, disiplin kerja dan sopan santun karyawan, serta kebersihan dan

kenyamanan ruangan. Selain itu, disarankan juga kepada pihak rumah sakit untuk semakin meningkatkan promosi kepada masyarakat-masyarakat kota Medan agar semakin banyak masyarakat yang memilih untuk menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dan tetap mempertahankan bahkan meningkatkan strategi harga yang digunakan. Selanjutnya, peneliti juga menyarankan agar pihak Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan menyediakan tempat parkir yang lebih memadai, agar kenyamanan lalu lintas di sepanjang Jalan Iskandar Muda Medan tidak terganggu.

2. Disarankan bagi pihak Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan agar dapat semakin mengembangkan jasa yang ditawarkan, misalnya dengan menyediakan fasilitas pelayanan kebugaran seperti fitness center dan treadmill, agar semakin banyak masyarakat kota Medan yang memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan. Selain itu, pihak Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan juga dapat membuka jasa penyediaan makanan sehat, seperti makanan dari bahan organik yang bebas dari bahan pengawet kepada para pasien yang memerlukan serta menambahkan fasilitas senam untuk para ibu hamil. Hal ini diperlukan agar Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dapat tetap bertahan dalam pasar jasa kesehatan di Kota Medan.

3. Disarankan bagi pihak Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan agar dapat semakin meningkatkan kualitas proses penyediaan jasa kesehatan, baik dari segi ketepatan waktu maupun dalam hal kecepatan pelayanan. Hal ini diperlukan agar

pelanggan mendapatkan kepuasan dan tetap memilih jasa Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan di masa mendatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2006:5).

Menurut Kotler dan Keller (2008:36), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Menurut Payne dalam Yazid (2005:3), jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat), yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan

produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Menurut Berry dalam Yazid (2005:2), jasa merupakan deeds (tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangibel.

Dari definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa dalam jasa selalu ada interaksi antara pihak konsumen selaku penerima jasa dengan pihak produsen selaku penyedia jasa.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005:18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat

intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis pada jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

3. Keragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Dalam hal manajemen permintaan, penyedia jasa memiliki lima alternatif pendekatan. Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak.

Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi. Ketiga, ’menyimpan’ permintaan dengan sistem reservasi dan janji (appointments). Keempat, menerapkan sistem antrian sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Kelima,

mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer.

Dalam rangka mengelola penawaran, juga terdapat lima alternatif strategi yang bisa dilakukan. Pertama, menggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan. Kedua, menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain. Ketiga,

menjalankan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi. Keempat,

melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan sehingga setiap karyawan memiliki berbagai keterempilan dan dapat saling membantu, apabila di departemen lain ‘super sibuk’, sementara di departemennya sendiri sedang menganggur. Kelima,

meningkatkan partisipasi pelanggan. 5. Lack of Ownership

Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P yaitu :

product, price, place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa, para pakar pemasaran menambah tiga unsur P lagi yaitu : people, process, dan physical evidence, serta satu unsur C yaitu customer service.

Menurut Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran jasa adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Ada tujuh unsur bauran pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2006:70) antara lain :

1. Produk (Product), merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “The Offer.” Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa disini adalah Total Produk, yang terdiri atas :

a. Produk inti (core product)

c. Produk tambahan (augmented product)

d. Produk potensial (potential product)

Tiga unsur selain core product merupakan unsur yang potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk tersebut berbeda dengan produk yang lain. Pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambah dari produknya selain keistimewaan dasarnya, supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk lain, dengan kata lain memiliki citra tersendiri.

2. Harga (Price), strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

Keputusan penetapan harga mempengaruhi jumlah penjualan yang dilakukan oleh perusahaan dan berapa banyak pendapatan yang diperoleh (Cannon, et al., 2009:176). Tujuan penetapan harga harus mengalir dari, dan sesuai dengan tujuan pemasaran dan tingkat perusahaan. Tujuan penetapan harga harus dinyatakan secara eksplisit karena tujuan tersebut berpengaruh langsung terhadap kebijakan penentuan harga, begitu pula dengan metode yang digunakan untuk menentukan harga (Cannon, et al., 2009:178). Adapun tujuan penetapan harga terdiri atas tiga yaitu :

1. Tujuan yang berorientasi laba

a. Target imbal hasil, tujuan ini menentukan tingkat laba yang spesifik sebagai tujuan dan sering kali jumlah ini dinyatakan sebagai persentase penjualan atau persentase investasi modal.

b. Memaksimalkan laba, tujuan ini berusaha untuk mendapatkan laba sebanyak mungkin. Penetapan harga untuk mencapai laba yang maksimal tidak selalu menghasilkan harga tinggi. Harga yang rendah mungkin memperluas ukuran pasar serta menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

2. Tujuan yang berorientasi penjualan

a. Pertumbuhan penjualan dalam nilai uang atau unit. b. Pertumbuhan dalam pangsa pasar.

3. Tujuan yang berorientasi status quo a. Persaingan pasar.

b. Kompetisi non-harga.

Menurut Cannon et al. (2009:184), salah satu keputusan pertama yang harus dibuat oleh seorang manajer pemasaran adalah apakah harus menggunakan kebijakan satu harga atau harga fleksibel.

1. Kebijaksanaan satu harga (one price policy), berarti menawarkan harga yang sama untuk semua pelanggan yang membeli produk dalam kondisi yang pada dasarnya sama dan dalam kuantitas yang sama.

2. Kebijaksanaan harga fleksibel (flexible price policy), berarti menawarkan produk dan kuantitas yang sama kepada pelanggan yang berbeda dengan harga yang berbeda.

3. Kebijaksanaan tingkat harga-sepanjang siklus kehidupan produk.

a. Kebijakan harga skimming (skimming price policy) berusaha untuk menjual kepada puncak pasar-puncak dari kurva permintaan-dengan harga tinggi sebelum menyasar pelanggan yang lebih peka akan harga.

b. Kebijakan penetapan harga penetrasi (penetration pricing policy)

berusaha untuk menjual di seluruh pasar dengan satu harga rendah.

c. Transaksi harga perkenalan (introductory price dealing) yaitu potongan harga temporer untuk mempercepat produk baru memasuki pasar dan membuat pelanggan mencobanya.

Menurut Rewoldt et al. (2002:48), tindakan penetapan harga yang berbeda-beda untuk produk yang sesungguhnya sama adalah kebijaksanaan pembedaan harga. Alasan pembedaan harga ini pada umumnya adalah untuk meningkatkan strategi promosi perusahaan itu. Masing-masing perusahaan mungkin memakai kebijaksanaan pembedaan harga ini untuk mencapai sasaran yang unik mereka sendiri. Akan tetapi, ada beberapa tujuan umum yang ingin dicapai oleh Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan dalam menggunakan strategi pembedaan harga ini, yaitu untuk segmentasi pasar, perluasan pasar, dan mengatasi persaingan.

Menurut Cannon et al. (2009:192), diskon (discounts) adalah pengurangan dari harga dalam daftar yang diberikan oleh penjual kepada pembeli yang menyerahkan sejumlah fungsi pemasaran atau menyediakan sendiri fungsi tersebut.

1. Diskon kuantitas, adalah diskon yang ditawarkan untuk mendorong para pelanggan membeli dalam jumlah yang lebih besar. Ada dua tipe diskon kuantitas yaitu :

a. Diskon kuantitas tidak-kumulatif. Jenis diskon ini hanya berlaku untuk pesanan individual. Diskon seperti ini mendorong pesanan yang lebih besar tetapi tidak mengikat seorang pembeli kepada penjual setelah satu pembelian.

b. Diskon kuantitas kumulatif. Jenis diskon kuantitas ini berlaku untuk pembelian selama periode yang ada dan diskon tersebut biasanya meningkat ketika jumlah pembelian meningkat. Diskon kumulatif mendorong pembelian ulang dengan mengurangi biaya pelanggan untuk pembelian tambahan .

2. Diskon dagang-fungsional, merupakan potongan harga dalam daftar yang diberikan kepada para anggota saluran untuk pekerjaan yang akan mereka lakukan.

3. Diskon musiman (seasonal discounts), adalah diskon yang ditawarkan untuk mendorong para pembeli melakukan pembelian lebih awal daripada yang dibutuhkan oleh permintaan saat ini.

4. Diskon dan allowances promosi, yaitu seperti diskon, diberikan kepada konsumen, pelanggan, atau anggota saluran akhir karena melakukan sesuatu atau menerima sesuatu yang lebih sedikit.

3. Tempat (Place), merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu,

seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak terlaksana dengan baik.

4. Promosi (Promotion), hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas :

a. Iklan (advertising)

b. Penjualan perorangan (personel selling)

c. Promosi penjualan (sales promotion)

d. Hubungan masyarakat (public relation)

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

f. Surat pemberitahuan langsung (direct mail)

Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu :

a. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya b. Tentukan tujuan promosi

c. Kembangkan pesan yang disampaikan d. Pilih bauran promosi.

5. Orang (People), yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam ‘orang’ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Pentingnya ‘orang’ dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. Terdapat empat kriteria peranan yang mempengaruhi konsumen, yaitu :

a. Contactors : ‘orang’ disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifiers : ‘orang’ disini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh: resepsionis.

c. Influencers : ‘orang’ disini mempengaruhi konsumen dalam keputusan membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

d. Isolateds : ‘orang’ disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh : karyawan bagian administrasi penjualan, sumber daya manusia (SDM), dan pemrosesan data.

6. Proses (Process), merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana

jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu :

a. Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses

b. Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu :

a. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi

b. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga c. Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi d. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar

dengan cara menambah jasa yang diberikan.

7. Bukti Fisik (Physical Evidence), merupakan unsur tangible dari jasa yang dapat dilihat dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi

mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.

Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran di atas, maka yang harus lebih diperhatikan dalam pengembangannya adalah :

1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian/kecocokan secara logis dan penggunaannya antara unsur satu dengan unsur lanilla dalam bauran pemasaran

2. Integrasi, terdapat hubungan yang harmonis di antara unsur-unsur dalam bauran pemasaran

3. Leverage (pengungkit), hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap unsur bauran pemasaran secara lebih profesional sehingga lebih mendukung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005:18), dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan dan memuaskan konsumen jasa selain elemen 4 P pada bauran pemasaran barang sebagaimana yang sudah kita kenal. Elemen-elemen tersebut terdiri atas :

a. Partisipan atau orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

b. Bukti Fisik (Physical Evidence), adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

c. Proses (Process), yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

2.1.4 Pengertian Penjualan

Penjualan merupakan pembelian sesuatu (barang atau jasa) dari suatu pihak kepada pihak lainnya dengan mendapatkan ganti uang dari pihak tersebut. Penjualan juga merupakan suatu sumber pendapatan perusahaan, semakin besar penjualan maka semakin besar pula pendapatan yang diperoleh perusahaan.

Menurut Kotler (2005:457), penjualan adalah suatu proses dimana kebutuhan pembeli dan kebutuhan penjual dipenuhi, melalui antar pertukaran informasi dan kepentingan. Sedangkan menurut Marom (2002:28), penjualan artinya penjualan barang dagangan sebagai usaha pokok perusahaan yang biasanya dilakukan secara teratur.

Berdasarkan definisi dari para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah persetujuan kedua belah pihak antara penjual dan pembeli, dimana penjual menawarkan suatu produk dengan harapan pembeli dapat menyerahkan sejumlah uang sebagai alat ukur produk tersebut sebesar harga jual yang telah

disepakati. Dalam suatu perusahaan kegiatan penjualan adalah kegiatan yang penting, karena dengan adanya kegiatan penjualan tersebut maka akan terbentuk laba yang dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Swastha (2005:404), tujuan umum penjualan yang dimiliki perusahaan antara lain :

a. Mencapai volume penjualan tertentu b. Mendapat laba tertentu

c. Menunjang pertumbuhan perusahaan

Faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan menurut Swastha (2005:406) antara lain:

1. Kondisi dan Kemampuan Penjual

Kondisi dan kemampuan terdiri dari pemahaman atas beberapa masalah penting yang berkaitan dengan produk yang dijual, jumlah dan sifat dari tenaga penjual adalah:

a. Jenis dan karakteristik barang atau jasa yang ditawarkan b. Harga produk atau jasa

c. Syarat penjualan, seperti: pembayaran, pengiriman. 2. Kondisi Pasar

Pasar sebagai kelompok penbelian atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan dan dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualannya.

Modal atau dana sangat diperlukan dalam rangka untuk mengangkut barang dagangan ditempatkan atau untuk membesar usahanya.

4. Kondisi Organisasi Perusahaan

Pada perusahaan yang besar, biasanya masalah penjual ini ditangani oleh bagian tersendiri, yaitu bagian penjualan yang dipegang oleh orang-orang yang ahli dibidang penjualan.

5. Faktor-faktor lain

Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan, kampanye, dan pemberian hadiah sering mempengaruhi penjualan karena diharapkan dengan adanya faktor-faktor tersebut pembeli akan kembali membeli lagi barang yang sama.

2.1.5 Rumah Sakit

2.1.5.1 Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI.No.983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit adalah tempat yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar spesialistik dan subspesialistik serta memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.1.5.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Trisnantoro (2004: 8), terdapat berbagai jenis pemilik rumah sakit di Indonesia, antara lain :

Ada dua jenis pemilikan rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah provinsi dan kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD). Kedua jenis rumah sakit pemerintah ini mempengaruhi gaya manajemen rumah sakit masing-masing. Rumah sakit pemerintah pusat, mengacu kepada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah provinsi dan kabupaten atau kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan lembaga perwakilan masyarakat daerah. Rumah sakit pemerintah pusat sebagian adalah rumah sakit pendidikan yang cukup besar dengan hubungan khusus ke Fakultas Kedokteran. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) mempunyai keunikan karena secara teknis medis berada di bawah koordinasi Depkes, sedangkan secara kepemilikannya sebenarnya berada di bawah pemerintah provinsi atau kabupaten atau kota dengan pembinaan urusan kerumahtanggaan dari Departemen Dalam Negeri (Depdagri).

2. Rumah Sakit Milik Militer

Sejarah menunjukkan bahwa sebagian rumah sakit di Indonesia berasal dari program pelayanan kesehatan milik militer di masa kolonial Belanda. Rumah sakit-rumah sakit militer tersebut misi utama sebenarnya untuk kesehatan militer dan persiapan perang. Pihak militer menganggap bahwa pelayanan rumah sakit bukan urusan pokok sehingga pendanaan rumah sakit tersebut sangat terdesentralisasi dan akibatnya sangat bergantung pada situasi serta kondisi lingkungan bekerja.

3. Rumah Sakit Swasta Milik Yayasan Keagamaan dan Kemanusiaan

Di Indonesia, pemilikan rumah sakit oleh yayasan mempunyai sejarah panjang yang bersumber dari masa kolonial Belanda, terutama rumah sakit Kristen dan Katolik. Di berbagai kota, rumah sakit swasta besar dimiliki oleh lembaga-lembaga keagamaan. Dalam perkembangannya, rumah sakit keagamaan Kristiani yang berasal dari semangat misionaris tersebut saat ini justru terkenal sebagai rumah sakit untuk kelas menengah ke atas, atau dalam arti lain tarif sebagian besar kelas perawatannya adalah mahal. Hal ini wajar terjadi karena untuk biaya operasional, bantuan dari charity funds sudah berkurang tajam. Di beberapa rumah sakit misionaris, boleh dikatakan dana sumber pendanaan dari kemanusiaan sudah mendekati nol persen. Walaupun demikian, rumah sakit keagamaan tersebut masih berusaha memberikan pelayanan kesehatan untuk orang miskin dengan konsep subsidi silang. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan, yang melakukan kebijakan pembedaan harga untuk tiap rawatan di kelas yang berbeda.

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan pernah menangani pasien yang sama sekali tidak mampu membayar. Adapun kebijakan yang diambil pihak rumah sakit adalah dengan memberikan tenggang waktu kepada pasien untuk melunasi tagihan rumah sakit selama maksimal 3 bulan. Akan tetapi, setelah waktu yang ditentukan, pasien tidak juga mampu membayar tagihan rumah sakit. Oleh sebab itu, setelah mempertimbangkan berbagai hal, termasuk kondisi ekonomi pasien yang benar-benar tidak mampu, pihak rumah sakit membebaskan pasien atas tagihan

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Buat adik-adikku yang paling kusayangi: Tomy,Torang,Motri,Fanny, dan Tia. 8. Terima kasih buat saudara-saudara terkasihku di Naposobulung Huria Kristen

Batak Protestan (NHKBP) Sei Putih Medan yang selalu mendukung peneliti dalam doa-doanya.

9. Buat teman-temanku Ugee (Kezia, Melissa, Dian, Checeq, Culik, Grace, dan Hesti) yang selalu memberikan semangat bagi peneliti serta buat sahabat-sahabat terbaikku ILALANK (Aldo, Boy, Septy, Nila, Elvi, Hendra, Joe, Lasma dan Immanuel) buat doa dan semangatnya.

10. Buat teman terkasihku Joel Martin Tambunan yang selalu mendukung dan mendoakanku dalam segala hal.

11. Buat sahabat-sahabatku terkasih : Melda, Endang, Resmina, Bastian, Rogrius, Musa, Elak dan Thomson yang turut membantu peneliti dalam pengerjaan skripsi ini serta buat teman-teman Manajemen Stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang selalu mendukung peneliti.

12. Buat seluruh staf Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainya. Syalom !!

Medan, Juni 2012

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI………... v

DAFTAR TABEL ...………... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………... . 1

1.2 Perumusan Masalah……….... 4

1.3 Tujuan Penelitian……….... 4

1.4 Manfaat Penelitian……… …………... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis……….... 6

2.1.1 Pengertian Jasa……….. 6

2.1.2 Karakteristik Jasa……….. 7

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa………. 9

2.1.4 Pengertian Penjualan………... 20

2.1.5 Rumah Sakit ………. 22

2.1.5.1 Pengertian Rumah Sakit………... 22

2.1.5.2 Klasifikasi Rumah Sakit……….. 22

2.2 Penelitian Terdahulu………... 26

2.3 Kerangka Konseptual………... 29

2.4 Hipotesis………. 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian……… 32

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………. 32

3.3 Batasan Operasional……….... 32

3.4 Definisi Operasional……… 33

3.5 Populasi dan Sampel ……….. 34

3.5.1 Populasi... 34

3.5.2 Sampel... 35

3.6 Jenis Data………. 36

3.7 Metode Pengumpulan Data………. 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan……….. 38

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan... 38

4.1.2 Falsafah, Motto, Visi, dan Misi... 41

4.1.3 Tujuan Pendirian Rumah Sakit... 42

4.1.4 Jati Diri Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan... 43

4.1.5 Logo Rumah Sakit... 44

4.2 Analisis Deskriptif Responden………... 46

4.3 Pembahasan………... 48

4.3.1 Bauran Pemasaran 7P………... 48

4.3.1.1 Produk...………... 48

4.3.1.2 Harga...………... 49

4.3.1.3 Tempat...………... 55

4.3.1.4 Promosi... 55

4.3.1.5 Orang... 57

4.3.1.6 Proses... 60

4.3.1.7 Bukti Fisik... 61

4.3.2 Tingkat Penjualan Jasa... ... 64

4.4 Interpretasi………... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 70

5.2 Saran………... 70

DAFTAR PUSTAKA……… 72

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Daftar Nama-Nama Bagian Administrasi Rumah Sakit

Umum Vina Estetica Medan... .. 34 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... .. 45 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.... 47 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 47 4.5 Sewa Kamar Bedah dan Honor Dokter Operasi

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan... 50 4.6 Tarif Kebidanan Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan.... 51

4.7 Tarif Sewa Kamar dan Visite/Konsul

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan... 53 4.8 Daftar Nama Dokter Umum dan Dokter Spesialis di

Rumah Sakit Umum Vina Estetica Medan... 59 4.9 Jumlah Riil Pasien Untuk Tiap Jenis Rawatan

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman