e. Bank Card f. Bank Garansi
g. Letter of Credit
h. Cek Wisata i. Jual Beli Surat-surat Berharga.
Produk Bank merupakan jasa, maka faktor kepercayaan merupakan senjata utama dalam menarik, mempengaruhi, dan mempertahankan nasabahkonsumen.
Oleh karena itu, dalam menjalankan bisnisnya bank perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Kuantitas Bankir karyawan dalam melayani nasabahkonsumen. 2. Kualitas yang disajikan oleh para bankir terhadap nasabahkonsumen yang
ditujukan dari kemampuannya. 3. Teknologi atau peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah.
4. Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan. 5. Merek bagi setiap jasa yang ditawarkan.
6. Ada jaminan terhadap jasa yang diberikan.
2.9 Pelayanan service dari Pihak Bank
Proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Dalam hal ini keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu
kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Dunia perbankan menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan
nasabah bagi keberhasilan bisnis bank Wahjono,2010;178. Perbankan berlomba-
Universitas Sumatera Utara
lomba menunjukan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul.
Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank. Oleh karena itu, upaya kalangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan
nasabah diwarnai oleh fenomena persaingan yang makin ketat dalam era kedaulatan konsumen ini. Salah satu strategi yang tepat untuk mengetahui
kemampuan bank dalam memuaskan konsumennasabah adalah dengan mengupayakan sistem umpan balik yang memungkinkan bank dapat mengetahui
langsung dari konumennasabah itu sendiri, apakah mereka puas dengan pelayanan-pelayanan bank dan harapan mereka tentang bagaimana seharusnya
bank memberikan pelayanan yang memuaskan menurut persepsi konsumennasabah.
Sistem umpan balik itu menjadi mudah mewujudkan manakala perbankan mempunyai Customer Service CS atau pelayanan nasabah pada hakikatnya
adalah setiap kegiatan yang dimaksudkan untuk memberikan kepuasan konsumennasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan nasabah. Mengingat pentingnya CS perbankan menyiapkan tenaga khusus yang terlatih
baik dengan kualifikasi istimewa dengan maksud untuk melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumennasabah selain juga berfungsi sebagai
pembina hubungan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2.10 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang di defenisikan oleh Engel dkk 1994;49, mengatakan bahwa perilaku konsumen
adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variable-variabel yang termasuk ke dalamnya
adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakuan pembelian.
Konsumen tentunya ingin mendapatkan produk dan jasa serta pemuas kebutuhan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. Banyak konsumen di
Indonesia yang menjadi masyarakat konsumsi tinggi dalam memberi barangproduk bahkan sampai ada yang membeli suatu produk sampai keluar
negeri hanya untuk mendapatkan produk. Mereka adalah sebagian besar masyarakat yang mempunyai dana lebih dan berperilaku sedemikian rupa. Namun
ada juga masyarakat yang biasa-biasa saja, konsumen membeli produk cukup di dalam negeri, membeli barang disesuaikan dengan kebutuhan hidup dari dana
yang dimiliki dan juga mencari produk yang walaupun harganya murah tapi dapat mencukupi kebutuhan konsumen.
Faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan
nilai-nilai perusahaan bahkan perbankan sekalipun. Kepuasan konsumen akan
Universitas Sumatera Utara
terpenuhi apabila proses penyampaian dari perusahaan ataupun bank kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersiapkan konsumen Umar, 2000;51.
Dalam perilaku konsumen ada banyak faktor yang mempengaruhi seperti faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi dari pembeli
Setiadi, 2003;130. Menurut Simamora, 2003;4-9 faktor internal yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu: 1.
Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
terdalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas social pembeli.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor social seperti kelompok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang konsumen yang dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri
konsumen. 4.
Faktor Psikologis Pilihan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama
yaitu motovasi, persepsi, proses pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. Menurut Mowen, 2001;11-12 untuk menggeneralisasikan, riset perilaku
konsumen dilakukan berdasarkan tiga perspektif riset yang berindak sebagai
Universitas Sumatera Utara
pedoman pemikiran dan pengidentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan konsumen yaitu:
1. Perspektif pengambilan keputusan
Menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Akar dari pendekatan
ini adalah pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor-faktor ekonomi. 2.
Perspektif pengalaman Menyatakan bahwa untuk beberapa konsumen tidak melakukan pembelian
sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional. 3.
Perspektif pengaruh perilaku Mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk
melakukan pembelian terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk.
Penjelasan mengenai perilaku konsumen yang paling sederhana didapati dalam hukum permintaan, yang menyatakan bahwa “bila harga sesuatu barang
naik maka cateris baribus jumlah yang diminta konsumen akan barang turun”. Dan sebaliknya bila harga barang tersebut turun cateris paribus berarti bahwa
semua faktor-faktor lain yang mempengaruhi jumlah yang diminta dianggap tidak berubah.
Boediono, 1983;13 menyatakan bahwa ada dua pendekatan approach untuk menerangkan mengapa konsumen berperilaku seperti yang dinyatakan oleh
hukum permintaan.
Universitas Sumatera Utara
a. Pendekatan marginal utility, yang bertitik tolak pada anggapan bahwa kepuasan utility setiap konsumen bisa di ukur dengan uang atau dengan
satuan lain utility yang bersifat cardinal seperti mengukur volume air, panjang jalan.
b. Pendekatan indifference curve, yang tidak memerlukan adanya anggapan bahwa kepuasan konsumen bisa di ukur. Anggapan yang diperlukan
adalah bahwa tingkat kepuasan konsumen bisa dikatakan lebih tinggi atau lebih rendah utility yang bersifat “ordinal”.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
