Kepuasan Anggota .1 Pengertian Kepuasan Anggota
pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi
justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.
2.3 Kepuasan Anggota 2.3.1 Pengertian Kepuasan Anggota
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk hasil terhadap hasil ekspektasi
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama pada jenis hubungan loyalitas yang
dimiliki pelanggan Kotler 2008 : 139. Menurut Tjiptono dalam penelitian WM., Heni : 2013 secara umum dapat
dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen. Konsumen dikatakan
memperoleh kepuasan apabila konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen
melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Engel, et al dalam Tjiptono 2000:89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian
suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas.
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 elemen utama Tjiptono, 2000:93 meliputi : 1 barang dan jasa berkualitas, 2 relationship
marketing, 3 program promosi loyalitas, 4 fokus pada pelanggan terbaik, 5 penanganan komplain secara efektif, 6 unconditional guarantees, 7 program pay-
for-performances. Menurut Tjiptono 2000:101 konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen
meliputi : 1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan keoada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan
atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan Confirmation of Expectations
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan
4. Minat pembelian ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mengunakan jasa perusahaan lagi
5. Kesediaan untuk merekomendasikan Willingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti
6. ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction
beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi : a komplain; b retur atau
pengembalian produk; c biaya garansi; d recall; e word of mouth; f defections.
Dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator untuk mengukur kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat penelitian,
yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan dan tingkat ketidakpuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan D dalam penelitian Nurhayati R 2011:23 ada faktor-
faktor pendorong kepuasan konsumen, meliputi : 1 kualitas Produk, 2 service Quality, 4 faktor Emosional, 5 kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa