10
1.6.1.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu :
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis jasa yang dibutuhkan publik.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik terdiri dari 3 macam Moenir, 2010:190 yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas dibidang masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan ataupun keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil, syarat yang perlu dipenuhi
adalah : a.
Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat, tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan tentang sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
11
d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melakaikan tugas. e.
Tidak melayani orang- orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang – orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instalasi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi
tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberian penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah kebawah. Karena itu factor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Titik berat perbuatan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan
adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
12
perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang disertai
dengan kualitas hhasil yang memadai.
1.6.1.3 Standar Pelayanan Publik
Kategori