14
al 2006:18 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322. Dasar berpikir konsep ini, masih menganggap penting untuk mendengarkan suara konsumen
tanpa mengabaikan masalah etika berbisnis dan pelayanan kepada pelanggan, serta bermitra dalam bentuk jaringan networks dan menjalin
ikatan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mitra bisnis.
2.2.5 Citra Toko Store Image
Kotler 1997:607 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322 menyatakan bahwa definisi citra toko adalah seperangkat keyakinan, ide
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap obyek. Sedangkan Assael 1998:233 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322 mengatakan bahwa
citra toko adalah semua persepsi atas obyek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.
Zimmer dan Golden 1988 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322 mengatakan bahwa sebagian besar definisi citra toko yang telah disebutkan
di atas didasarkan pada persepsi konsumen atas karakteristik toko. Chang dan Tu 2005 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322
mengaplikasikan ide mengenai citra toko ke dalam bidang perdagangan eceran. Citra toko menggambarkan kepribadian toko, sebagai kekuatan
yang mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan. Konsumen menilai citra toko tidak hanya berdasarkan kualitas fungsional saja, tetapi
juga didasarkan pada atribut psikologis atau kejiwaan yang dicerminkan oleh toko tersebut. Chang dan Tu 2005:198 dalam Astuti dan Setiawan
15
2007:323 menyatakan kualitas fungsional meliputi pilihan komoditi atau barang dagangan, cakupan harga, kebijakan kredit dan layout atau
penataan barang. Atribut psikologis atau kejiwaan meliputi rasa memiliki, keramahan atau perasaan gembira yang ditimbulkannya bagi konsumen
yang datang ke toko ritel tersebut. Bloemer dan Ruyter 1998 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323
mengatakan bahwa citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen
sebelum berbelanja di suatu toko. Peter dan Olson 2002:485 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323 enyatakan citra toko sebagai apa yang
dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen pada suatu toko, yaitu persepsi dan sikap yang didasarkan pada pengalaman saat mengunjungi toko yang
memberikan sensasi atau rangsangan pada panca indera konsumen. Dengan citra yang dirasakan itu baik, konsumen kembali ke toko tersebut
Menurut Lindquist 1974 dalam Bloemer dan Ruyter 1998:4 sumber :
www.Google.co.id sembilan dimensi citra toko meliputi :
1. Merchandise
Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Konsumen akan memilih image positif terhadap toko ketika
konsumen menemukan produk yang dibutuhkannya, yang tidak terdapat di toko lain. Sebaliknya, kegagalan menyediakan suatu produk
mengakibatkan image yang negatif pada toko. Produk meliputi kualitas produk merchandise quality, pilihan atau jenis produk yang dijual
16
merchandise selection, trend atau mode produk yang dijual merchandise style dan harga produk merchandise price.
2. Service
Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pengunjung. Pelayanan ini meliputi fasilitas penitipan barang yang tersedia lay
away available , layanan personal karyawan dengan pembeli sales
personnel , kemudahan yang diberikan dalam pengembalian barang
ease of return, layanan penggunaan kartu kredit service credit dan layanan pengiriman barang service delivery. Dalam memberikan
pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan pramuniaga akan berperan penting, di mana pelayanan yang baik dan
memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja serta melakukan transaksi pembelian.
3. Clientele
Merupakan tipe orang atau pembeli yang berbelanja pada suatu toko di mana bahwa jenis atau tipe orang yang berbelanja di sebuah toko dapat
mempengaruhi pilihan mereka untuk berbelanja pada toko tersebut, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan image diri seseorang
dengan citra toko yang bersangkutan. 4.
Physical Facilities Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang
terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam
17
berkunjung dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik meliputi kebersihan ruangan cleanliness, tata letak toko store layout. Layout
toko lebih menitik beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa
sehingga barang dagangan terkesan menarik. 5.
Convenience Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen. Kenyamanan convenience meliputi kemudahan untuk berbelanja shopping ease, ketertarikan attractiveness, lokasi toko
yang stretegis store location, dan lahan parkir yang luas parking. Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi
yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan
kunci kesuksesan suatu usaha. 6.
Promotion Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak
toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau
membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung kberhasilan di dalam persaingan bisnis.
Promosi meliputi iklan advertising yaitu papan reklame, iklan di koran atau majalah, radio, TV dan media-media lainnya. Bollen
1982:347 dalam Ann 2006:8 Retail Display pajangan produk
18
merupakan alat untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di suatu toko dan memudahkan dalam mencari produk yang dibutuhkan.
7. Store Atmosphere
Merupakan suatu konsep yang menggambarkan pendesainan lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya dan suara untuk
menstimuli respon atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya pengunjung merasa cocok atau sesuai untuk melakukan
pembelian di suatu toko. 8.
Store Reputation Merupakan reputasi suatu toko di dalam memberikan image yang baik
kepada konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. 9.
Post Transaction Satisfaction Merupakan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada
konsumen. Di mana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko
memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.
2.2.6 Loyalitas Pelanggan
