Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik

17

1.6.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai pemerintah sebagai administrator publik dapat dilaksanakan dengan mengamati unsur dari pelayanan itu sendiri dalam interaksi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat penerima pelayanan. Menurut Moenir 2002:88 faktor-faktor yang mendukung pelayanan, sebagai berikut : 1. Faktor kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasinya. 2. Faktor aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentinganbersangkutan. 3. Faktor organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaannya pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor keterampilan tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu 18 kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat konsep. 6. Faktor sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.6.1.7 Kualitas Pelayanan Publik

Melaksanakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan salah satu kewajiban dan tanggung jawab penyeleggara pelayanan publik. Pengertian kualitas menurut Fandy Tjipto 1995:24 adalah : 1 kesesuaian dengan persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian; 3 perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakancacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6 melakukan segala sesuatu secara benar; 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Menurut Goetsch Davisdalam saleh, 2010: 97 kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Ibrahim 2008:22, kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Parasuraman menjelaskan dalam Paimin Napitupulu, 2007:172 ada dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik, yaitu: 19 a. Bukti langsun tangibels: yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi. b. Keandalan Reability : yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan yang terpercaya c. Daya Tanggap Responsiveness : yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat, serta tanggapterhadap keinginan konsumen. d. Jaminan assurance : yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. e. Empati emphaty : yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadp konsumen. Kualitas pelayanan merupakan kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan kenyataan. Kualitas sangat erat kaitannya dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal sebagai konsep pelayanan Prima. Variabel Pelayanan Prima Sinambela: 8 terdiri dari 8 yaitu sebagai berikut: 1. Pemerintah yang bertugas melayani 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah 3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggi 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai standart dan asas pelayanan masyarakat 20 7. Menajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam masyarakat apakah masing- masing telah menjalankan fungsi mereka. Variabel dapat diimplementasikan apabila actor pelayan publik berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya.

1.6.2 Administrasi