2.1.5. Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif
tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara perilaku yang berbeda. Adapun inti dari pengambilan keputusan konsumen comsumer
decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan memilih
salah satu diantaranya.
Tahapan – tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Tahapan- tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian
adalah: Setiadi, 2003:16 – 20 1.
Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan dimana terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh adanya
rangsangan internal maupun eksternal. 2.
Pencarian informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Adapun sumber- sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu:
a Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b Sumber komersil: iklan, tenaga penjualan, penyalur kemasan dan
pameran. c
Sumber umum: media massa, organisasi konsumen
Universitas Sumatera Utara
d Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, menggunakan
produk. 3.
Evaluasi Alternatif Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses
evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan
pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek
tentang dimana setiap merek berada pada ciri masing- masing. Kepercayaan merek menimbulkan citra merek.
4. Keputusan membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek- merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli
untuk merek yang paling disukai. 5.
Perilaku sesudah pembelian Setelah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan
produk yang akan menarik minat pasar. 6.
Kepuasan sesudah pembelian Apa yang menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup puas,
atau tidak puas atas suatu pembelian? Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
7. Tindakan- tindakan sesudah pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia
akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya.
8. Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian
Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk. Pada akhirnya, pemasar perlu mempelajari
pemakaian dan pembuangan produk untuk mendapatkan isyarat- isyarat dari msaalah- masalah dan peluang- peluang yang mungkin ada.
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Sumber: Setiadi, 2003
Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembelian adalah: Setiadi, 2003: 11-15
1. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang.
2. Sub- Budaya
Sub- budaya dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok, ras, area geografis.
3. Kelas Sosial
Kelompok sosial merupakan kelompok- kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat.
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pasca Pembelian
Universitas Sumatera Utara
a Faktor- faktor Sosial
1. Kelompok Referensi
a. Kelompok Primer merupakan kelompok yang ditunjukkan dengan adanya
interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat.
b. Kelompok sekunder adalah yang cenderung lebih resmi dan yang mana
interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. 2.
Keluarga a.
Keluarga Orientasi merupakan orang tua dari seseorang. Dimana dari orang tua itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik,
ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri cinta. b.
Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup yang anak- anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling
penting dalam suatu masyarakat telah diteliti secara intensif. 3.
Peran dan Status Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam
peran dan status.
b Faktor Pribadi
1. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan dalam siklus hidup keluarga. Orang- orang dewasa umunya mengalami perubahan atau transformasi
tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian mereka terhadap suatu produk atau jasa yang ada.
3. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan harta
termasuk persentase yang mudah dijadikan uang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
4. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang
secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
5. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten.
c Faktor- faktor Psikologis
1. Motivasi
Kebutuhan itu bersifat biogenik yakni kebutuhan yang timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti lapar, haus. Dan kebutuhan psikogenik adalah
kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan akan penghargaan. Kebutuhan akan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai
tingkat intensitas yang mencukupi. Motif inilah yang membuat orang untuk mencari kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
2. Persepsi
Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti dari dunia ini. Adanya perpsepsi yang berbeda akan suatu objek yang sama, dipengaruhi oleh tiga proses persepsi yaitu: Perhatian yang
selektif, Gangguan yang selektif, Mengingat kembali yang selektif. 3.
Pengetahuan Ketika Orang melakukan suatu aktivitas, pada akhirnya mereka akan
belajar. Pembelakaran melibatkan perubahan dalam perilaku individu yang muncul dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Teori
pembelajaran meyakini bahwa pengetahuan dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan penguatan kembali.
4. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Sikap adalah menguraikan evaluasi perasaan, dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten. Yang dalam hal ini, berarti setelah konsumen memakai suatu produk, konsumen
akan mengadakan evaluasi bagaiamana merek tersebut mampu bekerja sesuai dengan harapannya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Kategori