49
D. Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak
Ketiga DPK dan PembiayaanYang Diberikan PYD
Berbicara mengenai kepuasan nasabah berarti kita berbicara mengenai perilaku konsumen. Konsumen dengan perilakunya terutama perilaku beli
adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan
24
. Perilaku konsumen juga adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
o
Tahap perolehan acquisition: mencari searching dan membeli purchasing
o
Tahap konsumsi consumption: menggunakan using dan mengevaluasi evaluating
o
Tahap tindakan pasca beli disposition: apa yang dilakukan oleh
konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Proses Perilaku Konsumen
24
Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, hlm: 11
Kebutuhan Konsumsi
Menggunakan Mengevaluasi
Mendapatkan produk
Mencari: -Informasi
-Alternatif -Keputusan
membeli Pasca beli
Perilaku pasca beli
50
Dari model lima kekuatan kompetitif yang disampaikan oleh Potter 1980 dapat dilihat bahwa pembeli buyer, customer memiliki kedudukan sebagai salah
satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya bargaining power. Daya tawar pembelipelanggan ini menjadi sangat penting karena merekalah yang mempunyai
kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan itu mereka jugalah yang mempunyai sarana pembelian waktu dan uang, menentukan pilihan dan
mengambil keputusan membeli. Perusahaan yang gagal memahami kebuthan, keinginan, selera dan proses keputusan beli konsumen akan mengalami kegagalan
dalam pemasaran dan penjualan produknya, sehingga akan gagal juga dalam kinerja keseluruhannya Cravens, 2000
25
. Carpenter dkk 2001 mengatakan bahwa mengerti dan memahami seluk
beluk perilaku beli konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Pemaham ini merupakan inti setiap kegiatan pemasaran dari suatu customer driven organization.
Bahkan dia mengemukakan bahwa perusahaan yang mempunyai keunggulan kompetitif dapat mempengaruhi konsumen ataupun
prospek calon pelanggan untuk dengan mantap menjatuhkan pilihan pada produknya.
Ries dan
Trout 1986
mengatakan bahwa
pemasaran adalahpeperangan memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang
ditawarkan. Berarti memenangkan persepsi konsumen dengan memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen. Apabila konsumen merasa puas terhadap
25
Ibid, hlm: 4.
51
produkjasa sebuah perusahaan maka mereka akan setia kepada perusahaan itu. Atau dengan kata lain apabila seorang konsumen merasa puas, mereka akan
melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli lebih banyak produkjasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomondasikan
produkjasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin puas seorang konsumen, maka semakin banyak uang
yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya keuntungan yang diperoleh perusahaan loyalitas konsumen akan semakin tinggi.
Sedangkan ketidakpuasankeluhan konsumen terhadap suatu produkjasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif
terhadap keberhasilan penjualan produkjasa pelayanan tersebut
26
. Dalam hal ini produk yang dibahas adalah produk dari penghimpunan dana pihak ketiga DPK
dan produk dari pembiayaan yang diberikan PYD secara keseluruhan. Sehingga peningkatan kepuasan pelanggan mestinya dapat meningkatkan produk bank
syariah yaitu DPK dan PYD. Jika demikian maka baik langsung ataupun tidak langsung kepuasan nasabah mempunyai hubungan terhadap tingkat loyalitas
nasabah. Berikut akan dijelaskan dalam bentuk gambar bagaimana faktor-faktor pengaruh itu menyebabkan seseorang membeli dan mengkonsumsi produk serta
apa yang terjadi setelah mengkonsumsi.
26
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,hlm: 3
52
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen
27
Dari gambar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi faktor internal bagi konsumen dalam menentukan
pilihan dan memutuskan untuk membeli suatu produk. Berbicara mengenai kepuasan konsumen erat kaitannya dengan konsep pemasaran, menurut Peter dan
27
Ibid, hlm: 14.
Menentukan Pilihan dan memutuskan membeli
Pengaruh Internal
1. Kebutuhan dan
motivasi 2.
Kepribadia 3.
Psikografik 4.
Persepsi 5.
Pembelajaran 6.
Sikap
Konsumen
Kebutuhan o
Pilihan atribut
produk Sikap
Persepsi Gaya hidup
Pengaruh Eksternal
1. Keluarga
2. Kelas social
3. Budaya dan
Sub Budaya 4.
Kelompok acuan
5. Komunikasi
pemasaran Mencari dan
mengevaluasi
Menentukan alternatif-alternatif
Membeli Puastidak
puas Desonansi
pasca beli Perilaku pasca beli
53
Olson 1999 strategi pemasaran sendiri dirancang unttuk meningkatkan peluang di mana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan positif terhadap produk,
jasa dan merek tertentu, akan mencoba proudk, jasa atau merek tersebutdan kemudian membelinya berulang-ulang.
Pengukuran kepuasan nasabah bisa disandingkan dengan pengukuran loyalitas nasabah dalam survei kepuasan, model pengukuran kepuasan akan menunjukkan
bagaimana kepuasan tersebut bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan, tentu besarnya pengaruh akan berbeda antara industri satu dan lainnya. Namun
demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah sesuatu yang sangat kompleks dan dinamis. Karena pengaruh kepuasan terhadap loyalitas masih
dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti switching cost, tipe industri, dan diferensiasi pada level kategori produk.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Alida Palilati tentang pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di
Sulawesi Selatan mengungkapkan bahwa jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi superior, behavioral intentions konsumen tersebut akan
bersifat favorable positif, yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal
pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral
intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable negatif dan hubungannya
54
dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins 1983 menyatakan bahwa konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan
menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Hal ini
menunjukkan bahwa seorang konsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diterimanya akan menjadi sumber iklan bagi konsumen lain
sehingga proses pemasaran bisa terjadi secara alamiah yang biasanya terjadi dari
mulut ke mulut, pemasaran yang seperti ini disebut juga dengan “word of mouth marketing
”
28
. Word of mouth marketing ini dapat diperkuat dengan
membangun citra perusahaan, yang mana citra baik perusahaan akan tercipta bila konsumen nasabah telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut dalam hal ini adalah bank. Karena citra merupakan persepsi customer terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan.perusahaan peru
membuat identitas yang tegas, brand image yang kuat dan merancang penetapan posisi untuk membentuk focal corporate dengan cara menyampaikan pesan
tunggal untuk memantapka nilai dan kualitas produk, mengirimkankekuatan pesan yang dapat membangun emosi dan pikiran pelanggan atau calon pembeli,
berisi pesan yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kriteria ekspektasi positif atau negative itulah yang menjadi arus balik feedback bagi perusahaan unggul, baik
atau hancur. Jika konsumen merasa puas maka berita atau pesan yang akan disampaikan kepada konsumen lain adalah pesan baik sehingga dapat menarik
28
Ali Hasan, S.E.,M.M., Marketing dari Mulut ke Mulut, Media Presindo, Yogyakarta:2010, hlm: 237
55
konsumen lain untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan. Berikut adalah gambar tentang dinamika model reputasi perusahaan, dimana
pelanggan yang merasa puas akan menjadi sumber iklan yang sangat berperan
dalam word of mouth marketing sehingga akan menimbulkan feedback yang
baik bagi perusahaan sehingga dapat membuat konsumen lain mengambil keputusan untuk membeli produk dari perusahaan yang paling banyak
memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.
Gambar 2.3 Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image
29
Pada gambar tersebut word of mouth marketing dapat berpengaruh terhadap
brand image yang diterima oleh calon pembeli, sehingga pelanggan yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi perusahaan dan dapat memberikan
feedback positif bagi perusahaan. Dengan kata lain dalam hal ini kepuasan nasabah akan membuat nasabah memberikan citra positif terhadap bank dan
menyampaikannya kepada orang lain sehingga diperkirakan akan membuat orang
29
Ibid, hlm: 240
Corporate Reputation Focal Corporate
Identity
Agent Brand Image
WOM CustomerProspek
Expectation Feedback
56
lain tertarik untuk membeli produk perbankan yang terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan.
J.D. Power berpesan dalam sebuah buku yang berjudul “satisfaction” bahwasanya kepuasan konsumen sama artinya dengan keuntungan. Menjadi
sukses selalu berarti mendengarkan konsumen dan memenuhi kebutuhan- kebutuhan mereka.
57
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI
Kategori