Kinerja Pustakawan TINJAUAN LITERATUR

mencarikan bahan pustaka yang dikehendaki oleh pembacanya walaupun harus meminjam ke perpustakaan lain. 16 Kegiatan layanan perpustakaan umumnya berbentuk jasa, bukan barang. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan dengan baik. Faktor-faktor itu antara lain adalah: a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas c. Prosesnya mudah, sederhana, dan efisien d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran e. Diciptakan suasana ramah, supel, dan menarik f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh untuk pelanggan h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke perpustakaan. Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan seperti yang diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruhi. Baik yang berasal dari dalam maupun dari luar perpustakaan, sifatnya manusiawi, teknis, dan nonteknis. Hal-hal tersebut antara lain: a. Suasana kerja yang kondusif b. Tim kerja yang solid dan kompak c. Komunikasi yang harmonis antara pimpinan dan bawahan, antara bawahan dan bawahan, antara sesama atasan, ke dalam dan ke luar organisasi 16 Karmidi Martoatmodjo, Buku Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka Jakarta: Universitas Terbuka, 1999, h. 6. d. Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai e. Kesejahteraan pegawai f. Perhatian dan perlindungan pimpinan terhadap bawahan g. Rasa saling hormat menghormati h. Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan i. Faktor kemungkinan pengembangan karir dan promosi j. Keteladanan pemimpin k. Kelengkapan sarana dan prasarana l. Keamanan dan keselamatan kerja 17 3. Indikator Kinerja Pustakawan Layanan yang berkualitas mestinya tidak berhenti setelah pengunjung meninggalkan perpustakaan dan bukan hanya sekadar menjadi alat terapi, tetapi sudah harus menjadi way of life dari setiap individu. Adapun perilaku sumber daya manusia dalam membangun perpustakaan yang berorientasi pada pelayanan dapat diarahkan dari beberapa perilaku sumber daya manusia yang mengarah kepada excellent service yang diharapkan dapat memuaskan pemakai pemustaka. De Vrye dalam Syihabuddin et al. mengatakan bahwa ada delapan perilaku yang dapat mengarah ke suatu proses pelayanan prima, yaitu sebagai berikut: a. Self esteemharga diri. 1 Harga diri yang tinggi merupakan unsur yang penting untuk suksesnya suatu organisasi 17 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2003, h. 63-64. 2 Harga diri dimulai dari pimpinan puncak 3 Harus ditanamkan sifat positif dalam menghadapi pemustaka 4 Harus selalu ditanamkan rasa bertanggung jawab untuk memperbaiki pelayanan kepada pemustaka b. Excees expectationsmelampaui yang diharapkan, yaitu menciptakan pelayanan yang positif untuk memenuhi dan melampai harapan pemakai. c. Recoverypembenahan,yang meliputi hal-hal berikut. 1 Keluhan adalah peluang, bukan masalah 2 Bagaimana mengatasi keluhan pemustaka 3 Pengumpulan keterangan mengenai pemustaka 4 Menguji standar pelayanan itu sendiri 5 Pentingnya mendengarkan dengan seksama d. Vision pandangan ke depan. Pimpinan harus mempunyai visi ke depan 1 Jadikan teknologi bekerja untuk Anda, bukan sebaliknya 2 Ciptakan cultural library e. Improve peningkatan meliputi hal-hal berikut. 1 Lakukan peningkatan secara kontinyu 2 Responsif terhadap perubahan 3 Memberi kesempatan pegawai untuk terlibat dalam perencanaan 4 Moment of truth, yaitu saat kapan kualitas itu diciptakan 5 Pelatihan pegawai untuk pelayanan prima 6 Menjaga momentum f. Care perhatian meliputi hal-hal berikut. 1 Sistem yang menyenangkan pelanggan 2 Kualitas, perhatian mengenai kualitas segala aspek 3 Ukuran yang diterapkan dalam pelayanan adalah reliability, assurance, emphaty, responsiveness, dan tangible g. Empowerpemberdayaan yang dapat menjamin para staf memainkan peranan dalam memajukan dan mengembangkan perpustakaan. Sistem yang dipakai adalah sistem komunikasi yang efisien dan komprehensif yang dapat diakses ke mana-mana dan bersifat multidimensi. 18 Dari tujuh perilaku proses pelayanan prima diatas terdapat lima point yang dapat dijadikan sebagai indikator kinerja pustakawan terhadap kepuasan pemustaka, yaitu: self esteem, excees expectation, recovery, vision, dan care.

D. Kepuasan

Di dalam kamus bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai arti perihal yang bersifat puas; kesenangan; kelegaan, dsb. Berasal dari kata puas merasa senang karena sudah terpenuhi hasrat hatinya. 19 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harap annya Kotler dalam Fathmi’. Jadi, tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan konsumen. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa dan tidak puas. Bila 18 Syihabuddin Qalyubi, dkk., Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007, h. 216-217. 19 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Loc. Cit. kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. 20

E. Pemustaka

Pemustaka adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku bahan pustaka atau fasilitas lainnya. Di perguruan Tinggi pemustaka bisa dari kalangan mahasiswa, dosen, karyawan, maupun masyarakat civitas academic tergantung kebijakan perpustakaan perguruan tinggi tersebut. 21 Penggunapemustaka adalah orang atau badan yang akan menggunakan perpustakaan. Secara umum, pengguna perpustakaan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu: 1. Pengguna potensial, adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya menjadi pengguna. Pada perpustakaan Perguruan Tinggi adalah dosen dan mahasiswa. 2. Pengguna aktual, adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan, baik pengguna aktual aktif pengguna yang secara teratur berkunjung dan memanfaatkan perpustakaan maupun pengguna aktual pasif pengguna yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan atau mendapat tugas baik dari guru, dosen, atau pihak lainnya. 22 20 Fathmi’, “Kajian Pengukuran Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan: Perpustakaan dan Informasi di Bidang Layanan Koleksi Umum Perpustakaan Nasional RI” Media Pustakawan 20, no. 3 Tahun 2013: h. 50. 21 Wiji Suwarno, Op. Cit., h. 80. 22 Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Op.Cit., h. 16.

F. Kepuasan Pemustaka