20
jasa tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan, dan dengan cara yang mereka tentukan.
2.4 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler 2000:41 bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran
pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 2005:30 bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristikjasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat – alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan merancang taktik program jangka pendek.
2.5 Produk
2.5.1 Pengertian Produk
Menurut Fajar Laksana 2008:67 produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
2.5.2 Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu: 1.
Barang Barang merupaka produk yang berwujud fisik sehingga bias dilihat,
dirabadisentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
21
Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu: a.
Barang tidak tahan lama Nondurable Goods Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. b.
Barang tahan lama Durable Goods Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bias
bertahan lama dengan banyak pemakaian umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih.
2. Jasa Service
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
2.6 Harga
2.6.1 Pengertian Harga
Menurut Fajar Laksana 2008:105 harga merupakan jumlah uang yang di perlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa,
dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam – macam barang dan atau pelayanan,yang akhirnya akan sama
dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
2.7 Lokasi
2.7.1 Pengertian Lokasi
Menurut Fitzsimmons dalam Fandy Tjiptono 2005:147 Lokasi berpengaruh terhadap dimensi – dimensi pemasaran strategis, seperti
fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus
22
strategis. Fleksibilitas suatu lokasi merpakan suatu ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah.
Keputusan memilih lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang sifatnya capital intensif. Penyedian jasa harus
mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang respondif terhadap perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan
peraturan dimasa akan datang. Competitive positioning adalah metode – metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi
relatifnya dibandingkan para pesaing.
2.8 Pelayanan
2.8.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dalam Fajar Laksana 2008:85 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasanya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemelikan apapun.
Sedangkan menurut Berman 2001:3 pelayanan adalah merupakan komponen dalam bisnis yang tidak dapat dipisahkan baik itu untuk
perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jas, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada
perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang bselalu melekat pada produk utamanya.
23
2.9 Garansi Jasa
Garansi jasa menurut fandy tjiptono 2005:474 garansi jasa adalah jaminan kualitas umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual
dan sering kali disertai janji pengembalian uang, reparasi, atau pengerjaan ulang.
Garansi jasa bukan sekedar alat pemasran, namun juga berperan sebagai sarana untuk menentukan, meningkatkan, dan mempertahankan
kualitas organisasi penyedia jasa. Ada delapan manfaat garansi jasa bagi perusahaan, yaitu:
1. Garansi yang bagus mendorong perusahaan untuk berfokus pada para
pelanggannya. 2.
Garansi yang efektif memberikan standar yang jelas bagi organisasi 3.
Garansi yang baik mendorong umpan balik yang segera dan relevan dari pelanggan.
4. Bila garansi diminta, maka ada peluang instan untuk melakukan
perbaikan, sehingga kepuasaan dan loyalitas pelanggan dapat tetap dipertahankan.
5. Informasi yang didapat melalui ngaransi dapat dilacak dan
diintegrasikan dalam upaya penyempurnaan kualitas berkesinambungan.
6. Dampak garansi jasa menunjukan moral dan loyalitas karyawan dapat
ditingkatkan melalui penyediaan garansi.
24
7. Bagi pelanggan, garansi mengurangi persepsi negative terhadap
berbagai resiko jasa, dan meningkatkan evaluasi positif terhadap jasa perusahaan sebelum melakukan pembelian.
8. Garansi yang efektif bisa meningkatkan profitabilitas melalui
peningkatan konsumen, loyalitas pelanggan, komunikasi, reduksi biaya, reduksi perputaran karyawan, dan terciptanya budaya layanan
yang kondusif.
2.9.1 Karakteristik Garansi
Karakteristik Garansi yang efektif menurut Hart dalan fandy tjiptono 2005:475
1. Unconditional, garansi tidak disertai dengan beraneka ragam retriksi,
pembatasan, kondisi, dan persyaratan birokratis. 2.
Bermakna, memberikan jaminan atas elemen jasa yang penting bagi pelanggan dan menawarkan kompensasi yang bisa menutupi
ketidakpuasan pelanggan. 3.
Mudah dipahami dan dikomunikasikan oleh karyawan ke pelanggan. 4.
Mudah diminta dan diterima serta tidak memakan waktu yang lama
2.10 Konsumen
Sumarwan 2003: 24 menjelaskan bahwa istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu: konsumen individu dan
konsumen organisasi. Untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa
yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu
25
formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota
keluarga, misalnya TV, furniture, rumah, dan mobil. Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara, atau
orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu san sering disebut sebagai “pemakai
akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintahan, dan lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan, dan
jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mie instant misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung
terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mie instantnya. Demikian juga perusahaan jasa seperti
perusahaan asuransi harus membeli alat tulis, computer, kendaraan untuk bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya.
2.11 Perilaku Konsumen
2.11.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Anwar Prabu 2002:4 menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
26
Tatik Suryani 2008:6 perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan proses yang dilakukan
untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan, produk, jasa, pengalaman atau ide untk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya
terhadap konsumen dan masyarakat. Ujang Sumarwan 2002:26 menyatakan bahwa perilaku konsumen
adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pasa saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas suatu kegiatan mengevaluasi.
Pendapat lain menurut Solomon 1999 dalam Fandy Tjipto, 2005:39 menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-
proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau
pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.
2.11.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Nugroho J. Setiadi, 2003:11
A. Faktor-faktor Kebudayaan
1. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
27
dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, prefensi dan perilaku melalui suatu proses
sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.
2. Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifikuntuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok
ras, area geografis. 3.
Kelas sosial Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku
yang serupa. B.
Faktor-faktor Sosial 1.
Kelompok referensi Kelompok seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah:
a. Kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang
cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat.
28
b. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan
yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. c.
Kelompok-kelompok aspirasi, kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya.
d. Kelompok-kelompok diasosiatifmemisahkan diri, adalah sebuah
kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok
referensi dari konsumen sasaran mereka. Orang umumnya sangat di pengaruhi oleh kelompok referensi mereka pada tiga cara:
a. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang
perilaku dan gaya hidup baru. b.
Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin ”menyesuaikan
diri”. c.
Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseoreang
2. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli:
a. Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari
orang itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga
diri dan cinta.
29
b. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang
kelurga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif
3. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok-kelompok selama hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalamsetiap
kelompok dapat di identifikasikan dalam peran dan status. C.
Faktor pribadi 1.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
Beberapa peneliti terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Oarang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya
2. Pekerjaan
Para pemasara berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
3. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakantingkatnya, stabilitasnya, dan
polanya, tabungan dan hartanya termasuk persentase yang mudah dijadikan uang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
mengeluarkan lawan menabung.
30
4. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia ini yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup
menggambarkan “seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencrminkan sesuatu dibalik
kelas sosial sekarang. 5.
Kepribadian dan konsep diri Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap oarang yang
memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna
dalam menganalisa perilaku konsumen. D.
Faktor-faktor psikologis 1.
Motivasi Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik
yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
Teori – teori motivasi : 1.
Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan - kekuatan psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian
besar bersifat di bawah sadar. Freud melihat bahwa seseorang akan menekan berbagai keinginan
seiring dengan proses
31
pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial. Keinginan – keinginan ini tidak berhasil dihilangkan atau dikendalikan secara
sempurna, dan biasanya muncul kembali dalam bentuk mimpi, salah bicara dan perilaku – perilaku neuritis.
2. Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang didorong
oleh kebutuhan – kebutuhan tertentu pada saat – saat tertentu. Mengapa seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar
untuk keamanan pribadi sedangkan orang lain menggunakan waktu dan energy yang besar untuk mengejar harga diri? Jawabannya
adalah bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan yang paling mendesak.
Model hirarki kebutuhan Maslow dalam ujang sumarwan 2002:38 :
a. Kebutuhan Fisiologis Physiological Needs
Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup.
Kebuthan tersebut meliputi makanan, air, udara, rumah, pakaian, dan seks.
b. Kebutuhan Rasa Aman Safety Needs
Kebutuhan rasa aman adalah tingkat kedua setelah kebutuhan dasar. Ini merupakan kebutuhan perlindungan fisik bagi
manusia. Manusia membutuhkan perlindungan dari gangguan
32
kriminalitas, sehingga ia bias hidup dengan aman dan nyaman ketika berada dirumah maupun ketika bepergian.
c. Kebutuhan Sosial Social Needs or Belonginess Needs
Setelah kebutuhan dasar dan rasa aman telah terpenuhi, manusia membutuhakan rasa cinta dari orang lain, rasa
memiliki dan dimiliki, serta diterima oleh orang – orang disekelilingnya.
d. Kebutuhan Ego Egoistic or Esteem Needs
Kebutuhan ego atau esteem adalah kebutuhan tingkat keempat, yaitu kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat
yang lebih tinggi dari yang lainnya. Manusia tidak hanya puas dengan telah terpenuhinya kebutuhan dasar, rasa aman, dan
sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bias mencapai prestasi kerja dan karier yang lebih baik untuk dirinya maupun
lebih baik dari orang lain. e.
Kebutuhan Aktualisasi Diri Need for Self-Actualization Derajat tertinggi atau kelima dari kebutuhan adalah keinginan
dari seseorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang
dimilikinya. Seseorang individu perlu mengekspresikan dirinya dalam suatu aktivitas untuk membuktikan dirinya bahwa ia
mampu melakukan hal tersebut. Seseorang yang berbakat menjadi olahragawan akan terdorong untuk meraih prestasi
33
tertinggi dalam bidang olahraga, untuk menjadi juara pada berbagai pesta olahraga yang bergengsi seperti kejuaraan
nasional,olimpiade dan sebagainya. f.
Teori motivasi Herzbeg, mengembangkan “teori motivasi dua factor”. Teori ini memiliki dua implikasi. Pertama, penjual
haruslah menghindari faktor – faktor yang yang menimbulkan ketidakpuasan. Kedua, produsen haruslah mengidentifikasi
faktor – faktor yang menimbulkan kepuasaan atau motivator – motivator utama dari pembelian.
2. Persepsi
Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk mencipkan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. 3.
Proses Belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. 4.
Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan yang deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
2.12 Keputusan Pembelian
2.12.1 Pengertian keputusan pembelian
Keputusan pembelian menurut Ujang 2002:289 adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan
34
alternative. Seseorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.
Schiffman dan Kanuk Tatik, 2008:15 mendefenisikan pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input,
proses, dan output
2.12.2 Proses Keputusan Pembelian
Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber : Nugroho J. Setiadi 2003:16
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1.
Pengenalan masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga atau seks meningkat hingga
suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Mengenali
Kebutuhan Pencarian
Informasi Evaluasi
Alternatif Keputusan
Membeli Perilaku
Pasca Pembeli
35
2. Pencarian informasi
Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber - sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari
masing-masing sumber terhadap keputusan keputusan membeli. Sumber - sumber informasi konsumen dapat dikelompokan menjadi empat
kelompok : 1.
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2.
Sumber komersil : iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, dan pameran.
3. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.
4. Sember pengalaman :pernah menangani, menguji,menggunakan
produk. Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari satu
produk dari sumber – sumber komersial, yaitu sumber – sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling
efektif justru berasal dari sumber – sumber pribadi. Setiap informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi
keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanankan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi
legitimasi dan atau evaluasi. 3.
Evaluasi alternative Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari
proses evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu mereka memandang
36
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan membeli
Konsumen membentuk preferensi terhadap merek – merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk
tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Dua faktor dapat mempengaruhi tujuam membeli dan keputusan membeli tergantung
pada dua hal : 1.
Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen.
2. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
5. Perilaku sesudah pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.
Keputusan pembelian barang jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat tatik,2008:13.
Kelima peran tersebut meliputi : a
Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang jasa.
b Pembawa pengaruh influencer, yaitu orang yang memiliki
pandangan atau nasihat yang mempengaruhikeputusan pembelian.
37
c Pengambil keputusan decider, yaitu orang yang menentukan
keputusan pembelian. d
Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata
e Pemakai user, yaitu orang yang mengkonsumsi dan
menggunakan barang jasa yang dibeli.
38
2.13 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II : KERANGKA TEORI
Bab ini berisikan kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik
analisis data. BAB IV
: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Berisikan tentang gambaran umum tentang objek atau
lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian. BAB V
: PENYAJIAN DATA Bab ini berisikan hasil data yang diperoleh dari lapangan
dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis. BAB VI
: ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang uraian data – data yang diperoleh
setelah melaksanakan penelitian.
39
BAB VII : PENUTUP
Bab ini membuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
40
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
