Tabel 4.3.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .913
15
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Pada tabel 4.3. dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s alpha adalah 0,913, ini berarti 0,913 0,60 dan 0,913 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa
kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
4.2.2. Analisis Data
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh
responden penelitian.
1. Analisis Deskriptif
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan sejumlah 1600 pelanggan rata-rata per bulan. Sampel yang diambil
sebanyak 95 pelanggan berdasarkan rumus slovin, dengan kriteria sampel adalah pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan yang sudah pernah menggunakan
jasa PT. Wesly Tour Travel Medan sebanyak tiga atau lebih dari tiga kali. a.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi
Persentase 17 – 30
21 22,1
31 – 50 58
61,06 50
16 16.84
Jumlah 95
100
Sumber: hasil pengolahan data primer kuesioner, 2011
41
Berdasarkan Tabel 4.4. tersebut diketahui bahwa kategori usia yang paling banyak diteliti adalah usia 31 - 50 tahun yaitu sebanyak 58 nasabah atau 61,06.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase Pria
51 53,68
Wanita 44
46,32 Jumlah
95 100
Sumber: hasil pengolahan data primer kuesioner, 2011
Berdasarkan Tabel 4.5. tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah pria sebanyak 51 pelanggan atau 53,68 sedangkan sisanya
yakni sebanyak 44 pelanggan atau 46,32 adalah wanita.
2. Deskriptif Variabel
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 15 butir pertanyaan yang terdiri dari 3 butir
untuk Faktor Nilai Kinerja Produk X
1
, 4 butir untuk Faktor Nilai Pelayanan X
2
, 2 butir untuk Faktor Nilai Emosional X
3
, 2 butir untuk Faktor Biaya X
4
dan 4 butir untuk variabel Kepuasan Pelanggan Y. Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, kuesioner disebar kepada responden berisikan pertanyaan-
pertanyaan mengenai tanggapan pelanggan PT.Wesly Tour Travel Medan terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya dalam
nilai pelanggan customer value terhadap kepuasan pelanggan. Kuisioner penelitian ini disebarkan kepada 95 orang responden.
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk.
42
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kinerja Produk
No Item
SS S
KS TS
STS Tota
l Total
Responden F
F F
F F
100 95
1 69 72,63 25 26,32 1
1,05 100
95 2
18 18,95 71 74,74 6 6,31
100 95
3 7
7.37 67 70,53 20 21,05 1 1,o5 0
100 95
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Tabel 4.6. dapat dilihat bahwa: 1
Frekuensi jawaban responden tentang penjualan tiket domestik dan internasional Oleh PT.Wesly Tour Travel yang baik diketahui bahwa 69
orang menyatakan sangat setuju, 25 orang menyatakan setuju, 1 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan
tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 2
Frekuensi jawaban responden tentang produk-produk PT.Wesly Tour Travel yang pernah pelanggan rasakan berkualitas diketahui 18 orang
menyatakan sangat setuju, 71 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. 3
Frekuensi jawaban responden tentang paket perjalanan wisata yang diselenggarakan PT.Wesly Tour Travel menarik perhatian pelanggan
diketahui 7 orang sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. b.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan
43
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Pelayanan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
95 1
24 25,26 67 70,53 4 4,21
0 0 0 0 100
95 2
26 27,37 63 66,32 6 6,31
0 0 0 0 100
95 3
14 14,74 66 69,47 15 15,79 0 0 0 0 100
95 4
15 15,79 72 75,79 8 8,42
0 0 0 0 100
95
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Tabel 4.7. dapat dilihat bahwa: 1
Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan PT.Wesly Tour Travel memberikan pelayanan dengan cepat kepada pelanggannya diketahui
bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 4 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak
setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 2
Frekuensi jawaban responden tentang staff PT.Wesly Tour Travel telah memberikan informasi layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen
diketahui 26 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju
dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. 3
Frekuensi jawaban responden tentang PT.Wesly Tour Travel memberikan pelayanan yang nyaman kepada konsumennya diketahui 14
orang sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 15 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. 4
Frekuensi jawaban responden tentang karyawan PT. Wesly Travel Tour merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan diketahui 15
44
orang sangat setuju, 72 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada
yang menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
95 1
22 23,16 66 69,47 7 7,37
0 0 0 0 100
95 2
23 24,21 61 64,21 11 11,58 0 0 0 0 100
95
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Tabel 4.8. dapat dilihat bahwa: 1
Frekuensi jawaban responden tentang perasaan senang pelanggan dalam menggunakan jasa layanan PT.Wesly Tour Travel diketahui bahwa 22
orang menyatakan sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan
tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 2
Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan memiliki hubungan yang baik dengan staff PT.Wesly Tour Travel diketahui 23 orang menyatakan
sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 11 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. d.
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Biaya
45
Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Biaya
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
95 1
2 2,11 77 81,05 0 100
95 2
4 4,21 91 95,79 0 100
95
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
Berdasarkan Tabel 4.9. dapat dilihat bahwa: 1
Frekuensi jawaban responden tentang Biaya yang dikeluarkan konsumen atas fasilitas pelayanan sesuai dengan manfaat produk jasa PT.Wesly Tour
Travel diketahui bahwa 2 orang menyatakan sangat setuju, 77 orang menyatakan setuju, 16 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang
menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2 Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan mudah mendapatkan
pelayanan staff PT.Wesly Tour Travel diketahui 4 orang menyatakan sangat setuju, 91 orang menyatakan setuju, tidak ada yang menyatakan
kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan.
Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
95 1
26 27,37 64 67,37 5 5,26
0 0 0 0 100
95 2
27 28,42 63 66,32 5 5,26
0 0 0 0 100
95 3
17 17,89 67 70,52 11 11,58 0 0 0 0 100
95 4
24 25,26 59 62,11 12 12,63 0 0 0 0 100
95
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2011 diolah
46
Berdasarkan Tabel 4.10. dapat dilihat bahwa: 1
Frekuensi jawaban responden tentang staff PT.Wesly Tour Travel menanggapi kebutuhan pelanggan dengan memuaskan diketahui bahwa 26
orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakakan tidak setuju dan
tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 2
Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan merasa puas atas ketepatan staff PT.Wesly Tour Travel dalam memberikan pelayanan
diketahui 27 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju
dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. 3
Frekuensi jawaban responden tentang pelanggan merasa puas atas keramahan staff PT. Wesly Tour Travel dalam memberikan pelayanan
diketahui 17 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak
setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. 4
Frekuensi jawaban responden tentang keseluruhan pelayanan yang memberikan PT. Wesly Tour Travel sudah memuaskan diketahui 24
orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang meyatakan tidak setuju, dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4.2.3. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
