47
konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan
produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Pendapat dari Christian Gronros jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat
mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan
perusahaan jasa. Menurut Djaslim Saladin 2004
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik.” Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati 2005
“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya”.
48
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat
karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah Payne, 2009 :
57
a. Tidak berwujud, Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa
tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat
dirasakan dari suatu barang.
b. Heteregonitas, Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat
bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang.
Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia karyawan dan konsumen dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai
interaksi tersebut.
c. Tidak dapat dipisahkan, Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang
dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian
dalam proses produksi tersebut.
d. Tidak tahan lama, Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain,
atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
57
http:id.wikipedia.orgwikiJasa , Dikutip Tanggal 28 Agustus 2014, 11.00 WIB
49
BAB III PROFIL PT ALIA INDAH WISATA
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Sejalan dengan perkembangan dunia usaha pariwisata baik di dalam negeri maupun di luar negeri, khususnya pasca krisis moneter yang melanda
dunia pada tahun 1998, maka berdirinya PT ALIA INDAH WISATA Alia Wisata di tahun 2000 adalah momentum yang tepat, untuk mengambil peran
yang nyata membantu pemerintah Indonesia meningkatkan industri pariwisata yang sebelumnya terpuruk karena adanya krisis moneter.
Berdiri sejak tahun 2000 hingga saat ini, Alia Wisata terus berkembang sesuai dengan perkembangan waktu, saat berdiri hanya dengan sebuah unit
untuk wisata dalam negeri serta memberikan pelayanan kepada Jamaah Umroh Haji Khusus, dan sejalan dengan perkembangan usaha pariwisata
dalam negeri, maka hingga kini Perusahaan telah berkembang tidak hanya melayani jamaah Umroh Haji Khusus namun telah dapat melayani dan
memfasilitasi segala bentuk layanan pariwisata baik untuk Dalam dan Luar Negeri, baik di bidang Airlines Ticketing, Tours, Hotel Voucher dan MICE
Meeting, Incentive, Conference Exhibition. Memasuki era pasar bebas ASEAN yang akan berlangsung pada tahun at
bersaing secara global di kawasan ASEAN, dengan segala kemampuan dan potensi yang dimilikinya untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada
para pelanggannya. Kemampuan sumber daya dan potensi Alia Wisata saat ini
50
sudah saatnya siap berada pada persaingan secara global di dunia internasional, keanggotaan pada asosiasi-asoasiasi Internasional maupun di
dalam negeri membuktikan bahwa Alia Wisata telah siap memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama Alia Wisata, dengan layanan yang profesional dan infrastuktur yang telah disiapkan, maka
seluruh karyawan Alia Wisata akan melayani pelanggan dengan didasari kejujuran, dedikasi dan loyalitas yang tinggi serta profesional di dalam
memberikan pelayanan terbaiknya. Partnersip dengan institusi dan lembaga-lembaga yang memiliki reputasi-
reputasi terbaik di nasional maupun internasional akan membuat Alia Wisata terus berkembang ke depan yang lebih baik, dengan menjaga komitmen
kerjasama adalah suatu dasar Alia Wisata untuk terus menjaga hubungan baik kemitraan.
B. VISI dan MISI Perusahaan
Visi perusahaan memberikan servis terbaik kepada jamaah dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah.
Misi perusahaan melakukan syiar islam dengan cara beribadah haji dan umroh.
C. Stuktur Organisasi
Organisasi pada dasarnya digunakan sebagai tempat atau wadah dimana orang-orang berkumpul, bekerjasama secara rasional dan sistematis,
terencana, terorganisasi, terpimpin dan terkendali, dalam memanfaatkan
51
sumber daya sarana-parasarana, data, dan lain sebagainya yang digunakan secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan organisasi.
58
Stoner mengatakan bahwa organisasi adalah suatu pola hubungan- hubungan yang melalui mana orang-orang di bawah pengarahan atasan
mengejar tujuan bersama.
59
Stephen P. Robbins menyatakan bahwa Organisasi adalah kesatuan entity sosial yang dikoordinasikan secara sadar, dengan sebuah batasan yang
relatif dapat diidentifikasi, yang bekerja atas dasar yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau sekelompok tujuan.
60
Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa aspek seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan
perwujudan eksistensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi yang dianggap baik adalah organisasi yang dapat diakui
keberadaannya oleh masyarakat di sekitarnya, karena memberikan kontribusi seperti; pengambilan sumber daya manusia dalam masyarakat sebagai
anggota-anggotanya sehingga menekan angka pengangguran.
61
Struktur organisasi sangat mempengaruhi perilaku- perikalu dalam struktur tersebut, di mana struktur- strktur organisasi adalah tugas-tugas yang
diterima oleh setiap personalia dengan siapa mereka bekerja sama, dengan
58
Keith Davis, Human Relations at Work, New York, San Francisco, Toronto, London: 1962.Hlm.15-19
59
Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. 1976. Understanding Practice and Analysis. New York: Random House.Hlm. 132
60
Stephen P.Robbins. Teori Organisasi Struktur, Desain, dan Aplikasi, Jakarta: Arcan: 1994, hlm.4
61
Keith Davis, Human Relations at Work, New York, San Francisco, Toronto, London: 1962.Hlm.15-19
