dan sebagainya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175 kualitas produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Menurut ISO 8402 Quality Vocabulary, kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan customer satisfaction atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan conformance to the requirepments Gaspersz, 2005:5.
Dari definisi-definisi diatas memiliki beberapa persamaan bahwa kualitas menggambarkan keistimewaan yang bebas dari kerusakan atau kekurangan sebuah
produk, baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi keinginan pelanggan demi memberikan kepuasan atas penggunaan produk atau jasa tersebut.
2.5.2 Pengertian Produk
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatiakn dalam produk adalah
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut
“the offer” Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:84. Sedangkan produk dalam ISO 8402 adalah hasil dari aktivitas atau proses
Gaspersz, 2005:5. Produk menurut Laksana 2008:67 adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Termasuk dalam pengertian produk menurut Laksana 2008:67, yaitu 1 goods merupakan barang-barang fisik, 2 services merupakan jasapelayanan yang
bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik, 3 experiences merupakan pengalaman kegiatanseseorang yang dapat dinikmati oleh
orang lain, 4 events merupakan kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak, 5 persons merupakan keahlian atau ketenaran seseorang.
Menurut Levitt dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:85 produk jasa yang ditawarkan terdiri dari beberapa unsur, meliputi produk inti atau generik core or
generic product ini terdiri atas jasa-jasa yang bersifat dasar, produk yang diharapkan expected product yang terdiri atas produk inti termasuk pertimbangan keputusan
pembelian minimal yang harus dipenuhi, produk tambahan augmented product merupakan area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk
yang lain, dan produk potensial potensial product Dalam definisi luas, produk juga meliputi entitas lain yang dapat dipasarkan
seperti pengalaman, organisasi, orang, tempat, dan ide Kotler dan Amstrong, 2006:269. Menurut Kotler, klasifikasi produk yaitu produk konsumen, produk
kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus, produk yang tak dicari, produk industri.
Tampilan fitur dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberika kelebihan
guna meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang atau sulit beralih ke produk jasa lain.
2.5.3 Pengertian Kualitas Produk
