Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan: studi kasus pada penumpang maskapai penerbangan di 3 biro perjalanan Yogyakarta.

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta

Yoga Andhika Jaya Putra Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan. Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.

Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis Chi Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan masakapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai penerbangan.

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE

A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta

Yoga Andhika Jaya Putra Sanata Dharma University

Yogyakarta

This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.

The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were used to analyze the data.

Customer Satisfaction Index showed that the customers were satisfied with the service quality that was given by the airlines. The result of the Chi-square test showed that there were some differences in customer satisfaction seen from gender, occupation, age, and airlines.

i

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu

hari depan yang penuh harapan. ( Yeremia 29:11 )

Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa!

(Roma 12:12)

Skripsi ini dipersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus Bapak, Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan dukungan Teman – teman Manajemen 2011

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanaan Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Yang membuat pernyataan

Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Yoga Andhika Jaya Putra

Nomor Induk Mahasiswa : 112214004

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

MASKAPAI PENERBANGAN

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan hak kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain untuk keperluan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya, selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Yang menyatakan,

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala karunia, rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai Penerbangan: Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Bapak Antonius Radix Atmono, selaku pimpinan PT Mitra Persada Travelindo yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Travelindo.

viii

6. Bapak Rida Al Rahman, selaku pimpinan PT Borneo Sejahtera yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Borneo.

7. Ibu Auxiliadora Patricia Hendrique, selaku direktur PT INDONESIA STAT yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor STAT.

8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

9. Bapak Christian Jimin dan Ibu Anjar Wikani tercinta yang telah memberikan segala bentuk dukungan dan doa yang tidak pernah putus untuk anakmu ini.

10.Saudara tercinta, Yogi Andhika Jaya Putri dan Aji Wardana yang telah memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini.

11.Bude tercinta, Christina Sumi Rahayu yang telah memberikan dukungan serta doa.

12.Novri Suhardi, Leonardo Dukung Wicaksono, Enggrit Swesty Caesaria, Anastasia Dwi Puspitasari, dan Samuel Antoni Cahyono, terima kasih atas perhatian dan selalu memberikan dukungan selama ini.

13.Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011, terima kasih untuk persaudaraan selama empat tahun terakhir. Semoga persaudaraan ini tidak pernah berakhir setelah kita lulus masing-masing. Sukses selalu untuk kita semua.

14.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Oktober 2015 Penulis

Yoga Andhika Jaya Putra NIM: 112214004

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8

A. Landasan Teori ... 8

B. Konsep Jasa ... 14

C. Dimensi Kualitas Jasa ... 15

D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ... 15

E. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 18

F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen ... 21

xi

G. Penelitian Sebelumnya ... 21

H. Kerangka Konseptual Penelitian ... 23

I. Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

A. Jenis Penelitian ... 25

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 25

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 26

D. Variabel Penelitian ... 26

E. Definisi Operasional ... 27

F. Populasi dan Sampel ... 29

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 30

H. Sumber Data ... 31

I. Teknik Pengumpulan Data ... 31

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 32

K. Teknik Analisis Data ... 33

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35

A. Sejarah Singkat Garuda Indonesia ... 35

B. Sejarah Singkat Citilink ... 42

C. Sejarah Singkat Lion Air ... 44

D. Sejarah Singkat Batik Air ... 44

E. Sejarah Singkat Indonesia Air Asia ... 45

F. Sejarah Singkat Sriwijaya Air ... 46

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 48

1. Pengujian Validitas Instrumen ... 48

2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 52

B. Analisis Data ... 53

C. Pembahasan... 64

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 66

A. Kesimpulan ... 66

xii

C. Keterbatasan ... 67 DAFTAR PUSTAKA ... 69

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel V.1 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X1 ... 48

Tabel V.2 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X2 ... 50

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berasarkan Pekerjaan …... ... 55

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 56

Tabel V.7 Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen ... 56

Tabel V.8 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Jenis Kelamin ... 61

Tabel V.9 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pekerjaan ... 62

Tabel V.10 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pendidikan ... 63

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Daftar Subjek Penelitian ... 71

Lampiran 2 Kuesioner Try Out ... 76

Lampiran 3 Angket Penelitian ... 80

Lampiran 4 Skor Jawaban Try Out (Harapan) ... 84

Lampiran 5 Skor Jawaban Try Out (Kenyataan) ... 87

Lampiran 6 Skor Angket Harapan ... 90

Lampiran 7 Skor Angket Kenyataan ... 93

Lampiran 8 Validitas dan Reliabilitas Angket Harapan ... 96

Lampiran 9 Validitas dan Reliabilitas Angket Kenyataan ... 100

Lampiran 10 Tabel Chi Kuadrat dan Product-Moment ... 104

xvi ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta

Yoga Andhika Jaya Putra Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan sampel sebanyak 100 responden.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan. Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.

Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis Chi Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan masakapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai penerbangan.

xvii ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE

A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta

Yoga Andhika Jaya Putra Sanata Dharma University

Yogyakarta

This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.

The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were used to analyze the data.

Customer Satisfaction Index showed that the customers were satisfied with the service quality that was given by the airlines. The result of the Chi-square test showed that there were some differences in customer satisfaction seen from gender, occupation, age, and airlines.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era modern sekarang ini pertumbuhan sektor jasa sangatlah pesat. Berbagai jenis bisnis sangat mudah untuk dijumpai, salah satu contohnya merupakan bisnis jasa transportasi. Bisnis jasa transportasi disini mencakup transportasi darat, udara, dan laut. Transportasi adalah sebagai pemindah barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangatlah penting untuk saling menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen (http://www.kajianpustaka.com/2012/10/ pengertian-dan-fungsi-transportasi.html). Semua orang saat ini tidak dapat mengelak bahwa transportasi berperan penting dalam kehidupan. Untuk ke tempat tujuan, orang membutuhkan transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Tidak hanya orang tetapi perusahaan pun turut membutuhkan transportasi untuk mengantarkan barang hingga ke tangan konsumen.

Perusahaan jasa transportasi semakin banyak dijumpai, ini disebabkan karena permintaan akan jasa transportasi dari masyarakat semakin meningkat pula. Karena pertumbuhan jasa transportasi meningkat para pengusaha jasa transportasi

menambah armadanya dan memperbaiki kualitas pelayanan adapula hingga mendirikan perusahaan baru agar memberikan banyak pilihan kepada konsumen.

Maskapai penerbangan atau penerbangan dapat didefinisikan sebagai satu kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan, dan keamanan, lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas lainnya (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan).

Sejarah penerbangan di Indonesia sendiri dimulai dari zaman Belanda pada 10 Maret 1911 yaitu pesawat terbang berjenis Antoinette. Pada 1 Oktober 1924 sebuah pesawat Fokker F-7 milik Belanda mencoba penerbangan dari Schippol Amsterdam ke Batavia (sekarang Jakarta) dan penerbangan ini membutuhkan waktu selama 55 hari dengan berhenti di 19 kota. Maka pada tanggal 20 Desember 1949, pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD resmi diberi nama dan logo baru, Garuda Indonesia Airways, pemberian Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama di Indonesia ini.

Sektor jasa terutama dalam bidang transportasi khususnya maskapai penerbangan mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir. Terlihat dari munculnya maskapai penerbangan baru di pasaran. Beberapa maskapai penerbangan baru muncul beberapa tahun belakangan ini yang ada di Indonesia yaitu Indonesia AirAsia, Batik Air, Sky Aviation, dan Nam Air. Batik Air merupakan anak perusahaan dari Lion Air. Sedangkan Nam Air merupakan anak perusahaan dari Sriwijaya Air. Nam Air merupakan maskapai penerbangan

yang fokusnya melayani penerbangan ke Yogyakarta, Pontianak, Surabaya, dan Denpasar.

Indonesia sendiri memiliki beberapa maskapai penerbangan yang melayani penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Maskapai penerbangan di Indonesia yang masih beroperasi hingga saat ini antara lain Batik Air, Citilink, Express Air, Garuda Indonesia, Indonesia AirAsia, Kalstar Aviation, Lion Air, Nam Air, Sky Aviation, Sriwijaya Air, Trigana Air, dan Wings Air.

Maskapai penerbangan sangat diperlukan untuk masyarakat Indonesia dengan geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan sehingga lebih mudah menjangkau antar pulau. Menempuh perjalanan dengan menggunakan pesawat lebih cepat daripada menggunakan alat transportasi lain. Sehingga maskapai penerbangan sangat berkembang di Indonesia. Bukan hanya maskapai dalam negeri yang meraup keuntungan dengan bisnis ini juga maskapai luar negeri pun ikut menjajakan bisnisnya di Indonesia. Sehingga terjadilah persaingan antar maskapai penerbangan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler, 1997:36).

Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Dalam segi jasa pelayanan dan fasilitas penerbangan banyak faktor yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan baik. Carut marutnya maskapai penerbangan beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan kekhawatiran konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai. Kasus terakhir yang menimpa Indonesia AirAsia tujuan Surabaya – Singapura yang jatuh di perairan Kalimantan, maskapai ini mengabaikan beberapa prosedur keselamatan dan beberapa faktor lain. Lion Air sendiri beberapa bulan yang lalu mengalami delay yang sangat hebat sehingga merugikan baik waktu maupun materiil dari konsumen, ini diakibatkan beberapa armada yang sedang diaudit tetapi maskapai tersebut tidak dapat mengatasi kekurangan armada tersebut. Sehingga dibutuhkan pelayanan yang sungguh-sungguh dari maskapai penerbangan itu sendiri dan ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar tercapai kepuasan konsumen tersebut.

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan suatu penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen, apakah jasa yang diberikan dapat memberikan kepuasan konsumen. Atas hal tersebut maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka permasalah pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan?

3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan ditinjau dari karakteristiknya?

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam masalah ini atau untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan. Maka permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan yang meliputi:

1. Tampilan elemen fisik (Tangible) 2. Keandalan (Reliability)

3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)

D. Tujuan Penelitian

Setiap melakukan kegiatan pasti terdapat tujuan yang hendak dicapai, begitu juga dengan penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

maskapai penerbangan.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan ditinjau dari karekteristiknya.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen dan masyarakat luas.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai penelitian lebih lanjut dalam bidang pemasaran jasa, menambah ilmu, dan menambah bahan bacaan bagi mahasiswa.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realitas bagi penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi, sehingga dapat

memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang diperoleh di perguruan tinggi.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Sutopo, 2003: 8) pendapat;

lain yang hampir sama yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan” (Ratminto, 2006: 2), kemudian pengertian itu disempurnakan oleh Gronroos (1990: 27) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Dari uraian definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi, dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan pelayanan.

Itu merupakan kenyataan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan.

Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 200: 53) adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Definisi ini sejalan dengan pendapat Parasuraman Zeithami dan Berry (1985: 48), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan yang tergantung pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, Kualitas total suatu jasa menurut Fandi Tjiptono (2000: 60) terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1) Technical quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Hal ini dapat diperinci lagi menjadi: (a)

Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. (b) Experience quality, yaitu kualitas yang bias

hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993 menjelaskan faktor-faktor pelayanan seperti (a) Kesederhanaan, (b) Kejelasan, (c) Kepastian Waktu, (d) Akurasi, (e) keamanan, (f) Tanggung Jawab, (g) Kelengkapan sarana prasarana, (h) Kemudahan akses, (i) Kedisiplinan kesopanan dan keramahan, dan (j) Kenyamanan (Ratminto, 2006: 23).

1) Kesederhanaan

Kesederhanaan bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan

Kejelasan dan kepastian, mengenai (a) prosedur/tatacara pelayanan umum, (b) persyaratan-persyaratan umum baik teknis maupun administratif (c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum. (d) Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. (e) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima layanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan mulai dan proseas pelayanan umum hingga ke penyelesaiannya.

3) Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi

Produk pelayanan umum diterima dengan benar tepat dan sah. Pertama

persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Kedua dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya, kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah yang terkait.

5) Keamanan

Proses dan produk pelayanan umum memberikan rasa aman dan kepastian hukum bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

6) Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan umum atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan umum dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

7) Kelengkapan sarana prasarana,

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8) Kemudahan akses,

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9) Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10)Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang, Menurut Tjiptono (1997) yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut. c. Bervariasi (Variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

B. Konsep Jasa

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori: (Philip Kotler, 1997).

a. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri atau barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam.Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung.Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.Mereka sampai di tempat tujuan merupakan suatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran mereka.

e. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

C. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Philip Kotler (1994), terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuatu yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.

4. Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

5. Penampilan (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (1980) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Menurut Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, (KUBI, 2002) kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan.

Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson (1988) menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu

expectations dan perceived performance.

Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and Keller (2006: 136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan

disconfirmation paradigm.

Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian. Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan perusahaan (Judy,2008: 9).

Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga diri (Rosiqin, 2010: 68). Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.

Dan bila kinerja sesuai deengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira (Kotler, 2001: 10).

Demikian kualitas harus dirasakan oleh pelanggan oleh karena itu pengertian itu mengenai kecacatan adalah ’bila pelanggan tidak menyukainya itu berarti cacat’ sejalan dengan itu the America Society for Quality Control mendefinisikan. Kualitas sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu mengisyaratkan bahwa sebuah perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakkan kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu. Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan (Kotler, 2001: 12 ).

E. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu

komentar dan lain sebagainya.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (sinyal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen

Dengan persaingan penerbangan yang semakin ketat maka menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga terpenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen dari pesaing lainnya. Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus memperhatikan tidak hanya produk saja, melainkan juga dalam berbagai aspek seperti sumber daya manusia, lingkungan, dan lain-lain.

Banyak sekali faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen salah satunya adalah fasilitas yang ada. Konsumen tidak hanya melihat suatu produk jasa dari pelayanannya saja tatapi juga dari fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa tersebut. Dengan fasilitas yang ada dapat memberikan nilai lebih suatu perusahaan di mata konsumen sehingga dapat bersaing dengan para kompetitornya.Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus memperhatikan fasilitas yang layak atau bahkan menggunakan fasilitas terbaru untuk menarik minat konsumen.

G. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah

1. Penelitian Mariana Ekawati pada tahun 2012, judul penelitian: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Kereta Api.

Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi kereta api dan untuk menganalisis apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kereta api. Dalam pengambilan sampel Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Kereta Api dengan mengambil sampel pengguna dan penumpang kereta api, dengan sampel berjumlah 100 orang responden.Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu

convenience sampling. Teknik ini dipilih karena praktis, lebih mudah dan cepat serta mudah untuk melaksanakan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan riset kepustakaan.

Hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa dari perhitungan yang telah dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan kereta api. Penulis mengalami berbagai keterbatasan yaitu responden, waktu, tenaga, dan biaya. 2. Penelitian Fitriah Isky Farida pada tahun 2011, judul penelitian: Analisis

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres

Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta).

Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dan menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis menggunakan 100 responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan data

menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik

convenience sampling.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjangan/Gap yang cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.

H. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

Gambar II.1

Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada maskapai penerbangan.

Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan

I. Hipotesis

Pada hal ini kepuasan konsumen terjadi setelah mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai dari sebuah maskapai itu tersebut. Apabila maskapai penerbangan telah memiliki kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik maka kepuasan konsumen tersebut akan tercapai. Kepuasan konsumen itu dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

Berdasarkan uraian di atas hipotesis dalam penelitian ini adalah H1 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin. H2 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari usia.

H3 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari pekerjaan.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A.Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya. (Husein Umar, 2003:43).

B.Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun lembaga (organisasi). Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan, pendapat, pandangan penilaian, sikap pro- kontra, simpati- antipasti, keadaan

batin, dan bisa juga berupa proses. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas maskapai penerbangan, yakni mencakup perlengkapan, waktu, kemanan, dan perilaku karyawan terhadap konsumen.

C.Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 1-31 Mei 2015. 2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yaitu para penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

D.Variabel Penelitian

Dalam menentukan variabel penelitian terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Tjiptono & Chandra, 2011:198).

1. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

E. Definisi Operasional

1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah mendapatkan pelayanan terhadap jasa maskapai penerbangan.

2. Persepsi konsumen terhadap fasilitas adalah pendapat konsumen setelah menggunakan fasilitas terhadap jasa maskapai penerbangan.

3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan. Ada lima faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) yaitu:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa puas bila seseorang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain (Sugiyono, 2010:117). Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang maskapai Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

b. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti (Sugiyono, 2010:118). Yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan Agen

atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

2. Ukuran Sampel

Sampel yang diambil adalah pengguna atau penumpang jasa maskapai penerbangan.Sampelnya berjumlah 100 orang responden. Rumus yang digunakan untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Siagian: Bila sampel berukuran n diambil dari populasi berukuran N, maka nilai harapan dan standar deviasi distribusi sampling rata-rata adalah:

G.Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling yaitu teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat pertimbangan tertentu tersebut dengan anggapan bahwa yang dianggap- paling tahu tentang apa yang kita harapkan (Sugiyono, 2009: 300).

H.Sumber Data

1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.

2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan telah disajikan oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel-tabel ataupun dalam bentuk diagram-diagram dalam buku-buku, literature, dan internet.

I. Teknik Pengumpulan Data 1. Metode Kuesioner

Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan yang disusun sedemikian rupa untuk dijawab oleh responden.

2. Metode Kepustakaan

Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang relevan dengan fenomena sosial yang tengah dicermati.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat kesahihan suatu instrument. Instrument yang sahih atau valid, berarti memiliki validitas tinggi, demikian pula sebaliknya. Sebuah instrument dikatkan sahih, apabila mempu mengukur apa yang diinginkan atau mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Iqbal Hasan, 2002; 79). Untuk uji validitas menggunakan rumus Koefisien Product Moment (Pearson) (Supardi, 2013;169) yaitu:

Keterangan:

n = banyaknya pasang data (unit sampel) X = variabel bebas

Y = variabel terikat

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrument. Reliabilitas menujukkan apakah instrument tersebut secara konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang suatu yang diukur pada waktu yang berlainan (Iqbal Hasan, 2002; 77). Untuk uji validitas menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono, 2008; 359) yaitu:

Keterangan:

= reliabilitas internal seluruh instrument

= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

K. Teknik Analisis Data

1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis menggunakan hasil jawaban konsumen dengan rumus indeks kepuasan pelanggan yaitu:

IKP = PP – EP Dimana:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance (Kerja nyata)

EP = Expectations Performance (Kinerja harapan) Kriteria Indek Kepuasan Konsumen:

 PP > EP = Sangat Puas  PP = EP = Puas

 PP < EP = Tidak Puas

2. Untuk menguji perbedaan kepuasan konsumen tiap karakteristiknya digunakan uji chi kuadrat.

Uji Chi Kuadrat dapat dikatakan sebagai uji proporsi untuk dua peristiwa atau lebih dan data berjenis nominal, sehingga datanya bersifat diskrit. Dalam

uji Chi Kuadrat dihadapkan pada suatu pengujian apakah perbedaan antara frekuensi hasil observasi (disimbolkan fo) dengan frekuensi yang dihadapkan oleh peneliti (disimbolkan fe) dari sampel terbatas merupakan perbedaan yang signigikan atau tidak. Uji Chi Kuadrat digunakan untuk uji beda kepuasan konsumen menurut jenis yaitu:

Keterangan:

fo = frekuensi observasi

fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis), bila fe tidak dapat diketahui

35 BAB IV

GAMBARAN UMUM MASKAPAI PENERBANGAN A. SEJARAH SINGKAT GARUDA INDONESIA

1. Sejarah Singkat

Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan Timur Indonesia. Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian Airways” dilakukan pada 26 Januari 1949. Pada tahun yang sama, 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”, terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno. Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian Airways. Setahun kemudian, 1950, Garuda Indonesia resmi menjadi Perusahaan Negara. Pada masa itu, Perusahaan memiliki 38 buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC-3, 8 pesawat Laut Catalina, dan 8 pesawat jenis Convair 240. Armada Perusahaan terus berkembang, dimana untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji

ke Mekkah pada tahun 1956. Perjalanan terbang ke kawasan Eropa dimulai Garuda Indonesia pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.

a. Tahun 1980

Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama Garuda Indonesia Training Center.

b. Tahun 1990

Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami revitalisasidan restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal ini menuntut Perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong Perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta Barat.

c. Tahun 2000

Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat perencanaan baru bagi masa depan Perusahaan. Manajemen baru Garuda

Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi Perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia. d. Tahun 2010

Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham Perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalu kerja keras serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur kepemilikan saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah Negara Republik Indonesia (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%), dan investor internasional (6,12%).

Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5 (lima) Entitas Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis

Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam menjalani kegiatan operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk 2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.

Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11 pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76 pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1 pesawat Boeing 737-400.

Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional.

Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini Garuda Indonesia juga melaksanakan perjanjian “code share” dengan 14 maskapai internasional.

Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi bergabung dengan aliansi global, SkyTeam, sebagai bagian dari program

perluasan jaringan internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam, penumpang Garuda Indonesia kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178 negara yang dilayani oleh semua maskapai anggota SkyTeam dengan lebih dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564 lounge di seluruh dunia. Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas “Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan,

budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera, yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey.

Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar kemanan dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada tahun 2008 lalu.

2. Pelayanan Penumpang a. GarudaMiles

Merupakan program maskapai bagi para penumpang yang setia menggunakan Garuda. Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap

bersama partner yang akumulasinya dapat ditukarkan menjadi Award Ticket yang memberi setiap penumpang kesempatan untuk mencoba destinasi favorit atau Upgrade Awards penumpang dari kelas ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan Anda.

Sebagai anggota GarudaMiles, penumpang juga dapat menikmati banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: check-in khusus di Bandara keberangkatan, peningkatan kuota bagasi dan prioritas bagasi serta prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya, akses untuk lounge Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh dunia.

b. Kelas penumpang

1) Kelas utama/ first class

Pada pesawat Boeing 777-300ER, tersedia 8 kursi kelas utama dengan konfigurasi 1-2-1. Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah seperti:

Sliding door disetiap suite.

Kursi ergonomis yang dirancang secara optimal, dengan luas 82 inci dan lebar 22 inci yang dapat diubah menjadi tempat

tidur datar (180°) dan dilengkapi dengan matras, selimut, bantal, dan lengkap dengan ottoman.

Meja yang bisa digunakan untuk menikmati menu yang disajikan.

Seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan penggunaan.

Pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan untuk mempermudah percakapan dengan penumpang suite yang berada di sebelahnya.

In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD,

dilengkapi dengan remote control dan headphone kedap suara. Lemari penyimpanan pribadi.

Lampu baca pribadi 2) Kelas bisnis/ executive class

Terdapat beberapa fasilitas dari Executive Class, yaitu:

Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat

disandarkan hingga 180 derajat dan dilengkapi dengan sandaran tangan 11 inci.

Layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi.

Colokan listrik di setiap kursi dan lampu baca pribadi.

3) Kelas ekonomi/ economy class

Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 NG memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD.

B. SEJARAH SINGKAT CITILINK

1. Sejarah Singkat

Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di Indonesia sejak tahun 2011, ketika mengambil A320 pertama dan percepatan ekspansi sebagai bagian dari upaya grup Garuda untuk bersaing lebih agresif pada segment budget traveler.

PT Citilink Indonesia (Citilink atau Perusahaan) adalah anak perusahaan Garuda Indonesia, didirikan berdasarkan Akta Notaris Natakusumah No. 01 tanggal 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur, dengan pengesahan dari Menkhumham No. AHU-1455.AH.01.01 Tahun

2009 tanggal 22 April 2009. Kepemilikan saham Citilink pada saat didirikan adalah 67% PT Garuda Indonesia (Persero), Tbk dan 53% PT Aerowisata.

Perkembangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang dikelola oleh SBU Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi AOC Garuda dan menggunakan nomor penebangan Garuda sejak Mei 2011.

Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012 mengenai perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10 Agustus 2012 mengenai penyertaan tambahan modal berupa pesawat maka kepemilikan saham Citilink adalah 94,3% Garuda dan 5.7% Aerowisata.

Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 tanggal 27 Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 tanggal 22 Juni 2012, Citilink mulai beroperasi secara independen tanggal 30 Juli 2012 dengan IATA flight code “QG”, ICAO designation “CTV” dan call sign

“Supergreen”.

2. Pelayanan Penumpang

Sekarang Citilink mengoperasikan 34 buah pesawat Airbus A320 dengan kapasitas 180 kursi. Citilink melayani 42 rute penerbangan domestik dan 184 frekuensi penerbangan setiap hari.

C. SEJARAH SINGKAT LION AIR 1. Sejarah Singkat

Lion Air mulai mengangkasa dari Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah pesawat dalam armadanya. Selama delapan tahun beroperasi, Lion Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam dengan armada Boeing 737-900ER yang baru.

Sebagai perusahaan transportasi swasta yang terbesar di Indonesia, kami bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang kami, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan, dapat diandalkan dan nyaman.

2. Pelayanan Penumpang

Lion Air melayani berbagai rute domestik dan internasional. Lion Air hanya menyediakan kursi kelas ekonomi saja. Armada yang digunakankan sebagian besar merupakan Boeing 737-900ER.

D. SEJARAH SINGKAT BATIK AIR

1. Sejarah Singkat

Maskapai ini merupakan anak perusahaan Lion Air yang berlayanan penuh. Penerbangan perdana dilaksanakan pada hari Jumat tanggal 3 Mei 2013 dari Jakarta ke Manado. Pesawat ini lepas landas dari Jakarta pada jam 10:00 WIB

dan tiba di Manado pada jam 14:00 WITA. Untuk mengalihkan jumlah pesanan yang banyak dipesan oleh Lion Air, maskapai yang didirikan oleh Rusdi Kirana ini merencanakan untuk sebuah maskapai penerbangan berpelayanan penuh bernama Batik Air yang berdiri pada bulan Maret 2013 dengan menggunakan pesawat Boeing 737-900ER. Selain itu, untuk melayani rute jarak jauh.

2. Pelayanan Penumpang

Batik Air memiliki 27 buah armada yang terdiri dari beberapa jenis yaitu Airbus A320-200, Boeing 737-300, dan 737-900ER. Terdiri dari 2 kelas kursi yaitu ekonomi dan bisnis. Hingga saat ini Batik Air telah melayani 12 rute penerbangan di Indonesia.

E. SEJARAH SINGKAT INDONESIA AIRASIA

1. Sejarah Singkat

Indonesia AirAsia didirikan pada September 1999 dengan nama PT. AWAIR International. Mereka memulai penerbangan berjadwal ke beberapa kota di Indonesia pada tahun 2000, yang kemudian diikuti pembukaan penerbangan ke luar negeri (Singapura). Persaingan yang ketat di sektor penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar setahun kemudian.

Pada tahun 2004, AWAIR diambil alih AirAsia, dan mengalihkan orientasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah. Penerbangan pertamanya dimulai pada Desember tahun itu. Mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti nama menjadi PT. Indonesia AirAsia.

2. Pelayanan Penumpang

Indonesia AirAsia memiliki 22 buah armada yang berjenis Airbus A320-200. Kelas kursi yang ada di Indonesia AirAsia kelas ekonomi saja, tetapi terdiri dari kursi standart dan kursi hot seat. Hot seat memiliki ruang kaki yang lebih lapang dari kursi standart dan hanya tersedia di bangku nomor 1, 2, 3, 4, 5, 12, dan 14.

F. SEJARAH SINGKAT SRIWIJAYA AIR

1. Sejarah Singkat

PT SRIWIJAYA AIR lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy Halim. Sriwijaya air kemudian memulai usahanya dengan bermodalkan satu pesawat Boeing 737-200. Beberapa tenaga ahli yang turut menjadi pionir berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah Supardi, Capt. Kusnadi, Capt. Adil W, Capt. Harwick L, Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.

Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan, 10 November, Sriwijaya Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute

Pangkal Pinang PP, Palembang PP, Jambi PP, dan Jakarta-Pontianak PP. Saat ini, Sriwijaya Air memiliki 32 pesawat Boeing dengan melayani total 41 rute termasuk rute regional Medan-Penang PP dan rute international lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan pangsa pasar, Sriwijaya Air sudah mendatangkan tambahan pesawat Boeing seri 737-800 New Generation (NG).

Dalam perawatan dan pemeliharaan pesawat, Sriwijaya Air melakukan kerjasama dengan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Kerjasama ini dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, karyawan Sriwijaya Air merupakan sumber daya manusia (SDM) pilihan yang terampil, ramah dan terpercaya. 2. Pelayanan Penumpang

Sriwijaya Air memiliki 32 buah armada Boeing. Armada tersebut terdiri dari berbagai jenis yaitu Boeing 737-800W NG, Boeing 737-300, Boeing 737-400, dan 737-500W. Melayani rute domestik dan internasional.

48 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian 1. Pengujian Validitas Instrumen

Validitas berhubungan dengan sejauh mana suatu alat mampu mengukur apa yang seharusnya diukur oleh alat tersebut, serta pernyataan-pernyataan tersebut dapat berlaku bagi responden dan peneliti dalam waktu yang berbeda. Uji validitas menggunakan kriteria r tabel dengan taraf signifikan 0,05 dan N = 25. Untuk taraf signifikan 0,05 dan N = 25, didapat r tabel adalah 0,297. Jika r hitung lebih dari batasan tersebut (0,297) maka item dianggap valid, sedangkan jika kurang dari 0,297 maka item dikatakan invalid (tidak valid). Untuk item-item yang valid akan digunakan dalam penelitian, dan untuk item-item yang tidak valid akan dibuang (tidak digunakan dalam penelitian). 1.1. Uji Validitas Pelayanan (X1)

Tabel 5.1

Hasil penghitungan validitas variabel X1 : Pelayanan Maskapai Penerbangan

Nomor item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 0,237 0,518 0,395 0,350 0,297 0,297 0,297 0,297 Tidak Valid Valid Valid Valid

Nomor item r hitung r tabel Keterangan 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0,507 0,359 0,496 0,388 0,580 0,514 0,489 0,473 0,306 0,330 0,377 0,550 0,542 0,280 0,242 0,279 0,404 0,427 0,440 0,290 0,347 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid

Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item angket tentang kualitas layanan (X1), item angket yang valid ada 20 yaitu

item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23, 25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18, 19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat lampiran).

1.2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 5.2

Hasil penghitungan validitas variabel X2 : Pelayanan Maskapai Penerbangan

Nomor item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 0,070 0,577 0,551 0,690 0,677 0,601 0,466 0,429 0,551 0,672 0,683 0,598 0,637 0,715 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Nomor item r hitung r tabel Keterangan 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0,450 0,450 0,507 0,166 0,087 0,182 0,466 0,392 0,526 0,042 0,366 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 0,297 Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid

Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item angket tentang kualitas layanan (X2), item angket yang valid ada 20 yaitu item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23, 25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18, 19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat lampiran)

2. Uji Reliabilitas Instrumen

2.1.Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X1)

Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19 sebagai berikut:

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.855 25

Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r product moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh penghitungan sebesar 0,855. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran (n) = 25 dengan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa variabel X1: Harapan Pelayanan Maskapai penerbangan dapat dikatakan sebagai angket yang reliabel.

2.2.Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X2)

Selanjutnya dilakukan perhitungan Reliability Index instrument dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19). Relibilitas angket variabel X2: Kenyataan Pelayanan Maskapai Penerbangan. Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik reliabilitas sebagai berikut:

Hasil Uji Realiabilitas Kuesioner

Cronbach's

Alpha N of Items

.866 25

Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r product moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh hasil penghitungan sebesar 0,297. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran (n) = 25 dengan taraf signifikan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa variabel X2: Kenyataan Pelayanan Maskapai Penerbangan dapat dikatakan sebagai angket yang reliabel.

B. Analisis Data

1. Karakteristik Konsumen Maskapai Penerbangan 1) Aspek Jenis Kelamin

Tabel 5.3.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

1. Laki-laki 41 54,7%

2. Perempuan 34 45,3%

Jumlah 75 100%

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 54,7% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berjenis kelamin laki-laki, dan 45,3% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berjenis kelamin perempuan.

2) Aspek Usia/Umur

Tabel 5.4.

Karakteristik responden berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Prosentase

1. < 20 tahun 7 9,4%

2. 21 – 35 tahun 39 52%

3. 36 – 50 tahun 25 33,4%

4. > 50 tahun 4 5,4%

Jumlah 75 100%

Sumber: Data primer diolah

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 9,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia lebih dari < 20 tahun, 52% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia antara 21 – 35 tahun, 33,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia antara 36 – 50 tahun, dan sisanya sebesar 5,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia lebih dari 50 tahun.

3) Aspek Profesi/Pekerjaan

Tabel 5.5.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No. Usia Jumlah Prosentase

1. Pegawai swasta 22 29,3%

2. Pegawai Negeri 9 12%

3. Wiraswasta 20 26,7%

4. Pelajar/mahasiswa 21 28%

5. Lain-lain 3 4%

Jumlah 75 100%

Sumber: Data primer diolah

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 29,3% responden yang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan berprofesi sebagai pegawai swasta, 12% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan pegawai negeri, 26,7% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah wiraswasta, 28% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah pelajar/mahasiswa dan 4% sisanya responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan tersebut berprofesi masuk kategori lain-lain.

4) Aspek Pendidikan

Tabel 5.6.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

No. Usia Jumlah Prosentase

1. Sekolah Menengah Pertama 1 1,4%

2. Sekolah Menengah Atas 24 32%

3. Perguruan Tinggi 50 66%

Jumlah 75 100%

Sumber: Data primer diolah

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 1,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan berpendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP), 32% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan berpendidikan SMA, dan 66% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan berpendidikan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (PT).

2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan Tabel 5.7.

Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen

No. Resp. PP EP PP-EP

1 71 75 -4

No. Resp. PP EP PP-EP

3 66 72 -6

4 67 68 -1

5 69 68 1

6 67 74 -7

7 65 70 -5

8 66 71 -5

9 64 69 -5

10 66 66 0

11 67 68 -1

12 69 69 0

13 69 66 3

14 63 66 -3

15 61 59 2

16 71 68 3

17 61 64 -3

18 66 69 -3

19 61 68 -7

20 62 63 -1

21 63 68 -5

22 64 66 -2

No. Resp. PP EP PP-EP

24 62 58 4

25 62 66 -4

26 66 67 -1

27 71 66 5

28 64 68 -4

29 62 61 1

30 69 66 3

31 66 70 -4

32 66 69 -3

33 70 71 -1

34 69 68 1

35 66 70 -4

36 59 59 0

37 66 65 1

38 64 55 9

39 69 69 0

40 63 63 0

41 68 70 -2

42 62 62 0

43 64 63 1

No. Resp. PP EP PP-EP

45 70 61 9

46 74 60 14

47 72 68 4

48 69 65 4

49 73 61 12

50 63 63 0

51 71 57 14

52 69 57 12

53 71 65 6

54 67 63 4

55 69 62 7

56 68 61 7

57 68 59 9

58 73 63 10

59 65 55 10

60 70 62 8

61 67 55 12

62 68 55 13

63 69 67 2

64 65 62 3

No. Resp. PP EP PP-EP

66 71 66 5

67 64 59 5

68 64 63 1

69 69 55 14

70 67 60 7

71 63 62 1

72 64 58 6

73 62 63 -1

74 64 64 0

75 70 55 15

Rata-rata 2,240

Dari data pada tabel 5.7 di atas dapat dijelaskan bahwa rata-rata indeks kepuasan konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan dari maskapai penerbangan adalah sebesar 2,240. Besarnya kepuasan konsumen dihitung sehingga menjadi:

2,240

= 0,112 20

Hasil penghitungan sebesar 0,112 tersebut setelah dilihat pada kriteria indek kepuasan adalah termasuk pada kategori sangat puas.

3. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing karakteristik

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari masing-masing karakteristik konsumen dilakukan penghitungan menggunakan rumus chi – kuadrat. Setelah dilakukan penghitungan, hasilnya adalah sbb:

a. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin Tabel 5.8.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi jenis kelamin Jenis

kelamin O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

Wanita 2121 2332 -211 44521 19,09134

Pria 2651 2759 -108 11664 4,227619

χ2 hitung= 23,319

χ2 tabel= 3,841

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2 hitung adalah sebesar 23,319. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 3,841. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel (23,319> 3,841), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin.

b. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan Tabel 5.9.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi pekerjaan

Pekerjaan O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

Pegawai Swasta 1378 1411 -33 1089 0,771793 Pegawai Negeri 578 604 -26 676 1,119205

Wiraswasta 1313 1386 -73 5329 3,844877

Pelajar/Mhss 1345 1409 -64 4096 2,907026

Lain-lain 191 211 -20 400 1,895735

χ2 hitung= 10,539

χ2 tabel= 9,488

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2 hitung adalah sebesar 10,539. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 9,488. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel (10,539 > 9,488), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

107

LAMPIRAN 11

SURAT IZIN PENELITIAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI