18
karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan empowered dapat memberikan total quality service
kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan
personil dan perusahaan yang bersangkutan.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak di kaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Kotler 2000:428 jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang di tawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
Menurut Kotler 1998:84, ada empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa yaitu:
1. Tidak berwujud
jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan.Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
atau dicium oleh konsumen sebelum adanya transaksi pembelian. 2.
Tidak dapat dipisahkan umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
19
seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia
jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi
jasa sangat bervariasi karena, karena tergantung pada siapa yang menyediaklan serta kapan dan dimana jasa itu di lakukan. Perusahaan
jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas: a.
investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik b.
menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh organisasi c.
memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan
yang kurang dideteksi dan diperbaiki 4.
Mudah lenyap mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat disimpan.
2.3.2 Mutu Jasa
Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan
yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya, dengan memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu
20
jasa tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan, dan dengan cara yang mereka tentukan.
2.4 Bauran Pemasaran
