ukur kedua yaitu pelayanan dan materi dalam pembinaan, komunikasi yang dibangun, ketepatan waktu pembayaran, bantuan inti dalam pengembalian
kredit, disiplin inti dalam mentaati perjanjian. -
Adanya jaminan pendapatan bagi petani plasma dan harmonisasi kemitraan yang diperkuat dengan kelembagaan petani yang kuat. Kepercayaan petani
dibangun dengan transparasi dan fungsi kontrol yang berjalan baik. Harga beli TBS dan pembayaran merupakan atribut yang salah satunya dibuat berdasarkan
pertimbangan pada tolak ukur ketiga. -
Kemitraan antara perusahaan perkebunan sebagai inti dengan masyarakat sekitar kebun sebagai plasma semakin kuat. Diharapkan ada peningkatan kesejahteraan
masyarakat, kelancaran angsuran kredit, dan terpenuhinya bahan baku pengolahan TBS di pabrik kelapa sawit.
- Terbentuk pagar sosial yang kokoh dan sangat efektif untuk menekan terjadinya
konflik sosial antara perusahaan inti dengan masyarakat sekitar kebun. Karena itu program revitalisasi perkebunan dapat berjalan sesuai dengan harapan
banyak pihak sebagai bagian dari revitalisasi pertanian. -
UU nomor 18 tahun 2004 pasal 22 ayat 1 menyatakan perusahaan perkebunan melakukan kemitraan yang saling menguntungkan, saling menghargai, saling
bertanggung jawab, dan saling memperkuat. Selain itu, ada rasa saling ketergantungan antara pekebun, karyawan, dan masyarakat sekitar perkebunan.
3.3 Penilaian Tingkat Kepuasan
Menurut Kotler 2005, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan.
Persepsi individu berdasarkan pengetahuan dan proses orientasi tindakan dengan tujuan obyek digambarkan dengan sikap. Sikap memiliki peranan yang
penting dalam membentuk prilaku konsumen. Melalui sikap dapat dilihat preferensi dan ketidaksukaan seseorang pada suatu obyek Engel et al. 1994
obyek tersebut dapat didefinisikan sebagai produk, kategori produk, harga, media, kepemilikan, jasa pelayanan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasapelayanan ditentukan harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi
pelanggan terhadap jasapelayanan setelah merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.
Salah satu cara yang dapat digunakan agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan pesaingnya dengan memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dilihat dari
sudut pandang penilaian pelanggan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dengan menggunakan konsep servqual.
Berdasarkan konsep ini kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diyakini mempunyai lima dimensi, yaitu Rangkuti 2006:
1. Tangible bukti langsung, pelayanan merupakan sesuatu yang tidak bisa
dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka pelanggan akan menggunakan bukti langsung untuk menilai kualitas pelayanan. Dimensi
tangible meliputi fasilitas fisik, pelengkap dan sarana komunikasi. 2.
Reliability keandalan, merupakan dimensi yang mengukur kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. 3.
Responsiveness ketanggapan,
merupakan dimensi
yang mengukur
kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani dengan baik.
4. Assurance jaminan, merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.
5. Empathy
empati, yaitu kepedulian untuk memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
Posisi atribut-atribut pelayanan di mata pelanggan dapat didefinisikan dengan menggunakan metode importance performance analysis IPA yang
merupakan pengembangan dari konsep servqual Rangkuti 2006. Inti dari konsep ini adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Metode IPA adalah suatu cara yang praktis untuk
mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang berguna untuk mengembangkan strategi peningkatan kinerja perusahaan.
3.4 Kerangka Pemikiran Operasional
