Desrina 2010 melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Costumer Value Terhadap Costumer Satisfaction Dan Costumer Loyalty Pada
Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan costumer
value yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem
Medan Mall. 2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan costumer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan costumer loyalty pada nasabah PT.
Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall Metode analisis data dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif,
analisis regresi linier berganda, analisis regresi linier sederhana, dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa secara simultan nilai
pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produkX1, nilai pelayanan X2, nilai emosional X3 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan t hitung 5,96 t tabel 1,960. Secara simultan kepuasan nasabah Y1 berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Y2 PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan f
hitung
17,133 f
tabel
3,48.
2.3. Kerangka Konseptual
Menurut Kotler dan Keller 2009: 135 Nilai perspektif pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
18
suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan phisikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan
biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan phisikologis. Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005: 297, nilai pelanggan adalah
preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang
memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja
produk atau jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan
layanan. Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan
hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Hasan 2008: 56 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dan persepsi
pelanggan terhadap sebuah produk yang mampu memberikan nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya.
19
Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk, anggapannya atau hasilnya dalam kaitannya dengan ekspektasi Kotler
dan Keller, 2009: 14. Kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan
maka pelanggan amat puas atau senang. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka kerangka konseptual dapat dibuat
secara skematis sebagai berikut :
Sumber : Tjiptono 2005 diolah Gambar 2.2
Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis yang dikemukakan
peneliti adalah : ” Nilai pelanggan customer value yang terdiri dari : nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction pada pelanggan PT. Wesly Tour Travel Medan.”
Nilai kinerja produk X
1
Nilai pelayanan X
2
Kepuasan pelanggan Y
Nilai emosional X
3
Biaya X
4
20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
