Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi, Yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang betujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di kantor PT. Wesly Tour Travel, Jl. Sei Batanghari No. 63 B Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret 2011 sampai dengan Bulan April 2011.

3.3. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan customer value khusus pada pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah: X 1 : Nilai kinerja Produk X 2 : Nilai pelayanan X 3 : Nilai emosional X 4 : Biaya Y : Kepuasan Pelanggan 21

3.4. Defenisi Operasional

Defenisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel – variabel suatu penelitian berkaitan satu sama lain. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini antara lain : a. Nilai Kinerja Produk X 1 adalah fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini pelanggan PT. Wesly Tour Travel. b. Nilai Pelayanan X 2 adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan layanan yang diberikan oleh PT. Wesly Tour Trevel Medan kepada pelanggannya. c. Nilai Emosional X 3 adalah perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa Travel. d. Biaya X 4 adalah pengorbanan ekonomis maupun non ekonomis yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari suatu layanan jasa. e. Kepuasan Pelanggan Y adalah perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. 22 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Nilai Kinerja Produk X 1 Fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa 1. Kelengkapan pelayanan PT. Wesly Tour Travel 2. Fungsi produk jasa PT. Wesly Tour Travel Likert Nilai Pelayanan X 2 Kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan 1. Kecepatan mendapatkan pelayanan 2. Pemberian informasi produk jasa yang lengkap 3. Kenyamanan pelayanan 4. Responsivitas staff PT. Wesly Tour Ttravel Likert Nilai Emosional X 3 Perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa travel 1. Kesenangan mengkonsumsi jasa PT. Wesly Tour Travel 2. Kedekatan staff PT. Wesly Tour Travel dengan pelanggan Likert Biaya X 4 Pengorbanan ekonomis maupun non ekonomis yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari suatu layanan 1. Biaya yang sesuai dengan fasilitas pelayanan 2. Kemudahan mendapatkan layanan jasa PT. Wesly Tour Travel Likert Kepuasan Pelanggan Y Perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pelanggan 1. Ketanggapan pelayanan 2. Ketepatan pelayanan 3. Pelayanan yang ramah 4. Kepuasan menyeluruh dari kinerja produk, pelayanan, dan citra Likert Sumber : Palilati 2006 Tjiptono 2005, diolah 3.5. Skala Pengukuran Variabel Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur respon subyek kedalam lima 23 poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval, yaitu: Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Jogiyanto, 2004 3.6. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian adalah seluruh pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan staff PT. Wesly Tour Travel, rata-rata jumlah pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan dalam satu bulan adalah 1600 orang. Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2008: 78, yaitu : n = N 1+Ne 2 dimana : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi : n = 1600 1+1600 0,1 2 = 94, 12 dibulatkan menjadi 95 Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu Jogiyanto, 2004: 79. Kriteria pelanggan yang dipakai untuk 24 dijadikan sampel dalam penelititan ini adalah pelanggan yang berusia diatas 17 tahun dan sudah pernah menggunakan jasa PT. Wesly Tour Travel Medan minimal selama 3 kali.

3.7. Jenis dan Sumber Data