BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi, Yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan
dan obyek-obyeknya, yang betujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen
dengan variabel dependen.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di kantor PT. Wesly Tour Travel, Jl. Sei Batanghari No. 63 B Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret
2011 sampai dengan Bulan April 2011.
3.3. Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap
mempengaruhi nilai pelanggan customer value khusus pada pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
X
1
: Nilai kinerja Produk
X
2
: Nilai pelayanan X
3
: Nilai emosional X
4
: Biaya Y : Kepuasan Pelanggan
21
3.4. Defenisi Operasional
Defenisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel – variabel suatu penelitian berkaitan satu sama lain. Adapun defenisi
operasional dalam penelitian ini antara lain : a.
Nilai Kinerja Produk X
1
adalah fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini pelanggan PT. Wesly Tour Travel.
b. Nilai Pelayanan X
2
adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan layanan yang diberikan oleh PT. Wesly Tour Trevel Medan
kepada pelanggannya. c.
Nilai Emosional X
3
adalah perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa Travel.
d. Biaya X
4
adalah pengorbanan ekonomis maupun non ekonomis yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari suatu layanan jasa.
e. Kepuasan Pelanggan Y adalah perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah
dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli
lebih senang.
22
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
Nilai Kinerja
Produk X
1
Fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan
manfaat dari mengkonsumsi suatu
jasa 1.
Kelengkapan pelayanan PT. Wesly Tour Travel
2. Fungsi produk jasa PT.
Wesly Tour Travel Likert
Nilai Pelayanan
X
2
Kecepatan, kompetensi,
kegunaan, dan kemudahan produk
yang diberikan oleh perusahaan
1. Kecepatan mendapatkan
pelayanan 2.
Pemberian informasi produk jasa yang lengkap
3. Kenyamanan pelayanan
4. Responsivitas staff PT.
Wesly Tour Ttravel Likert
Nilai Emosional
X
3
Perasaan atau afektifemosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
jasa travel 1.
Kesenangan mengkonsumsi jasa PT.
Wesly Tour Travel
2. Kedekatan staff PT.
Wesly Tour Travel dengan pelanggan
Likert
Biaya X
4
Pengorbanan ekonomis maupun
non ekonomis yang dikeluarkan
pelanggan untuk mendapatkan manfaat
dari suatu layanan 1.
Biaya yang sesuai dengan fasilitas pelayanan
2. Kemudahan mendapatkan
layanan jasa PT. Wesly Tour Travel
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y Perkiraan kinerja
produk dalam memberikan nilai
relatif terhadap harapan pelanggan
1. Ketanggapan pelayanan
2. Ketepatan pelayanan
3. Pelayanan yang ramah
4. Kepuasan menyeluruh
dari kinerja produk, pelayanan, dan citra
Likert
Sumber : Palilati 2006 Tjiptono 2005, diolah 3.5. Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon subyek kedalam lima
23
poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval, yaitu:
Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1 Sangat Setuju
5 2
Setuju 4
3 Kurang Setuju
3 4
Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Jogiyanto, 2004
3.6. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan staff PT. Wesly Tour
Travel, rata-rata jumlah pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan dalam satu bulan adalah 1600 orang.
Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2008: 78, yaitu :
n = N 1+Ne
2
dimana : n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran Populasi e
= Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi :
n = 1600 1+1600 0,1
2
= 94, 12 dibulatkan menjadi 95 Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling,
yaitu dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu Jogiyanto, 2004: 79. Kriteria pelanggan yang dipakai untuk
24
dijadikan sampel dalam penelititan ini adalah pelanggan yang berusia diatas 17 tahun dan sudah pernah menggunakan jasa PT. Wesly Tour Travel Medan
minimal selama 3 kali.
3.7. Jenis dan Sumber Data