Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang(Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

(1)

Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang (Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis

Disusun Oleh

100907009 Liza Syafriany

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014

(2)

ABSTRAKSI Liza Syafriany Hatta Ridho, S.Sos, MSP

Tumbuh dan berkembangnya bisnis jasa kolam renang membuat pesaing antar pembisnis semakin gencar dalam melakukan berbagai promosi terhadap para calon konsumen dan konsumen agar tertarik untuk mengunjungi tempat bisnis yang mereka kelola sama halnya yang dilakukan oleh kolam renang Deli Medan. Sebagaimana juga yang telah diketahui, banyaknya kolam renang yang tersedia dengan wahana dan fasilitas yang sangat bagus contohnya kolam renang Hairos yang sudah bertaraf internasional dan memiliki wahana permainan yang lengkap, ada juga kolam renang yang tarafnya hampir sama dengan kolam renang Deli Medan seperti kolam renang selayang dan unimed yang menjadi pesaing bagi kolam renang Deli Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan.

Metode penelitiannya adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk kata-kata dan gambar, kemudian kata-kata disusun dalam bentuk kalimat. Penelitian ini memiliki dua informan, yaiti informan kunci dan informan utama.

Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan ini terbagi ke dalam 5 bagian, yaitu pengenalan kebutuhan yang terdiri dari mengenal dari teman, mengenal dari keluarga, mengenal dari orang ke orang, mengenal dari iklan, dan mengenal dari keluarga. Kedua yaitu pencarian informasi yang terdiri dari pengaruh promosi, diskon, dan pengaruh pemberian hadiah, pengunjung yang mengalami kejadian yang tidak menyenangkan, pengetahuan pengunjung tentang garansi jasa, pengunjung yang mendapatkan garansi jasa dan pelayananan dari pramuniaga yang berjaga diloket tiket kolam renang Deli Medan. Ketiga evaluasi alternatif yaitu kolam renang yang lebih bagus dari kolam renang Deli Medan. Ke empat keputusan pembelian yaitu terdiri dari alasan berkunjung kekolam renang Deli Medan, frekuensi kunjungan, harga tiketnya murah dank arena lokasi dan suasana kolam renang Deli Medan. Ke lima yaitu evaluasi pasca pembelian yaitu kepuasan setelah mengunjung kolam renang Deli Medan, keamanan dan kenyamanan kolam renang Deli Medan.

(3)

ABSTRACT Liza Syafriany Hatta Ridho, S.Sos, MSP

Growth and development of the swimming pool service business makes more incentive businessman among the competitors in a variety of promotions to potential customers and consumers that are interested to visit the place of bussines that they manage as well as that done by the pool Deli Medan. As is also well know, the number of available pool with a lazy river and very nice facilities swimming pool which has an international Hairos and have full rides, there is also a pool to his level almost equal to the pool as the pool Deli Medan Selayang and Unimed competitor for pool Deli Medan the purpose this study is to investigate and analyze the factors that become the consumers decision to use the service of Medan Deli pool.

The research method is descriptive method with qualitative approach, the research on the data collectedand expressed in the form of words and images, then the words are arranged in the form of a sentence this study has two informants, is key informants and key informants.

From the results of this study showed that the factors that influence consumer decisiors in Medan Deli visit the pool is divided into 5 sections, namely the introduction of requirement that consists of familiar friend, knowing of the family, knowing from person to person, familiar from advertising, and to know of the family. Both the information retrieval which consist of the influence of promotions, discount, and gift giving influence, visitor who experience unpleasant events, visitor knowledge about the warranty service, visitor who obtain warranty services from ticket clerks manning pool in Deli Medan. The third alternative evaluation is a better pool than a swimming pool Deli Medan into four purchase decisions and consists swimming into the pond reasons to visit Medan Deli, frequency of visits, and because of low ticket prices and the location of the pool atmosphere Deli Medan. The fifth is the post purchase evaluation of satisfaction after visiting Medan Deli pool. Pool safety and comfort Deli Medan.

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa saya persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat islam. Semoga kita selalu mendapat syafa’atnya di hari akhir kelak.

Adapun skripsi ini berjudul “ Ananlisis Faktor – Faktor Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang Deli Medan “. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulisi pertama sekali ingin mengucapkan kepada yang teristimewa kedua orang tua saya yaitu ibunda Lismaniarti yang telah tak henti hentinya memberikan support, doa, dan kasih sayang yang telah diberikan kepada saya I love you mom.., ayahanda saya

Syafrizal Sk yang selalu mendukung saya baik secara moril maupun materil kepada saya selama dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan.

(5)

Selama proses penyusunan skripsi saya banyak dibantu oleh beberapa pihak. Untuk itu sipenulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Administrasi Niaga/ Bisnis.

3. Bang Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Seketaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu, memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan kesabarannya dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi. 5. Kak Siswati Saragih yang selalu membantu segala urusan dari awal

hingga selesainya skripsi ini

6. Dosen – dosen Administrasi Niaga/ Bisnis, yang telah banyak membantu dan mendidik penulis selama penulis menjalankan perkuliahan di USU. 7. Seluruh Staf Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

khususnya Staf Jurusan Administrasi Bisnis, khususnya bang Farid yang selalu memberikan bantuan pada penulis selama menjalani kuliah

8. Kepada adik – adikku tersayang yang selalu mensuprotku dalam segala hal

Riyan Syafrizal dan Wasila Zamili.

9. Mamanya Pacarku, ibu Sugiati yang selalu mendoakan ku dan memberikan nasihat dalam segala hal.

(6)

10.Buat yang terkasih Indra Arfan yang selalu meluangkan waktu untuk membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

11.Kepada Teman kampusku seperjuang dari awal kuliah sampai berakhirnya perkuliahan Giovanni C.A Sinurat, Sonia Silalahi, Novida Sari, Artha Putri Sinulingga, Jessi Friska Tobing, Topan, Afan, dan Riza

12.Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua yang telah membantu untuk penulisan ini, dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pembaca dan pihak lain yang memerlukan.

Medan, September2014

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……… i

ABSTACT……….... ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI……… iv

DAFTAR TABEL……… v

DAFTAR GAMBAR……… vi

BAB I. PENDAHULUAN………. 1

1.1 Latar Belakang………. 1

1.2 PerumusanMasalah……….. 11

1.3 BatasanMasalah………... 11

1.4 TujuanPenelitian……….. 12

1.5 Manfaat Penelitian……….... 12

BAB II. KERANGKA TEORI……… 13

2.1 Pemasaran………. 13

2.1.1 Pengertian Pemasaran………... 13

2.1.2 Konsep Pemasaran……… 14

2.2 PemasaranJasa………. 17

2.3 Jasa……… 18

2.3.1 PengertianJasa……….. 18

2.3.2 MutuJasa……….. 19

2.4 BauranPemasaran………. 20

2.5 Produk……….. 20

2.5.1 PengertianProduk………. 20

2.5.2 KlasifikasiProduk………. 20

2.6 Harga………. 21

2.6.1 PengertianHarga………... 21

2.7 Lokasi……… 21

(8)

2.8 Pelayanan………... 22

2.8.1 PengertianPelayanan………. 22

2.9 GaransiJasa……… 23

2.9.1 KarakteristikGaransi……….. 24

2.10 Konsumen………... 24

2.11 PerilakuKonsumen………. 25

2.11.1 PengertianPerilakuKonsumen………... 25

2.11.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilakukonsumen……….. 26

2.12 KeputusanPembelian………. 33

2.12.1 PengertianKeputusanPembelian…… 33

2.12.2 Proses KeputusanPembelian…...…… 34

2.13 SistematikaPenulisan………..…... 38

BAB III METODE PENELITIAN……… 40

3.1 PendekatanPenelitian………. 40

3.2 Jenis Data Penelitian……… 40

3.3 LokasiPenelitian………. 41

3.4 InformanPenelitian………. 41

3.5 DefenisiKonsep……….. 43

3.6 TeknikPengumpulanData……….. 44

3.7 TeknikAnalisis Data……….. 45

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN………. . 47

4.1 Deskripsi Perusahaan……….. 47

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan………… 47

4.2 Karakteristik Informan Penelitian………….. 53

4.2.1 TemuanLapangan……….. 56

4.3 AnalisisFaktor-FaktorKeputusan KonsumenDalamMenggunakanJasa KolamRenang Deli……… 64

(9)

4.3.3 EvaluasiAlternatif………. 78

4.3.4 KeputusanPembelian………. 79

4.3.5 EvaluasiPascaPembalian……… 83

BAB V PENUTUP……….. 86

5.1 Kesimpulan……….. 86

5.2 Saran……… 88

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Jumlah Pengunjung Kolam Renang Deli………. 5

2.1.2 Konsep Pemasaran………... 14

4.1 Informan Penelitian Berdasarkan Usia……… 54

4.2 Tingkatan Pendidikan Pengunjung……….. 54

4.3 Informan Penelitian Berdasarkan Pekerjaan……… 55

4.4 Cara Informan Mengenal Tempat Kolam Renang Deli Medan………. 65

4.5 Pengaruh Teman Terhadap Ketertarikan Berkunjung Kekolam Renang Deli Medan………. 67

4.6 Faktor Pendorong Mengunjung Kolam Renang Deli Medan……….. 69

4.7 Pengaruh Keluarga Dalam Mengunjungi Kolam Renang Deli……….. 70

4.8 Promosi Yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Mengunjungi Kolam Renang………... 71

4.9 Pengunjung Yang Mendapatkan Diskon Dan Hadiah……. 73

4.10 Pelayanan Dari Pegawai Kolam Renang Deli……….. 74

4.11 PengunjungMengalamiKejadian Yang Tidak Menyenangkan………. 76

(11)

4.12 Pengetahuan Pengunjung Tentang Garansi Jasa………. 77

4.13 Pengunjung Yang Pernanh Mendapatkan Garansi Jasa…….. 77

4.14 Kolam Renang Lain Yang Lebih Bagus……….. 78

4.15 Frekuensi Kunjungan Konsumen………. 80

4.16 Faktor Penentu Pengunjung Dalam Memilih Tempat

KolamRenang Deli Medan………. 82

4.17 Kepuasan Pelanggan Mengunjungi Kolam Renang Deli

Medan……… 83

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Proses PengambilanKeputusanPembelian………… 34

(13)

ABSTRAKSI Liza Syafriany Hatta Ridho, S.Sos, MSP

(14)

ABSTRACT Liza Syafriany Hatta Ridho, S.Sos, MSP

(15)

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Tingginya tuntutan kebutuhan hidup masyarakat perkotaan pada era modernisasi ini membuat masyarakat menghabiskan separuh dari waktu mereka untuk bekerja, sehingga menimbulkan akan adanya tingkat stress, kepenatan, dan rasa jenuh dalam beraktifitas. Medan merupakan salah satu kota besar yang memiliki tingkat kesibukan yang cukup tinggi. Kota Medan terus berkembang sejalan dengan perkembangan sosial, ekonomi dan budaya. Kota ini telah mengukuhkan dirinya sebagai salah satu kota metropolitan baru di Indonesia. Kota Medan saat ini telah menjadi pusat kegiatan pertumbuhan dan penggerak pembangunan di Provinsi Sumatera Utara.

Kota Medan adalah ibukota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Kota Medan memiliki luas 26.510 Hektar (265,10 Km2) atau 3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan kota/kabupaten lainya. Kota Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Secara geografis kota Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' - 98° 44' Bujur Timur. Untuk itu topografi kota Medan cenderung miring ke utara dan berada pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter diatas permukaan laut dan memiliki Sembilan sungai yang melewatinya.(www.pemkomedan.go.id)

(16)

Dengan luas wilayah yang kecil dan memiliki banyak jumlah penduduk serta aktifitas yang padat membuat masyarakat membutuhkan adanya aktifitas hiburan, walaupun dalam singkat. Beberapa alternatif yang menjadi pilihan masyarakat terutama orang perkotaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut adalah dengan cara mengunjungi beberapa lokasi atau tempat wisata alam, wisata buatan, maupun tempat rekreasi bersejarah, alternatif yang dapat dijadikan pilihan oleh masyarakat beragam. Masyarakat bisa mengunjungi tempat wisata sesuai dengan kebutuhan, gaya hidup, dan selera masyarakat. Beberapa tempat favorit jadi alternative yang dapat masyarakat kota Medan adalah wisata alam Berastagi, Sembahe, Bukitlawang, dan Danau Toba. Kini yang sangat banyak adalah rekreasi kolam renang dimana setiap kota kini ada kolam renang, karena selain untuk bermain renangpun baik untuk kesehatanbaik muda maupun tua bahkan bayi pun kini sudah banyak yang diajarkan untuk berenang, hampir setiap weekend keluarga memilih tempat rekreasi kolam renang.

Melihat tingginya minat masyarakat, khususnya masyarakat kota Medan dalam mengunjungi berbagai tempat wisata terutama tempat wisata dan wahana air, maka menjadi sasaran untuk para pencari peluang bisnis dalam menjalankan bisnis jasa. Pemerintah kota Medan yang ikut mengambil andil dalam membuka berbagai bisnis untuk fasilitas pembangunan kota Medan. Pemko Medan memiliki perusahaan yaitu yang di kenal dengan PD. Pembangunan Kota Medan, bisnis yang di kelola oleh PD. Pembangunan Kota Medan antara lain : Pergudangan Mulia di Tanjung Putih, Rumah Susun

(17)

Amplas, Rumah Susun Labuhan di LauSue, Kebun Binatang di Simalingkar B, Gelanggang Remaja, serta Kolam Renang Deli. Salah satu bisnis jasa dari Pemko Medan yang banyak dikunjungi oleh masyarakat kota Medan adalah berupa tempat pemandian buatan atau yang biasa dikenal dengan kolam renang, kolam renang yang dikelola oleh Pemko Medan adalah kolam renang Deli.

Menurut penuturan pengelola, yaitu Bapak Henry Samosir, Amd kolam renang Deli atau Deli swimming pool merupakan salah satu kolam renang yang tertua di kota Medan. Kolam renang Deli berada dilokasi yang strategis dijalan Sutomo Medan tepat di samping Gelanggang Remaja Kotamadya Medan, dimana lokasi kolam ini berada tidak jauh dari beberapa sekolah TK, SD, SLTP, STM, SMK, serta SMA dan tidak jauh dari jalan raya yang sering dilalui oleh beberapa angkutan umum.

Kolam renang Deli dijadikan sebagai objek penelitian karena kolam renang ini merupakan kolam renang tertua dikota Medan yang didirikan oleh pemerintah kota yang resmi dibangun pada tahun 1974, dan sampai saat ini pun masih bertahan diantara banyaknya kolam renang lain. Banyak wahana kolam renang yang ditawarkan oleh pihak swasta lebih menarik dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan dibandingkan kolam renang Deli yang fasilitasnya masih minim, namun kolam renang Deli masih memiliki para pengunjung yang masih sangat ramai setiap hari. Kolam renang Deli ini dibangun oleh pemerintah bertujuan untuk menjadi tempat wisata hiburan yang memanjakan masyarakat kota Medan dan sebagai sarana edukasi dalam

(18)

pendidikan jasmani bagi para pelajar, masyarakat umum maupun keluarga. Harga karcis masuk yang ditawarkan untuk para pengunjung kolam renang Deli sangat terjangkau yaitu Rp 8350/orangnya.( www.pemkomedan.go.id) Pada tahun sekitar 2008-2012 kolam Deli merupakan kolam favorite yang paling banyak dikunjungi, Kolam renang ini bisa menampung hingga 2.000 pengunjung, sehari-harinya ramai dikunjungi anak-anak dan pelajar. Baik sekadar untuk berenang maupun yang untuk les berenang, apalagi ketika hari liburan lebaran tiba, tempat rekreasi Kolam Renang Deli di Kota Medan terus dipadati oleh pengunjung dari dalam dan luar Kota Medan. Dengan menaikan harga karcis masuk dari harga biasanya. Dalam sehari pengunjung bisa mencapai puluhan ribu orang.

Berdasarkan pada tabel 1.1 berikut ini terjadi fluktuasi jumlah para pengunjung kolam renang Deli di setiap bulannya dalam jangka waktu lima tahun. Jumlah pengunjung paling tinggi yaitu terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah pengunjung 15.719 orang, bahkan pada tanggal 1 januari 2014 pengunjung kolam renang Deli mencapai 3.000 pengunjung dalam seharinya, mengingat dengan banyaknya jumlah pengunjung kolam renang Deli pada tahun 2013, Pemerintah kota Medan saat ini berupaya dalam memperbaiki sarana dan prasarana kolam renang Deli serta berencana untuk membangun beberapa fasilitas kolam renang Deli agar mampu mengimbangi kolam renang lain yang ada di kota Medan, agar dapat mengembalikan fungsi kolam renang sebagai fasilitas olahraga rekreasi yang menarik bagi masyarakat kota Medan.

(19)

Tabel 1.1

Jumlah Pengunjung Kolam Renang Deli Medan Berdasarkan Bulan Tahun 2013

Bulan Pengunjung

Januari 12.034 orang

Februari 5.320 orang

Maret 10.287 orang

April 6.483 orang

Mei 8.324 orang

Juni 9.929 orang

Juli 4.179 orang

Agustus 15.719 orang

September 6.254 orang

Oktober 5.882 orang

November 4.928 orang

Desember 6.825 orang

Jumlah 96.164 orang

Sumber: kolam renang Deli Medan, 2014

Bertahan atau tidaknya suatu usaha pada perusahaan bergantung pada cara yang dilakukan perusahaan dalam menghasilkan ide-ide baru nan segar serta mampu berinovasi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam upaya mempertahankan pelanggan dan mendatangkan pelanggan sehingga menumbuhkan minat beli yang dapat membuat konsumen dalam melakukan

(20)

keputusan membeli. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yaitu faktor produk, harga, lokasi, pelayanan, gaya hidup, dan garansi jasa.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, produk yang ditawarkan bisa berupa barang fisik maupun jasa. Produk yang ditawarkan pada kolam renang Deli adalah produk jasa yang di dalamnya terdapat empat kolam renang air, diantaranya dengan kedalaman kolam 50 CM2, 1 M2, 1.50 M2 , 1.20M2 – 3.75 M2.

Harga merupakan faktor terpenting dalam mempengaruhi keputusan konsumen, dimana kebanyakan para konsumen lebih menginginkan harga murah namun mendapatkan produk maupun jasa dengan kualitas cukup tinggi dan pelayanan yang baik. Harga yang ditawarkan oleh kolam renang Deli sangat terjangkau oleh kalangan manapun. Para pengunjung cukup membayar Rp. 8.350 yang sudah disertai dengan asuransi jika terjadi hal yang tidak terduga. Dimana harga tiket sebenarnya Rp.8.000 dan Rp.350 sebagai premi, dimana pengelola mengasuransikan pengunjungnya terhadap resiko kecelakaan diri kepada asuransi kerugian Jasaraharja Putera. Kolam renang ini juga memberikan harga khusus kepada rombongan murid sekolah Taman Kanak – Kanak, SD, SMP, dan SMA dengan harga tiket masuk Rp. 4350 yang sudah disertai asuransi.

(21)

Lokasi juga menjadi penentu dalam menjalankan bisnis, lokasi kolam renang Deli berada dilokasi yang strategis, lokasi kolam renang ini lokasi yang aman dan nyaman, terdapat banyak pepohonan yang rindang dan suasananya yang asri, dan mudah dijangkau oleh para konsumen dimana lokasi ini juga banyak dilewati oleh angkutan umum, dan berada disamping gelanggang remaja kotamadya Medan, serta berdekatan dengan beberapa sekolah Dasar, SMP, dan SMA.

Pelayanan merupakan setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan, serta merupakan faktor utama didalam bisnis jasa, dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dipenuhi melalui pelayanan jasa maupun produk yang dikonsumsi dan dirasakan oleh konsumen. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap sebuah produk maupun jasa yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan oleh kolam renang Deli adalah empat kolam renang dengan ukuran kedalaman 50 CM2 kolam TK, 1 M2 kolam pemula, 1.50 M2 kolam arus, 1.20M2 – 3.75 M2 kolam induk. tempat jasa peminjaman baju renang bagi pengunjung yang tidak memiliki baju renang, tempat penitipan barang atau loker, tempat duduk santai atau pondok, dan kantin makanan, serta area parking yang luas. Serta para karyawan yang bekerja di kolam renang ini ramah, para pengunjung yang berenang khusunya anak – anak yang berenang dipantau khusus oleh para petugas, bahkan kepala unitnya pun ikut turun serta kelapangan untuk memantau para pengunjung yang sedang berenang.

(22)

Bahkan pengunjung yang ingin mengetahui perkembangan akan kolam renang Deli, pengunjung atau pelanggan dapat membuka website Pemko Medan untuk mengetahui tentang perkembangan kolam renang Deli.

Garansi jasa berupa perlindungan Konsumen yang diberikan oleh sebuah perusahaan dapat menarik konsumen untuk memilih suatu produk maupun jasa yang dapat menjadi keputusan konsumen dalam menggunakannya sebuah produk barang maupun jasa. Di dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang dimaksud dengan perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen. Dan yang dimaksud dengan konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain, dan tidak untuk diperdagangkan. Perusahaan Daerah Pembangunan Kota Medan sangat memperhatikan setiap konsumen yang berwisata ke kolam renang Deli, dengan memberikan garansi jasa berupa perlindungan konsumen kepada setiap pengunjungnya, dengan jaminan premi Rp. 350 yang telah dibayar oleh pengunjung bersamaan dengan harga tiket. Perlindungan konsumen yang diberikan oleh perusahaan ini adalah berupa dengan nilai pertanggungan untuk : meninggal Rp. 6.000.000, cacat tetap (maksimum) Rp. 6.000.000, biaya perawatan (maksimum) Rp. 1.200.000. Penulisan skripsi ini mengacu pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yan Januar Akbar (Universitas Diponegoro, 2010) dalam Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Motivasi Konsumen, persepsi Kualitas, dan Sikap

(23)

Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, pengaruh motivasi konsumen, persepsi kualitas, dan sikap konsumen terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda, hasil penelitian ini menunjukan bahwa motivasi konsumen, persepsi kualitas,dan sikap konsumen mempunyai hunungan signifikan dengan keputusan pembelian. Motivasi konsumen juga berpengaruh lebih tinggi terhadap keputusan pembelian daripada persepsi kualitas dan sikap konsumen.

Hasil penelitian Inna Marlina (Universitas Padjajaran, 2012) dalam Skripsi dengan judul “Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Pembelian Fresh Product” (Studi kasus Carrefour dan Pasar Tradisional Kiaracondong Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk faktor apa saja yang yang mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pembelian fresh product di Carrefour dan pasar tradisional Kiaracondong Bandung, hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat perbedaan faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian fresh product di Carrefour dan pasar Kiaracondong Bandung yaitu, adanya faktor mengenai informasi, harga produk, hubungan dengan pelanggan, promosi namun faktor promosi yang berpengaruh lebih tinggi terhadap keputusan konsumen dalam pembelian fresh product di Carrefour dan pasar Kiaracondong di Bandung. Hasil penelitian Riyanti Jabir (Universitas Hasanudin Makassar, 2013) dalam Skripsi dengan judul “ Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memilih Produk Kartu AS ” ( Studi kasus pada Mahasiswa

(24)

Fakultas Ekonomi UNHAS). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor kualitas, produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS, hasil penelitian ini menunjukan bahwa faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih kartu AS dari keempat faktor kualitas produk, harga jual, promosi dan saluran distribusi, yang paling berpengaruh adalah faktor promosi yang menjadi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS pada mahasiswa fakultas ekonomi di UNHAS.

Hasil penelitian Fitri Kartini (UIN Sunan Kalijaga, 2013) dalam Skripsi dengan judul “ Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Tamu Hotel Dalam Menggunakan Layanan Namira Hotel Syahriah Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, tarif, iklan, lokasi, pelayanan, proses dan sarana fisik terhadap keputusan tamu hotel dalam menggunakan layanan Namira Hotel Syariah, hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa persepsi tamu Hotel terhadap iklan dan sarana fisik berpengaruh terhadap keputusan tamu hotel dalam menggunakan layanan Namira hotel Syariah sedangkan faktor produk, tarif dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan tamu hotel dalam menggunakan layanan jasa Namira Hotel Syariah.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yusdiana (universitas Sumatera Utara, 2008) dalam Tesis dengan judul “ Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

(25)

faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia ( Persero ) Medan yaitu faktor – faktor yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing, dan Keputusan Konsumen, hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa faktor – faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sedangkan perusahaan pesaing berpengaruhi tinggi terhadap jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang Deli (Studi Kasus Pada Kolam Renang Deli di Jalan Sutomo Medan)“

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis merumuskan permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan?”

1.3. Batasan Masalah

Untuk membatasi lingkup penelitian maka peneliti memberikan batasan masalah. Adapun faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah faktor produk, harga, lokasi, fasilitas, pelayanan, gaya hidup, dan garansi jasa.

(26)

I.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji faktor-faktor apa saja yang menjadi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan.

I.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan didalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan dan dapat memberikan pandangan atau cakrawala yang lebih luas tentang faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen.

2. Bagi Perusahaan, hasil penelitian dapat dijadikan sebagai sumber informasi dan masukan dalam mengambil kebijakan yang tepat untuk pemasaran dimasa yang akan datang dan untuk lebih meningkatkan jumlah konsumennya.

3. Bagi Peneliti lainnya, hasil peneliti ini semoga bisa dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

(27)

BAB II

KERANGKA TEORI

Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori untuk pemecahan masalah yang akan dilakukan. Oleh karena itu pada bagian dibawah ini akan dikemukakan teori – teori yang menggambarkan kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini.

2.1. Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan instumen penting dalam sebuah lingkungan perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis untuk mendapatkan pangsa pasarnya.Maka diperlukan suatu ide bagaimana suatu produksi mampu memenuhi selera para pembeli, sehingga hasil produksi dapat dijadikan sebagai produk utama maupun produk alternatif bagi pilihan konsumen. Semua perusahaan yang tumbuh menjadi perusahaan besar biasanya mengutamakan pemasaran daripada bidang yang lainnya, karena akhir dari semua dalam bisnis adalah pemasaran. Oleh sebab itu, perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya bisa berkembang dan beroperasi secara terus menerus, maka perusahaan harus merencanakan pemasaran yang sesuai dengan kondisi perusahaannya.

Menurut Kotler (2001) pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu

(28)

perusahaan.

Menurut Stanton (2001), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Dibb, Simkin, Pride & Ferrel (1991) dalam Fandy Tjipto (2005:2), pemasaran adalah sebagai aktifitas individual dan organisasional yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan, distribusi, promosi, dan penetapan harga barang, jasa, dan gagasan.

2.1.2 Konsep Pemasaran

Tab el 2.1.2 Konsep Pemasaran

Konsep Fokus Anggapan

Produksi Penekanana biaya produksi dan

peningkatan ketersediaan produk

Harga murah dan distribusi intensif merupakan dasar pertimbangan utama pembelian

Produk Inovasi produk Karakteristik, kinerja, dan kualitas superior

merupakan pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian. Penjualan Peningkatan penjualan Usaha-usaha penjualan dan

(29)

promosi harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian Pemasaran Kepuasan pelanggan Pembelian dan pembelian

ulang akan dilakukan apabila pelanggan

(individual) mendapatkan kepuasan dalam pembelian Pemasaran

Sosial

Kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan masyarakat

Pembelian dan pembelian ulang akan dilakuakn apabila pelanggan (individu dan sosial) mendapatkan kepuasan dalam pembelian Sumber: Fandy Tjiptono(2005:4)

1. Konsep produksi

Pemasar yang berpegang pada konsep ini beriontasi pada proses produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh. Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada efisiensi biaya (produksi) dan ketersediaan produk (distribusi) agar perusahaan dapat memperoleh keberuntungan.

2. Konsep produk

Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih mengkehendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur (features), atau penampilan superior. Konsenkuensinya, pencapaian

(30)

tujuan bisnis perusahaan dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, dan pengendalian kualitas secara berkesinambungan. 3. Konsep penjualan

Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjualan dapat meningkat. Sehingga, tercapai laba maksimum sebagaimana menjadi tujuan perusahaan. Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran adalah usaha-usaha memperbaiki teknik-teknik penjualan dan kegiatan promosi secara intensif dan agresif agar mampu mempengaruhi danmembujuk konsumenm untuk membeli, sehingga pada gilirannya penjualan dapat meningkat.

4. Konsep pemasaran

Berbeda dengan 3 konsep di atas yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), konsep ini berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

5. Konsep pemasaran sosial

Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkonstribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

(31)

2.2 Pemasaran Jasa

Menurut Miller dan Layton dalam Fandy Tjiptono (2005:2) pemasaran jasa adalah merupakan sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produksi, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Ada 3 pemasaran jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2005:143) :

1. Pemasaran eksternal, menggambarkan aktifitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan.

2. Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Dan yang lebih penting adalah pemeberian penghargaan, pengakuan yang sepadan, dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

(32)

karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan total quality service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.

2.3 Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak di kaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Kotler (2000:428) jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang di tawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.

Menurut Kotler (1998:84), ada empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa yaitu:

1. Tidak berwujud

jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan.Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium oleh konsumen sebelum adanya transaksi pembelian. 2. Tidak dapat dipisahkan

(33)

seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi

jasa sangat bervariasi karena, karena tergantung pada siapa yang menyediaklan serta kapan dan dimana jasa itu di lakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas: a. investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik b. menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh organisasi c. memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,

survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dideteksi dan diperbaiki

4. Mudah lenyap

mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat disimpan.

2.3.2 Mutu Jasa

Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya, dengan memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu

(34)

jasa tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan, dan dengan cara yang mereka tentukan.

2.4 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2000:41) bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2005:30) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristikjasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat – alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang taktik program jangka pendek.

2.5 Produk

2.5.1 Pengertian Produk

Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

2.5.2 Klasifikasi Produk

Produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu: 1. Barang

Barang merupaka produk yang berwujud fisik sehingga bias dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

(35)

Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu: a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.

b. Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bias bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).

2. Jasa (Service)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

2.6 Harga

2.6.1 Pengertian Harga

Menurut Fajar Laksana (2008:105) harga merupakan jumlah uang yang di perlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam – macam barang dan atau pelayanan,yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.

2.7 Lokasi

2.7.1 Pengertian Lokasi

Menurut Fitzsimmons dalam Fandy Tjiptono (2005:147) Lokasi berpengaruh terhadap dimensi – dimensi pemasaran strategis, seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus

(36)

strategis. Fleksibilitas suatu lokasi merpakan suatu ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan memilih lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang sifatnya capital intensif. Penyedian jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang respondif terhadap perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan dimasa akan datang. Competitive positioning adalah metode – metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing.

2.8 Pelayanan

2.8.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kotler dalam Fajar Laksana (2008:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasanya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemelikan apapun.

Sedangkan menurut Berman (2001:3) pelayanan adalah merupakan komponen dalam bisnis yang tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jas, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang bselalu melekat pada produk utamanya.

(37)

2.9 Garansi Jasa

Garansi jasa menurut fandy tjiptono (2005:474) garansi jasa adalah jaminan kualitas umur pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan sering kali disertai janji pengembalian uang, reparasi, atau pengerjaan ulang.

Garansi jasa bukan sekedar alat pemasran, namun juga berperan sebagai sarana untuk menentukan, meningkatkan, dan mempertahankan kualitas organisasi penyedia jasa. Ada delapan manfaat garansi jasa bagi perusahaan, yaitu:

1. Garansi yang bagus mendorong perusahaan untuk berfokus pada para pelanggannya.

2. Garansi yang efektif memberikan standar yang jelas bagi organisasi 3. Garansi yang baik mendorong umpan balik yang segera dan relevan

dari pelanggan.

4. Bila garansi diminta, maka ada peluang instan untuk melakukan perbaikan, sehingga kepuasaan dan loyalitas pelanggan dapat tetap dipertahankan.

5. Informasi yang didapat melalui ngaransi dapat dilacak dan diintegrasikan dalam upaya penyempurnaan kualitas berkesinambungan.

6. Dampak garansi jasa menunjukan moral dan loyalitas karyawan dapat ditingkatkan melalui penyediaan garansi.

(38)

7. Bagi pelanggan, garansi mengurangi persepsi negative terhadap berbagai resiko jasa, dan meningkatkan evaluasi positif terhadap jasa perusahaan sebelum melakukan pembelian.

8. Garansi yang efektif bisa meningkatkan profitabilitas melalui peningkatan konsumen, loyalitas pelanggan, komunikasi, reduksi biaya, reduksi perputaran karyawan, dan terciptanya budaya layanan yang kondusif.

2.9.1 Karakteristik Garansi

Karakteristik Garansi yang efektif menurut Hart dalan fandy tjiptono (2005:475)

1. Unconditional, garansi tidak disertai dengan beraneka ragam retriksi, pembatasan, kondisi, dan persyaratan birokratis.

2. Bermakna, memberikan jaminan atas elemen jasa yang penting bagi pelanggan dan menawarkan kompensasi yang bisa menutupi ketidakpuasan pelanggan.

3. Mudah dipahami dan dikomunikasikan oleh karyawan ke pelanggan. 4. Mudah diminta dan diterima serta tidak memakan waktu yang lama

2.10 Konsumen

Sumarwan (2003: 24) menjelaskan bahwa istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu

(39)

formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya TV, furniture, rumah, dan mobil. Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu san sering disebut sebagai “pemakai akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan, dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mie instant misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mie instantnya. Demikian juga perusahaan jasa seperti perusahaan asuransi harus membeli alat tulis, computer, kendaraan untuk bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya.

2.11 Perilaku Konsumen

2.11.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Anwar Prabu (2002:4) menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

(40)

Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan, produk, jasa, pengalaman atau ide untk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat.

Ujang Sumarwan (2002:26) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pasa saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas suatu kegiatan mengevaluasi.

Pendapat lain menurut Solomon (1999) dalam (Fandy Tjipto, 2005:39) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.

2.11.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Nugroho J. Setiadi, 2003:11)

A. Faktor-faktor Kebudayaan 1. Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya

(41)

dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, prefensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.

2. Sub-Budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifikuntuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.

3. Kelas sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

B. Faktor-faktor Sosial 1. Kelompok referensi

Kelompok seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap ataupun perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah:

a. Kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat.

(42)

b. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.

c. Kelompok-kelompok aspirasi, kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya.

d. Kelompok-kelompok diasosiatif(memisahkan diri), adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka. Orang umumnya sangat di pengaruhi oleh kelompok referensi mereka pada tiga cara:

a. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang perilaku dan gaya hidup baru.

b. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin ”menyesuaikan diri”.

c. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek seseoreang 2. Keluarga

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli:

a. Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta.

(43)

b. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang kelurga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif 3. Peran dan status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok-kelompok selama hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalamsetiap kelompok dapat di identifikasikan dalam peran dan status.

C. Faktor pribadi

1. Umur dan tahapan dalam siklus hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa peneliti terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Oarang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya

2. Pekerjaan

Para pemasara berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. 3. Keadaan ekonomi

Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan(tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

(44)

4. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia ini yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencrminkan sesuatu dibalik kelas sosial sekarang.

5. Kepribadian dan konsep diri

Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap oarang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.

D. Faktor-faktor psikologis 1. Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Teori – teori motivasi :

1. Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan - kekuatan psikologis yang sebenarnya membentuk perilaku manusia sebagian besar bersifat di bawah sadar. Freud melihat bahwa seseorang akan

(45)

pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial. Keinginan – keinginan ini tidak berhasil dihilangkan atau dikendalikan secara sempurna, dan biasanya muncul kembali dalam bentuk mimpi, salah bicara dan perilaku – perilaku neuritis.

2. Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang didorong oleh kebutuhan – kebutuhan tertentu pada saat – saat tertentu. Mengapa seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk keamanan pribadi sedangkan orang lain menggunakan waktu dan energy yang besar untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan yang paling mendesak.

Model hirarki kebutuhan Maslow dalam ujang sumarwan (2002:38) :

a. Kebutuhan Fisiologis ( Physiological Needs)

Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Kebuthan tersebut meliputi makanan, air, udara, rumah, pakaian, dan seks.

b. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs)

Kebutuhan rasa aman adalah tingkat kedua setelah kebutuhan dasar. Ini merupakan kebutuhan perlindungan fisik bagi manusia. Manusia membutuhkan perlindungan dari gangguan

(46)

kriminalitas, sehingga ia bias hidup dengan aman dan nyaman ketika berada dirumah maupun ketika bepergian.

c. Kebutuhan Sosial (Social Needs or Belonginess Needs)

Setelah kebutuhan dasar dan rasa aman telah terpenuhi, manusia membutuhakan rasa cinta dari orang lain, rasa memiliki dan dimiliki, serta diterima oleh orang – orang disekelilingnya.

d. Kebutuhan Ego (Egoistic or Esteem Needs)

Kebutuhan ego atau esteem adalah kebutuhan tingkat keempat, yaitu kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat yang lebih tinggi dari yang lainnya. Manusia tidak hanya puas dengan telah terpenuhinya kebutuhan dasar, rasa aman, dan sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bias mencapai prestasi kerja dan karier yang lebih baik untuk dirinya maupun lebih baik dari orang lain.

e. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Need for Self-Actualization)

Derajat tertinggi atau kelima dari kebutuhan adalah keinginan dari seseorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya. Seseorang individu perlu mengekspresikan dirinya dalam suatu aktivitas untuk membuktikan dirinya bahwa ia mampu melakukan hal tersebut. Seseorang yang berbakat menjadi olahragawan akan terdorong untuk meraih prestasi

(47)

tertinggi dalam bidang olahraga, untuk menjadi juara pada berbagai pesta olahraga yang bergengsi seperti kejuaraan nasional,olimpiade dan sebagainya.

f. Teori motivasi Herzbeg, mengembangkan “teori motivasi dua factor”. Teori ini memiliki dua implikasi. Pertama, penjual haruslah menghindari faktor – faktor yang yang menimbulkan ketidakpuasan. Kedua, produsen haruslah mengidentifikasi faktor – faktor yang menimbulkan kepuasaan atau motivator – motivator utama dari pembelian.

2. Persepsi

Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk mencipkan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

3. Proses Belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4. Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan yang deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

2.12 Keputusan Pembelian

2.12.1 Pengertian keputusan pembelian

Keputusan pembelian menurut Ujang (2002:289) adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan

(48)

alternative. Seseorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.

Schiffman dan Kanuk (Tatik, 2008:15) mendefenisikan pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses, dan output

2.12.2 Proses Keputusan Pembelian

Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Nugroho J. Setiadi (2003:16)

Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengenalan masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga atau seks meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan.

Mengenali Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Pasca Pembeli

(49)

2. Pencarian informasi

Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber - sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan keputusan membeli. Sumber - sumber informasi konsumen dapat dikelompokan menjadi empat kelompok :

1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2. Sumber komersil : iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, dan pameran.

3. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.

4. Sember pengalaman :pernah menangani, menguji,menggunakan produk.

Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari satu produk dari sumber – sumber komersial, yaitu sumber – sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif justru berasal dari sumber – sumber pribadi. Setiap informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanankan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi dan atau evaluasi.

3. Evaluasi alternative

Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu mereka memandang

(50)

konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan membeli

Konsumen membentuk preferensi terhadap merek – merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Dua faktor dapat mempengaruhi tujuam membeli dan keputusan membeli tergantung pada dua hal :

1. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen.

2. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. 5. Perilaku sesudah pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat (tatik,2008:13). Kelima peran tersebut meliputi :

(a) Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang / jasa.

(b) Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhikeputusan pembelian.

(51)

(d) Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata

(e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang / jasa yang dibeli.

(52)

2.13 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

BAB II : KERANGKA TEORI

Bab ini berisikan kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.

BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Berisikan tentang gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB V : PENYAJIAN DATA

Bab ini berisikan hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB VI : ANALISIS DATA

Bab ini berisi tentang uraian data – data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

(53)

BAB VII : PENUTUP

Bab ini membuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

(54)

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk kata-kata dan gambar, kata-kata disusun dalam bentuk kalimat, seperti kalimat hasil wawancara antara peneliti dan informan. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, tetapi dipandu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian di lapangan (Sugiyono, 2012: 373-428)

Menurut Nawawi (1990:63) penelitian dengan menggunakan penelitian deskriptif adalah penelitian yang dijelaskan sebagai suatu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan suatu keadaan subjek atau objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.

3.2 Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat narasi dan uraian berupa penjelasan data dari informan baik lisan maupun data dokumen yang tertulis, yang di deskripsikan sebagai berikut :

1. Rekaman Audio

Dalam melakukan penelitian ini, maka peneliti merekam wawancara dengan beberapa pihak terkait yang dianggap perlu untuk dikumpulkan

(55)

datanya, dari data hasil rekaman tersebut maka dideskripsikan dalam bentuk lampiran wawancara.

2. Dokumentasi

Data ini dikumpulkan dengan melalui berbagai sumber data yang tertulis, baik yang berhubungan dengan masalah kondisi objektif dan pendukung data lainnya.

3. Foto

Foto merupakan bukti yang tidak dapat diungkapan dengan kata – kata namun sangat mendukung kondisi objektif penelitian berlangsung.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada Kolam Renang Deli Medan yang beralamat di Jl. Sutomo, No. 4 dengan Kode Pos 20235 Medan, Sumatera Utara. Letak berdirinya Kolam Renang Deli ini berada di tengah – tengah kota dimana melewati Taman Budaya dan Hotel Grand Angkasa, lokasi Kolam Renang Deli ini sangat strategis tepatnya di samping Gelanggang Remaja.

3.4 Informan Penelitian

Informan adalah interviewe ( yang ditanya atau sumber data informasi) yang dapat memberikan data atau keterangan atas keadaan diri orang lain disituasi–situasi lingkungannya (Situmorang, 2008:209). Maka peneliti dalam hal ini menggunakan informan yang terdiri antara lain: 1. Informan Kunci (key informan)

yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, informan kunci

(56)

adalah Kepala Urusan Tata Usaha dan Kepegawaian dari Kolam Renang Deli adalah Bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE. Penulis memilih bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE sebagai informan kunci penulis karena menurut penulis bapak Rahmad Hidayat, SE adalah orang yang mengetahui dan memiliki banyak informasi pokok tentang kolam renang Deli yang merupakan tempat peneliti melakukan penelitian.

Teknik yang peneliti lakukan adalah teknik penarikan sampel purposive

(judgmental sampling) yang digunakan dengan menentukan kriterian

khusus terhadap sampel, terutama orang – orang yang dianggap ahli (Prasetyo Bambang, 2005 : 134).

Peneliti memilih teknik purposive untuk informan kunci karena menurut peneliti bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE merupakan orang yang tahu dan ahli mengenai situasi yang pernag terjadi dikolam renang Deli. Bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE juga lebih mengetahui tentang konsumen yang datang ke kolam renang Deli Medan ini serta kebiasaan konsumen yang datang ke kolam renang Deli, dan sebagainya.

3. Informan Utama

Yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini yang menjadi informan utama adalah konsumen yang mengunjungi tempat pemandian kolam Renang Deli Medan. Peneliti memilih para konsumen yang menjadi informan utama karena sesuai pengertian informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, dalam hal ini adalah para

(57)

konsumen atau pengunjungh yang melakukan pemakaian produk jasa air pada kolam renang Deli Medan.

Teknik yang penulis lakukan untuk informan utama ini adalah teknik penarikan sampel aksidental (accidental sampling). Dalam penelitian ini, peneliti mewancarai secara langsung informan dengan mendatang tempat kolam renang Deli Medan. Disana penulis mewancarai secara langsung konsumen atau pengunjung yang datang secara langsung ke kolam renang Deli Medan.

3.5 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1995:34) menyatakan bahwa konsep adalah istilah dari defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Berdasarkan uraian diatas maka defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Konsumen merupakan pengguna/pemakai akhir dari suatu produk atau jasa. Produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen, langsung dipergunakan oleh konsumen tersebut, tidak untuk diperjualbelikan. 2. Perilaku Konsumen merupakan setiap tindakan yang dilakukan oleh

konsumen dalam proses pembelian produk atau jasa, hal apa yang membuat dia membeli atau menggunakannya, apa yang dibelikan dan digunakannya, dan sebagainya.

3. Jasa merupakaaktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

(58)

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menemukan data, fakta, serta keterangan – keterangn yang diinginkan peneliti dalam melakukan penelitian maka penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data sebagai berikut:

2. Teknik Pengumpulan Data Primer 1. Metode Interview (wawancara)

Metode interview (wawancara) yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan Tanya jawab langsung kepada pihak – pihak yang terkait dan berhadapan langsung dengan informan yang berhubungan dengan objek penelitian sehingga memperoleh informasi terperinci. Dalam hal ini yang peneliti wawancara adalah bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE selaku Kepala Urusan Tata Usaha dan Kepegawaian, wawancara terhadap bapak Rahmad Hidayat Hasibuan, SE adalah untuk memperoleh informasi mengenai kolam renang Deli Medan, contohnya menanyakan sejarah singkat berdirinya kolam renang Deli Medan, bagaimana membangun kedekatakan dengan konsumen atau pengunjung, dan hal-hal lainnya yang berkaitan. Dan peneliti juga melakukan wawancara terhadap konsumen atau pengunjung yang datang secara tiba-tiba dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan. 2. Metode Observasi

(59)

Metode observasi adalah melakukan pengamatan secara langsung terhadap fenomena – fenomena yang ditemukan dilapangan yang terkait dengan fokus penelitian.

Observasi ini ditujukan kepada konsumen atau pengunjung yang ada di kolam renang Deli Medan. Ini dilakukan agar mengetahui lebih jelas hal apa saja yang membuat konsumen atau pengunjung memilih tempat rekreasi dikolam renang Deli Medan.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder 1. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu penumpulan berupa data – data serta informasi yang didapatkan berdasarkan literatur yang relevan dari judul penelitian seperti buku- buku, pendapat para ahli, artikel, dan sebagainya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti.

3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu cara memperoleh data dengan melalui pengkajian data dan penelaahan maupun pendokumentasiaan, serta melihat data – data historis yang didapatkan dari lokasi penelitian.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan sesuai dengan metode penelitian, teknik yang digunakan peneliti dalam melakukan penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif yaitu analisis terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan informasi, data, dan fakta. Jadi, teknik analisa data yang dilakukan dengan data yang

(60)

didapatkan dari informan mengenai gambaran serta situasi maupun kondisi di Kolam Renang Deli yang selanjutnya akan diinterprestasikan sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dirumuskan.

(61)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Perusahaan.

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Kolam renang Deli Medan ini merupakan milik dari pemerintah kota Medan yang resmi didirikan pada tahun 1974. Kolam renang ini sengaja dibangun oleh pemerintah kota Medan guna untuk menyenangkan para masyarakat kota Medan dan penduduk disekitarnya. Awalnya kolam ini hanya memiliki satu kolam saja yaitu yang disebut dengan kolam induk yaitu ukuran dari 1,20 M – 3,75 M, kolam renang ini pernah menjadi kolam favorite pada masa kejayaannya, bahkan menjadi tempat berkumpulnya para pencinta renang setiap minggunya, melihat kondisi masyarakat kota Medan yang antusias kemudian kolam renang ini menambahkan tiga kolam renang lagi diantaranya untuk anak – anak kolam TK dengan ukuran 50 CM, kolam pemula dengan ukuran 1 M, serta kolam arus dengan ukuran 1, 50 M.

Lokasi penelitian bertempat di Kolam Renang Deli Medan yang beralamat di Jl. Sutomo No. 4 Medan. Dalam penelitian ini Luas Areal yang diketahui: 15.227 M2 , Luas Bangunan: 1.837,5 M2, Luas Kolam Renang Deli: 602 M2, Luas Pelataran Parkir: 230 M2, jumlah kolam renang ada empat kolam renang.

Visi dan Misi dari sebuah perusahaan sangat penting, karena akan mencerminkan suatu penilaian masa yang akan datang dan strategi yang

(62)

berdasarkan analisis eksternal dan internal yang berorientasi kemasa yang akan datang. Visi dan Misi dari Kolam renang Deli Medan adalah sebagai berikut:

Visi: Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus

lebih cerah dari hari ini.

Misi: Memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat kota Medan.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Perusahaan

Berikut uraian tugas struktur organisasi yang telah dibentuk sesuai dengan kebijakan perusahaan.

1. Kepala Unit/ Manager

a. Menyusun rencana kegiatan kerja dan anggaran kolam renang Deli secara global.

b. Menyusun rencana kebutuhan seluruh kegiatan kolam renang Deli.

KA. UNIT/ MANAGER

KA. UR KEUANGAN

STAFF KEUANGAN

KA. UR TATA USAHA & KEPEGAWAIAN STAFF TATA USAHA & KEPEGAWAIAN KA.UR PERAWATAN & TATA LINGKUNGAN STAFF PERAWATAN & KEBERSIHAN KA. UR PROMOSI & PUBLIKASI STAFF PROMOSI

(63)

c. Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan kolam renang Deli sesuai dengan kebijakan yang telah digariskan oleh perusahaan.

d. Mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan seluruh kegiatanserta memeriksa dan memelihara inventaris kolam renang Deli.

2. KA. Sub Unit

a. Menyusun rencana kegiatan kerja.

b. Menyusun rencana kebutuhan seluruh kegiatan pada kolam renang Deli.

c. Melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan kolam renang Deli sesuai dengan kebijakan yang telah digariskan oleh kepala unit/ manager.

d. Mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan seluruh kegiatan serta memeriksa dan memelihara kolam renang Deli.

e. Memberikan saran dan pertimbangan kepada atasan.

f. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh atasan.

3. KA. UR. Keuangan

a. Menyusun rencana kegiatan kerja dan anggaran. b. Membuat laporan bulanan keuangan dan karcis. c. Membuat laporan triwulan keuangan dan karcis. d. Membuat laporan per semester keuangan dan karcis. e. Membuat laporan tahunan keuangan dan karcis.

(64)

f. Menyelenggarakan pengurusan, penyimpanan dan pengamanan yang berhubungan dengan keuangan kolam renang Deli.

g. Melaksankan dan mengurus masalah piutang, hutang, perpajakan dan asuransi.

h. Bertangguang jawab terhadap semua tugas dibagian keuangan kolam renang Deli.

i. Memberikan saran dan pertimbangan kepada atasan yang menyangkut dengan bidang tugasnya.

j. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan atasan.

4. Staff Keuangan

a. Menjual karcis masuk dan asuransi kepada pengunjung. b. Membukukan penerimaan harian kedalam buku kas. c. Membukukan penerimaan dan pengeluaran karcis. d. Mencatat stok karcis.

e. Membukukan penerimaan / tunggakan sewa kantin. f. Melaksanakan perintah yang diberikan atasan.

5. KA. UR. Tata Usaha dan Kepegawaian

a. Menyusun rencana kegiatan kerja dan anggaran.

b. Memelihara dan menginventarisasi, serta merawat dokumen, administrasi dan surat menyurat kolam renang Deli.

c. Melaksanakan tugas – tugas lain yang berhubungan dengan administrasi.

(65)

e. Member saran dan pertimbangan kepada atasan yang menyangkut dengan bidang tugasnya.

f. Melaksanakan tugas – tugas yang diberikan oleh atasan.

6. Staff Tata Usaha dan Kepegawaian

a. Mencatat dan mengarsipkan surat masuk maupun surat keluar.

b. Mencatat absensi pegawai kedalam buku absen dan membuat laporan bulanannya.

c. Membuat surat – surat yang akan diterbitkan.

d. Menginventarisasikan, menyimpan serta menyalurkan stock ATK dan P3K kepada yang membutuhkan.

e. Membuat kartu anak sekolah dan kartu anggota renang. f. Melaksanakan perintah yang diberikan atasan.

7. KA. UR. Perawatan dan Tata Lingkungan

a. Menyusun rencana kegiatan kerja dan anggaran. b. Membuat daftar inventarisasi barang di kolam renang. c. Merawat barang – barang inventaris kolam renang Deli. d. Menjaga dan memperbaiki inventaris yang rusak.

e. Mengawasi dan memeriksa semua kegiatan perawatan / kebersihan kolam renang Deli.

f. Melakukan pengecekan secara berkala. g. Membuat laporan pemakaian listrik dan air.

h. Member saran dan pertimbangan kepada atasan yang menyangkut dengan bidang tugasnya.

(66)

i. Melaksanakan perintah yang diberikan atasan.

8. Staff Perawatan dan Tata Lingkungan

a. Menjaga kebersihan air dan sekitar kolam renang induk , kolam belajar, kolam arus, dan kolam TK.

b. Mengawasi pengunjung yang berenang ( life guard) c. Menjaga dan merawat mesin filter air kolam.

d. Menjaga / merawat mesin genset, box panel dan perlengkapan serta seluruh penerangan / instalasi kolam renang Deli.

e. Membersihkan ruangan mesin genset.

f. Memanaskan mesin genset setiap hari selama 1 ( satu ) jam.

g. Membersihkan, menjaga, dan merawat ruangan tempat penitipan pakaian pria, kamar mandi, ruang ganti, ruang tunggu, ruang satpam, ruang KA. Unit dan ruangan Tata Usaha.

h. Melaksanakan perintah yang diberikan atasan.

9. KA. UR. Promosi dan Publikasi

a. Menyusun rencana kerja dan anggaran.

b. Membuat dan mempublikasikan kolam renang Deli melalui dunia maya (website, email, jejaring sosial, blog).

c. Menjalin kerja sama dengan pihak luar.

d. Mengkonsep event yang bersifat tetap maupun tidak tetap.

e. Member saran dan pertimbangan kepada atasan yang menyangkut dengan bidang tugasnya.

(1)

Tabel 4.18 Keamanan Kolam Renang Deli Medan

No Uraian Jumlah Persentasi

1 Aman 19 95%

2 Tidak aman 1 5%

Jumlah 20 100%

Sumber: Data Penelitian yang Diolah, 2014

Hasil yang diperoleh dari wawancara dengan informan manyatakan bahwa ada sebanyak 19 orang informan (95%) menyatakan kola mini aman dengan alasan aman untuk anak – anak, resiko kecelakaannya kecil karena tidak adanya pelosotan, dan permainan lainnya, parkirannya aman tidak pernah ada yang kehilangan, tidak pernah kehilangan barang apapun saat berenang. Kemudian 1 orang informan (5%) menyatakan bahwa kolam renang Deli Medan ini kurang aman karena kolam ini pecahan keramiknya bisa melukai siapa saja yang berenang sehingga terkadang membuat kaki berdarah.

(2)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisi maka dapat disimpulkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengunjungi kolam renang Deli Medan yaitu :

a. Pengaruh Keluarga

Keluarga merupakan lingkungan yang sangat dekat karena pengunjung atau konsumen sering melakukan inrekasi secara intensif bersama keluarga dibandingkan dengan lingkungan yang lainnya.

b. Pengaruh Sekolah

Sekolah merupakan lingkungan kedua yang dekat dengan konsumen atau pengunjung, dimana sekolah merupakan tempat pembelajaran dalam hal ini dikarenakan edukasi dari sekolah sehingga membuat konsumen atau pengunjung memutuskan untuk menggunakan jasa kolam renang ini

c. Pengaruh Teman

Teman merupakan lingkungan bermain yang mempunyai peran yang cukup besar dalam pembentukan sikap. Tidak jarang seorang teman dapat mempengaruhi temannya yang lain dalam pembentukan sikap, tidak terkecuali dalam mengunjungi kolam renang Deli Medan ini. d. Pengaruh Promosi

(3)

Promosi tentunya sangat penting dilakukan guna lebih mengenalkan produk dan jasa kepada masyarakat khalayak ramai, promosi bisa dilakukan berupa pengadaan event, diskon pemotongan harga, pamflet, umbul – umbul, media massa, dan media on-line dan lain – lain. Ternyata promosi yang dilakukan dapat mempengaruhi pengunjung. e. Pelayanan

Pelayanan yang ramah dan sopan ternyata dapat mempengaruhi seseorang untuk tetap terus berlangsung menggunakan pelayanan jasa tersebut.

f. Harga Tiket yang Terjangkau

Tentu banyak jasa dan produk yang disukai oleh masyarakat. Ternyata harga yang murah masih bisa mampu mempengaruhi pengunjung atau konsumen walaupun dengan fasilitas yang sangat minim.

g. Lokasi, Suasana dan keamanan

lokasi yang aman dan nyaman, sejuk, serta rindang menjadi faktor utama daya tarik dari kolam renang Deli Medan ini, sehingga pengunjungnya terus menerus mengunjungi tempat ini

(4)

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis faktor–faktor keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kolam renang Deli Medan ini ialah:

1. Perusahaan sebaiknya tetap mempertahankan pelayanannya dalam keramah tamahannya, harga, keamanan lokasi, dan merawat pohon disekitar kolam renang agar tetap sejuk dan rindang.

2. Perusahaan seharusnya menambah fasilitas wahana kolam renang Deli Medan ini seperti kolam yang berjenis waterboom agar tidak ketinggalan dari kolam renang lainnya dan mampu menyaingi pasar sejenis yang bersaing dimasa – masa yang akan datang.

3. Perusahaan memperbanyak dan memperluas public relation ke sekolah-sekolah agar banyak pengunjung yang datang.

4. Perusahaan agarnya memperluas dan membuat promosi yang lebih menarik lagi, seperti menyiarkan kembali keradio-radio Medan yang sering didengar oleh masyarakat kota Medan dan kesurat kabar yang sering dibaca oleh masyarakat kota Medan.

(5)

Daftar Pustaka

Bermen, B & Evans, J.R. 2001. Retail Management A Atrategic Approach, 8th Edition, Prentice Hall, United State Of America.

Cresswell, J. W. 1998. Quality Inquiry and Research Design. California : Sage Publications

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan:M2000

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian Jilid 2. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip & Amstrong. 2000. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta. Prehallindo. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendali. Jakarta. Salemba Empat.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Edisi Revisi Perilaku Konsumen. PT. Refika Aditama

Prasetyo, Bambang & Lina Mifthatul Jannah 2005. Metode Penelitian Kuantitaif. PT. Jakarta Raja Grafindo Persada

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta Timur: Prenada Medan. Singarimbun, Masri. Metode Penelitian Surve. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keenam Belas. Bandung: Alfabeta Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto & Nanda. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media. Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

(6)

Medan: Usu Press

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Sumber Internet

teknologi.kompasiana.com diakses pada 27 Februari 2014 pada pukul 11.00 WIB

Yusdiana. 2008. Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Memilih Jasa

Sumber Skripsi

Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Medan: Universitas Sumatera Utara.

Jabir, Riyanti. 2013. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memilih Produk Kartu AS (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNHAS)

Makassar: Universitas Hasanudin.

Kartini, Fitri. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Tamu Hotel Dalam Menggunakan Layanan Namira Hotel Syahriah Yogyakarta.

Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.

Marlina, Inna. 2012. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi keputusan Konsumen dalam Pembelian Frersh Product (Studi Kasus Carrefour dan Pasar Tradisional Kiaracondong Bandung)

Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang(Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

KERANGKA TEORI

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V

PENUTUP

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Klorin Terhadap Keluhan Iritasi Mata Pada Pengguna Kolam Renang Pemerintah Di Jakarta Selatan Tahun 2015

Kolam Renang 2013.

dispora (kolam renang)

Undangan Kolam Renang

Undangan Kolam Renang

pengumuman kolam renang

ADDENDUM Kolam Renang

Contoh Proposal Jasa Kolam Renang

BAB I PENDAHULUAN - Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang(Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang (Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis

Dukungan

Links

Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang(Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

KERANGKA TEORI

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V

PENUTUP

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Klorin Terhadap Keluhan Iritasi Mata Pada Pengguna Kolam Renang Pemerintah Di Jakarta Selatan Tahun 2015

Kolam Renang 2013.

dispora (kolam renang)

Undangan Kolam Renang

Undangan Kolam Renang

pengumuman kolam renang

ADDENDUM Kolam Renang

Contoh Proposal Jasa Kolam Renang

BAB I PENDAHULUAN - Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang(Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan)

Analisis Faktor-Faktor Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kolam Renang (Studi Kasus pada Kolam Renang Deli Medan) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan