produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut Berry dalam Yazid 2005:2, jasa merupakan deeds tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang intangibel.
Dari definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa dalam jasa selalu ada interaksi antara pihak konsumen selaku penerima jasa dengan pihak produsen selaku
penyedia jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Jasa tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono 2005:18, jasa
memiliki karakteristik sebagai berikut : 1.
Tidak Berwujud Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah. 2.
Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis pada jasa
ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3.
Keragaman Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien
di tempat praktik dokter gigi akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Dalam hal manajemen permintaan, penyedia jasa memiliki lima alternatif
pendekatan. Pertama, mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak.
Kedua, meningkatkan permintaan pada periode sepi. Ketiga, ’menyimpan’ permintaan dengan sistem reservasi dan janji appointments. Keempat, menerapkan
sistem antrian sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Kelima, mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer.
Dalam rangka mengelola penawaran, juga terdapat lima alternatif strategi yang bisa dilakukan. Pertama, menggunakan karyawan paruh-waktu pada periode
sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan. Kedua, menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain. Ketiga,
menjalankan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi. Keempat, melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan sehingga setiap karyawan
memiliki berbagai keterempilan dan dapat saling membantu, apabila di departemen lain ‘super sibuk’, sementara di departemennya sendiri sedang menganggur. Kelima,
meningkatkan partisipasi pelanggan. 5.
Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa
