Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN

PENGARUH PRODUK, LAYANAN PELANGGAN DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH

UNTUK MENABUNG DI PT. PERMATA BANK

CABANG MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

WILDA Y.M. SARAGIH 070521004

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Wilda Y.M Saragih (2009) “Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan”. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Liasta Ginting M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Dra. Pinta Ginting Selaku Dosen Penguji I, Dra. Lucy Anna M.S Selaku Dosen Penguji II.

Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, layanan pelanggan, dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan.

Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji–t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -5,673 + 0,426 X1 + 0,352 X2 + 0,428 X3 + e. koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,626. Angka ini menjelaskan bahwa 62,60 % kebutuhan nasabah untuk menabung (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel nilai produk (X1), nilai layanan pelanggan (X2) dan nilai promosi (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,374 atau 37,4 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian ... 1

B.Perumusan Masalah ... 5

C.Kerangka Konseptual ... 5

D.Hipotesis ... 7

E.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

F.Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional ... 8

2. Definisi Operarasional Variabel ... 9

3. Skala Pengukuran Variabel ... 10

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 11

5. Populasi dan Sampel ... 11

6. Jenis dan Sumber Data ... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 13

9. Metode Analisis Data ... 14

BAB II : URAIAN TEORITIS A.Penelitian Terdahulu ... 18

B.Produk 1. Pengertian Produk ... 19

2. Klasifikasi Produk ... 20

C.Pengertian Pelayanan ... 21

D.Promosi 1. Pengertian Promosi ... 21

2. Tujuan Promosi ... 21

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Promosi ... 23

E. Pengertian Keputusan ... 25

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 26

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A.Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas ... 33

2. Uji Reliabilitas ... 35 B.Analisis Deskriptif ... 36 C.Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas ... 43 2. Uji Heteroskedasitas ... 45 3. Uji Multikolinieritas ... 47 D.Analisis Regresi Berganda

1.Uji Serempak/Uji- F ... 48 2.Uji Parsial/ Uji T ... 49 3.Uji Goodness of fit (R2) ... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan ... 52

B.Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Jumlah Account dan Jumlah Saldo ... 3

Tabel 1.2. Definisi Operasional Variabel ... 10

Tabel 1.3 Insrtumen Skala Likert ... 11

Tabel 4.1. Item – Total Statistics ... 34

Tabel 4.2. Validitas Instrumen ... 35

Tabel 4.3. Realibility Statistics ... 36

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38

Tabel 4.7 Frekuensi Responden Terhadap Variabel Produk ... 38

Tabel 4.8 Frekuensi Responden Terhadap Layanan Pelanggan ... 40

Tabel 4.9. Frekuensi Responden Terhadap Variabel Promosi ... 41

Tabel 4.10 Frekuensi Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah .... 42

Tabel 4.11 Uji Kolmogrov-Sumirnov ... 45

Tabel 4.12 Uji Glejser ... 47

Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas ... 48

Tabel 4.14 Uji Secara Serempak (Uji-F) ... 48

Tabel 4.15 Uji Parsial (Uji-t) ... 49

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Permata Bank Medan ... 29

Gambar 4.1 Pengujian Normalitas ... 44

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis sampakaikan kepada Tuhan YESUS atas berkah dan karunianya yang luar biasa dan berlimpah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Selama menjalani perkuliahan di fakultas ekonomi universitas sumatera utara sampai kepada penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat saran dan kritik dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku dekan fakultas ekonomi Universitas Utara

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku ketua departemen Manajemen fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris departemen Manajemen fakultas ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Liasta Ginting M.Si Selaku dosen Pembimbing yang bersedia membimbing saya sampai skripsi ini selesai dengan baik.

5. Ibu Dra. Pinta Ginting selaku dosen penguji I yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Lucy Anna M.S selaku dosen penguji II yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Teristimewa untuk kedua orang tuaku tercinta dr. Waldy Saragih dan Diana Purba yang selalu membimbing dan memberikan kasih sayang yang tiada henti-hentinya. Terima kasih dari ananda atas untaian doa yang tidak pernah putus, cinta dan kasih sayang selalu menghangatkan jiwa serta pengorbanan yang tidak kenal lelah, tulus, dan ikhlas. Hanya Tuhan yang dapat membalas semuanya . semoga saya bisa menjadi anak yang berbakti dan dibanggakan oleh agama, keluarga, bangsa dan negara,amin.

8. Segenap dosen dan staf pengajar fakultas ekonomi universitas sumatera utara yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

9. Seluruh teman-teman Akuntansi, Manajemen, dan Ekonomi Pembangunan khususnya stambuk 2007 yang telah membantu dalam pengisian kuisioner dan membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.

10.Kak Dani, kak Vina, dan bang Jumadi selaku staf departemen manajemen terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, masih banyak kekurangan dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Januari 2010

ABSTRAK

Wilda Y.M Saragih (2009) “Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan”. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Liasta Ginting M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Dra. Pinta Ginting Selaku Dosen Penguji I, Dra. Lucy Anna M.S Selaku Dosen Penguji II.

Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, layanan pelanggan, dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan.

Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji–t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -5,673 + 0,426 X1 + 0,352 X2 + 0,428 X3 + e. koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,626. Angka ini menjelaskan bahwa 62,60 % kebutuhan nasabah untuk menabung (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel nilai produk (X1), nilai layanan pelanggan (X2) dan nilai promosi (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,374 atau 37,4 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Keputusan nasabah untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif perusahaan.

Menurut Kasmir (2004 : 9), secara sederhana bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya.

Menurut Simorangkir (2004 : 10), bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan untuk memberikan kredit dan jasa-jasa. Pemberian kredit itu dilakukan baik dengan modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga ataupun dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa gliral.

Bank sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan nyaman, semakin meningkat. Bank

untuk segala pendekatan semua sudah menggunakan cara yang sama untuk menawarkan produknya agar menarik minat nasabahnya untuk menabung seperti hadiah, ekspansi dan bunga tabungan, hanya yang membedakannya adalah bagaimana cara penyajian layanan dan caranya agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah dan mengerti akan keinginan nasabah pada saat ini dan masa yang akan datang. Pelayanan yang baik dan prima diharapkan dapat diberikan pihak bank agar tercipta loyalitas nasabah.

Sasaran strategi bank bukan saja terhadap masyarakat yang berpenghasilan tinggi tetapi juga masyarakat yang berpenghasilan menengah ke bawah. Sumber dana untuk melaksanakan operasional bank adalah tabungan. Tabungan merupakan sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat-syarat yang telah ditentukan.

Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan.

PT. Permata Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan keuangan, sebagai bank yang telah lama berdiri dan telah terdapat 253 kantor cabang (termasuk kantor cabang pembantu dan kantor kas), kantor cabang Syariah, lebih dari 200 Office Channeling Syariah dan 552 ATM di 46 kota di seluruh Indonesia. Untuk ekspansi PT. Permata Bank telah lama melakukannya dengan membuka kantor-kantor cabang di daerah yang dekat dengan kegiatan

bisnis. PT. Permata Bank mengutamakan dan meningkatkan pelayanan agar dapat pesaing dengan bank-bank lain terutama bank swasta yang semakin banyak berkembang.

Kantor PT. Permata Bank terdiri dari kantor pusat dan kantor cabang. Salah satunya adalah PT. Permata Bank Cabang Zainul Arifin yaitu kantor pusat PT. Permata Bank yang berada di daerah Sumatera Utara. Seluruh kegiatan perbankan dilakukan dengan sistem online, sehingga kegiatan transaksi lebih mudah dilakukan karena semua bagian berada di kantor pusat cabang ini.

Tabel 1.1

Laporan Jumlah Account dan Jumlah Saldo Tabungan, Giro dan Deposito pada tahun 2006-2008

2006 2007 2008

Jumlah Nasabah (Orang)

Giro 1.300 1.800 2.100

Tabungan 1.500 2.050 2.450

Deposito 2.000 2.600 3.050

Jumlah Saldo (dalam Jutaan Rupiah)

Giro 7,483,715 7,804,606 12,108,637

Tabungan 6,046,134 7,035,926 13,347,260

Deposito 15,911,430 15,047,392 26,336,535

Sumber : PT. Permata Bank Medan (2009)

Berdasarkan Tabel 1.1 maka pada setiap tahun Tabungan, Giro dan Deposito mengalami peningkatan. Pada tahun 2006 jumlah account giro sebesar 1.300 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 1.800 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 2.100 orang. Jumlah account tabungan pada tahun 2006 sebesar 1.500 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 2.050 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 2.450 orang. Jumlah account deposito pada tahun 2006 sebesar 2.000 orang meningkat pada tahun 2007 menjadi 2.600 orang dan

pada tahun 2008 meningkat menjadi 3.050 orang. Jumlah saldo Giro pada tahun 2006 sebesar Rp. 7.483.715.000.000 meningkat saldo pada tahun 2007 menjadi Rp. 7.804.606.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 12.108.637.000.000. Jumlah saldo tabungan pada tahun 2006 sebesar Rp. 6.046.134.000.000 meningkat saldo menjadi Rp. 7.035.926.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 13.347.260.000.000. Jumlah saldo deposito pada tahun 2006 sebesar Rp. 15.911.430.000.000 meningkat saldo pada tahun 2007 menjadi Rp. 15.047.392.000.000 dan pada tahun 2008 meningkat saldo menjadi Rp. 26.336.535.000.000.

Produk PT. Permata Bank terdiri dari Permata Ceria, Permata Tabungan Optima Permata Tabungan Bebas, Permata Rancangan Dana, Permata Pendidikan dan Permata Bank Syariah. Produk Permata merupakan persembahan PermataBank yang menginginkan keleluasaan dan kemudahan dalam penyimpanan dana, fleksibilitas bertransaksi melalui fasilitas ATM 24 jam di banyak lokasi, telebanking 24 jam, cabang on-line serta kartu debit internasional.

Layanan PT. Permata Bank adalah kemudahan mengakses rekening serta melakukan berbagai transaksi perbankan setiap saat. Layanan PT. Permata Bank melayani dimanapun Anda berada untuk memenuhi kebutuhan perbankan secara aman, mudah, real time dan leluasa, bisa diakses tanpa dibatasi tempat dan waktu.

Pada tahun 2008, PT. Permata Bank Cabang Medan masih kurang melakukan promosi disebabkan adanya kurangnya dana promosi, brosur-brosur yang dibagikan kepada nasabah masih kurang, kwalitas jasa dan service mengalami penurunan dan melakukan pembenahan dalam internal manajemen.

Berdasarkan alasan-alasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, Dan

Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan”.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Apakah produk, layanan pelanggan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan ?

2. Variabel (produk, layanan pelanggan, dan promosi) manakah yang paling dominan yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan ?

C. Kerangka Konseptual

Scoot Robinette dalam Hurriyati (2005 : 125), menyatakan bahwa terdapat

pengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula keputusan nasabah untuk menabung. Hubungan antara nilai keputusan diungkapkan pula oleh James G. Barnes dalam Hurriyati (2005: 125), menurutnya nasabah yang mempunyai keputusan merasakan adanya ikatan promosi dengan perusahaan. Ikatan promosi inilah yang membuat nasabah menjadi puas dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.

Keputusan nasabah untuk menabung merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif perusahaan.

Persepsi tentang nilai produk dari kinerja atribut produk yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga), Nilai layanan pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja atribut layanan (manfaat dari fungsi alat transaksi), Nilai promosi yang terdiri dari atribut promosi (manfaat dari promosi, penjualan produk dan manfaat pubilisitas).

Nasabah membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan keputusan nasabah untuk menabung. Semakin persepsi nilai yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu nilai pelanggan sebagai variabel bebas yang terdiri dari nilai produk, nilai layanan pelanggan dan nilai promosi, dengan variabel terikat yaitu jumlah keputusan nasabah untuk menabung.

Produk (X1)

Layanan Pelanggan (X2)

Promosi (X3)

Keputusan Nasabah untuk Menabung (Y)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Hurryati (2005)

D. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah

1. Produk, layanan pelanggan dan promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan.

2. Promosi merupakan variabel yang paling dominan yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan ?

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah: a. Bagi PT. Permata Bank Cabang Medan.

Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan nilai produk, layanan pelanggan dan promosi untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah agar menabung pada PT. Permata Bank Medan.

b. Bagi Penulis.

Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada perbankan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya.

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang berkaitan dengan produk, layanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada perbankan.

F. Metodologi Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :

Untuk menghindari kesimpangansiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

a. Yang menjadi variabel dependen (X) adalah Produk (X1), Layanan Pelanggan (X2), Promosi (X3).

c. Penelitian ini dilakukan pada PT. Permata Bank Cabang Medan.

2. Definisi Operarasional Variabel

Definisi operasional variabel-variabel bebas yang diteliti dapat dilihat adalah :

a. Produk (X1)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2005 : 95)

b. Layanan/Pelayanan (X2)

Pelayanan merupakan suatu pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga penggunanya hanya bisa merasakan melalui pengalaman langsung (Tjiptono, 2005 : 56).

c. Promosi (X3)

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2000 : 349) menyatakan bahwa promosi merupakan semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan

d. Keputusan (Y)

Menurut Kotler (2002 : 212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Produk (X1)

a. Kelebihan dari tabungan, giro dan deposito

b. Luas Jaringan ATM c. Tingkat Suku Bunga d. Biaya Administrasi

Likert

Layanan Pelanggan

(X2)

a. Keramahan

b. Kecepatan transaksi

c. Kejelasan informasi

d. Profesionalisme staff

Likert

Promosi (X3)

a. Mudah di mengerti

b. Informasi mudah di baca c. Publisitas

d. Sales Promotion

Likert

Keputusan Nasabah

(Y)

a. Rekomendasi

b. Produk Lebih dari Satu

c. Tidak ada Pindah ke yang Lain

Likert

Sumber : Kotler (2002) Diolah.

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2005 : 86).

Skala Likert menggunakan lima tingkatan adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No. Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2005 : 86) 4. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat didalam penelitian ini dilakukan pada PT. Permata Bank Cabang Medan yang beralamat Jl. Zainul Arifin No. 49-51 Medan 20152.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei 2009 sampai dengan November 2009.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Permata Bank Cabang Medan yang berjumlah 7.600 orang pada tahun 2008. Populasi ini terdiri dari nasabah yang mempunyai rekening tabungan, giro dan deposito. b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu

n = N 1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah:

7.600

n = = 98,70 1 + (7.600) x (0,1)2

Jadi jumlah sampel yang digunakan sebesar 99 sampel dari seluruh populasi. Dalam menentukan responden yang akan dijadikan sampel, digunakan metode sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005 : 77).

6. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini:

a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para nasabah PT. Permata Bank Cabang Medan berupa daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan

penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet dan jurnal.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut : a. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada nasabah pada PT. Permata Bank Cabang Medan.

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh PT. Permata Bank Cabang Medan.

c. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka diperlukan instrument yang valid dan reliable. Instrumen yang valid berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan atau mengukur data itu valid. Sedangkan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Bila koefisien korelasi (r) masin-masing untuk pertanyaan sama dengan atau lebih (paling kecil 0,3) maka butir instrument dinyatakan valid. Dan bila

koefisien korelasi (r) positif dan signifitansi maka instrument tersebut sudah dinyatakan reliabel. Untuk melakukan pengujian validitas dan realibilitas instrument (kuosiner), peneliti menggunakan bantuan Program software SPSS (Statistic Product and Service Solution).

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu salah satu metode analisis dengan cara menyusun dan mengelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data yang diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

b. Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

1). Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat significan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008 : 55)

2). Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, dkk, 2008 : 63)

3). Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante

Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

b. Tolerante > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas

c. Metode Analisis Berganda

Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan

bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana:

Y = Keputusan Nasabah. a = Konstanta.

b1,b2, b3 = Koefisien Regresi Berganda. X1 = Produk.

X2 = Layanan Pelanggan. X3 = Promosi.

e = Kesalahan Penganggu (standard error).

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji Secara Simultan / Serempak (Uji F).

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : b1, b2, b3, = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

b) Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% . 2. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%. 2) Uji secara Parsial / Individual (Uji t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

b) Ha : bi≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H0 diterima jika – Fhitung < ttabel pada α = 5%.

2. Ha diterima jika – Fhitung > ttabel pada α = 5% . 3) Pengujian Goodness of Fit (R2)

Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R 2 ≤ 1), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu.

Sari (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pegaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito Mudharabah pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Persero, Tbk Cabang Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas produk yang terdiri dari kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika dan persepsi mutu terhadap keputusan nasabah memilih deposito Mudharabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan, serta hubungan persaingan dengan penurunan jumlah nasabah deposito Mudharabah. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah Kualitas produk yang terdiri dari kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika dan persepsi mutu berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih deposito Mudharabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan. Sedangkan hipotesis keduanya adalah persaingan berhubungan terhadap penurunan jumlah nasabah. Pengujian Hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dengan uji serempak (uji F) dan secara Parsial (Uji t) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95 % ( alpa= 0,05). Sedangkan untuk pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan menggunakan analisis Korelasi Rank Spearman yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara persaingan dengan penurunan jumlah nasabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan. Hasil analisis

menunjukkan bahwa kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika dan persepsi mutu secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah memilih dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Koefisien determinasi (R2) variabel independen terhadap variabel independen adalah sebesar 0,870 yang berarti kemampuan kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan,estetika dan persepsi mutu dalam menjelaskan keputusan nasabah memilih deposito Mudharabah sebesar 87% dan sisanya sebesar 13% dijelaskan oleh factor lain yang tidak diikutkan dalam penelitian ini. Hasil uji t (secara parsial) kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika dan persepsi mutu berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan nasabah memilih dan kinerja merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih. Hasil analisis Korelasi Rank Spearman yaitu bahwa persaingan memiliki hubungan dengan penurunan jumlah nasabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kinerja, tampilan, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika dan persepsi mutu berpengaruh high significant terhadap keputusan nasabah memilih Deposito Mudharabah serta persaingan memiliki hubungan dengan penurunan jumlah nasabah pada PT. BNI Syariah Persero, Tbk Cabang Medan.

B. Produk

1. Pengertian Produk.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginann pasar yang bersangkutan

(Tjiptono, 2005 : 95). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, computer, TV), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi dan lain – lain.

2. Klasifikasi Produk.

Klasifikasi produk dapat dilakukan dengan berbagai macam sudut pandang. Menurut Tjiptono (2005 : 98) berdasarkan wujudnya produk dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok yaitu:

a. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang yakni :

1). Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.

2). Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya dapat tahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih)

b. Jasa

Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, dan lain – lain.

C. Pengertian Pelayanan

Menurut Tjiptono (2005 : 56) menyatakan pelayanan merupakan suatu pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba sehingga penggunanya hanya bisa merasakan melalui pengalaman langsung.

D. Promosi

1. Pengertian Promosi

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2000 : 349) menyatakan bahwa promosi merupakan semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan

Untuk melakukan kegiatan promosi terdapat beberapa variabel yang terkandung didalamnya, dan variabel-variabel tersebut harus dikombinasikan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan.

2. Tujuan Promosi

Menurut Swastha dan Irawan (2000 : 353), tujuan promosi adalah : a. Modifikasi Tingkah Laku.

Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkah laku yang sudah ada. Promosi akan selalu berusaha memberikan kesan baik produk yang dijualnya.

b. Memberitahu.

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi, informasi lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan permintaan. Sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang bersifat informasi penting bagi konsumen karena dapat membantu pengambilan keputusan untuk membeli.

c. Membujuk

Promosi yang bersifat membujuk kurang disenangi oleh sebagian masyarakat, namun kenyataan sekarang ini yang banyak muncul adalah promosi yang bersifat membujuk. Promosi seperti ini diarahkan untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. Promosi yang bersifat membujuk ini akan lebih dominan jika produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupannya.

d. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap

kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan berusaha untuk paling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2000 : 355) menyatakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi promosi yaitu :

a. Dana yang Tersedia

Dana yang tersedia dalam perusahaan untuk melaksanakan promosi merupakan faktor yang penting dalam melaksanakan promosi. Perusahaan yang memiliki dana yang lebih besar umumnya dapat melaksanakan semua elemen promosi tersebut dengan efektif, sedangkan perusahaan yang mempunyai dana promosi sedikit harus dapat memilih kegiatan promosi yang paling menguntungkan, misalnya periklanan dan menghindari kegiatan yang memerlukan dana yang besar seperti personal selling.

b. Sifat Pasar

Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promosi, meliputi: 1). Luas pasar secara geografis

Perusahaan hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan perusahaan yang memiliki pasar

nasional atau internasional. Bagi perusahaan yang mempunyai pasar lokal mungkin sudah cukup menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai pasar nasional lebih baik menggunakan periklanan.

2). Konsentrasi Pasar

Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap jumlah calon pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya berbeda-beda dan konsentrasi secara nasional. Perusahaan yang hanya memusatkan penjualannya pada satu kelompok pembeli saja, maka penggunaan alat promosinya akan berbeda dengan perusahaan yang menjual pada semua kelompok pembeli.

3). Macam Pembeli/Jenis pelanggan

Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh objek atau sasaran dalam kampanye penjualannya, apakah pembeli industri, konsumen rumah tangga atau pembeli lainnya. Sering pedagang perantara ikut menentukan atau ambil bagian dalam pelaksanaan program promosi penjualannya.

c. Jenis Produk

Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi juga oleh jenis produknya, apakah barang konsumsi atau barang industri. Oleh karena itu pemilihan alat promosi yang tepat harus selalu diperhatikan sesuai dengan jenis barang yang ditawarkan.

d. Tahap dalam Daur Hidup Produk

Penetapan strategi promosi untuk suatu produk dipengaruhi oleh tahap daur hidup produk itu. Panjangnya siklus kehidupan produk ini berbeda-beda. Perusahaan harus selalu memperpanjang siklus kehidupan produknya selama mungkin agar keuntungan yang diharapkan dapat tercapai

E. Pengertian Keputusan

Menurut Kotler (2002 : 212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.

Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2000 : 251) yaitu mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Keputusan merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor– faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Permata Bank

Permata Bank merupakan bank hasil penggabungan dari 5 (lima) bank di bawah pengelolaan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), yaitu PT. Bank Bali Tbk, PT. Bank Universal Tbk, PT. Bank Prima Express, PT. Bank Artamedia, dan PT Bank Patriot, dimana bank ke lima bank tersebut berganti nama menjadi Permata Bank. Penggabungan (merger) 5 (lima) bank ini merupakan melaksanan dari keputusan Pemerintah mengenai Program Restrukturisasi Lanjutan yang dikeluarkan pada tanggal 22 November 2001. Proses merger dimulai dengan penandatanganan kesepakatan pendahuluan antara kelima bank peserta merger dan BPPN pada tanggal 20 Mei 2002 dan legal

merger dinyatakan efektif pada tanggal 30 September 2002 setelah

dikeluarkannya persetujuan dari Bank Indonesia dan Menteri Kehakiman Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia.

Tujuan dari merger tersebut adalah untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang kuat, kondisi keuangan yang sehat dan berdaya saing tinggi dalam menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan produk yang lebih beragam. Oleh karena itu, pola dari

merger yang menghasilkan Permata Bank ini adalah dengan menggabungkan

kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh masing-masing bank tersebut menjadi satu kesatuan sinergi yang positif. BPPN mewakili Pemerintah telah melakukan

Penempatan Modal Sementara sebesar Rp 4,6 triliun yang terdiri dari setoran tunai sebesar Rp 2,8 triliun dan penerbitan obligasi Pemerintah bersuku bunga tetap sebesar Rp 1,8 triliun.

Permata Bank dengan total aset konsolidasi Rp 28,03 triliun per 31 Desember 2002 memiliki jaringan distribusi yang mencakup 328 kantor cabang dan 456 ATM yang tersebar di 30 kota dan 15 propinsi, layanan telebanking Permata Tel dan fasilitas internet Banking Permata Net serta layanan sms banking yang dapat diakses kapan saja dan dari manapun. Adapun segmen pasar yang menjadi target utama Permata Bank adalah segmen nasabah dengan tingkat pendapatan menengah ke atas (untuk segmen ritel), segmen usaha kecil dan menengah (UKM) melalui portofolio kredit yang terdiversifikasi dengan baik dan tetap mempertahankan pangsa pasar di segmen otomotif (untuk segmen komersial).

Nama Permata Bank merupakan suatu kesatuan yang tidak terpisahkan sebagai cerminan bank yang bersahabat, penuh perhatian dan mengutamakan kualitas dalam pelayanan, yang didukung oleh PermataBanker yang profesional. Brand name dan logo baru PermataBank yang diluncurkan pada tanggal 18 Februari 2003 terdiri dari kumpulan 3 (tiga) warna, yaitu biru, merah dan hijau. Biru mencerminkan keabadian, merah mencerminkan semangat, dan hijau mencerminkan kemakmuran. Dengan moto “Menjadikan hidup lebih bernilai”, PermataBank hadir untuk membantu nasabah mewujudkan hidup yang nyaman dan aman selalu.

B. Struktur Organisasi PT. Permata Bank Cabang Medan.

Struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh yang menghubungkan fungsi dari badan usaha dan menunjukka n hubungan yang tetap dalam organisasi tersebut. Adapun bentuk struktur organisasi pada PT. Permata Bank Cabang Medan adalah sebagai berikut :

Struktur Organisasi PT. BANK Permata MEDAN

Regional Head

Head of Retail Banking

Back Office Kasir

Teller Customer Service

Sumber : PT. Bank Permata Medan

Area Manager

Customer Relation Manager

Customer Relation Officer

General Manager

Marketing

Head of Operation

Centralized Banking Operation

Branch Operation Support

Regional Head

Bertugas meningkatkan, mengevaluasi dan mengontrol kerja operasional di daerah yang dibawahi secara konsisten, efisien dan efektif.

General Manager

Bertugas atas segala kegiatan pemberian kredit dan pemasaran, meningkatkan, mengevaluasi dan mengontrol kerja operasional yang dibawahi secara konsisten, efisien dan efektif.

Head of Retail Banking

Bertugas atas segala kegiatan sales banking, mulai dari kualitas produk, sampai dengan target penjualan yang mesti dicapai tiap bulannya.

Head of Operation

Bertugas atas segala kegiatan operasional banking. Mulai dari penampilan SDM operasional sampai dengan target operasional yang mesti dicapai tiap bulannya.

Area Manager

Area manager bertugas untuk mengembangkan cabang-cabang perusahaan

dengan efektif dan efisien secara konsisten.

Customer Relation Manager

Tugas dan tanggung jawab customer relation manager adalah:

a. Memimpin cabang dan menjalankan tugas sebagaimana yang telah diatur dalam peraturan yang ditetapkan.

b. Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan dari kebijakan yang telah ditetapkan.

c. Bertanggung jawab langsung kepada Area Manager atas semua keputusan dan kebijaksanaan yang telah diambil.

Customer Relation Officer

Tugas dan tanggung jawab customer relation officer adalah: a. Menjalankan tugas operasional cabang.

b. Mengawasi pelaksanaan dari kebijakan yang telah ditetapkan. c. Bertanggung jawab langsung kepada Customer Relation Manager.

Customer Service

Tugas dan tanggung jawab customer service adalah

a. Melayani pembukaan rekening baru seperti tabungan, giro dan deposito. b. Memberikan informasi mengenai produk yang baru dan saldo nasabah. c. Penanganan keluhan nasabah.

d. Melayani pencetakan kartu ATM

Teller

Teller merupakan petugas yang menerima dan melayani nasabah yang

memerlukan transaksi tabungan, giro, jual beli valas, deposito, cash advance dan pemindah-bukuan rekening agar seluruh kebutuhan nasabah dalam bentuk cash dan non cash dapat terpenuhi.

Back Office

Tugas dan tanggung jawab back office adalah a. Menjalankan transaksi Kliring.

b. Melakukan pencetakan atau perubahan Sertifikat Deposito. c. Menjalankan transfer BACH.

d. Menjalankan house check home branch. e. Mencetak daftar giro.

f. Mencetak report end of day untuk diserahkan kepada supervisor. g. Melakukan penginputan Transaksi Jual Beli Forex.

Kasir

Tugas dan tanggung jawab kasir adalah

a. Pada awal hari, kasir akan mengeluarkan uang dari khasanah dan menyerahkan uang kepada teller sejumlah nominal yang diminta, untuk melayani transaksi penarikan oleh nasabah.

b. Menerima uang dari teller, apabila uang yang ada pada teller dirasakan terlalu banyak.

c. Kasir akan menerima uang dari teller dan menghitung stock uang kas yang tersisa dan membuat laporan Rekapitulasi kas besar.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas. 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program Statisitic Product and

Service Solution (SPSS) 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung positif atau r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.

Scale Mean If Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if item

Deleted

VAR00001 57.5000 41.155 .513 .869

VAR00002 57.3333 39.885 .554 .867

VAR00003 57.5667 40.392 .424 .874

VAR00004 57.8667 38.809 .582 .866

VAR00005 57.6333 39.344 .612 .865

VAR00006 57.7667 40.806 .453 .872

VAR00007 57.6667 39.057 .680 .862

VAR00008 57.4667 40.809 .484 .870

VAR00009 57.5333 39.706 .503 .870

VAR00010 57.8333 41.592 .428 .873

VAR00011 57.5333 41.016 .509 .869

VAR00012 57.7333 40.478 .588 .866

VAR00013 57.4667 41.223 .478 .871

VAR00014 57.5000 41.776 .485 .871

VAR00015 57.5000 41.362 .542 .869

VAR00016 57.6000 41.559 .506 .870

VAR00017 57.7333 40.178 .488 .868

VAR00018 57.5000 41.576 .585 .872

VAR00019 57.5333 41.116 .519 .869

Sumber : Pengolahan SPSS (2009)

Tabel 4.1. Item - Total Statistics

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item

dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada ∝ = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05 : 30), diperoleh r tabel adalah 0.361.

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Validitas

VAR00001 .513 0.361 Valid

VAR00002 .554 0.361 Valid

VAR00003 .424 0.361 Valid

VAR00004 .582 0.361 Valid

VAR00005 .612 0.361 Valid

VAR00006 .453 0.361 Valid

VAR00007 .680 0.361 Valid

VAR00008 .484 0.361 Valid

VAR00009 .503 0.361 Valid

VAR00010 .428 0.361 Valid

VAR00011 .509 0.361 Valid

VAR00012 .588 0.361 Valid

VAR00013 .478 0.361 Valid

VAR00014 .485 0.361 Valid

VAR00015 .542 0.361 Valid

VAR00016 .506 0.361 Valid

VAR00017 .488 0.361 Valid

VAR00018 .585 0.361 Valid

VAR00019 .519 0.361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS (2009) Tabel 4.2 Validitas Instrumen

Tabel 4.2 juga menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai

corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau

sama dengan nilai r tabel 0,361.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel. b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatkaan tidak

Cronbach's Alpha N of item

.876 19

Sumber : Pengolahan SPSS (2009) Tabel 4.3. Reliability Statistics

Pada Tabel 4.3. dapat diketahui bahwa nila r alpha sebesar 0,876 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r tabel (0,876 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

B. Analisis Deskriptif

1. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan, giro dan deposito pada PT. Permata Bank Cabang Zainul Arifin Medan yang berjumlah 7.600 responden sampel dengan rumus slovin, maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 99 nasabah.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah Responden %

Laki-Laki 40 40

Perempuan 59 60

99 100

Jenis Kelamin

Karakteristik

Total

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 40 responden atau 40 % dan responden perempuan berjumlah 59 responden atau 60 %.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jumlah Responden %

20 - 30 45 45

31 - 40 38 38

41 - 50 12 12

>50 4 4

99 100

Tabel 4.5.

Total Karakteristik

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Data diolah (2009).

Berdasarkan Tabel 4.5. dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berusia 20 sampai dengan 30 tahun berjumlah 45 responden atau 45 %, yang berusia 31 sampai 40 tahun berjumlah 38 responden atau 38%, yang berusia 41 sampai dengan 50 tahun berjumlah 12 responden atau 12%, dan responden yang berusia >50 berjumlah 4 responden atau 4%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya berada pada usia yang produktif yaitu diantara umur 20 sampai dengan umur 40 tahun, yang sudah memiliki pola fikir bahwa menabung bisa dipergunakan untuk keperluan di masa depan.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah Responden %

PNS 20 20

Karyawan 34 34

Ibu Rumah Tangga 19 19

Wiraswasta 26 26

99 100

Pekerjaan

Total Karakteristik

Tabel 4.6.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Sumber : Data diolah (2009).

Berdasarkan Tabel 4.6. dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai PNS berjumlah 20 responden atau 20%, yang sebagai karyawan berjumlah 34 responden atau 34%, yang sebagai ibu rumah tangga berjumlah 19 responden atau 19%, yang sebagai wiraswasta berjumlah 26 responden atau 26%.

2. Analisis Deskriptif Variabel. a. Variabel Produk (X1).

Tabel 4.7

Frekuensi Responden Terhadap Variabel Produk Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1 6 6,1 59 59,6 33 33,3 99 100 2 0 0 0 0 6 6,1 58 58,6 35 35,4 99 100 3 0 0 0 0 7 7,1 62 62,6 30 30,3 99 100 4 0 0 0 0 4 4,0 69 69,7 26 26,3 99 100 5 0 0 0 0 5 5,1 70 70,7 24 24,2 99 100

1. Responden yang menyatakan tingkat bunga tabungan Permata Bank cukup tinggi sebesar 1 responden menyatakan tidak setuju, kurang setuju sebesar 6 responden, setuju sebesar 59 responden, dan sangat setuju sebesar 33 responden.

2. Responden yang menyatakan jenis produk Permata Bank bervariasi. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 6 responden yang menyatakan kurang setuju, 58 responden yang menyatakan setuju dan 35 responden yang menyatakan sangat setuju. 3. Responden menyatakan ketersediaan fungsi alat transaksi. Tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7 responden yang menyatakan kurang setuju, 62 responden yang menyatakan setuju dan 30 responden yang menyatakan sangat setuju. 4. Responden yang menyatakan ketersediaan fungsi pemindah bukuan.

Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 4 responden yang menyatakan kurang setuju, 69 responden yang menyatakan setuju dan 26 responden yang menyatakan sangat setuju.

5. Responden yang menyatakan fungsi multi guna tabungan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 5 responden yang menyatakan kurang setuju, 70 responden yang menyatakan setuju, dan 24 responden yang menyatakan sangat setuju.

b. Variabel Layanan Pelanggan (X2).

Tabel 4.8

Frekuensi Responden Terhadap Variabel Layanan Pelanggan Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 2 2,0 56 56.6 41 41,4 99 100 2 0 0 0 0 1 1,0 56 56,6 42 42,4 99 100 3 0 0 0 0 3 3,0 58 58,6 38 38,4 99 100 4 0 0 0 0 1 1,0 53 53,5 45 45,5 99 100 5 0 0 0 0 3 3,0 63 63,6 33 33,3 99 100

Sumber : Data Diolah (2009).

1. Responden yang menyatakan staff bank melayani nasabah dengan ramah. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, dan tidak setuju, 2 responden yang menyatakan kurang setuju, 56 responden yang menyatakan setuju dan 41 responden yang menyatakan sangat setuju.

2. Responden yang menyatakan bank cepat dalam menangani nasabah dalam bertransaksi. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 1 responden yang menyatakan kurang setuju, 56 responden yang menyatakan setuju, dan 42 responden yang menyatakan sangat setuju.

3. Responden yang menyatakan informasi mengenai produk dan jasa yang diberikan oleh bank sangat jelas. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 3 responden yang menyatakan kurang setuju, 58 responden yang menyatakan setuju dan

4. Responden yang menyatakan staff bekerja secara profesional. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 1 responden yang menyatakan kurang setuju, 53responden yang menyatakan setuju, dan 45 responden yang menyatakan sangat setuju. 5. Responden yang menyatakan staff bank cepat menanggapi permintaan

nasabah. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 3 responden yang menyatakan kurang setuju, 63 responden yang menyatakan setuju dan 33 responden yang menyatakan sangat setuju.

c. Variabel Promosi (X3).

Tabel 4.9

Frekuensi Responden Terhadap Variabel Promosi Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 1 1,0 65 65,7 33 33,3 99 100 2 0 0 2 2,0 0 0 56 56,6 41 41,4 99 100 3 0 0 0 0 1 1,0 57 57,6 41 41,4 99 100

Sumber : Data Diolah (2009).

1. Responden yang menyatakan promosi yang dilakukan oleh bank mudah di mengerti oleh masyarakat. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 1 responden yang menyatakan kurang setuju, 65 responden yang menyatakan setuju dan 33 responden yang menyatakan sangat setuju.

2. Responden yang menyatakan lokasi promosi yang dilakukan oleh bank PT. Permata Bank mudah dilihat oleh masyarakat umum. Tidak ada responden sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, 56 responden yang menyatakan setuju dan 41 responden yang menyatakan sangat setuju.

3. Responden yang menyatakan informasi yang pada periklanan mudah dibaca, singkat dan tepat. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 1 responden yang menyatakan kurang setuju, 57 responden yang menyatakan setuju, dan 41 responden yang menyatakan sangat setuju.

d. Keputusan Nasabah (Y)

Tabel 4.10

Frekuensi Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 12 12,1 62 62,6 25 25,3 99 100 2 0 0 0 0 11 11,1 43 43,4 45 45,5 99 100 3 0 0 1 1,0 12 12,1 40 40,4 46 46,5 99 100 4 1 1,0 2 2,0 17 17,2 39 39,4 40 40,4 99 100

Sumber : Data Diolah (2009).

1. Responden yang menyatakan merekomendasikan produk. 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden yang

menyatakan kurang setuju, 62 responden yang menyatakan setuju dan 25 responden yang menyatakan sangat setuju.

2. Responden yang menyatakan selalu menggunakan produk Permata Bank.Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden yang menyatakan kurang setuju, 43 responden yang menyatakan setuju dan 45 responden yang menyatakan sangat setuju.

3. Responden yang menyatakan tidak ingin pindah ke bank lain. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden tidak setuju, 12 responden yang menyatakan kurang setuju, 40 responden yang menyatakan setuju dan 46 responden yang menyatakan sangat setuju.

4. Responden yang menyatakan berbagai macam produk memenuhi kebutuhan nasabah. 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 17 responden yang menyatakan kurang setuju, 39 responden yang menyatakan setuju dan 40 responden yang menyatakan sangat setuju.

C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yaitu pada

menyebar di sekitra garis diagonal maka data telah berdistribusi normal.

Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

E

xpect

ed

C

um

P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Keputusan Menabung

Gambar 4.1 :Pegujian Normalitas. Sumber : Data Primer (2009).

Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji

kolmogorov-sumirnov pada tingkat signifikan 5 % (0,05). Hasil uji kolmogrov-Sumirnov

Tabel 4.11

Uji Kolmogrov-Sumirnov

Unstandardize d Predicted

Value

N ₉₉

Normal Parameters(a,b) Mean 16,7171717 Std. Deviation 1,14963939 Most Extreme

Differences

Absolute ,070 Positive _,042 Negative -,070 Kolmogorov-Smirnov Z _,697 Asymp. Sig. (2-tailed) ,716

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Data Primer Diolah (2009).

Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asympy.Sig (2-tailed) sebesar 0,254 ditas tingkat signifikansi 0,05 atau 5 %. Atau Asympy.Sig (2-tailed) > 0,05.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan grafik dan analisis statistic berupa Uji Glejser. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

-3

R

egressi

on

S

tudent

iz

ed

R

esi

dual

3

2

1

0

-1

-2

-3 Scatterplot Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Gambar 4.2 : Pengujian Heteroskedastisitas. Sumber : Data Primer (2009)

Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini tidak terjadi heteroskedasitisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memperdiksi keputusan menabung berdasarkan variabel independenntnya.

Tabel 4.12 Uji Glejser

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 1,075 2,610 ,412 ,681

Produk _{,053 ,069 ,081 ,769 ,444} Pelayanan Pelanggan -,052 ,083 -,064 -,624 ,534 Promosi _{,050 ,119 ,044 ,420 ,676} a Dependent Variable: Absut

Sumber : Data Primer Diolah (2009)

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa tidak terdapat satupun variabel indenpenden yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari probabilitas variabel bebas di atas signifikan 5 %. Jadi dapat di nyatakan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel indenpenden manakah yang dijelaskna oleh variabel dependen lainnya.

Tolerance adalah mengukur variabalitas variabel independent yang terpilih

yang tidak dijelaskan variabel independent lainnya. Nilai yang dipakai untuk

Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Produk _{,941 1,062} Pelayanan Pelanggan ,982 1,019 Promosi _{,940 1,063} a Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Sumber : Data Primer (2009).

Pada Tabel 4.13 memperlihatkan semua nilai variabel independent memiliki nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 1. Hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.

D. Analisis Regresi Linier Berganda 1. Uji Serempak/Uji- F

Uji-F (uji serempak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serempak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3, berupa faktor nilai produk, faktor nilai layanan pelanggan, faktor nilai promosi terhadap variabel terikat yaitu Y berupa keputusan nasabah untuk menabung PT. Permata Bank Cabang Medan.

Tabel 4. 14

Uji Secara Serempak (Uji-F)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression _{129,524 3 43,175 9,226 ,000(a)} Residual 444,557 95 4,680

Total _{574,081 98}

a Predictors: (Constant), Promosi, Produk, Pelayanan Pelanggan b Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Pada Tabel 4.14, memperlihatkan bahwa nilai Fhitung adalah 9,226 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan, nilai Ftabel pada tingkat signifikan 95

% (α = 0,05) adalah 2,467. Oleh karena itu menunjukkan adanya pengaruh

produk, layanan pelanggan dan promosi secara serempak adalah postif dan signifikan terhadap keputusan menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan.

2. Uji Parsial /Uji- t

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individual pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas (independent) yaitu X1, X2, X3 berupa nilai produk, nilai layanan pelanggan, dan nilai promosi terhadap variabel terikat (Y) yaitu kebutuhan nasabah untuk menabung .

Tabel 4.15 Uji Parsial/Uji-t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _{-5,673 4,482 -1,266 ,209} Produk ,426 ,118 ,337 3,618 ,000 Pelayanan Pelanggan _{,352 ,143 ,224 2,461 ,016} Promosi ,428 ,205 ,195 2,090 ,039

a Dependent Variable: Keputusan Nasabah Sumber : Data Primer, Diolah (2009)

a. Hasil uji t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -5,673 + 0,426 X1 + 0,352X2 + 00,428 X3 + e

b. Variabel nilai produk (X1)

Nilai thitung variabel nilai produk adalah 3,618 dan nilai ttabel sebesar 1,985 maka nilai thitung > ttabel (3,618 > 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai produk berpengaruh positif dan

signifikan secara parsial terhadap kebutuhan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan. Variabel nilai produk memiliki pengaruh yang paling kecil diantara variabel yang lain yang mempengaruhi kebutuhan nasabah untuk menabung.

c. Variabel Pelayaanan Pelanggan (X2)

Nilai thitung variabel nilai layanan pelanggan adalah 2,461 nilai ttabel sebesar 1,985 maka nilai thitung > ttabel (2,461 > 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kebutuhan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan.

d. Variabel Promosi (X3)

Nilai thitung variabel nilai promosi adalah 2,090 dan nilai ttabel sebesar 1,985 maka nilai thitung > ttabel (2,090 > 1,985) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai promosi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kebutuhan nasabah untuk menabung pada PT. Permata Bank Cabang Medan. Variabel nilai promosi mempunyai nilai terbesar diantara variabel yang lain yang mempengaruhi kebutuhan nasabah untuk menabung sehingga variabel promosi merupakan variabel/faktor utama yang diperhatikan responden dalam menggunakan jasa PT. Permata Bank Cabang Medan.

3. Uji Goodness of Fit (R2).

Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien deteminasi berkisar antara nol sampai satu (0< R2 < 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.

Tabel 4.16 Goodness of Fit (R2)

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,475(a) ,226 ,201 2,16323 a Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan Pelanggan, Produk b Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Sumber : Data Primer, diolah (2009)

a. R = 0,475 berarti hubungan antara produk, pelayanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan sebesar 47,5 %. Hal ini menunjukkan hubungan antar variabel erat.

b. Adjusted R Square 0,226 berarti 22,6 % produk, pelayanan pelanggan

dan promosi terhadap keputusan nasabah menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor – faktor lain diluar penelitian ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, yang dilakukan penulis maka dapat diambil kesimpulan adalah sebagai berikut :

1. Variabel produk, layanan pelanggan, dan promosi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan. Hal tersebut dapat diketahui dari hasil uji simultan (Uji-F), dimana nilai Fhitung sebesar 9,226 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,467 pada tingkat signifikansi 5 %.

2. Variabel promosi merupakan variabel yang paling dominant yang mempengaruhi keputusan untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi yang tinggi jika dibandingkan dengan variabel bebas yang lainnya, seperti produk dan layanan pelanggan.

3. Nilai Adjusted R Square sebesar 22, 6 % produk, pelayanan pelanggan dan promosi terhadap keputusan nasabah menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor – faktor lain diluar penelitian ini.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Promosi dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan untuk diperhatikan nasabah dalam mengkonsumsi jasa bank. Untuk itu PT. Permata Bank harus meningkatkan promosi secara besar-besaran sehingga nasabah memiliki kebutuhan untuk menabung di Permata Bank. 2. Layanan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

nasabah PT. Permata Bank, maka disarankan agar meningkatkan fungsi nilai produk dengan cara menambah jumlah produk dan jasa layanan bank sehingga dapat cepat bertransaksi dan meningkatkan pelayanan yang sudah diberikan saat ini.

DAFTAR PUSTAKA

Buchari, 2003, Pemasaran Strategi Jasa Pendidikan, Cetakan Pertama, Alfabeta, Bandung.

Durianto, Darmadi dkk, 2004, Strategi MenaklukKan Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Irawan, dan Faried, 2001, Pemasaran : Prinsip dan Kasus, Edisi 2, Gajah Mada, Yogyakarta.

Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta.

Kotler, Philip., 2001, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Teguh, Erlangga, Jakarta.

Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen, Kencana, Jakarta.

Swastha, Basu DH dan Irawan, 1998, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu DH dan Ibnu, 1998, Pengantar Bisnis Modern, Edisi ketiga, Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu, 1998, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media, Malang. Umar, Hussein, 2000, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,

LAMPIRAN 1

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N Keputusan Nasabah _{16,7172 2,42032 99} Produk 21,2424 1,91178 99 Pelayanan Pelanggan _{21,8990 1,54190 99} Promosi 13,1515 1,10068 99

Correlations

Keputusan

Nasabah Produk

Pelayanan

Pelanggan Promosi Pearson Correlation Keputusan Nasabah _{1,000 ,361 ,214 ,288}

Produk _{,361 1,000 -,082 ,220} Pelayanan Pelanggan ,214 -,082 1,000 ,087 Promosi _{,288 ,220 ,087 1,000} Sig. (1-tailed) Keputusan Nasabah . ,000 ,017 ,002

Produk _{,000 . ,211 ,014}

Pelayanan Pelanggan ,017 ,211 . ,195

Promosi ,002 ,014 ,195 .

N Keputusan Nasabah _{99 99 99 99}

Produk 99 99 99 99

Pelayanan Pelanggan _{99 99 99 99}

Promosi 99 99 99 99

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _Promosi,

Pelayanan Pelanggan, Produk(a)

. Enter

a All requested variables entered.

Model Summary

Model

R R Square Adjusted R _{Square the Estimate} Std. Error of

1 ,475(a) ,226 ,201 2,16323 a Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan Pelanggan, Produk b Dependent Variable: Keputusan Nasabah

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression _{129,524 3 43,175 9,226 ,000(a)}

Residual 444,557 95 4,680

Total _{574,081 98}

a Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan Pelanggan, Produk b Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5,673 4,482 -1,266 ,209 Produk _{,426 ,118 ,337 3,618 ,000} Pelayanan Pelanggan ,352 ,143 ,224 2,461 ,016 Promosi ,428 ,205 ,195 2,090 ,039

a Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Collinearity Diagnostics(a)

Model Dimension Eigenvalue

Condition

Index Variance Proportions

(Constant) Produk

Pelayanan

Pelanggan Promosi (Constant) Produk 1 1 3,986 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 2 _{,007 23,720 ,01 ,63 ,26 ,00} 3 ,005 27,680 ,01 ,14 ,14 ,90 4 ,002 48,409 ,99 ,22 ,60 ,10 a Dependent Variable: Keputusan Nasabah

1. Uji Normalitas

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3 Frequency 12 10 8 6 4 2 0 Histogram Dependent Variable: Keputusan Nasabah

Mean =7.87E-16฀ Std. Dev. =0.985฀

N =99

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xpect ed C um P rob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Keputusan Nasabah

C. Variabel Promosi (X3).

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 _{1 1,0 1,0 1,0}

4,00 65 65,7 65,7 66,7

5,00 _{33 33,3 33,3 100,0}

Total 99 100,0 100,0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 _{2 2,0 2,0 2,0}

4,00 56 56,6 56,6 58,6

5,00 _{41 41,4 41,4 100,0}

Total 99 100,0 100,0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 _{1 1,0 1,0 1,0}

4,00 57 57,6 57,6 58,6

5,00 _{41 41,4 41,4 100,0}

Total 99 100,0 100,0

Frekuensi Responden Terhadap Variabel Promosi Tanggapan

Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat

Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 1 1,0 65 65,7 33 33,3 99 100 2 0 0 2 2,0 0 0 56 56,6 41 41,4 99 100 3 0 0 0 0 1 1,0 57 57,6 41 41,4 99 100 Sumber : Data Diolah (2009).

D. Variabel Keputusan Nasabah (Y)

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 12 12,1 12,1 12,1

4,00 _{62 62,6 62,6 74,7}

5,00 25 25,3 25,3 100,0

Total _{99 100,0 100,0}

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 11 11,1 11,1 11,1

4,00 _{43 43,4 43,4 54,5}

5,00 45 45,5 45,5 100,0

Total _{99 100,0 100,0}

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 _{1 1,0 1,0 1,0}

3,00 12 12,1 12,1 13,1

4,00 _{40 40,4 40,4 53,5}

5,00 46 46,5 46,5 100,0

Total _{99 100,0 100,0}

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 _{1 1,0 1,0 1,0}

2,00 2 2,0 2,0 3,0

3,00 _{17 17,2 17,2 20,2}

4,00 39 39,4 39,4 59,6

Tanggapan Responden

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Kurang Setuju

Setuju Sangat

Setuju

Total

Pernyataan F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 12 12,1 62 62,6 25 25,3 99 100 2 0 0 0 0 11 11,1 43 43,4 45 45,5 99 100 3 0 0 1 1,0 12 12,1 40 40,4 46 46,5 99 100 4 1 1,0 2 2,0 17 17,2 39 39,4 40 40,4 99 100 Sumber : Data Diolah (2009).

KUESIONER

C.

D. PENGARUH PRODUK, LAYANAN PELANGGAN, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI PT.

PERMATA BANK CABANG MEDAN

1.

a. Pada lembaran ini terdapat beberapa pernyataan ini yang harus saudara tanggapi. Kepada Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya.

PETUNJUK PENGISIAN

b. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh karena itu, usahakanlah agar tidak ada jawaban yang dikosongkan. c. Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya.

d. Ada lima alternatif jawaban, yaitu :

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

2.

Nama Lengkap :

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Jenis Kelamin :

Status :

Umur : tahun Pekerjaan :

1. Produk

No. Attribut STS

(1) TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

1. Tingkat bunga yang diberikan tabungan cukup tinggi

2. Jenis Produk tabungan, Giro dan Deposito cukup bervariasi

3. Fungsi alat transaksi tabungan dan giro seperti slip setoran, kartu ATM sudah tersedia dengan baik

4. Pemindahan bukuan seperti transfer, PDC, Inkaso, Kliring tersedia dengan baik

5. Multi tabungan dan giro, seperti pembayaran rekening telepon,

handphone dan listrik tersedia dengan baik

2. Layanan Pelanggan

No. Attribut STS

(1) TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

1. Staff Bank melayani nasabah dengan ramah

2. Bank cepat menangani nasabah yang bertransaksi

3. Informasi mengenai produk dan jasa yang diberikann oleh staff sangat jelas 4. Staf bekerja secara professional 5. Staf bank cepat menanggapi

3. Promosi

No. Attribut STS

(1) TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

1. Promosi yang dilakukan oleh Permata Bank mudah dimengerti

2. Lokasi promosi mudah dilihat 3. Informasi yang ada pada periklanan

mudah dibaca, singkat dan tepat

4. Kebutuhan Nasabah untuk Menabung

No. Attribut STS

(1) TS (2)

KS (3)

S (4)

SS (5)

1. Saya akan merekomendasikan produk Permata Bank kepada orang lain untuk menabung

2. Saya akan menggunakan produk yang lain dikeluarkan Permata Bank

3. Saya tidak ingin pindak ke bank lain. 4. Berbagai macam produk Permata

memenuhi kebutuhan nasabah

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI UNTUK KEBERHASILAN PENELITIAN INI