BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Tribo And Torres 2007 denga judul : Struktur Kepemilikan, Kepuasan Pelanggan Merek dan Ekuitas”. Perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada interaksi antara struktur kepemilikan, diambil sebagai mewakili pemegang saham komitmen dan
kepuasan pelanggan sebagai driver utama loyalitas konsumen dan berdampak pada ekuitas meek sebuah perusahaan dan hasil penelitian yaitu
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh langsung positif pada ekuitas merek, efek ini muncul ketika para manajer terutama
berorentasi pelanggan. Hasil tersebut memberikan peringatan sinyal keluar ang menyoroti dampak buruk dari pelaksanaan kebijakan, berfokus
berlebihan untuk memuaskan pelanggan pada sast beban pemegang saham pada ekuitas merek suatu perusahaan.
Penelitian yang kedua dilakukan oleh Quester and Pappu 2006 dengan judul “Apakah kepuasan pelanggan mengarah ke peningkatan ekuitas
merek? Pemeriksaan empiris dari kedua kategori merek-merek ritel”. Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah ada hubungan antara
kepuasan konsumen dengan pengecer adan ekuitas yang mereka diasosiasikan dengan merek ritel. Hasil penelitianna yaitu ekuitas merek ritel
bervariasi dengan kepuasan pelanggan. Untuk departemen store, setiap pengecer konsumen berbasis dimensi ekiutas bervariasi sesuai dengan
kepuasan pelanggan dengan pengecer. Namun, untuk toko-toko khusus, hanya tiga dari pengecer konsumen berbasis ekuitas, yaitu kesadaran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pengecer, asosiasi pengecer dan pengecer persepsi kualitas, bervariasi menurut tingkat kepuasan pelanggan dengan pengecer.
Penelitian berikutnya dilakukan oleh Hatane Samuel 2005 dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek Studi
Kasus Restoran The Prime Steak Ribs Suarabaya”. Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan
pelanggan restoran berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Kemudian hasil penelitiannya yaitu kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh attributes
related to the product, attributes to service, attributes to the purchase di The Prime Steak Ribs mendapatkan penilaian yang cenderung baik, walaupun
terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik. Kepuasan konsumen atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini
tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula. Atribut keseringan makan di restoran The
Prime Steak Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. Terhadap hubungan pengaruh
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
Kategori