9
peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan
pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan nasabah.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat
untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.
E. Review Penelitian Terdahulu
Peneliti, Tahun dan Judul Penelitian
Objek Penelitian Keterangan
Ahmad Fuad 2006 “Analisis
Hubungan kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Asuransi
Syariah AJB
Bumiputera 1912” Pelayanan pada asuransi
AJB Bumiputera 1912 Ada
hubungan korelasi
positif antara kinerja dengan
harapan nasabah
terhadap asuransi
AJB bumiputera
1912.
Wita Annisa
2005 “Mengukur
Tingkat Kepuasan
Nasabah Pelayanan
customer service
PT. BPRS
Wakalumi Ciputat Ada
hubungan korelasi
positif antara
pelayanan
10
Terhadap Pelayanan
Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi
Ciputat” customer
service dengan
kepuasan nasabah. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan
adalah kualitas
produk, prosedur,
kualitas pelayanan,
faktor emosional, dan hadiah
bagi nasabah. Evi
Afriani 2006
“Analisa Korelasi
Antara Lama
Status Keanggotaan
Nasabah Dengan
Tingkat Kepuasannya Terhadap
Pelayanan di Perbankan Syariah”
Lama status
keanggotaan nasabah dan pelayanan di PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit
Kualitas pelayanan
adalah tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keuntungan
untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
11
F. Kerangka Teori
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh
Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu individu maupun kelompok kepada pihak lain individu maupun kelompok.
7
Secara umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik.
Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode
importance performance analysis
8
atau disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerjakepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman 1990 ada 5 dimensi di
dalam pelayanan, yaitu tangibles bukti fisik, reliability kehandalan,
7
Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: ANDI. 2008, hlm. 1.
8
Martilla, A, John and James, C, James, 1977, Importance and Performance Analysis, Journal of Marketing 41 pp 77-79.
12
responsiveness ketanggapan, assurance jaminan, emphaty perhatian tulus. Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling
kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles terutama oleh perusahaan perbankan, ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang
paling rendah adalah empathy.
9
Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi
semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang berlaku. Kegiatan tersebut antara lain:
a. Kemampuan menghimpun dana
b. Kemampuan mengelola dana
c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat
d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain
e. Pemenuhan peraturan yang berlaku
Dana Pihak Ketiga DPK merupakan dana yang dikumpulkan dari para nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang
disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan PYD. Dalam pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan
nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah
9
http:mujigunarto.wordpress.com. pengertian-servqual-by-muji-gunarto. Akses pada 02 Januari 2009.
13
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan pembiayaan.
G. Variabel Penelitian
