20
4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaannya pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi
pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor keterampilan tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam
melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat
konsep. 6. Faktor sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
Berdasarkan pada ke enam factor tersebut maka disiplin kerja termasuk kedalam bagian dari kesadaran. Kedisiplinan merupakan kesadaran pegawai
dalam menaati peraturan yang berlaku. Kesadaran dalam hal ini merupakan sikap pegawai yang sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tangung
jawabnya.
f. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjipto 1995:24 adalah : 1 kesesuaian dengan
persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian; 3 perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakancacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan
Universitas Sumatera Utara
21
setiap saat; 6 melakukan segala sesuatu secara benar; 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Boediono 2003:113 menyatakan bahwa â kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian kualitas dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh
pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki arti yang tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada
pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif. Menurut Zeithaml dkk boediono,2003:114 ada lima dimensi yang dapat
digunakan sebagai tolak ukur mutu pelayanan, yaitu : 1. Bukti langsung tangibles. Yang meliputi aktifitas fisik, pegawai,
perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer
2. Daya tanggap responsiveness. Suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam
memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu
pelayanan, syarat-syarat program langsung. 3. Keandalan reability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan
menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Universitas Sumatera Utara
22
4. Jaminan assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki ileh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk membuat masyarakat pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari
kesalahn. 5. Empati emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi yang eksternal untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima.
Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atribut-atribut tersebut
menurut tjiptono 1995:25 antara lain adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber- AC, kebersihan dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
23
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,
sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mounth yang
menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba PAD yang diperoleh akan semakin meningkat
Tjiptono,1995:42.
3. Hubungan Kedisiplinan Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik
