ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Disusun Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
Nim: 107046102086
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
(2)
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Siti Ati Almar’atus Solihah Nim: 107046102086
Di Bawah Bimbingan:
Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M. NIP : 195502151983031002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
(3)
Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang), telah diujikan dalam sidang
munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 22 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (SI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Jakarta, 22 Juni 2011 Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua : Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM (...) NIP.195505051982031012
Sekretaris : Mu'min Rauf, MA
NIP.197004161997031004
Pembimbing : Dr. H. Anwar Abbas, M.Ag, MM NIP.195502151983031002
Penguji I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 195406181981031005 Penguji II : A. M. Hasan Ali, MA
(4)
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Serang. Kepuasan nasabah tersebut diukur dengan metode importance performance analysis. Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuisioner. Kuisioner dibagikan kepada nasabah sebanyak 40 (empat puluh) kuisioner. Metode analisis data dilakukan dengan metode analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui korelasi dan pengaruh antara variabel bebas (kepuasan nasabah) dan variabel terikat (DPK dan PYD).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang rendah dengan dana pihak ketiga yaitu sebesar 25,3% begitu pula hubungannya dengan pembiayaan yang diberikan yaitu sebesar 26,3%. Dari nilai signifikan yang ditunjukkan menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan baik terhadap dana pihak ketiga (DPK) sebagai produk penghimpunan dana maupun terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) sebagai produk penyaluran dana.
Kata kunci: kepuasan nasabah, dana pihak ketiga, pembiayaan yang diberikan, analsis pengaruh
(5)
Senandung ungkapan rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada, karena hanya dengan kuas-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelesaikan tugas akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa.
Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah menjadi suri tauladan sehingga kita mampu mengenal ajaran Islam yang menjadi rahmat untuk seluruh alam.
Banyak hal yang penulis temui saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Abah dan Mamah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa yang memudahkan langkah kaki ini, terimakasih karena telah membuat penulis merasa menjadi anak yang begitu beruntung.
(6)
iii
2. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, S.H.,M.H.,M.M., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hiayatullah Jakarta.
3. Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M., selaku pembimbing yang dengan sabar dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat membantu penulis.
5. Bapak Solehudin yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan. 6. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum khususnya konsentrasi
Perbankan Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini.
7. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Serang atas kerjasama dengan membantu penulis dalam memperoleh data penelitian.
8. Teh Fitri dan keponakan kesayanganku (Nanda, Dinda dan Irfan) yang secara tidak langsung telah menjadi inspirasi.
9. Teh Nofi dan A Oji yang dengan sikap saling menyayangi memberikan contoh terbaik dan menjadi inspirasi berharga.
10.Adikku tersayang (M. Fakhrudin Arrahji) yang telah memberikan motivasi dan kasih sayang yang tulus.
11.Mufrodi yang dengan doa, kesabaran dan kedewasaanya telah memberikan semangat baru, terimakasih telah melengkapi kebahagiaan ini.
12.Teman-teman terbaikku:
(7)
Suci Nurmala Hayati, Fajar Fitri Rahayu, Tiara Saputri, Siti Zuliyana dan teman-teman Matrix sahabat terbaik seperjuanganku.
Siti Mariam, Wikeu Novitasari dan Renny Verawati yang menemani di kosan selama dua tahun terakhir ini.
Azzah Nurlaila, Febrianti, Siti Muflihah, Fitri Meilani dan Siti Mariam (Bintitan) sahabat dan motivator terbaik.
13.Teman-teman Perbankan Syariah 2007 B atas keceriaan dan kebersamaannya selama ini.
14.Teman-teman KKS 2007 kelompok 79 atas kerjasama dan persahabatn yang terjalin.
Semua keluarga dan teman-teman yang memberikan doa dan dukungannya baik secara langsung ataupun tidak langsung yang tidak mungkin penulis ucapkan satu per satu. Karya tulis ini adalah persembahan yang penulis berikan sebagai bentuk nyata apresiasi dukungan semuanya. Menjadi manusia yang berpendidikan dan berbakti adalah harapan dari setiap orang tua. Maka kiranya tugas akhir ini semoga menjadi gerbang kebahagiaan dan kesuksesan yang kelak akan menjadi persembahan terindah bagi orang tua penulis serta orang-orang yang terkasihi.
(8)
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 7
C. Batasan dan Rumusan Masalah ... 7
D. Tujuan dan Manfaat penelitian ... 8
E. Review Penelitian Terdahulu ... 9
F. Kerangka Teori ... 13
G. Variabel Penelitian ... 15
H. Hipotesis ... 15
I. Metode Penelitian ... 16
J. Sistematika Penulisan ... 20
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah... 22
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... 26
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 29
4. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam ... 37
B. Dana Pihak Ketiga (DPK) 1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 40
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 41
3. Produk-Produk Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 42
C. Pembiayaan yang Diberikan (PYD) 1. Pengertian Pembiayaan yang Diebrikan (PYD) ... 44
2. Jenis-Jenis Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ... 45
3. Produk-Produk Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ... 48
D. Hubungan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) 50 BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SERANG A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang ... 59
B. Visi dan Misi ... 61
C. Struktur Organisasi ... 62 D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 64
(9)
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden ... 79
B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah a. Dimensi Reliabilitty (Keandalan) ... 82
b. Dimensi Assurance (Jaminan)... 83
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) ... 84
d. Dimensi Emphaty (Empati) ... 85
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ... 85
2. Uji Validitas ... 87
3. Uji Reliabilitas ... 88
4. Analisis Deskriptif ... 90
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Dana Pihak Ketiga (DPK)93 2.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)... 98
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 104
B. Saran ... 107
Daftar Pustaka ... 108
(10)
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Istilah Bank Syariah bukan lagi menjadi suatu hal baru bagi masyarakat. Secara umum pengertian Bank Syariah (Islamic Bank) adalah bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Fungsi Bank Syariah secara garis besar tidak berbeda dengan bank konvensional, yakni sebagai lembaga intermediasi (intermediary institution) yang mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana-dana tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas pembiayaan. Perbedaan pokoknya terletak dalam jenis keuntungan yang diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bila bank konvensional mendasarkan keuntungannya dari pengambilan bunga, maka Bank Syariah mengambil keuntungan dari apa yang disebut sebagai imbalan, baik berupa jasa (fee-base income) maupun mark-up atau profit margin, serta bagi hasil (loss and profit sharing). Berdasarkan jenis operasionalnya, produk bank syariah dibagi menjadi tiga bagian, yaitu produk pengumpulan dana (funding), produk penyaluran dana (financing), dan prosuk jasa1.
Berdasarkan dasar hukumnya, bank syariah merupakan industri berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang menyediakan pelayanan jasa
1
Ir. Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, (Jakarta:Rajawali Pers, 2004), hlm. 97.
(11)
bagi masyarakat. Sebagai industri penyedia jasa, bank syariah harus menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Berbicara mengenai pelanggan, maka dalam bank syariah kita akan berbicara mengenai nasabah. Kualitas produk dan pelayanan menjadi hal yang penting bagi para nasabah di bank syariah. Salah satu tujuan dari bank syariah adalah menerapkan sistem bisnis untuk membantu pergerakan ekonomi, lebih kepada sektor riil. Maka hal ini sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh bank syariah.
Kemunculan bank syariah di Indonesia, diawali dengan didirikannya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991 yang memulai kegiatan operasionalnya pada tanggal 1 Mei 1992 dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim2. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama yang beroperasi dengan sistem syariah. Kemunculan Bank Syariah di setiap kota merupakan upaya untuk meningkatkan market share perbankan syariah secara umum. Aturan office chanelling yang diterbitkan pada tahun 2006 dengan tujuan pengakselerasian kinerja perbankan belum menunjukkan tanda-tanda quantum growing perbankan syariah3. Jika dilihat dari jumlah rekening, pertumbuhannya sejak 2005 tidaklah cukup membuat kalangan pemerhati
2
www.muamalatbank.com
3Syarif Fadillah. Artikel “Dorongan Besar Demi Lompatan Besar” (Stabilitas Finansial No.
(12)
3
syariah puas. Tingkat pertumbuhan rekening pada 2006 memang naik 68,11% dibandingkan jumlah rekening pada tahun 2005. Namun pada tahun berikutnya, tingkat pertumbuhan itu semakin menurun hingga pada akhir 2009 tinggal 19,73% dibanding 20084. Hal ini menunjukkan bahwa upaya bank syariah untuk menarik perhatian nasabah yang telah memiliki trust tersendiri terhadap pelayanan bank konvensional, merupakan pekerjaan rumah yang besar bagi bank syariah agar kelak memiliki trust yang sama dihati nasabah sehingga dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat. Namun, secara umum kerja keras Bank Indonesia dan praktisi perbankan syariah sepertinya membuahkan hasil. Karena sepanjang tahun 2010 perbankan syariah tumbuh dengan volume usaha yang tinggi yaitu sebesar 43,99% meningkat dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Data dari Bank Indonesia memperlihatkan, hingga akhir Oktober 2010 total aset perbankan syariah secara keseluruhan sebesar Rp 86 triliun dengan rata-rata pertumbuhan aset sebesar 33% selama lima tahun terakhir. Dana yang dihimpun dari pihak ketiga (DPK) tumbuh 39,16%, begitu pula pembiayaan yang diberikan (PYD) tumbuh 34,85%.
Seiring dengan berlakunya Undang-undang tentang perbankan syariah serta aturan yang membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual produk dan layanan syariahnya di cabang konvensional, bank syariah baru selain bank muamalat mulai bermunculan. Hal itu dapat diyakini dengan
4
(13)
hadirnya Bank Syariah Mandiri5 sejak tahun 1999 terhitung sepuluh tahun setelah Bank Muamalat, yang sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia6. Pembentukan tim perbankan syariah di PT. Bank Mandiri bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Penambahan kegiatan usaha PT. Bank Mandiri menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H
5
Selanjutanya disebut BSM
6
(14)
5
atau tanggal 1 November 1999. BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.
Nama Bank Syariah Mandiri bukan nama baru yang didengar di tengah masyarakat. Bank Syariah Mandiri telah mendapat nilai plus bagi masyarakat, hal ini dibuktikan oleh banyaknya penghargaan yang telah diterima oleh Bank Syariah Mandiri, salah satu penghargaannya yaitu The
Most Popular Brand of Islamic Banking pada 12 januari 2011. Dengan
penghargaan yang juga merupakan apresiasi dari masyarakat terhadap kehadiran Bank Syariah mandiri, maka bank syariah mandiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya.
Dengan pelayanan yang baik dan bisa memenuhi kebutuhan/keinginan nasabah akan menjadi perhatian utama masyarakat untuk dapat menikmati produk yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya, untuk meningkatkan pelayanan tersebut perlu kiranya untuk meminta pendapat dari para nasabah. Maka dalam hal ini, kepuasan nasabah penting untuk diukur, agar Bank Syariah dapat mengetahui atribut apa dari suatu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah.
(15)
Pelanggan dalam hal ini adalah nasabah yang puas adalah penyebar informasi yang baik. Kepuasan nasabah sangat berpengaruh positif terhadap perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim yang sehat antar Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Terlebih lagi semenjak diberlakukannya aturan yang diterbitkan pada tahun 2006 dengan membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual produk dan layanan syariahnya di cabang-cabang konvensional (office chanelling).
Djoko Septiadi selaku kepala cabang BSM kota Serang mengulas perkembangan BSM Kota Serang dalam wawancara kepada radar Banten yang diterbitkan pada tanggal 14 Desember 2010 bahwa, BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak 2003. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Pada masa tersebut, pertumbuhan nasabah dan pembiayaan belum terlalu pesat. Namun setelah kantor BSM tersebut pindah ke tempat yang dirasa lebih dapat memberikan kenyamanan, kepala cabang mengungkapkan bahwa pertumbuhannya jauh lebih signifikan, untuk pembiayaan atau pinjaman per November tahun 2010 meningkat 50% dari tahun lalu. Sementara tabungan atau dana pihak ketiga, peningkatannya 30%. Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan oleh kepala cabang BSM kota Serang maka kita dapat berasumsi bahwa BSM telah melakukan peningkatan pelayanan dan hal tersebut
(16)
7
memberikan pengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga dan pembiayaan yang ada di BSM cabang Serang.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti merasa perlu mengadakan penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul, dengan penelitian yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)”
B. Identifikasi Masalah
Di dalam penelitian ini indentifikasi masalahnya adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
C. Batasan dan Rumusan Masalah
Ruang lingkup penelitian tentang analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang ini perlu dibatasi, agar lebih terarah dan mudah dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan. Oleh karena itu, peneliti hanya akan meneliti kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang pada tahun 2007-2010, dan pengaruhnya terhadap
(17)
tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang dimiliki.
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana secara teoritis pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
3. Apakah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan ana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
Selanjutnya peneliti tentunya menginginkan semua hal yang dilakukannya mempunyai manfaat yang berarti. Begitu juga dalam melakukan penelitian ini,
(18)
9
peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan nasabah.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.
E. Review Penelitian Terdahulu
Peneliti, Tahun dan Judul Penelitian
Objek Penelitian Keterangan
Ahmad Fuad (2006) “Analisis Hubungan kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi
Syariah AJB
Bumiputera 1912”
Pelayanan pada asuransi AJB Bumiputera 1912
Ada hubungan
(korelasi) positif antara kinerja dengan harapan nasabah terhadap asuransi AJB bumiputera 1912.
Wita Annisa (2005) “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Pelayanan customer service PT. BPRS Wakalumi Ciputat
Ada hubungan
(korelasi) positif antara pelayanan
(19)
Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat”
customer service dengan kepuasan nasabah. Faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah kualitas produk, prosedur, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan hadiah bagi nasabah.
Evi Afriani (2006) “Analisa Korelasi Antara Lama Status Keanggotaan Nasabah
Dengan Tingkat
Kepuasannya Terhadap Pelayanan di Perbankan Syariah”
Lama status
keanggotaan nasabah dan pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
(20)
11
F. Kerangka Teori
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). 7 Secara umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode importance performance analysis8 atau disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi di dalam pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
7
Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,( Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1.
8
Martilla, A, John and James, C, James, 1977, Importance and Performance Analysis, Journal of Marketing 41 pp 77-79.
(21)
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian tulus). Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.9
Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang berlaku. Kegiatan tersebut antara lain:
a. Kemampuan menghimpun dana b. Kemampuan mengelola dana
c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain e. Pemenuhan peraturan yang berlaku
Dana Pihak Ketiga (DPK) merupakan dana yang dikumpulkan dari para nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan (PYD). Dalam pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah
9
http:mujigunarto.wordpress.com. pengertian-servqual-by-muji-gunarto. Akses pada 02 Januari 2009.
(22)
13
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan pembiayaan.
G. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X (Kepuasan nasabah) dan variable Y (DPK dan PYD).
Variabel X (Kepuasan Nasabah), indikatornya adalah: 1. Informasi yang diterima
2. Pengalaman
3. Komunikasi eksternal 4. Kebutuhan pribadi
Variabel Y (DPK dan PYD), indikatornya adalah: 1. Jumlah DPK
2. Jumlah PYD
H. Hipotesis
Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Pertama
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Hipotesis Kedua
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD
(23)
I. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti10. Namun berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2000)11.
2. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder.
a. Pengumpulan data primer
Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka
10
Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian Sosial. (Jakarta: 2006). Uin Jakarta Pers. Hlm: 14.
11
(24)
15
data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan dari seluruh populasi.
Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran menggunakan skala likert, dengan kriteria:
a. Sangat setuju = 5 d. Tidak setuju = 2 b. Setuju = 4 e. Sangat tidak setuju = 1
c. Netral = 3
b. Pengumpulan data sekunder
Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang,
www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi yang mendukung topik penelitian ini.
3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari semua produk. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan
(25)
subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi12. Berdasarkan penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan accidential sampling (pengambilan sampel secara acak dengan pertimbangan), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun13 dan Effendy (1989) tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan biaya penelitian. Gay dan Diehl (1992) juga mengungkapkan bahwa dalam penelitian deskriptif maka 10% dari populasi telah dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian ini, telah mewakili 400 nasabah (10%) yang ada.
Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert
12
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis,( Yogyakarta : UII Press, 2005), hlm. 103.
13
Masri Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, 1989), hlm. 40
(26)
17
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian14.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan program SPSS.
5. Teknik Pengolahan Data
Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat analisis, yaitu:
a. Analisis deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang.
14
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2002),hlm. 11.
(27)
b. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya.
c. Uji Regresi Linear Berganda
Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable kepuasan nasabah (X) terhadap variable DPK (Y1) dan PYD (Y2). d. Uji hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan nilai sig dengan alpha (5%). Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai sig < alpha (5%) sebaliknya menerima Ho jika nilai sig > alpha (5%).
J. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai berikut:
BAB I Berisi pendahuluan dengan uraian tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
(28)
19
penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan. BAB II Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam
penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD), serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD).
BAB III Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri cabang Serang yang menjadi objek penelitian.
BAB IV Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian, serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan, hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) Bank Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam pengolahan data.
(29)
BAB V Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana, keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil penelitian.
(30)
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank1. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas2.
1
M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.(Bandung, Alfabeta, 2010) hlm. 189
2
(31)
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa3. Senada dengan Kotler, Richard F. Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui4.
Sedangkan kepuasan menurut james F. Engel (1994) merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan5.
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah
3 “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
Pembeli”,. htm, akses 21 April 2009.
4
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti Widyaningrum,cet.II (Jakarta: PPM,2002). hlm.3.
5
James F Engel, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa Aksara. 1992). hlm: 11
(32)
23
persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Dari pengertian kepuasan nasabah yang telah dijelaskan menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan mengenai definisi dari kepuasan, seluruh definisi tersebut memberikan beberapa kesamaan elemen. Ketika diuji secara keseluruhan, maka tiga komponen utama dapat diidentifikasikan :
1. kepuasan konsumen adalah suatu respon (emosional atau cognitif) 2. respon tersebut mengenai suatu focus khusus (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan lain-lain)
3. respon tersebut terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah memilih, berdasar pada akumulasi pengalaman, dan lain-lain).
Ketiga kategori yang ada pada definisi kepuasan akan terlihat pada tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1
Definisi Konseptual dan Operasional dalam Literatur tentang Kepuasan Konsumen
Sumber Definisi Konseptual Respon Focus Waktu
Oliver 1997
Pemenuhan respon Konsumen.
Penilaian akan fitur suatu produk atau layanan, atau menyangkut produk atau layanan itu sendiri, menciptakan
Pemenuhan respon/ penilaian
Produk atau layanan
Selama Konsumsi
(33)
tingkat kesenangan dari suatu konsumsi (p. 13) Halstead, Hartman, and Schmidt 1994
Suatu transaksi respon affektif yang spesifik yang terjadi
dari adanya
pembandingan antara performa produk dengan beberapa standard dari prepembelian (p. 122)
Respon yang afektif Performa produk dibandingkan dengan beberapa strandard prepurchase Selama atau setelah konsumsi Mano dan Oliver 1993
(Kepuasan Produk) adalah suatu sikap seperti evaluasi setelah pemakaian
Sikap evaluasi Produk Setelah Pemakaian
Fornell 1992
Evaluasi secara keseluruhan pasca pembelian Evaluasi Keseluruhan Pasca pembelian yang dirasakan Performa Produk dibandingkan Dengan ekspektasi sebelum pembelian Pasca pembelian Oliver 1992
Kepuasan adalah sebuah emosi. Termasuk
didalamnya bahwa kepuasan adalah kumpulan fenomena yang berkaitan dengan emosi dalam mengkonsumsi
Atribut fenomena yang berkaitan dengan emosi mengkonsumsi yang lain Atribut produk Selama masa konsumsi
(34)
25
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan terdiri dari tiga komponen dasar yaitu, sebuah respon akan suatu fokus yang telah ditetapkan pada waktu tertentu (Giese and Cote, 2000).
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan konsep dasar bagi pemasaran dan dapat dipakai sebagai alat prediksi yang bagus untuk perilaku pembelian yang akan datang (future purchase behaviour). Menurut Wirtz (1994), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil suatu proses evaluasi yang membandingkan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan performa produk selama atau setelah mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen menjadi topik yang popular dalam marketing sejak masa Cardozo (1965), dan literature-literatur yang berhubungan dengan itu dapat dibagi menjadi tiga topik utama. Topik yang pertama mengupas tentang hubungan antara ekspektasi konsumen dan penilaian akan performa (appraisal of performance), topik yang kedua menetapkan mengenai kepuasan itu sendiri dan topik yang ketiga dan yang merupakan kategori terbaru, mengevaluasi konsekuensi yang ditimbulkan kepuasan konsumen pada keputusan membeli, penjualan dan profitabilitas perusahaan (McQuitty et.al, 2000).
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:
(35)
a. Produk yang unggul
Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah, kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.
b. Sistem pelayanan yang baik
Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, menciptakan sistem pelayanan yang baik menjadi tuntutan utama dalam seluruh proses usahanya. Berbeda dengan perusahaan penyedia barang yang lebih mengutamakan kualitas output barang yang diproduksinya.
Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan konsumen sebagai tujuan kesuksesan usahanya, haruslah memiliki strategi untuk mewujudkan sistem pelayanan konsumen yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:6
6 “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
(36)
27
a. Relationship Marketing
Relationship Marketing yaitu strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang. b. Superior Customer Service
Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior.
c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
d. Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Namun dengan catatan bahwa semua
(37)
permasalahan yang ditemukan haruslah diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan factor terpenting dalam kesuksesan pelaksanaan strategi ini.
e. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Strategi ini merupakan strategi yang lebih mengutamakan pada berbagai
upaya pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada mereka dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Strategi ini merupakan konsep kebutuhan konsumen adalah apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dalam prakteknya, konsumen akan dilibatkan dalam proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Sehingga apa yang dihasilkan oleh perusahaan benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, maka tahap selanjutnya adalah perlunya diadakan sebuah riset atau pengukuran tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang
(38)
29
telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan mengapa riset ini sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain7:
a. Untuk mempelajari persepsi konsumen
Konsumen memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka. b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan bukanlah sekedar menentukan bagaimana seorang konsumen menikmati produk/jasa tertentu. Tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada saat ini dan dimasa yang akan datang, serta persyaratan spesifikasi kebutuhan tersebut.
c. Untuk menutup kesenjangan
Ada banyak sekali kesenjangan yang terjadi antara konsumen dan pihak penyedia produk/jasa. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia produk/jasa dengan konsumen terhadap apa yang seharusnya diterima oleh konsumen. Diantara kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah:
7
(39)
1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan konsumen dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya.
2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa yang diterimanya.
3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan konsumen
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4) Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan sesungguhnya.
5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya.
Menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut sangatlah vital bagi keberhasilan upaya perusahaan yang ingin memuaskan dan mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya.
d. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan.
Peningkatan bermula dari pemahaman tentang perbandingan antara kondisi sebenarnya dengan kondisi yang diinginkan. Dilanjutkan dengan pengambilan langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja yang ditetapkan berdasarkan pada persepsi konsumen, maka pemenuhan atau pelampauan standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen.
(40)
31
e. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis. Karena jika tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan, pesaing yang akan melakukannya, dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka, memenuhi dan melampaui harapan mereka, menutup atau menghilangkan kesenjangan persepsi yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus menerus dari waktu ke waktu.
f. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat Penelitian kepuasan konsumen akan memberikan informasi penting kepada perusahaan tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana caranya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak.
g. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan dapat meningkatkan laba pula. Karena semakin pelayanan baik dan konsumen merasa puas, semakin banyak orang yang akan kembali lagi untuk
(41)
bertransaksi, sehingga akan berpengaruh pada kontribusi volume penjualan terhadap peningkatan laba.
Manfaat utama dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif. Dengan hasil tersebut perusahaan dapat melihat kinerja mereka selama ini, dan membandingkannya dengan standar yang seharusnya. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan guna menetapkan kebijakan tentang apa yang seharusnya dilakukan untuk menuju pada perbaikan berdasarkan pada hasil pengukuran tersebut. Namun manfaat pengukuran kepuasan konsumen tidaklah hanya sebatas itu. Masih banyak lagi manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh dengan program pengukuran tersebut, diantaranya adalah8:
a. Pengukuran menyebabkan orang lain memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang memberikan pelayanan.
8
(42)
33
d. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya.
e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu9: a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan.
b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan, diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari konsumen. Survey ini dapat dilakukan mlalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
c. Pembeli bayangan (ghost shoping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perushaan
9
(43)
sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan keunggulan dan kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen.
d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)
Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka bank harus menghubungi nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan apabila terjadi maslah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank maka harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah yang pindah atau menutup rekeningnya.
Ada banyak metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang dapat digunakan oleh survey kepuasan pelanggan yang termasuk salah satu cara pengukuran tingkat kepusan seperti yang telah diungkapkan sebelumnya. Namun para ahli sepakat bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan jasa adalah dengan mambandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen itu sendiri, seperti yang diungkapkan oleh Montgomery dan dikutip oleh Prof. J. Supranto10. Pengukuran tingkat
10
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, cet.III . (Jakarta: PT.Rineka Cipta. 2006). hlm.2.
(44)
35
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan importance performance analysis atau disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan tersebut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja, dan variabel Y adalah tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah11 :
TK = (Xi/Yi) x 100%
Pada awalnya ada sepuluh aspek yang diteliti. Sejalan dengan
perkembangannya memasuki awal ’90-an, aspek-aspek tersebut kemudian
disempurnakan menjadi hanya lima dimensi, yaitu:
a) Reliability (Keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Assurance (Jaminan), pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
c) Tangibles (Bukti Nyata), penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan media komunikasi yang ada.
11
Martilla, A, John and James, C. 1977. Importance and Performance Analysis. Journal of Marketing 41 pp 77-79.
(45)
d) Empathy (Empati), kemauan untuk peduli dan memberikan perhatian lebih bagi konsumen.
e) Responsiveness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu permasalahan konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Kepuasan nasabah Menurut Perspektif Islam
Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi, dalam Islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati dari apa yang telah dilakukan.12 Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu:
a. Barang yang dikonsumsi tidak haram/halal
12
Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004). hlm.168-173.
(46)
37
“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.” (QS. Al-Baqarah: 173)
b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar,
berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan.”(QS.Al-Maidah: 90)
(47)
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”(QS. An-nisa: 29)
d. Tidak mengandung riba
“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.
(48)
39
orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.” (QS. Al-baqarah: 275)
e. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.”
(QS. Al-baqarah: 110)
B. Dana Pihak Ketiga (DPK)
1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK)
Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008, dana pihak ketiga adalah dana yang diperoleh dari masyarakat, dalam arti masyarakat sebagai individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga, koperasi, yayasan dan lain-lain dalam bentuk mata uang rupiah atau valuta asing. Hal ini sesuai dengan fungsi bank sebagai penghimpun dana dari masyarakat.
(49)
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK)
Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) berdasarkan prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip wadi’ah dan mudharabah.
1. Prinsip wadi’ah
Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro. Wadi’ah yad dhamanah berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam wadi’ah yad dhamanah, pada prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak yang dititipkan dengan alasan apapun juga, akan tetapi pihak yang dititipkan boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak yang menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang dititipkan13. Pada wadiah yad dhamanah pihak yang dititipkan (bank) bertanggung jwab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh memanfaatkan harta titipan tersebut. Dan pihak bank boleh memberikan sedikit keuntungan yang didapat kepada nasabahnya dengan besaran berdasarkan kebijaksanaan pihak bank14.
2. Prinsip mudharabah
Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan dana atau deposan bertindak sebagai shahibul maal (peilik modal) dan bank
13
M. Syafii Antonio. Bank Syariah: Teori dan Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press. 2001). hlm. 85
14
(50)
41
sebagai mudharib (pengelola). Prinsip mudharabah ini biasanya diaplikasikan di perbankan syariah pada produk tabungan biasa, tabungan berjangka (tabungan yang dimaksudkan untuk tujuan tertentu seperti tabungan haji, tabungan berencana, tabungan kurban, dan sebagainya) serta deposito berjangka15.
3. Akad pelengkap
Salah satu akad pelengkap yang dapat dipakai untuk penghimpunan dana adalah akad wakalah (perwakilan) yang dalam aplikasi perbankan terjadi apabila nasbah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya untuk melakukan pekerjaan jasa tertentu, seperti inkaso dan transfer uang16.
3. Produk-produk Dana Pihak Ketiga (DPK)
Dalam dunia perbankan, penghimpunan dana pihak ketiga/dana masyarakat dilakukan dengan cara menawarkan dan menjual produk penghimpunan dana yaitu:
1. Tabungan
Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008, tabungan adalah simpanan berdasarkan wadi’ah atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan primsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan menurut
15
Ibid. hlm. 97
16
(51)
syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/atau lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Tabungan adalah bentuk simpanan nasabah yang bersifat likuid, hal ini memberikan arti produk ini dapat diambil sewaktu-waktu apabila nasabah membutuhkan, namun bagi hasil yang ditawarkan kepada nasabah penabung kecil17. Akan tetapi jenis penghimpunan dana tabungan merupakan produk penghimpunan yang lebih minimal biaya bagi pihak bank karena bagi hasil yang ditawarkannya pun kecil. 2. Deposito
Deposito menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008 adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan akad antara nasabah penyimpan dan bank syariah dan/atau Unit Usaha Syariah (UUS).
Deposito adalah bentuk simpanan nasabah yang mempunyai jumlah minimal tertentu, jangka waktu tertentu dan bagi hasilnya lebih tinggi daripada tabungan18 . Nasabah tidak dapat mencairkan dananya sebelum jatuh tempo yang telah disepakati, akan tetapi bagi hasil yang
17
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm. 34
18
(52)
43
ditawarkan lebih tinggi daripada tabungan biasa maupun tabungan berencana.
3. Giro
Giro menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008 adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan perintah pemindahbukuan. Giro adalah bentuk simpanan nasabah yang tidak diberkan bagi hasil, dan pengambilan dana menggunakan cek, bilyet giro, dll yang biasa digunakan oleh prusahaan atau yayasan dan/atau bentuk badan hukum lainnya dalam proses keuangan mereka. Dalam giro meskipun pihak bank tidak memberikan bagi hasil, namun pihak bank berhak memberikan bonus kepada nasabah yang besarannya tidak ditentukan di awal tergantung kebaikan pihak bank19.
C. Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
1. Pengertian Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Pembiayaan adalah pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga20. Menurut undang-undang No. 21 Tahun
19
Ibid. hlm. 37
20
(53)
2008 tentang Perbankan Syariah yang dimaksud dengan pembiayaan adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:
1. Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah.
2. Transaksi sewa menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik.
3. Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna. 4. Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh.
5. Transaksi sewa menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi multijasa.
Berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank syariah dan/atau Unit Usaha Syariah (UUS) dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang diberi fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan, atau bagi hasil.
2. Jenis-jenis Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Adapun secara garis besar pembiayaan dapat dibagi menjadi dua jenis berdasarkan sifatnya, yaitu21:
1. Pembiayaan konsumtif
Yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk pembiayaan yang bersifat konsumtif, seperti pembiayaan untk pembelian rumah, kendaraan bermotor, pembiayaan pendidikan, dan apapun yang sifatnya konsumtif.
21
(54)
45
2. Pembiayaan produktif
Yaitu pembiyaan yang ditujukan untk pembiayaan sector produktif, seperti pembiayaan modal kerja, pembiayaan pembelian barang modal dan lainnya yang mempunyai tujuan untuk pemberdayaan sektor riil.
Menurut Ir. Adiwarman A. Karim dalam sebuah buku yang berjudul “Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan” mengemukakan bahwa jenis-jenis pembiayaan Bank Syariah ada enam, yaitu:
1. Pembiayaan modal kerja syariah
Secara umum, yang dimaksud dengan pembiayaan modal kerja (PMK) syariah adalah pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada perusahaan untuk membiayai kebutuhan modal kerja usahanya berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Jangka waktu pembiayaan modal kerja maksimum 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan. Perpanjangan fasilitas PMK dilakukan atas dasar hasil analisis terhadap debitur dan fasilitas pembiayaan secara keseluruhan. Fasilitas PMK dapat diberikan kepada seluruh sector/subsector ekonomi yang dinilai prospek, tidak bertentangan dengan syariat Islam dan tidak dilarang oleh ketentuan perundang-undangan yang berlaku serta dinyatakan jenuh oleh Bank Indonesia. Pemberian fasilitas pembiayaan modal kerja kepada debitur/caon debitur dengan tujuan untuk mengeliminasi risiko dan mengoptimalkan keuntungan Bank.
(55)
2. Pembiayaan investasi syariah
Yang dimaksud pembiayaan investasi syariah adalah penanaman dana dengan maksud untuk memperoleh imbalan/manfaat/keuntungan di kemudian hari. Atau juga pembiayaan investasi syariah dapat diartikan sebagai pembiayaan jangka menengah atau jangka panjang untuk pembelian barang-barang modal yang diperlukan.
3. Pembiayaan konsumtif syariah
Secara definitive, konsumsi adalah kebutuhan individual meliputi kebutuhan baik barang maupun jasa yang tidak dipergunakan untuk tujuan usaha. Dengan demikian yang dimaksud dengan pembiayaan konsumtif adalah jenis pembiayaan yang diberikan untuk tujuan di luar usaha dan umumnya bersifat perorangan.
4. Pembiayaan sindikasi
Secara definitive, yang dimaksud dengan pembiayaan sindikasi adalah pembiayaan yang diberikan oleh lebih dari satu lembaga keuangan bank untuk satu objek pembiayaan tertentu. Pada umumnya, pembiayaan ini diberikan bank kepada nasabah korporasi yang memilii nilai transaksi yang sangat besar.
5. Pembiayaan berdasarkan take over
Yang dimaksud dengan pembiayaan berdasarkan take over adalah pembiayaan yang timbul sebagai akibat dari take over terhadap
(1)
105
Bedasarkan hasil analisis yang telah diuraikan dalam bab IV, dan untuk menjawab semua rumusan masalah yang telah diuraikan pada bab I, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. J.D. Power mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah sama artinya dengan keuntungan. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Nasabah (konsumen) yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi citra bank yang memberikan pelayanan yang baik, yang berujung pada feedback positif bagi bank. Feedback positif yang dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk, yang mana produk bank terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan. 2. Pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang terhadap para
nasabahnya berdasarkan kelima dimensi pelayanan termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian para nasabah yang dijadikan responden. Dengan nilai masing-masing dimensi yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi reliability dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.72, yang berarti berada pada level kedua pada kisaran 3.00 – 3.99.
(2)
106
b. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi assurance termasuk ke dalam kategori baik dengan penilaian responden rata-rata sebesar 3.80 yang juga berada pada level kedua.
c. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi tangibles dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.89, yang berarti berada pada level kedua.
d. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian responden dengan nilai rata-rata sebesar 3.98 yang juga berada pada level kedua.
e. BSM Cabang Serang telah memebrikan pelayanan yang baik berdasarkan dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata responden sebesar 3.68 yang juga berada pada level kedua kisaran 3.00 – 3.99. 3. Dari 40 nasabah yang dijadikan responden secara rata-rata merasa cukup puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang, penilaian tersebut berdasarkan data yang diolah dalam penelitian. Meskipun nilai tingkat kepuasan nasabah belum ada yang mencapai angka satu (yang berarti merasa sangat puas) namun nilai tersebut berada pada kisaran 0.85 – 0.99 mendekati angka 1 secara rata-rata.
4. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan
(3)
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD). Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R maka hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 25,3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) menunjukkan nilai sebesar 0.115 yang berarti lebih besar dari nilai alpha yang sebesar 0.05.
b. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R pada hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows dapat diketahui bahwa hubungan antara kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah sebesar 26.3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) menunjukkan nilai sebesar 0.101 yang lebih besar dari alpha (5%) berarti tidak berpengaruh secara signifikan.
Sehingga peningkatan atau penurunan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) secara signifikan.
5. Dalam hal ini sebuah landasan teori yang menjelaskan bahwa kepuasan nasabah dapat meningkatkan penjualan produk bank (DPK dan PYD) tidak
(4)
108
berlaku pada BSM Cabang Serang. Hal ini dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih mempengaruhi peningkatan tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang terjadi di BSM Cabang Serang. B. Saran
Dari deskripsi kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut:
1. Meskipun secara rata-rata pelayanan BSM Cabang Serang termasuk ke dalam kategori yang baik, namun BSM Cabang Serang masih perlu meningkatkan pelayanannya agar meningkat menjadi kategori sangat baik.
2. Meskipun kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) namun BSM Cabang Serang sekiranya tidak lantas mengabaikan kepuasan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, demi memegang teguh visi dan misi yang ada di BSM tersebut.
3. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud untuk mengetahui faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) .
(5)
108
Anonim. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli. www.skripsitesis.com(diakses tanggal 21 April 2009).
Antonio, M, Syafii. Bank Syariah: Teori dan Praktik. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.
Barata, A, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003.
Buchory, A, Herry dan Saladin, Djaslim. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya, 2006.
Engel, F, James. Perilaku Konsumen. (diterjemahkan oleh: FX Budiyanto). Jakarta: Binarupa Aksara, 1992.
Erson, F, Richard. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cet. II. (diterjemahkan oleh: Hest Widyaningrum). Jakarta: PPM, 2002.
Fadillah, Syarif. Dorongan Besar Demi Lompatan Besar. Stabilitas Finansial No. 52. Oktober 2010.
Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut Word Of Mouth Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo,2010.
Husein, Umar. Dr. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi. Jakarta: Gramedia, 2003.
Irwan, Hadi D. MBA. M.Com. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.
Karim, Adiwarman Azwar. Ekonomi Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema Insani Perss, 2001.
Karim, Adiwarman Azwar. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi Ketiga. Jakarta: Rajawali Pers, 2007.
(6)
109
Keller, Lane Kevin dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2007.
Martilla, A, John and James, C. Importance and Performance Analysis. Journal of Marketing 41 pp 77-79, 1997.
Rahmat, Hasanudin. Membangun Micro Banking. Yogyakarta: Pustaka Widyatama. Riduwan. Skala Pengukuran Variabel-Variabel. Bandung: Alfabeta, 2002.
Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survey. Edisi Pertama. Jakarta: LP3ES, 1989.
Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam. Yogyakarta: Ekonosia, 2004
Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press, 2005. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cet. III. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.
Susanto, Ab dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 2000.
Sutopo, dan Suryanto, Adi.. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2001.
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat. Jakarta: Balai Pustaka, 2008.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfication. Yogyakarta: ANDI, 2001.
Tjiptono, Fandy. Service Management mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI, 2008.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. www.muamalatbank.com