23
menentukan rasa puas atau tidak puas tersebut adalah hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima dari produk. Kepuasan
atau ketidakpuasan ini akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Pembeli yang tidak puas akan menyampaikan keluhan mereka pada
perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa puas akan memberikan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut.
2.2.4.6. Jenis Perilaku Pembelian
Perilaku konsumen melibatkan berbagai peran yang berada dalam suatu pengambilan keputusan pembelian Kotler, 2004:202 antara lain :
Initiator atau pencetus yaitu seseorang yang pertama kali mengusulkan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu; Influencer atau pemberi
pengaruh yaitu seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan pembelian; Decider atau pengambil keputusan yaitu seseorang
yang mengambil keputusan untuk setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, dan dimana akan
membeli; Buyer atau pembeli yaitu seseorang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya; dan User atau pemakai yaitu seseorang yang
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Menurut Kotler 2004:202-204 ada 4 empat jenis perilaku
pembelian konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara berbagai merek yaitu sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
a. Perilaku Pembelian Yang Rumit
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian yang rumit ketika mereka terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya
perbedaan-perbedaan yang nyata diantara berbagai merek. Konsumen tersebut sangat terlibat dalam suatu pembelian apabila produk itu mahal,
jarang dibeli, beresiko, dan mempunyai ekspresi diri yang tinggi. Biasanya konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk
dan harus banyak belajar. Pembeli ini akan melalui suatu proses belajar yang pertama ditandai dengan menumbuhkan kepercayaan mengenai
produk, kemudian mengembangkan pendirian, dan selanjutnya membuat suatu pilihan pembelian yang bijaksana. Contohnya pada pembelian
komputer pribadi, mobil, rumah. b.
Perilaku Pembelian Mengurangi Ketidaknyamanan Kadangkala konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian
tetapi melihat hanya sedikit perbedaan dalam merek-merek produk. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan bahwa
pembelian tersebut bersifat mahal, jarang, dan beresiko. Dalam hal ini pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia tetapi
akan membeli dengan cukup cepat, karena pembeli mungkin menanggapi hanya menurut harga yang baik atau kemudahan dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
membeli. Dalam kasus seperti ini konsumen terserbut dalam melakukan pembelian adalah bertindak dulu, kemudian memperoleh kepercayaan
baru, dan berakhir dengan serangkaian pendirian. Contohnya pada pembelian karpet.
c. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan yang signifikan antara satu merek
dengan yang lainnya. Konsumen memiliki kerterlibatan yang rendah terhadap barang-barang yang murah dan sering dibeli. Perilaku
konsumen dalam hal ini tidak melalui urutan pendirian atau perilaku yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi
tentang merek,mengevaluasi karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai apa yang dibeli. Contohnya pada
pembelian garam. d.
Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan yang
rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Disini konsumen banyak melakukan peralihan merek. Konsumen memiliki sedikit kepercayaan,
memilih suatu produk tanpa terlalu banyak evaluasi dan mengevaluasi sewaktu mengkonsumsi produk tersebut. Kadangkala konsumen
mengambil atau memilih merek lain karena bosan atau menginginkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
merek yang lain. Peralihan merek ini terjadi karena alasan untuk mencari variasi. Contohnya pada pembelian biskuit atau kue.
2.2.5. Sikap Konsumen
