BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas
1
1
Besterfield, Dale H. 1987. Quality Control. United States of America: Prentice Hall International Editions.
Ketika menunjukkan kualitas dapat diandalkan, biasanya terlihat dalam memuaskannya suatu produk dan jasa yang mana diberikan dari ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan ini
dapat ditentukan dari kegunaan barang dan harga jual dari barang tersebut. Apabila suatu produk mampu memenuhi keinginan pelanggan, dapat disadari bahwa hal tersebut merupakan kualitas dari
produk. Kualitas dapat dikuantifikasikan dengan menggunakan perhitungan di bawah ini:
Q= P
E Dimana: Q = Kualitas
P = Performans dari suatu produk E = Ekspektasi pelanggan
Apabila nilai Q lebih besar dari 1, maka pelanggan memiliki rasa yang baik tentang produk ataupun pelayanan yang diberikan. Ekspektasi dari pelanggan secara berkelanjutan
mengikuti permintaan yang meningkat. Setelah dipahami defenisi kualitas, maka harus diketahui apa saja yang
2
termasuk dalam dimensi kualitas.
Garvin mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Performa performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
b. Fitur Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c.
Keandalan reliability berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
d. Konformitas conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e.
Daya tahan durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. f.
Kemampuan pelayanan service ability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatankesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika aesthetics merupakan karakteristik mengenai keinginan yang bersifat
subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
h. Daya tarik Response merupakan hubungan antara manusia dengan manusia yang lain
dengan perasaan dalam mengkonsumsi produk, seperti pembicaraan mengenai produsen.
i. Reputasi terhadap kualitas Reputation bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
3.2. Pengendalian Kualitas
Kategori