maka pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
terhadap variabel terikat Y semakin lemah.
Table 4.17.
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.697
a
.486 .463
1.34062 a. Predictors: Constant, biaya, nilaiemosional, nilaikinerjaproduk,
nilaipelayanan b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 16.0, 2011
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat disimpulkan : a. R = 0,697 berarti hubungan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 69,7. Artinya hubungannya erat dan positif. b. Adjusted R
2
atau determinan sebesar 0,463 berarti variabel bebas yaitu Nilai Kinerja ProdukX
1
, Nilai Pelayanan X
2
, Nilai Emosional X
3
, dan Biaya X
4
mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah Y sebesar 46,3 dan sisanya 57,3 dipengaruhi oleh variabel
yang tidak diteliti. c. Standard error of Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang
diprediksi. Standard error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1,34062. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.3. Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 15 pertanyaan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai r
hitung
pada Corrected Item-Total Corelation yang pada 15 pertanyaan lebih besar dari
60
pada r
tabel
0,361, sehingga 15 pertanyaan tersebut dapat digunakan untuk penelitian ini. Pada uji reliabilitas yang dilakukan diperoleh nilai Cronbach’s
alpha sebesar 0,913, dengan kata lain 15 pertanyaan adalah reliabel. Berdasarkan uji t dapat dilihat bahwa variabel nilai kinerja produk
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Wesly Travel Tour, sedangkan variabel nilai pelayanan, nilai
emosional, dan biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan. Dalam penelitian ini dapat dilihat
bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan adalah variabel nilai pelanggan. Pelayanan yang
paling bersentuhan dan berhadapan langsung dengan pelanggan menjadikan hal tersebut harus lebih ditingkatkan oleh perusahaan. PT. Wesly Tour Travel
Medan memberikan pelayanan yang memberikan kenyamanan bagi para pelanggannya, sehingga para pelanggan merasa memiliki kesan yang baik dengan
para staff yang melayani mereka. Berdasarkan uji f dapat dilihat bahwa variabel nilai kinerja produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, nilai emosional X
3
, dan biaya X
4
secara serempak adalah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada PT.Wesly Tour
Travel Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai F
hitung
sebesar 21, 259 dengan signifikansi 0.000. Nilai F
tabel
pada tingkat kepercayaan 95 α = 0.05 maka
diperoleh nilai F
tabel
0.054, 90 = . Dengan demikian F
hitung
F
tabel
, yaitu 21, 259 2,37 yang menandakan bahwa nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan
61
PT. Wesly Tour Travel Medan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R
2
, diperoleh nilai R sebesar 0.697 berarti hubungan antara variabel bebas nilai kinerja produk, nilai
pelayanan, nilai emosional, biaya terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 69,7 yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R
Square sebesar 0,463 yang artinya 46,3 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, biaya,
sedangkan sisanya 53,7 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini didukung oleh teori dari Zeithaml dalam Tjiptono 2005 : 296 menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan perusahaan. Dan menurut Swan dalam
Tjiptono 2005: 349, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau
apakah produk yang bersangkutan sesuai atau tidak sesuai dengan tujuan pemakaiannya. Oleh karena itu kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan berkaitan
erat. Semakin tinggi nilai total pelanggan terhadap suatu produk atau jasa semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian terdahulu, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Desrina 2010, yang menyatakan bahwa secara
simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan,
62
dan nilai emosional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.
Dalam penelitian terdahulu hanya terdapat tiga variabel bebas sementara dalam penelitian ini terdapat empat variabel bebas yaitu, nilai kinerja produk, nilai
pelayanan, nilai emosional, dan biaya. Karena menurut Oliver dalam Tjiptono 2005 : 296 Cotumer value tidak hanya mencakup kualitas namun juga harga,
sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki kualitas unggul namun dievaluasi pelanggan rendah karena harganya terlampau mahal.
63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
