pedagang kaki lima dan lain-lain.
26
Oleh karena itu pemerintah daerah wajib memberikan pelayanan perorangan dengan biaya murah, cepat dan baik, harus
mendapatkan pelayanan yang sama. Disamping itu juga harus diperlakukan oleh petugas dengan sikap yang sopan dan ramah. Semua orang tanpa kecuali baik
kaya, miskin, pejabat, orang biasa, orang desa atau kota, harus diperlakukan sama. Tidak boleh dibeda-bedakan baik dengan sikap, biaya maupun waktu
penyelesaian. Pelayanan pemerintah daerah kepada khalayak juga harus adil dan merata. Pemerintah Daerah tidak boleh menganakemaskan atau menganaktirikan
kelompok masyarakat tertentu, sehingga yang satu diberi lebih dan yang lain diberi sedikit.
27
Dengan demikian pelayanan publik oleh pemerintah daerah harus dapat memuaskan publik. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah daerah bisa diukur dengan indikator-indikator : mudah, murah, cepat, tidak berbelit, petugasnya murah senyum, petugasnya membantu
jika ada kesulitan, adil dan merata serta memuaskan.
a. Kualitas Pelayanan
Vincent Gesperz, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan, meliputi dimensi-dimensi berikut :
28
i. Ketaatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses ii.
Akurasi pelayanan, berkaitan dengan keakuratan pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
26
Ibid.
27
Ibid, hal. 182.
28
Ditjen Pemerintahan Umum, op.cit.
Universitas Sumatera Utara
iii. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan
dengan prilaku orang-orang yang berintegrasi langsung kepada pelanggan eksternal.
iv. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan pelanggan eksternal masyarakat. v.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.
vi. Kenyamanan mendapat pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk panduan lainnya.
vii. Atribut pendukung lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain. Vincent Gesperz juga mengemukakan manajemen perbaikan kualitas yang
dikenal dengan konsep Vincent. Konsep ini terdiri dari strategi perbaikan kualitas yaitu :
viii.Visionary transformation tranformasi misi ix.Infrastructure infrastruktur
x.Need for Improvement kebutuhan untuk perbaikan xi.Customer Focus Fokus Pelanggan
xii.Empowerment Pemberdayaan xiii.NewViews of Quality pandangan baru tentang kualitas
xiv.Top Management Komitmen manajemen puncak
Universitas Sumatera Utara
b. Prinsip Good Governance
Word Bank maupun UNDP mengembangkan istilah baru yaitu ”governace” sebagai pendamping kata ”government”. Istilah tersebut sekarang
sedang sangat populer digunakan dikalangan akademisi maupun masyarakat luas. Kata ”governace” kemudian diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia dalam
berbagai kata. Ada yang menterjemahkan menjadi ”tata pemerintahan”, ada pula yang menterjemahkan menjadi ”kepemerintahan”.
29
Perubahan penggunaan istilah dengan pengertiannya akan mengubah secara mendasar pratek-pratek penyelenggaraan pemerintahan di seluruh dunia,
termasuk di Indonesia. Perubahannya akan mencakup tiga dimensi yaitu dimensi struktural, dimensi fungsional serta dimensi kultural. Perubahan struktural
menyangkut struktur hubungan antara pemerintahan pusat dengan pemerintahan daerah, struktur hubungan antara eksekutif dan legislatif maupun struktur
hubungan antara pemerintah dengan masyarakat. Perubahan fungsional menyangkut perubahan fungsi-fungsi yang dijalankan pemerintah pusat,
pemerintah daerah maupun masyarakat. Sedangkan perubahan kultural menyangkut perubahan pada tata nilai dan budaya-budaya yang melandasi
hubungan kerja intraorganisasi, antarorganisasi maupun eksraorganisasi.
30
United Nation Development Programe UNDP, memberikan batasan pada kata governance sebagai “pelaksanaan kewenangan politik, ekonomi, dan
administrasi dalam mengelola masalah-masalah bangsa”. Governance dikatakan baik good atau sound apabila sumber daya publik dan masalah-masalah publik
29
Sadu Wasistiono, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, Alqprint Jatinangor, Bandung, hal. 27.
30
Ibid.
Universitas Sumatera Utara
dikelola secara efektif dan efisien, yang merupakan respon terhadap kebutuhan masyarakat. Tentu saja pengelolaan yang efektif dan efisien dan responsive
terhadap kebutuhan rakyat menuntut iklim demokrasi dalam pemerintahan, pengelolaan sumber daya alam dan pengelolaan masalah-masalah publik yang
didasarkan pada keterlibatan masyarakat, akuntabilitas, serta transparan. Governance berarti pelaksanaan pemerintahan. Ini berarti good
governance adalah pemerintahan yang baik lembaga, sedangkan good governance adalah pelaksanaan pemerintahan yang baik penyelenggaraannya.
Clean government mengandung arti pemerintahan yang bersih lembaga, sedangkan Clean government berarti pelaksanaan pemerintahan yang bersih.
Baik buruknya suatu pemerintahan bisa dinilai bila ia telah bersinggungan dengan semua unsur prinsip-prinsip good governance sebagaimana tersebut di
bawah ini.
31
Partisipasi Participation Sebagai pemilik kedaulatan rakyat, setiap warga negara mempunyai hak dan kewajiban untuk mengambil bagian dalam bernegara,
berpemerintahan serta bermasyarakat. Partisipasi tersebut dapat dilakukan secara langsung maupun melalui institusi intermediasi seperti DPRD, LSM dan lain
sebagainya. Partisipasi rakyat warga negara dilakukan tidak hanya pada tahapan implementasi, tetapi secara menyeluruh mulai dari tahapan penyusunan kebijakan,
pelaksanaan, evaluasi serta pemanfaatan hasil-hasilnya. Syarat utama warga
31
Sadu Wasistiono, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, Alqaprint Jatinangor, Bandung, hal. 27, lihat juga dalam Agung Hendarto, nazar Suhendar eds, Good
government dan Penguatan Institusi Daerah, Masyarakat Transparansi Indonesia MTI, 2002, hal 2-3.
Universitas Sumatera Utara
negara disebut transparansi dalam kegiatan berbangsa, bernegara dan berpemerintahan, yaitu :
a. Ada rasa kesukarelaan tanpa paksaan
b. Ada keterlibatan secara emosional
c. Memperoleh manfaat secara langsung maupun tidak langsung dari
keterlibatannya. Penegakan Hukum Rule of Law. Good governance dilaksanakan dalam
rangka demokratisasi kehidupan berbangsa dan bernegara. Salah satu syarat kehidupan demokratisasi adalah adanya penegakan hukum yang adil dan
dilaksanakan tanpa pandang bulu. Tanpa penegakan hukum yang tegas, tidak akan tercipta kehidupan yang demokratis, melainkan anarki. Tanpa penegakan hukum,
orang secara bebas berupaya mencapai tujuannya sendiri tanpa mengindahkan kepentingan orang lain, termasuk menghalalkan segala cara. Oleh karena itu,
langkah awal penciptaan good governance adalah membangu sistem hukum yang sehat, baik perangkat lunak software, perangkat keras hardware maupun
sumber daya manusia yang menjalankan sistemnya human ware. Transparansi Transparancy. Salah satu karakteristik good governance
adalah keterbukaan. Karakteristik ini sesuai dengan semangat zaman yang serba terbuka akibat adanya revolusi informasi. Keterbukaan tersebut mencakup semua
aspek aktivitas yang menyangkut kepentingan publik mulai dari proses pengambilan keputusan, penggunaan dana-dana publik sampai pada tahap
evaluasi.
Universitas Sumatera Utara
Daya Tanggap Responsiveness.Sebagai konsekwensi logis dari keterbukaan, maka setiap komponen yang terlibat dalam proses pembangunan
good governance perlu memiliki daya tanggap terhadap keinginan maupun keluhan para pemegang saham satake holder. Upaya peningkatan daya tanggap
tersebut terutama ditujukan pada sektor publik yang selama ini cendrung tertutup, arogan serta berorientasi pada kekuasaan. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh sektor publik, secara periodik perlu dilakukan survey tingkat kepuasan konsumen custumer satisfaction.
Berorientasi pada Konsenseus Consensus Orientation. Kegiatan bernegara, berpemerintahan dan bermasyarakat pada dasarnya adalah kreatifitas
politik, yang berisi dua hal utama yaitu konflik dan konsensus. Di dalam good governance, pengambilan keputusan maupun pemecahan masalah bersama lebih
diutamakan berdasarkan konsensus, yang dilanjutkan dengan kesedian untuk konsisten melaksanakan konsensus yang telah diputuskan bersama. Konsensus
bagi bangsa Indonesia sebenarnya bukanlah hal baru, karena nilai dasar kita dalam memecahkan persoalan bangsa adalah melalui “musyawarah”.
Keadilan Equity. Melalui prinsip good governance, setiap warga negara memiliki kesempatan yang sama untuk memperoleh kesejahteraan. Akan tetapi
karena kemampuan masing-masing warga negara berbeda-beda, maka sektor publik perlu memainkan peranan agar kesejahteraan dan keadilan dapat berjalan
seiring sejalan. Keefektifan dan Efisiensi Effectiveness and Efficiency. Agar mampu
berkompetisi secara sehat dalam percaturan dunia, kegiatan domain dalam
Universitas Sumatera Utara
governance perlu mengutamakan efektivitas dan efisiensi dalam setiap kegiatan. Tekanan perlunya efektivitas dan efisiensi terutama ditujukan pada sektor publik
karena sektor ini menjalankan aktivitasnya secara monopolistik. Tanpa adanya kompetensi tidak akan tercapai efisiensi.
Akuntabilitas Accountability. Setiap aktivitas yang berkaitan dengan kepentingan publik perlu mempertanggungjawabkan kepada publik. Tanggung
gugat dan tanggung jawab tidak hanya diberikan kepada atasan saja melainkan juga pada para pemegang saham stake holder, yakni masyarakat luas. Secara
teoritis, akuntabilitas itu sendiri dapat dibedakan menjadi lima macam yaitu sebagai berikut :
a. Akuntabilitas Organisasional administratif.
b. Akuntabilitas legal
c. Akuntabilitas politik
d. Akuntabilitas professional
e. Akuntabilitas moral
Visi Strategis Strategic Vision. Dalam era yang berubah secara dinamis seperti sekarang ini, setiap domain dalam good governance perlu memiliki visi
yang strategis. Tanpa adanya visi semacam itu, maka suatu bangsa dan negara akan mengalami ketertinggalan. Visi itu sendiri dapat dibedakan antara visi jangka
panjang long term vision antara 20 sampai 25 tahun satu generasi serta visi jangka pendek short term vision sekitar 5 tahun.
Universitas Sumatera Utara
F Metode Penelitian
1. Spesifikasi Penelitian
