Kinerja Pustakawan TINJAUAN LITERATUR
mencarikan bahan pustaka yang dikehendaki oleh pembacanya walaupun harus meminjam ke perpustakaan lain.
16
Kegiatan layanan perpustakaan umumnya berbentuk jasa, bukan barang. Oleh sebab itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor
agar kegiatannya dapat berjalan dengan baik. Faktor-faktor itu antara lain adalah:
a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas
c. Prosesnya mudah, sederhana, dan efisien d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran
e. Diciptakan suasana ramah, supel, dan menarik f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui
g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh untuk pelanggan h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke
perpustakaan. Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan seperti
yang diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruhi. Baik yang berasal dari dalam maupun dari luar perpustakaan, sifatnya
manusiawi, teknis, dan nonteknis. Hal-hal tersebut antara lain: a. Suasana kerja yang kondusif
b. Tim kerja yang solid dan kompak c. Komunikasi yang harmonis antara pimpinan dan bawahan, antara
bawahan dan bawahan, antara sesama atasan, ke dalam dan ke luar organisasi
16
Karmidi Martoatmodjo, Buku Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka Jakarta: Universitas Terbuka, 1999, h. 6.
d. Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai e. Kesejahteraan pegawai
f. Perhatian dan perlindungan pimpinan terhadap bawahan g. Rasa saling hormat menghormati
h. Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan i. Faktor kemungkinan pengembangan karir dan promosi
j. Keteladanan pemimpin k. Kelengkapan sarana dan prasarana
l. Keamanan dan keselamatan kerja
17
3. Indikator Kinerja Pustakawan Layanan yang berkualitas mestinya tidak berhenti setelah
pengunjung meninggalkan perpustakaan dan bukan hanya sekadar menjadi alat terapi, tetapi sudah harus menjadi way of life dari setiap individu.
Adapun perilaku sumber daya manusia dalam membangun perpustakaan yang berorientasi pada pelayanan dapat diarahkan dari beberapa perilaku
sumber daya manusia yang mengarah kepada excellent service yang diharapkan dapat memuaskan pemakai pemustaka. De Vrye dalam
Syihabuddin et al. mengatakan bahwa ada delapan perilaku yang dapat mengarah ke suatu proses pelayanan prima, yaitu sebagai berikut:
a. Self esteemharga diri. 1 Harga diri yang tinggi merupakan unsur yang penting untuk suksesnya
suatu organisasi
17
Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2003, h. 63-64.
2 Harga diri dimulai dari pimpinan puncak 3 Harus ditanamkan sifat positif dalam menghadapi pemustaka
4 Harus selalu ditanamkan rasa bertanggung jawab untuk memperbaiki pelayanan kepada pemustaka
b. Excees expectationsmelampaui yang diharapkan, yaitu menciptakan pelayanan yang positif untuk memenuhi dan melampai harapan pemakai.
c. Recoverypembenahan,yang meliputi hal-hal berikut. 1 Keluhan adalah peluang, bukan masalah
2 Bagaimana mengatasi keluhan pemustaka 3 Pengumpulan keterangan mengenai pemustaka
4 Menguji standar pelayanan itu sendiri 5 Pentingnya mendengarkan dengan seksama
d. Vision pandangan ke depan. Pimpinan harus mempunyai visi ke depan
1 Jadikan teknologi bekerja untuk Anda, bukan sebaliknya 2 Ciptakan cultural library
e. Improve peningkatan meliputi hal-hal berikut. 1 Lakukan peningkatan secara kontinyu
2 Responsif terhadap perubahan 3 Memberi kesempatan pegawai untuk terlibat dalam perencanaan
4 Moment of truth, yaitu saat kapan kualitas itu diciptakan 5 Pelatihan pegawai untuk pelayanan prima
6 Menjaga momentum
f. Care perhatian meliputi hal-hal berikut. 1 Sistem yang menyenangkan pelanggan
2 Kualitas, perhatian mengenai kualitas segala aspek 3
Ukuran yang diterapkan dalam pelayanan adalah reliability, assurance, emphaty, responsiveness, dan tangible
g. Empowerpemberdayaan yang dapat menjamin para staf memainkan peranan dalam memajukan dan mengembangkan perpustakaan. Sistem
yang dipakai adalah sistem komunikasi yang efisien dan komprehensif yang dapat diakses ke mana-mana dan bersifat multidimensi.
18
Dari tujuh perilaku proses pelayanan prima diatas terdapat lima point yang dapat dijadikan sebagai indikator kinerja pustakawan terhadap
kepuasan pemustaka, yaitu: self esteem, excees expectation, recovery, vision, dan care.