2.8 Pengertian Kepuasan
Kepuasan terhadap pelayanan haji menurut Berry, Zithami, dkk 1990 adalah “ persepsi jemaah tentang performance yang diberikan yang merupakan
perbandingan antara harapan ekspektasi sebelum dan sesudah mereka menerima kepuasan yang sebenar nya” atau “kepuasan jemaah haji merupakan suatu respon
atau hasil evaluasi terhadap kesesuaian pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa dengan harapan dan ekspektasi”. Sehingga kepuasan pelayanan haji juga
merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari jeaah haji dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang digunakannya.
Definisi tersebut akan menerangkan kondisi dimana apabila harapan terpenuhi maka pelayanan haji akan dirasakan memuaskan sedangkan apabila
harapan tidak terpenuhi maka pelayanan jemaah haji dinilai tidak memuaskan, dan apabila pelayanan haji yang diberikan melebihi harapan maka pelayanan haji
yang dirasakan sangat memuaskan. Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan
konsomen sebelum menggunakan jasa dibandingan dengan hasil persepsi konsumen Arif, 2007 . Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan
yang dapat diperolehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa dengan baik, aka kepuasan
konsumen tersebut bias didapatkan. Salah satu factor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan.
Universitas Sumatera Utara
Penulis bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara khusus, penelitian ini akan dilakukan terhadap Asrama Haji.
Jenis penelitian yang digunakan adalah menggunakan jenis penelitian kualitatif, yaitu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata atau lisan diri dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Moleong, 1993: 3
Dalam penelitian deskriptif kualitatif yaitu penulis melakukan penelitian dengan melakukan analisa hanya pada taraf deskripsi yaitu menganalisa dan
menyajikan fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan, dan kesimpulan yang diberikan selalu jelas dasar faktanya
sehingga semuanya selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh dan data yang dikumpulkan semata-mata bersifat deskriptif sehingga tidak
bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis membuat prediksi, maupun mempelajari implikasinya. Azwar,1999: 5
Menurut Fandy Tjiptono 2002, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Fandi Tjiptono menyatakan bahwa kualitas mengandung banyak pengertian, antara lain : Kesesuaian dengan
persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakancacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat,
Universitas Sumatera Utara
melakukan sesuatu secara benar, atau sesuatu yang bisa membehagiakan pelanggan.
Achmad Nidjam 2004, “Manajemen Haji Study kasus dan telaah Implementasi Knowledge Workers
” menyatakan tentang gambaran umum perhajian dengan menitik beratkan pada penerapan kualitas pelayanan prima yang
seharusnya diberikan kepada masyarakat, lebih khusus lagi kepada masyarakat perhajian dengan mewujudkan sumber daya manusia yang memiliki ilmu
pengetahuan knowledge workers. Disini pelayanan dijadikan prioritas utama dalam penyelenggaraan ibadah haji, sehingga memerlukan kualitas pelayanan
yang memuaskan bagi jama’ah haji.
Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63KEPM.PAN72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengertian pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Oleh sebab itu negara dalam sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan masyarakat dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, sehingga
Universitas Sumatera Utara
dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan quality of service akan semakin penting bagi masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah.
Menurut Kasmir 2005 pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan
merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Rangkuti 2006, defenisi kualitas pelayanan adalah penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono 2007, kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur dan terbuka. Pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah :
Kemudahan dalam pengurusan kepentingan Mendapatkan pelayanan wajar
Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Moenir. 2006:47
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan. Untuk menentukan kepuasan jamaah, kualitas pelayanan diperlukan karena
jamaah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan jamaah akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa kepada jamaah sesuai dengan apa yang dipersepsikan jamaah Umar,2002:53.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2004:59 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada penyedia jasa yang
memberikan kualitas memuaskan. Tjiptono, 2002:54. Kotler 2000 mendefenisikan jasalayanan adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
khususnya calon jemaah haji akan mencerminkan baik tidaknya kualitas karyawan tersebut tersebut. Karena pelayanan merupakan kunci sukses pada masa era
seperti saat sekarang ini. a. Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa.Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat.Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler 2002 ada beberapa metode yang bisa dipergunakan
setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.Informasi-informasi yang
masuk melalui metode ini dapat memberikan ide-ide dan warna baru yang sangat berharga bagi perusahaan.Metode ini bersifat pasif, sehingga sulit
untuk mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping Mystery Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
Universitas Sumatera Utara
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akanmemperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dari beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan
menerima pelayanan atau produk yang diberikan oleh suatu instansi dalam bidang pelayanan jasa. Di Asrama haji, kepuasaan Jamaah Haji dapat berarti perasaan
yang dirasakan oleh Jamaah Haji setelah menerima pelayanan dari layanan pegawai yang memberikan pelayanan yang berkualitas atau penyediaan tempat
yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas.
2.9 Penelitian Terdahulu
Kategori