Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah

80 Tabel 4.3 tersebut menjelaskan bahwa 2.5 dari 40 responden berusia kurang dari 18 tauhun, 12.5 berusia kisaran 26 sampai 30 tahun, 27.5 berusia lebih dari 30 tahun, dan 57.5 berusia kisaran antara 19 hingga 25 tahun. Dari presentase tersebut maka pada penelitian ini jumlah responden paling banyak yaitu yang berusia antara 19 hingga 25 tahun.

B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah

Mandiri Cabang Serang 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah a. Dimensi Reliability Keandalan Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan suatu bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank dalam dimensi ini, peneliti merangkumnya dalam beberapa pernyataan. Berikut akan dijelaskan beberapa pernyataan dan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai respon dari pelayanan yang mereka dapatkan selama ini. 2.5 57.5 12.5 27.5 Presentase Berdasarkan Usia 18 tahun 19-25 tahun 26-30 tahun 30 tahun 81 No Pernyataan STS TS N S SS 1 BSM Cabang Serang melayani semua nasabah sesuai dengan janjinya - 2 12 22 4 2 BSM Cabang Serang memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah - 3 9 22 6 3 BSM Cabang Serang melayani nasabah sejak pertama kali datang - 3 9 24 4 4 BSM Cabang Serang menginformasikan kepada nasabah tentang produk- produknya - 5 10 21 4 5 Produk-prosuk di BSM Cabang Serang mudah dan tidak berbelit - 3 9 26 2

b. Dimensi Assurance Jaminan

Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan karyawan suatu bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan 82 pelanggan terhadap perusahaan. Berikut penjelasan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi assurance Jaminan. No Pernyataan STS TS N S SS 1 BSM Cabang Serang menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi - 1 11 25 3 2 BSM Cabang Serang dapat menyimpan data dengan benar dan akurat - 1 6 30 3 3 Transaksi di BSM Cabang Serang bebas dari kekeliruan - 3 13 21 3 4 Staf BSM Cabang Serang dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah - - 9 25 6 5 Staf BSM Cabang Serang selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat - - 11 24 5

c. Dimensi Tangibles Bukti Nyata

Pada dimensi ini kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank yang meliputi penampilan fisik seperti gedung, dan 83 ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Berikut penjelasan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi tangibles Bukti nyata. No Pernyataan STS TS N S SS 1 Lokasi BSM Cabang Serang strategis dan mudah dijangkau - - 11 19 10 2 BSM Cabang Serang memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, dan bersih serta aman untuk digunakan misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parker, dll - 6 4 22 8 3 BSM Cabang Serang menggunakan peralatan yang terlihat canggih dan dipahami - 2 15 17 6 4 Informasi yang diberikan BSM Cabang Serang mudah dimengerti dan dipahami - 1 7 29 3 5 Staf BSM Cabang Serang selalu - 1 5 22 12 84 berpenampilan rapid an professional

d. Dimensi Emphaty Empati

Pada dimensi ini, kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha bank untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Demikian akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi emphaty Empati. No Pernyataan STS TS N S SS 1 Staf BSM Cabang Serang bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi - - 4 26 10 2 Staf BSM Cabang Serang penuh perhatian dan sabar dalam melayani transaksi - - 10 22 8 3 Staf BSM Cabang Serang bersikap simpatik terhadap - 1 9 23 7 85 permasalahan nasabah

e. Dimensi Responsiveness Ketanggapan

Dimensi ini menunjukkan kepuasan nasabah terhadap respons atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan nasabah. Berikut akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi responsiveness Ketanggapan. No Pernyataan STS TS N S SS 1 Sraf BSM Cabang Serang mengetahui kebutuhan nasabah - 1 22 16 1 2 Staf BSM Cabang Serang tetap ada pada jam-jam kerja sibuk - 3 15 20 2 3 Staf BSM Cabang Serang melayani transaksi dengan cepat, tepat, dan efisien - - 11 22 7 86 4 Staf BSM Cabang Serang memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah - 1 11 24 4 5 Staf BSM Cabang Serang bersedia meluangkan waktu khusus untuk membantu menangani permasalahan nasabah dalam bertransaksi - - 17 18 5

2. Uji Validitas

Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat kesahihan data penelitian yang diisi oleh responden atau dengan kata lain uji yang dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 16,0 For Windows. Suatu penelitian dikatakan valid jika instrumen penelitian yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data 87 yang dapat dikumpulkan peneliti. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah indeks validitasnya 0,3. Dengan demikian, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir instrumen tersebut tidak valid. Semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu 1,00 maka semakin baik pula konsistensinya atau validitasnya. Tabel 4.3 Uji Validitas Data Penelitian Variabel r-hitung Indeks validitas Keterangan Reliability 1 0.403 0.3 Valid 2 0.542 0.3 Valid 3 0.636 0.3 Valid 4 0.564 0.3 Valid 5 0.680 0.3 Valid Assurance 1 0.677 0.3 Valid 2 0.722 0.3 Valid 3 0.688 0.3 Valid 4 0.778 0.3 Valid 5 0.617 0.3 Valid Tangibles 1 0.534 0.3 Valid 2 0.556 0.3 Valid 3 0.742 0.3 Valid 4 0.667 0.3 Valid 5 0.658 0.3 Valid Emphaty 1 0.457 0.3 Valid 88 2 0.710 0.3 Valid 3 0.422 0.3 Valid Responsiveness 1 0.563 0.3 Valid 2 0.701 0.3 Valid 3 0.764 0.3 Valid 4 0.712 0.3 Valid 5 0.722 0.3 Valid Sumber: Data Primer. Diolah Tahun 2011 Hasil dari pengolahan data melalui SPSS 16.0 for windows menyatakan bahwa nilai r-hitung pada signifikansi level 0.05 5 lebih besar dari syarat minimum indeks validitas. Dari table tersebut dapat dijelaskan bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner tersebut adalah valid, karena masing-masing r-hitungnya lebih besar dari 0.3. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan sebagai instrument penelitian dan diikutsertakan dalam pengukuran data selanjutnya.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen tersebut secara konsisten memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang berlainan. 89 Table 4.4 Uji Reliabilitas Pengolahan Data Variabel Cronbach’s Alpha Rule of Thumb Keterangan Reliability 0.718 0.6 Reliabel Assurance 0.856 0.6 Reliabel Tangibles 0.747 0.6 Reliabel Emphaty 0.836 0.6 Reliabel Responsiveness 0.804 0.6 Reliabel Sumber: Data primer, Diolah Tahun 2011 Dengan menggunakan metode alpha cronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Batasan tersebut adalah:  Koefisien alpha mendekati 1 sangat baik  Koefisien alpha berada di atas angka 0,8 baik  Koefisien alpha berada di bawah 0,6 tidak baiktidak reliable Maka berdasarkan hasil pengolahan SPSS, dapat dijelaskan bahwa seluruh variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness mempunyai nilai cronbachs alpha lebih besar dari nilai rule of thumb 0,6 sehingga, hasil uji dinyatakan bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel dan dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnyA.

4. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 dua penilaian yaitu penilaian berdasarkan kualitas pelayanan dan penilaian 90 berdasarkan tingkat kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari hasil pelayanan yang telah diberikan oleh BSM Cabang Serang berdasarkan indikator yang diajukan dalam dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah dihitung dengan menggunakan important performance analyze yaitu dengan membandingkan nilai pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah yang dirasakan. Hasil perhitungan analisis deskriptif disajikan dalam tabel 4.5. Tabel 4.5 Analisis Deskrptif Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah No Reliability Assurance Tangibles Emphaty Responsiveness Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI 1 4.28 3.78 0.88 4.30 3.75 0.87 4.33 3.98 0.91 4.23 4.13 0.97 3.98 3.45 0.86 2 4.23 3.73 0.88 4.23 3.85 0.91 4.38 3.73 0.85 4.03 3.95 0.98 4.75 3.65 0.76 3 4.25 3.83 0.90 4.13 3.60 0.87 3.90 3.73 0.95 3.88 3.85 0.99 4.33 3.83 0.88 4 4.10 3.60 0.87 4.33 3.93 0.90 4.23 3.90 0.92 4.13 3.85 0.93 5 4.28 3.68 0.85 4.30 3.88 0.90 4.20 4.10 0.97 4.08 3.63 0.88 Rate 4.23 3.72 0.87 4.26 3.80 0.89 4.21 3.89 0.92 4.05 3.98 0.98 4.25 3.68 0.86 Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011 Ket: Y= Kepentingan, X= Persepsi, TKI= Tingkat Kepuasan Nasabah. 91 a. Kualitas Pelayanan Interval penilaian dilakukan berdasarkan skala yang digunakan dalam penelitian antara 1 satu sebagai nilai terendah sampai 5 lima sebagai nilai tertinggi. i = max-min = 5 - 4 = 1 jumlah i 4 Dari hasil diatas diperoleh interval penilaian sebagai berikut:  4,00 – 5,00 : Sangat baik  3,00 – 3,99 : Baik  2,00 - 2,99 : Tidak baik  1,00 – 1,99 : Sangat tidak baik Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi reliability mempunyai nilai rata-rata 3.72, hal tersebut menunjukkan bahwa bank telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi reliability yang baik, sebab rata-rata penilaiannya terletak pada interval kedua yaitu 3.00 – 3.99. BSM Cabang Serang juga telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi assurance dengan baik dimana nilai menunjukkan rata- rata sebesar 3.80 yang berarti berada pada interval kedua seperti pelayanan berdasarkan dimensi reliability. 92 Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi tangibles menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.89 yang berarti pelayanan tersebut masuk ked ala kategori baik, karena nilai rata-ratanya berada pada interval kedua 3.00 - 3.99. Begitu juga dengan pelayanan berdasarkan dimensi emphaty dan responsiveness, yang menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.98 dan 3.68. Nilai rata-rata yang berada di interval kedua itu menunjukkan bahwa pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty dan responsiveness berkategori pelayanan yang baik. b. Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil penilaian sebagaimana dijelaskan pada tabel 4.5 di atas, terlihat bahwa nilai TKI tingkat kepuasan nasabah baik variable reliability, assurance, tangibles, emphaty maupun responsiveness secara rata-rata dari 40 responden tidak ada yang mencapai angka 1 namun hampir seluruh hasilnya diatas 0.55, mendekati angka 1 yaitu berada pada kisaran 0.76 – 0.99. Hasil tersebut menunjukkan bahwa walaupun nilai kepentingan melebihi nilai kinerja, namun nasabah telah merasa cukup puas dengan pelayanankinerja yang diberikan oleh BSM Cabang Serang . 93

C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan dana pihak