Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia KBBI, fasilitas adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi. Di dalam pesawat terbang, fasilitas yang disediakan meliputi bagasi,
ketersediaan bus menuju pesawat, lampu petunjuk, kursi, bacaan, dan fasilitas online, kemudahan check in, ketersediaan sarana bagi penumpang, bayi, balita, lansia, difable dan
orang sakit.
e. Variabel Refund
Refund adalah kegiatan menguangkan kembali. Pada tiket suatu perjalanan, refund hanya bisa diproses untuk tiket yang masih berlaku. Refund tiket ialah pencairan kembali uang tiket yang
batal berangkat. Pada maskapai penerbangan Airasia, apabila terjadi pembatalan keberangkatan, maka Airasia hanya mengganti 25 dari harga tiket semula. Variabel refund
pada penelitian diukur berdasarkan indikator jaminan uang kembali dan urusan saat melakukan refund dan pergantian rute penerbangan.
f. Variabel Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal
sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut Saladin, 2003.Indikator promosi pada penelitian ini ialah promo BIG Airsia salah satunya yakni promosi free seat.
g. Variabel Pelayanan
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir Pasolong, 2007.Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok danatau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Penelitian ini menjadikan kemampuan pramugaria untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan melayani keluhan yang disampaikan
penumpang, ketersediaan layanan pengaduan via email atau telepon, dan tingkat emosi petugas saat melayani penumpang, sebagai indikator variabel pelayanan.
h. Variabel Rute Penerbangan
Rute penerbangan ialah jalur keberangkatan penerbangan dari satu bandara ke bandara lain sebagai tempat tujuan. Saat ini, masing-masing perusahaan penerbangan menetapkan rute baik
dalam maupun luar negeri, bahkan ada maskapai yang dapat menjangkau tempat terpencil.
