13
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan pembiayaan.
G. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X Kepuasan nasabah dan variable Y DPK dan PYD.
Variabel X Kepuasan Nasabah, indikatornya adalah: 1.
Informasi yang diterima 2.
Pengalaman 3.
Komunikasi eksternal 4.
Kebutuhan pribadi Variabel Y DPK dan PYD, indikatornya adalah:
1. Jumlah DPK
2. Jumlah PYD
H. Hipotesis
Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Pertama Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK
Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Hipotesis Kedua
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD
14
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu
fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti
10
. Namun berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada
penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi
sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan
penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran
kuantitatif yang kokoh Husein Umar, 2000
11
. 2.
Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa data primer dan data sekunder. a.
Pengumpulan data primer Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey
menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka
10
Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: 2006. Uin Jakarta Pers. Hlm: 14.
11
Ibid. . hlm. 36
15
data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan
dari seluruh populasi. Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran
menggunakan skala likert, dengan kriteria: a. Sangat setuju
= 5 d. Tidak setuju
= 2 b. Setuju
= 4 e. Sangat tidak setuju = 1
c. Netral = 3
b. Pengumpulan data sekunder
Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang,
www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi
yang mendukung topik penelitian ini. 3.
Populasi dan Sampel Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi
pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan
populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung
menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari
semua produk. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan
16
suby ek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi
12
. Berdasarkan penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang
sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang
menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan accidential sampling pengambilan sampel secara acak dengan
pertimbangan, yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun
13
dan Effendy 1989 tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan
biaya penelitian. Gay dan Diehl 1992 juga mengungkapkan bahwa dalam penelitian deskriptif maka 10 dari populasi telah dapat mewakili populasi
dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian ini, telah mewakili 400 nasabah 10 yang ada.
Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala
sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert
12
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta : UII Press, 2005, hlm. 103.
13
Masri Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta: LP3ES, 1989, hlm. 40
17
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian
14
. 4.
Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif
untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan
nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan PYD dan dana pihak ketiga DPK menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan
program SPSS. 5.
Teknik Pengolahan Data Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat
analisis, yaitu: a.
Analisis deskriptif Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah
Mandiri cabang Serang.
14
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2002,hlm. 11.
18
b. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya. c.
Uji Regresi Linear Berganda Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable
kepuasan nasabah X terhadap variable DPK Y1 dan PYD Y2. d.
Uji hipotesis Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian
hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan nilai sig dengan alpha 5. Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai
sig alpha 5 sebaliknya menerima Ho jika nilai sig alpha 5.
J. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub
bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi
fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai berikut:
BAB I Berisi pendahuluan dengan uraian tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
19
penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam
penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana
pihak ketiga DPK dan pembiayaan yang diberikan PYD, serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga
DPK dan pembiayaan yang diberikan PYD. BAB III
Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri cabang Serang yang menjadi objek penelitian.
BAB IV Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah
dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian,
serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan,
hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan PYD dan dana pihak ketiga DPK Bank
Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam
pengolahan data.
20
BAB V Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana,
keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil penelitian.
21
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank
1
. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau
menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank
Syariah danatau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produkjasa. Kemudian harapan tersebut
dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produkjasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada
harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produkjasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya
maka pelanggan tidak puas
2
.
1
M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.Bandung, Alfabeta, 2010 hlm. 189
2
Ibid, hlm. 193
Kategori