produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Sementara dalam Standar Nasional Indonesia SNI 19-8402-1991 dalam Ariani 2002, mutu diartikan sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannnya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Nasution 2005 menjelaskan mutu dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut
manajemen operasional, mutu produk merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan mutu produk dari pesaingnya. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, mutu produk
merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran marketing mix yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang
dapat meningkatkan volume penjulan dan pangsa pasar perusahaan.
2.2. Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu merujuk pada penekanan mutu yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan
Heizer dan Render, 2005. Seperti halnya mutu, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management juga memiliki bermacam-macam definisi. TQM
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep mutu, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan Ishikawa dalam Nasution, 2005.
Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, TQM merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia
SDM untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat tertentu, dimana
kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan
kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai pemimpin organisasi dimana komitmen ini harus
disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program sistem, tetapi merupakan
budaya yang harus dibangun, dipertahankan dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut
berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai the way of life Ariani, 2002.
2.3. SMM ISO 9000
Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka
kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan Nasution, 2005. Ada tiga unsur fundamental dalam menerapkan ISO 9000, yang
pertama adalah penerapan falsafah ISO 9000 sebagai suatu standar perusahaan. Yang kedua adalah penilaian oleh pihak lain yang masih
berhubungan dengan organisasiperusahaan, misalnya pelanggan, pemasok dan sebagainya dimana hasil penilaian diakui sebagai standar bagi kedua
belah pihak. Sedangkan yang ketiga adalah untuk mendapatkan persetujuan pihak ketiga atau sertifikasi yang memungkinkan suatu perusahaan
mendemonstrasikan status ISO 9000 kepada pembeli dan calon pembeli Ariani, 2002.
Dalam Ariani, 2002 dijelaskan bahwa istilah ISO 9000 biasanya merujuk pada seperangkat standar yang meliputi ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004. Standar ini mencakup perancangan mutu, manajemen mutu dan penjaminan mutu untuk berbagai macam perusahaan
yang berbeda-beda. Standar ISO 9000 mencakup pembicaraan mengenai risiko, biaya, manfaat, tanggungjawab manajemen, prinsip-prinsip sistem
mutu dan blok-blok lain yang membantu memasyarakatkan standar mutu yang sesuai dengan situasi nyata.
ISO 9000 mempunyai 20 unsur yang perlu mendapat perhatian, yaitu : 1. Kebijakantanggungjawab manajemen.
2. Sistem mutu yang meliputi struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur, proses dan sumber-sumber untuk menerapkan manajemen mutu.
3. Pemeriksaan perjanjian.
4. Pengendalian perancangan. 5. Pengendalian dokumen.
6. Pembelian. 7. Pembelian produk yang dipasok pelanggan.
8. Identifikasi dan kemampu telusuran produk. 9. Pengendalian proses.
10. Pengujian dan pemeriksaan. 11. Pemeriksaan, pengukuran dan pengujian alat.
12. Inspeksi dan keadaanstatus pengujian. 13. Pengendalin produk yang tidak sesuaicacat.
14. Tindakan korektif. 15. Penanganan, penyimpangan, pengepakan dan pengiriman.
16. Rekamancatatan mutu. 17. Pemeriksaan mutu internal.
18. Pelatihan. 19. Pelayanan.
20. Teknik-teknik statistik. Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian berikut :
1. ISO 9000 – Standar sistem mutu dan penjaminan mutu : Pemandu untuk
memilih dan menggunakan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan bersama dengan keempat standar lainnya.
2. ISO 9001 – Sistem mutu : Model untuk penjaminan mutu dalam
perancanganpengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap mutu dalam tahap perancangan dan
pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasa, kontruksi dan manufaktur yang produknya melalui
tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. 3. ISO 9002
– Sistem mutu-Model untuk penjaminan mutu untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak daripada ISO 9001 dan biasa
digunakan oleh perusahaan manufaktur yang umum, di mana spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan secara pasti.
4. ISO 9003 – Sistem mutu : Model untuk penjaminan mutu dalam inspeksi
akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan
pengujian prosedur dan kebijakannya. 5. ISO 9004
– Unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutu : pemandupedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan
mengenai berbagai unsur yang termasuk dalam sistem mutu dan juga struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi panduan
dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu juga berguna
untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu.
Seri ISO 9000 dapat dikelompokkan ke dalam dua tipe dasar standar, yaitu 1 seri-seri ISO 9000 yang memuat persyaratan standar SMM, yang
tergolong di dalamnya adalah ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003; 2 Seri-seri ISO yang berkaitan dengan petunjuk untuk pedoman manajemen mutu, yang
tergolong di dalamnya adalah ISO 9004 beserta bagian-bagiannya. Beberapa seri ISO 9000 menurut Gaspersz dalam Nasution 2005:
1. ISO 9000-1, manajemen mutu dan standar jaminan mutu-petunjuk untuk pemilihan dan penggunaan.
2. ISO 9000-2, petunjuk untuk aplikasi ISO 9001, 9002 dan 9003. 3. ISO 9000-3, petunjuk untuk aplikasi ISO 9001 pada pengembangan,
penawaran dan pemeliharaan perangkat lunak software. 4. ISO 9000-4, petunjuk pada keberlangsungan manajemen program.
5. ISO 9001, sistem mutu model untuk jaminan mutu dalam desain pengembang, produksi, instalasi dan pelayanan.
6. ISO 9002, sistem mutu untuk jaminan mutu dalam produksi dan instalasi. 7. ISO 9003, sistem mutu model untuk jaminan mutu dalam inspeksi dan
pengujian akhir. 8. ISO 9004-1, manajemen mutu dan unsur-unsur sistem mutu-suatu
petunjuk.
9. ISO 9004-2, manajemen mutu dan unsur-unsur sistem mutu-petunjuk untuk jasa.
10. ISO 9004-3, petunjuk untuk material yang diproses. 11. ISO 9004-4, petunjuk untuk perbaikan mutu.
12. ISO 9004-5, petunjuk untuk rencana-rencana mutu. 13. ISO 9004-6, petunjuk jaminan mutu untuk manajemen proyek.
14. ISO 9004-7, petunjuk untuk manajemen konfigurasi. Manfaat penerapan ISO 9000 menurut Chatab dalam Ariani 2002,
adalah : 1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur.
Apabila dilaksanakan dengan benar akan bermanfaat berikut : a. Memberikan pendekatan sistematis untuk manajemen mutu.
b. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan jasa.
c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan
mampu telusur, serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu.
2. Dari aspek pengendalian pencegahan. Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh
karena itu, sistem tersebut perlu : a. Menentukan secara jelas tanggungjawab dan wewenang dari personil
kunci yang mempengaruhi mutu. b. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan
operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur. c. Menerapkan sistem dokementasi yang efektif melalui mekanisme dari
audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan. 3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan.
Berdasar kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah :
a. Sebagai sarana pemasaran.
b. Dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu.
c. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan. d. Dapat meningkatkan produktivitas dan mutu produk atau jasa dengan
memenuhi persyaratan pembeli melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis dan proses teknis,
penurunan pemborosan karena mutu kerja yang buruk. e. Dapat memberikan pelatihan yang sistematis kepada staf melalui
prosedur dan instruksi yang baik. f.
Mengantisipasi tuntutan konsumen atas produk dan tingkat persaingan usaha
yang telah
mengalami evolusi
sehingga produsen
menanggapinya melalui pendekatan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu, manajemen mutu dan manajemen mutu terpadu.
g. Sebagai fondasi yang mantap untuk pengembangan mutu yang selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu.
2.4. SMM ISO 9001:2000 2.4.1. Pengertian SMM ISO 9001:2000
