18
merupakan alat untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di suatu toko dan memudahkan dalam mencari produk yang dibutuhkan.
7. Store Atmosphere
Merupakan suatu konsep yang menggambarkan pendesainan lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya dan suara untuk
menstimuli respon atau persepsi serta emosional pengunjung yang pada akhirnya pengunjung merasa cocok atau sesuai untuk melakukan
pembelian di suatu toko. 8.
Store Reputation Merupakan reputasi suatu toko di dalam memberikan image yang baik
kepada konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. 9.
Post Transaction Satisfaction Merupakan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada
konsumen. Di mana toko memberikan kebebasan kepada konsumen untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko
memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.
2.2.6 Loyalitas Pelanggan
East dan Sinclair 2000:286 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tujuan
utama yang ingin dicapai pemasar melalui produk, merek atau pelayanan mereka. Loyalitas adalah suatu pola yang diamati dalam periode tertentu
yang mengindikasikan bahwa konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu subyek. Sejalan dengan pendapat Sutisna
19
2001:41 dalam Astuti dan Setiawan 2007: 323 yang menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap senang terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu serta adanya positive word-of-mouth.
Chang dan Tu 2005 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah minat kunjungan ulang atau
berbelanja ulang oleh pelanggan atas produk atau jasa tertentu di masa yang akan datang. Bowen dan Shocmaker mengatakan loyalitas pelanggan
toko merupakan kemungkinan kunjungan yang dilakukan pelanggan sekali lagi dan ingin berpartisipasi dalam perusahaan atau toko sebagai
pelanggan setia. Loyalitas pelanggan toko merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi toko tersebut. Pelanggan yang loyal akan
memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke toko. Pada kenyataannya, program untuk membuat pelanggan menjadi loyal biayanya
lebih murah dibandingkan dengan membidik pelanggan baru. Menumbuh kembangkan loyalitas yang tinggi pada konsumen
adalah sasaran penting strategi pemasaran. Akan tetapi tingkat penggunaan oleh berbagai konsumen juga tidak dapat diabaikan. Menurut Griffin
2003:31 menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan : 1.
Melakukan pembelian ulang secara teratur 2.
Membeli antar lini produk dan jasa 3.
Merekomendasikan orang lain 4.
Kebal terhadap daya tarik pesaing
20
2.2.7 Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
Reardon et. al 1995 dalam Astuti dan Setiawan 2007:324 mengatakan bahwa citra toko merupakan strategic tool yang bisa
digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang sangat ketat. Reardon et. al
1995 dalam Astuti dan Setiawan 2007:324 mengatakan bahwa
citra toko merupakan salah satu dari aset berharga yang dimiliki oleh retailer
. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh pelanggan
untuk menentukan seberapa cocok sesuai kepribadian mereka dengan citra toko tertentu Astuti dan Setiawan, 2007:324.
Garton 1995 dalam Astuti dan Setiawan 2007:324 mengatakan bahwa loyalitas pelanggan diupayakan melalui kesesuaian citra diri
mereka dengan citra yang ingin ditampilkan oleh hypermarket. Mo Koo 2003 dalam Astuti dan Setiawan 2007:324 mengatakan bahwa citra
toko dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa citra
mempengaruhi perilaku belanja dan pilihan toko yang akan dipilih sebagai tempat belanja. Dengan kata lain citra mempengaruhi loyalitas pelanggan
pada toko tertentu. Sehingga citra toko mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
21
2.3 Kerangka Konseptual
