Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi yaitu suatu proses psikis yang ada dalam diri seseorang, yang dapat berupa
kesan, anggapan atau penilaian seseorang terhadap suatu objek atau lingkungannya. Sehingga menghasilkan gambaran atau anggapan pada diri
seseorang terhadap apa yang telah diamatinya.
2. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa asing “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau
membuat. Kepuasan juga bisa di artikan upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu.
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya”.
17
Pelanggan yang dimaksud disini adalah siswa, jadi penulis ingin mengetahui bagaimana siswa selama ini dalam menerima pengajaran dari guru
kinerja gurru, apakah mereka puas terhadap pelayanan yang disajikan, artinya siswa merasa puas atau tidak selama di berikan pengajaran Pendidikan Agama
Islam di sekolah. Seperti penjelasan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan siswa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan, maka akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Pada dasarnya tujuan dari suatu pengajaran adalah untuk
menciptakan para pelanggan siswa merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan siswa dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan guru dan
pelanggan siswa menjadi harmonis, siswa juga akan lebih hormat kepada guru, dan melaksanakan nilai-nilai yang terkandung dalam Pendidikan Agama
Islam.
18
17
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Prenhalindo, 2001, h. 52.
Jadi, pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan siswa mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang disarankan.Dengan
13 demikian, kepuasan merupakan fungsi dari kesanpersepsi seseorang terhadap
kinerja dan harapan pengajaran Pendidikan Agama Islam. Di bawah ini adalah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya
yaitu: a.
Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berwawasan akan membuat mudah pelanggannya
memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik, agar pengajaran Pendidikan Agama Islam dapat lebih
maksimal.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Guru tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Guru
yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala.
19
Persaingan di dunia pendidikan semakin ketat, sehingga guru harus benar-benar mampu menyajikan pengajaran dengan sebaik mungkin dengan
inovasi dan kreativitas, sehingga siswa pelanggan akan merasa puas. Oleh karena itu guru harus berorientasi pada kepuasan pelanggan siswa sebagai
tujuan utama.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
