a. Intangibility yaitu jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. b. Inseparability. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. VariabilityHeterogencityinconsistensy yaitu jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardied output, artinya variabel yang dibentuk, kualitas
dan jenis tergantung siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. d. Perishability. Ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kamar hotel tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.
C. Bauran Pemasaran
Suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasarannya dihadapkan pada faktor yang ada di dalam perusahaan internal dan faktor di luar perusahaan
eksternal. Faktor eksternal yang tidak dapat dikendalikan perusahaan itu adalah: a. Keadaan perkonomian baik di dalam maupun di luar negeri
b. Lingkungan sosial c. Situasi politik
d. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, dan e. Peraturan-peraturan persaingan
Faktor-faktor yang dapat dikendalikan disebut juga faktor internal perusahaan yang sepenuhnya dapat dikuasai dan dipengaruhi oleh perusahaan,
Universitas Sumatera Utara
merupakan senjata bagi perusahaan untuk dapat berdiri dan berkembang dalam memenuhi permintaan pasar. Faktor-faktor inilah yang dinamakan bauran
pemasaran marketing mix. Tjiptono 2005:30 menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun strategi jangka panjang dan merangsang program taktik jangka pendek. Ada delapan unsur-unsur bauran pemasaran yang digunakan pemasaran
jasa antara lain:
a. Produk Product
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja baik berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat
berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek perkembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa
baru sukar diproteksi dengan paten.
b. Harga Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga antara berbagai kelompok pelanggan. Bagi perbankan terutama bank yang bersifat konvensional harga adalah bunga, biaya
Universitas Sumatera Utara
administrasi, biaya komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi lembaga pembiayaan adalah
jumlah angsuran yang diberikan kepada nasabah. Penentuan harga oleh suatu bank atau lembaga keuangan lainnya
dimaksudkan untuk mencapai berbagai tujuan seperti untuk bertahan hidup survival, untuk memaksimalkan laba, memperbesar pangsa pasar market
share, memberikan kesan bahwa jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi, serta dengan penentuan harga juga ditujukan agar harga yang
ditawarkan tidak melebihi harga pesaing artinya bunga yang diberikan kepada nasabah memang layak , dapat diterima dan tidak memberatkan.
Menurut Kasmir 2003:113 Bunga dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan bank yang berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah
yang membeli atau menjual produknya. Biaya bagi bank juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah yang memiliki simpanan
dan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada bank nasabah yang memperoleh pinjaman.
Faktor-faktor utama yang mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga pada perbankan atau lembaga keuangan secara garis besar adalah
sebagai berikut: 1. Kebutuhan dana. Apabila bank kekurangan dana simpanan sedikit,
sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank agar dana tersebut cepat terpenuhi dengan meningkatkan suku bunga
simpanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Persaingan. Perusahaan dalam memperebutkan dana simpanan, disamping faktor promosi yang paling utama adalah memperhatikan pesaing. Dalam
arti jika untuk bunga simpanan rata-rata 16 pertahun, maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan dinaikkan di atas
bunga pesaing, misalnya 17 pertahun. 3. Kebijaksanaan Pemerintah. Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat
menentukan batas maksimal atau minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman.
4. Target Laba Yang Diinginkan. Target laba yang diinginkan merupakan besarnya keuntungan yang diharapkan oleh lembaga keuangan.
5. Jangka Waktu. Semakin panjang jangka waktu kredit, maka semakin tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko di masa
mendatang. 6. Kualitas dan Nilai Jaminan. Semakin likuid jaminan yang diberikan maka
semakin rendah bunga kredit yang dibebankan. 7. Reputasi Perusahaan. Bonafitas dari suatu perusahaan yang akan
memperoleh kredit juga sangat menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya karena perusahaan yang bonafit kemungkinan resiko
kredit macet dimasa yang akan datang relatif lebih kecil. 8. Produk yang Kompetitif. Maksudnya produk yang dibiayai kredit tersebut
laku di pasaran. Untuk produk yang kompetitif, bunga yang dibebankan relatif lebih kecil dibandingkan dengan produk yang kurang kompetitif.
9. Hubungan yang Baik. Biasanya pihak bank akan membedakan nasabahnya menjadi dua yaitu nasabah utama primer dan nasabah biasa sekunder.
Universitas Sumatera Utara
10. Jaminan Pihak Ketiga. Dalam hal ini pihak ketiga yang memberikan jaminan kepada bank untuk menanggung resiko yang dibebankan kepada
penerima kredit. Biasanya pihak yang memberikan jaminan bonafit, baik dari segi kemampuan membayar, nama baik maupun loyalitasnya terhadap
bank sehingga bunga yang dibebankan pun juga berbeda.
c. Saluran distribusi atau lokasi place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik
misalnya keputusan mengenai lokasi dimana sebuah hotel harus didirikan. Selain itu, penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi
para pelanggan misalnya penggunaan jasa agen perjalanan dalam memasarkan paket liburan secara langsung kepada konsumen, dan keputusan
non lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa contohnya penggunaan telephone delivery system.
Pemilihan lokasi suatu perusahaan perlu mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Dekat dengan kawasan industri atau pabrik. 2. Dekat dengan lokasi perkantoran.
3. Dekat dengan lokasi pasar. 4. Dekat dengan lokasi perumahan atau masyarakat.
5. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi..
d. Promosi Promotion
Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut
Universitas Sumatera Utara
terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.
Menurut Kasmir 2002:19 biasanya perusahaan melakukan empat sarana promosi, yaitu:
1. Periklanan Advertising Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabahnya. Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan Billboard di jalan-jalan strategis,
pencetakan brosur, pemasangan spanduk, iklan melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya.
2. Promosi Tujuan promosi adalah meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan
jumlah nasabah. Bagi perusahaan promosi penjualan dapat dilakukan dengan:
a. Pemberian bunga khusus special rate untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan mengakibatkan persaingan tidak sehat.
b. Pemberian insentif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah simpanan tertentu..
c. Pemberian cinderamata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada nasabah yang loyal, serta promosi dan penjualan lainnya..
3. Publisitas Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui
kegiatan seperti pameran, bakti sosial dan kegiatan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank. Untuk itu, kegiatan publisitas
Universitas Sumatera Utara
perlu dilakukan lebih sering dengan mempertimbangkan hal-hal tertentu seperti biaya yang dikeluarkan dan juga nasabah yang ditargetkan.
4. Penjualan Pribadi Pada dunia perbankan maupun lembaga pembiayaan, penjualan pribadi
lebih banyak dilakukan oleh petugas customer service. Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan
masyarakat public relation.
e. PartisipanOrang People
Bagi perusahaan jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dari konsumen seperti yang biasa
terjadi pada pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan. Sedangkan pada industri jasa, seorang karyawan bertingkah laku dan bertindak akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima pelanggan.
Oleh karena itu, setiap organisasi jasa terutama yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari
setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
f. Bukti fisik Physical Evidence
Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Hal ini disebabkan karakteristik
jasa yang intangibel. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekorasi internal dan
eksternal yang atraktif seperti ruang praktek dokter anak yang didekorasi dengan nuansa anak-anak, ruangan tunggu nyaman dan bentuk fisik lainnya.
Universitas Sumatera Utara
g. Proses Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen dengan tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi high contact service. Proses
bagaimana jasa pelayanan disampaikan tersebut menentukan kepuasan pelanggan. Staf yang perhatian, ceria, gembira dan ramah dapat membantu
mengurangi kesulitan nasabah yang menunggu atau antri. Kejelasan akan kebijakan, aturan atau prosedur dalam sistem janji, kapasitas yang tersedia,
kelancaran informasi yang dibutuhkan akan sangat mempengaruhi persepsi pelanggan akan kualitas jasa yang diberikan.
h. layanan pelanggan Customer Services
Layanan pelanggan dalam sektor jasa, dapat diartikan sebagai total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur
bauran pemasaran ini tidak dapat diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggungjawab semua personal produksi.
D. Prilaku Konsumen Dan Proses Pengambilan Keputusan 1. Prilaku konsumen
