Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI, fasilitas adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi. Di dalam pesawat terbang, fasilitas yang disediakan meliputi bagasi,
ketersediaan bus menuju pesawat, lampu petunjuk, kursi, bacaan, dan fasilitas online, kemudahan check in, ketersediaan sarana bagi penumpang, bayi, balita, lansia, difable dan
orang sakit.
e. Variabel Refund
Refund adalah kegiatan menguangkan kembali. Pada tiket suatu perjalanan, refund hanya bisa diproses untuk tiket yang masih berlaku. Refund tiket ialah pencairan kembali uang tiket yang
batal berangkat. Pada maskapai penerbangan Airasia, apabila terjadi pembatalan keberangkatan, maka Airasia hanya mengganti 25 dari harga tiket semula. Variabel refund
pada penelitian diukur berdasarkan indikator jaminan uang kembali dan urusan saat melakukan refund dan pergantian rute penerbangan.
f. Variabel Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal
sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut Saladin, 2003.Indikator promosi pada penelitian ini ialah promo BIG Airsia salah satunya yakni promosi free seat.
g. Variabel Pelayanan
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir Pasolong, 2007.Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok danatau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Penelitian ini menjadikan kemampuan pramugaria untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan melayani keluhan yang disampaikan
penumpang, ketersediaan layanan pengaduan via email atau telepon, dan tingkat emosi petugas saat melayani penumpang, sebagai indikator variabel pelayanan.
h. Variabel Rute Penerbangan
Rute penerbangan ialah jalur keberangkatan penerbangan dari satu bandara ke bandara lain sebagai tempat tujuan. Saat ini, masing-masing perusahaan penerbangan menetapkan rute baik
dalam maupun luar negeri, bahkan ada maskapai yang dapat menjangkau tempat terpencil.
i. Variabel Akses Pemesanan
Akses adalah suatu cara yang ditempuh untuk memperoleh tujuan. Akses pemesanan yang dimaksud dalam penelitian ini ialah akses pemesanan tiket, mudah atau
sulit.Variabel akses pemesanan meliputi kemudahan pemesanan tiket dan batasan pemesanan tiket promo.
j. Variabel Ketepatan Waktu Keberangkatan
Waktu adalah uang.Bagi setiap orang, waktu sangat berharga.Begitu juga ketika hendak bepergian, setiap calon penumpang berharap waktu keberangkatan sesuai
dengan jadwal yang sudah ditetapkan. Terjadinya delay penundaan keberangkatan, akan mempengaruhi kepercayaan masyarakat untuk menggunakan kembali jasa
tersebut. Indikator yang digunakan pada penelitian ini ialah ketepatan waktu keberangkatan.
k. Variabel Handling Complain
Handling complain ialah kemampuan suatu perusahaan untuk menangani suatu permasalahan complain yang diutarakan oleh konsumen. Dalam kaitannya dengan
maskapai penerbangan, handling complainialah kemampuan suatu maskapai penerbangan dalam menangani masalah yang diadukan oleh pengguna jasa. Apabila
suatu maskapai penerbangan baik dalam handling complain, maka akan memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dan pengguna jasa aka memberikan kepercayaan
kepada maskapai penerbangan tersebut.
l. Variabel Brand
Menurut para ahli, definisi brand merek adalah ide, kata, desain grafis dan suarabunyi yang menyimbolkan produk, jasa, dan perusahaan yang memproduksi
produk dan jasa tersebut Janita, 2005. Pada penelitian ini, indikator pada variabel brand ialah pengenalan Airasia, identitas khusus Airasia, dan brand goal.
