1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba
cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era komunikasi, informasi dan teknologi ini baik kegiatan manufaktur maupun jasa sangat
membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil secara kompetitif. Perbubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen berfikir keras agar
tetap eksis didunianya. Begitu pula dengan teknologi informasi dan telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik. Imbas yang paling nyata
adalah masyarakat begitu cepat dan pandai dalam memilih produk dan fasilitas yang lengkap dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis,
kelengkapan fasilitas, kenyamanan yang dalam hal ini sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perbankan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas
dan bermutu,yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang mereka terima. Pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cendrung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan.
Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya,
jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cendrung memakai kembali produk dan jasa tersebut. Selain itu pelanggan
juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas dalam melayani
pelanggan , sikap tanggap dan peduli, jaminan, informasi terbaru dan sikap petugas dalam memberikan layanan.
Bank BCA sebagai salah satu bank umum yang selalu ingin eksis melayani masyarakat luas harulah memiliki pelayanan yang sesuai dengan
keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Seiring pulihnya kondisi perekonomian dan pesatnya perkembangan sektor bisnis seperti mal yang tidak
pernah sepi pengunjung juga menyebakan pelaku bisnis atau pedagang menghadapi kendala dalam melakukan transaksi perbankan. Keterbatasan waktu
karena kesibukan bisnis membuat para pelaku bisnis atau pedagang berharap mendapatkan layanan perbankan yang mudah dijangkau, cepat dan mudah
memantau aktivitas rekening bisnisnya serta aman.
Dalam hal ini PT. BCA mengembangkan produk dan layanan BCA bizz sebagai delivery channel yang ditujukan khusus untuk segmen nasabah bisnis atau
pedagang individu disentra perdagangan. Layanan BCA bizz ini memberikan kemudahan-kemudahan bagi pedagang dalam melakukan transaksi perbankannya.
Dalam pemberian layanan tersebut diatas PT BCA memiliki beberapa syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah yang salah satunya adalah
memiliki rekening tabungan dicabang yang memiliki layanan BCA bizz tersebut.
PT. BCA capem Surabaya yang terletak disentra perdagangan merupakan salah satu cabang BCA yang telah memiliki layanan BCA bizz yang ditujukan
untuk para pelaku bisnis atau pedagang yang ada disekitarnya.
Meskipun layanan ini merupakan kemudahan-kemudahan yang diberikan kepada nasabahnya tanpa dipungut biaya namun tidak semua nasabah PT BCA
Capem Surabaya mempergunakan fasilitas ini. Masih ada nasabah yang tetap menggunakan rekening tabungan lamanya untuk bertransaksi, mereka enggan
untuk mengalihkannya ke rekening BCA Capem Surabaya.
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian apakah pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah sehingga menjadikan nasabah enggan untuk mengalihkan rekening tabungannya ke BCA Capem Surabaya Medan, apakah
dengan adanya pelayanan ini jumlah nasabah akan mengalami peningkatan atau
tidak. Dalam hal ini penulis memilih judul“Analisis Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Jumlah Nasabah BIZZ pada PT. Bank Central
Asia Studi Kasus : Nasabah Bank BCA Capem Surabaya – Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
