Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dibuka untuk umum, respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit ini sudah positif, hal ini
dilihat dari banyaknya masyarakat yang berobat di rumah sakit ini dan banyaknya masyarakat yang menyebutkan pelayanan di rumah sakit ini sudah baik sehingga
banyak dari masyarakat di Tanjung Morawa memilih rumah sakit ini sebagai tempat mereka berobat baik itu untuk berobat jalan maupun rawat inap.
Untuk melihat sejauh mana kebenaran tentang baiknya kualitas pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa maka
penulis pun mengangkat judul penelitian “Persepsi Masyarakat Mengenai
Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Oleh RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
”.
I.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu
penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa.
Arikunto, 1993:17. Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penulis di dalam melakukan
penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Persepsi
Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik di RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
?”
I.3 Tujuan Penelitian
Universitas Sumatera Utara
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui
sebelumnya. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: • Untuk mengetahui bagaimana Persepsi masyarakat mengenai pelayanan
publik yang diberikan oleh RSU dr. G.L Tobing PT Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
I.4 Manfaat Penelitian
Adapun penelitian ini dapat memberikan manfaat yang baik bagi penulis sendiri maupun pihak lain yang berkepentingan yaitu sebagai berikut:
• Penelitian ini daharapkan bermanfaat bagi kalangan mahasiswa umumnya dan mahasiswa departemen Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.
• Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi
yang menggunakannya. • Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
I.5 Kerangka Teori
Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu.
Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori
Universitas Sumatera Utara
merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep. Singarimbun, 1987:37 Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
I.5.1 Persepsi I.5.1.1 Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan
– masukan informasi dan pengalaman
– pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi tigkah laku atau tindakan merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang
seringkali dipergunakan untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat. Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu
fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua
alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berperilaku
tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut. Robbins 2003 mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan
lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian
Universitas Sumatera Utara
dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
Thoha 1998 : 23 mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang
lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Walgito dalam Indrawijaya, I, 2000 mengemukakan bahwa persepsi
seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman
– pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan
pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar.
Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya 2000 : 45, sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi.
Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak.
Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal
– hal di sekeliling individu dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal
ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang
memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian
Universitas Sumatera Utara
mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama.
Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu
– individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
I.5.1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Rahmat 2005 mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang
bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain
– lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum
– hukum yang berlaku, dan nilai
– nilai dalam masyarakat.
Suharman 2005 persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses bottom- up apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi dan proses top-down
pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu. Faktor – faktor yang
mempengaruhi pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek.
Robbins 2001:89 mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :
• Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu
Universitas Sumatera Utara
sangat dipengaruhi oleh karekteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu.
• Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak
dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan
kita untuk mengelompokkan benda – benda yang berdekatan atau
mirip Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab
unsur – unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.
I.5.2. Masyarakat
Dalam psikologi, manusia mempunyai beberapa dorongan soial, yaitu : • Dorongan social, yaitu dorongan dalam diri manusia untuk hidup bersama
dengan manusia lainnya atau dengan kelompok atau golongan. • Dorongan sekresi, yaitu dorongan manusia untuk membentuk sebuah
golongan dapat bedasarkan sifat atau kepentingan yang sama secara bersama-sama. Hal ini dapat berhubungan dengan tempat pekerjaan,
persamaan tempat tinggal dan masyarakat. • Dorongan integrasi, yaitu dorongan yang menyebabkan perorangan dan
golongan untuk tuduk dan taat dan berhubungan kepada seseorang atau golongan keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Dorongan ini menunjukkan bahwa manusia memiliki sifat-sifat yang lebih kompleks jika dibandingkan dengan makhluk lain Laeyendecher, 1983:163.
Menurut Maslow, kepuasan sementara yaitu apabila suatu kepuasan telah terpenuhi, maka kebutuhan-kebutuhan lain akan muncul menurut kepuasan, begitu
seterusnya. Berdasarkan ciri tersebut, Maslow menyatakan gagasan bahwa kebutuhan yang ada pada manusia merupakan bawaan tersusun menurut
tingkatan-tingkatan. Kebutuhan manusia yang bertingkat ini dirinci kedalam lima tingkatan, yaitu :
• Kebutuhan fisiologis, kebutuhan ini yang paling dasar yang pemuasannya ditujukan pada pemeliharaan proses-proses biologis dan kelangsungan
hidup, seperti : makan, minum dan tempat beteduh. • Kebutuhan terhadap rasa aman, kebutuhan ini merupakan suatu kebutuhan
yang muncul dominan pada diri individu apabila kebutuhan psikologisnya terpenuhi. Contohnya seperti rasa aman, bebas untuk mengekspresikan diri
tanpa takut ancaman orang lain. • Kebutuhan akan rasa memiliki, dimiliki dan kasih sayang merupakan
kebutuhan yang mendorong individu untuk membangun hubungan yang efektif dengan orang lain, baik di lingkungan keluarga, pergaulan maupun
kelompok. • Kebutuhan akan penghargaan, bahwa setiap orang memiliki kebutuhan
akan penghargaan yaitu harga diri dan penghargaan dari orang lain.
Universitas Sumatera Utara
• Kebutuhan akan aktualisai diri, merupakan kebutuhan individu untuk mewujudkan dirinya sebagai apa yang dalam kemampuannya atau
kebutuhan individu untuk menjadi apa yang ada dalam kemampuaanya atau potensi yangdimilikinya Nurdin, 1989:19.
Hasan Sadly memberikan batasan tentang masyarakat antara lain golongan besa dan kecil dari beberapa manusia yang dengan sendirinya bertalian secara
golongan dalam upaya pengaruh satu sama lain. Seiring dengan pendapat Hasan, Linton juga mengatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang
cukup lama hidup dan bekerjasama sehingga mereka dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai suatu kesatuan sosial dengan batasan-
batasan tetentu. Beberapa pengertian masyarakat yaitu :
• Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul atau berintegrasi. Kesatuan hidup manusia yang berintegrasi menurut sistem
adat istiadat tertentu yang bersifat berkesinambungan dan terikat oleh rasa satu identitas bersama Koentjaraningrat, 1990:47
• Mac Iver menyatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang mendiami teritorial tertentu dan terdapat sifat-sifat yang saling
tergantung serta pembagian kerja dan keseragaman budaya. • Ralph Linton dalam Harsojo 1977:144 mengemukakan bahwa
masyarakat adalah sekelompok manusia yang telah hidup bersama dalam waktu yang lama dan bekerja sama sehingga mereka dapat
Universitas Sumatera Utara
mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.
I.5.3. Pelayanan Publik I.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi
Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan tuntutan masyarakat dan
perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Menurut Ratminto 2005 : 5 pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Universitas Sumatera Utara
Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang
– undangan.
Menurut Kurniawan dalam Sinambela, 2006:5 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Gabriel Roth dalam Kumorotomo, 1994:70, pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum
atau secara privat. Moenir 1992 : 26, mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan
orang lain sesuai dengan haknya. Boediono 2003:62 menyatakan bahwa pelayanan prima adalah
pelayanan yang bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : • Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. • Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sianipar 2001:6-7, pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku
bisnis BUMNBUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah
urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik
dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang di kehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik
mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut : • Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja
macamnya . • Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer.
• Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan mereka.
Universitas Sumatera Utara
• Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
• Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik masyarakan dan penerima
layanan masyarakat itu merasakan kepuasan
I.5.3.2 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
Rahminto, 2005 : 19 : • Transparan.
Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti. • Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• kondisional.
Universitas Sumatera Utara
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada perinsip
efesiensi dan efektifitas. • Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat. • Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi.
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing – masing pihak.
I.5.3.3 Prinsip Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan, maka pihak – pihak pemberi pelayanan
harus memperhatikan prinsip – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu
sendiri. Moenir 1992 : 40 menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang
didambakan masyarakat ialah : • Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat
– buat.
Universitas Sumatera Utara
• Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
• Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
• Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan
hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa
“ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat “. Pernyataan tersebut
menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban pemberi pelayanan
yang prima
kepada masyarakat
karena pada
dasarnya konsumenmasyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak
– haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan
publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
I.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
Universitas Sumatera Utara
penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin oleh pemberian dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar
pelayanan sekurang – kurangnya meliputi :
• Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan. • Persyaratan pelayanan
Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya • Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
• Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan. • Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
I.5.4. Pelayanan Kesehatan I.5.4.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang
cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Azwar, 1993: 1. Lumenta 1989;15 mengatakan bahwa pelayanan
kesehatan adalah segala upaya pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar
hubungan individu antara para ahli pelayanan kesehatan dan individu yang membutuhkannya.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang
baik, keduanya harus memiliki persyaratan pokok yaitu : • Tersedia dan berkesinambungan
Universitas Sumatera Utara
Artinya bahwa harus semua jenis pelayanan kesahatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah setiap saat yang dibutuhkan. • Dapat diterima dan wajar
Artinya bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan
kesehatan yang baik. • Mudah dicapai
Mudah dicapai artinya adalah terutama dari sudut lokasi bahwa untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan
distribusi saran pelayanan kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu konsentrasi di daerah perkotaan saja
dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
• Mudah dijangkau
Artinya keterjangkauan dalam sudut biaya, untuk dapat menjadikan pelayanan kesehatan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. pelayanan kesehatan yang mahal tida akan dapat
dijangkau dan dinikmati semua lapisan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
• Bermutu
Artinya bahwa tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan disatu pihak harus dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah diterapkan. Azwar 1996;38
Menurut Azwar 1993 kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas pelayanan
kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.
Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan
hal pokok yakni: tersedia available, wajar appropriate, berkesinambungan continue, dapat diterima acceptable, dapat dicapai accesible, dapat dijangkau
affordable, efisien efficient, serta bermutu quality. Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling
berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan , fungsi teknis
kesehatan fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan dan fungsi ekonomi fungsi untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan institusi pelayanan kesehatan. Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat yang dalam
Universitas Sumatera Utara
prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat, tenaga teknis kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan dan
tenaga adminstrasimanajemen kesehatan manajemen adminstrator kesehatan. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat consumer satisfaction, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan
yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan provider satisfaction, pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien
institutional satisfaction. Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini
merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan satisfactory healty care.
I.5.4.2. Jenis Pelayanan Kesehatan
Rumah sakit merupakan salah satupusat pelayanan kesehatan yang diharapkan menjadi pioner dalam pembangunan di bidang kesehatan. Pada
prinsipnya pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit dilakukan secara berjenjang, mulai dari penanganan dasar sampai rujukan yang paling canggih.
Berdasarkan pendapat Azwar 1996;42 ada 3 jenis pelayanan kesehatan yang ada dalam masyarakat, yaitu :
• Pelayanan kesehatan tingkat pertama primary health services, yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat mendasar atau pokok, dibutuhkan
oleh sebagian besar masyarakat, dan memiliki nilai strategis dalam meningkatkan drajat kesehatan masyarakat. biasanya jenjang
pelayanan ini berupa pelayanan berobat jalan.
Universitas Sumatera Utara
• Pelayanan kesehatan tingkat kedua secondary helath services, yaitu pelayanan kesehatan lanjutan bersifat perawatan, sehingga diperlukan
tenaga-tenaga spesialis. • Pelayanan kesehatan tingkat ketiga tertiary health services, yaitu
pelayanan kesehatan
yang lebih
kompleks dan
umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.
I.5.4.3. Tujuan Pelayanan Kesehatan
Pada hakikatnya tujuan pelayanan kesehatan tidak berbeda dengan tujuan pelaksanaan pembangunan kesehatan secara luas. Dalam pemikiran dasar sistem
Kesehatan Nasional dinyatakan bahwa pembangunan kesehatan merupakan cita- cita bangsa, yaitu agar tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk
yang berakibat pada terwujudnya derajat kesehatan yang merupakan bagian dari tujuan nasional.
Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Effendy 1998;17-18 tujuan peayanan kesehatan itu dapat dibagi atas 4 golongan
yaitu : • Peningkatan : upaya peningkatan dilakukan untuk meningkatkan
kesehatan individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat dengan memberikan penyuluhan kesehatan pada masyarakat, peningkatan gizi,
peningkatan kesehatan perorangan, kesehatan lingkungan, olahrag teratur dan rekreasi.
Universitas Sumatera Utara
• Pencegahan : pelayanan kesehatan pada hakikatnya memberikan penekanan pada upaya untuk mencegah terjadinya penyakitgangguan
kesehatan lain, bahkan pencegahan mendapat tempat yang utama. Karena dengan pencegahan akan diperoleh hasil yang lebih baik serta
memerlukan biaya
yang lebih
murahdibanding dengan
pengobatanrehabilitaasi. • Pengobatan : mengobati penderita yang sakit adalah salah satu usaha
yang sangat penting dalam bentuk kerja pelayanan kesehatan. Pengobatan dimaksudkan mencegah penyakit sedini mungkin untuk
memberikan pengobatan secara tepat. Tujuan pengobatab disini dapat bersifat reprosif, artinya menekan agar gangguan kesehatan yang
timbul tidak makin parah dan tidak menular. • Rehabilitasi : pemberian pelayanan kesehatan untuk tujuan pemulihan
adalah usaha untuk mengembalikan bekas penderita suatu penyakit di tengah-tengah masyarakat. rehabilitasi dimaksudkan agar orang itu
dapat kembali menjalankan fungsinya sebagai anggota masyarakat yang berguna baik untuk dirinya sendiri, keluarga dan masyarakat
dengan semaksimal mungkin sesuai kemampuannya.
I.6 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi
perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1995:33.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel- variabel yang akan diteliti maka definisi konsep yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah : • Persepsi merupakan proses dimana individu – individu mengorganisasikan
dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
• Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. • Pesepsi masyarakat mengenai pelayanan publik merupakan proses dimana
setiap indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan indra mereka agar memberikan makna kepada
lingkungan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
I.7 Definisi Operasional
