2.4 Teori Tentang Kualitas Produk 2.4.1 Pengertian Kualitas
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Mutu atau kualitas mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian
terhadap kepuasan pelanggan. Dalam arti yang sempit, mutu dapat didefenisikan sebagai “tanpa cacat”, tetapi kebanyakan perusahaan berorientasi kepada
kepuasan pelanggan melangkah melewati defenisi yang sempit ini. The American Society for Quality Control
lembaga pengendali mutu di AS mendefenisikan mutu sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang
berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan
Kotler dan Amstrong, 2001. Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi
bagi pemasar. Kualitas produk product quality adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya Kotler dan Amstrong, 2006. Ketatnya persaingan suatu industri menyebabkan setiap
perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas yang dipenuhi harus dilihat dari sudut
pandang pelanggan. Pelanggan sebagai penilai akhir dari suatu produk itu sulit mendefinisikan sejauh mana kualitas produk tersebut. Namun, kualitas itu sendiri
sering dipersepsikan sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang diukur dari atas desain kualitas dan kualitas kesesuaian.
2.4.2 Pentingnya Kualitas
Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemn pemasaran. Dilihat dari sudut dari
manajemen opersional, kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada
konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.
2.4.3 Kualitas Produk
Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu terpadu Total Quality Management yang saling berbedea
pendapat, tetapi maksudnya sama. Di bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.
1. Menurut Juran V. Daniel Hunt, 1993, kualitas produk adalah kecocokan kegunaan fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan kegunaan itu didasarkan pada lima ciri berikut:
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan b. Psikologis, yaitu citra rasa dan status
c. Waktu, yaitu kehandalan d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah, atau jujur 2. Menurut Crosby 1979, kualitas adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan. Standar kualitas melipui bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
3. Menurut Deming 1982, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar, Deming mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang
akan dihasilkan. 4. Menurut Feigenbaum 1986, kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen atas suatu produk 5. Menurut Garvin 1988, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan suatu produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi kualitas di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut.
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Garvin 1987 mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu sebagai berikut.
a. Performa Performance.
Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produkmelakukan apa yang memang harus dilakukannya dan mengarah kepadakarakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja dan karakteristik pengoperasiannya.
b. Fitur Features.
Dimensi dapat berbentuk atribut-atribut tambahan yang melengkapi atau meningkatkan fungsi produk inti dan karena berperan sebagai pelengkap
maka sifatnya fleksibel terhadap perubahan. c.
Kehandalan Reliability Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama
penggunaan yang biasa atau dari kemungkinan mengalami keadaan malfunction pada suatu periode tertentu. Bila produkdianggap tidak
handal, maka saat mengalami kerusakan diperlukan biaya perbaikan dan pemeliharaan yang cukup besar.
d. Konformitas Conformance
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar dalam industrinya.
e. Daya tahan Durability
Dimensi ini sebagai ukuran ketahanan suatuproduk meliputi segi ekonomis atau teknis. Dilihat dari ukuran, umur produk dan teknologi modern yang
memungkinkan hal itu. f.
Kemampuan Pelayanan Service Ability Dimensi ini berkaitan dengan produk yang digunakan untuk jangka waktu
lama sering harus diperbaiki atau dipelihara dan rancangan produk yang akan memudahkan perbaikan menambah nilai produk bila penanganan
masalah dapat selesai dengan waktu yang cepat. g.
Estetika Aesthetics Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana produk dilihat, dirasakan, dan
didengar. h.
Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality Dimensi ini mencakup kategori reputasi merek termasuk pengaruh citra
merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas.
2.5 Teori Tentang Perilaku Konsumen 2.5.1 Pengertian perilaku konsumen
