Analisis sikap konsumen terhadap atribut kartu pelanggan MCC : studi kasus pada Hypermart Solo Grand Mall Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta.

(1)

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGANMCC

Studi Kasus Pada HYPERMART SOLO GRAND MALL di Surakarta

BUDI SULISTYOADI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkan kartu pelanggan MCC 2) untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCyang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan menggunakan sampel konsumen pengguna kartu pelanggan MCC, sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Prioritas Kepentingan, 2) Analisis Multiattribute Attitute Model(MAM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) atribut produk yang menjadi prioritas konsumen adalah harga, 2) sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCadalah sangat setuju (positif).

(2)

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS ATTITUDE TOWARD THE ATTRIBUTES OF MCC MEMBER CARD

A Case Study at HYPERMART SOLO GRAND MALL, in Surakarta

BUDI SULISTYOADI

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2007

The research aims at 1) to know the product attribute which is prioritized in making decision to have MCC member card 2) identifying consumers attitude toward the attributes of MCC member card, including the price, facilities, and advantages.

The research is a case study using the a 100 consumers holding MCC member card, under Accidental Sampling technique. The data analysis technique used are 1) Analysis of Priority Ranking 2) Analysis of Multiattribute Attitute Model(MAM).

The result shows that 1) consumers prioritized the price attribute 2) the consumers attitude toward the attributes of MCC member card is positive.

(3)

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGANMCC

Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta

SKRIPSI

Disusun oleh : BUDI SULISTYOADI

012214060

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

(4)

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGANMCC

Studi Kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh : BUDI SULISTYOADI

012214060

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

(5)

(6)

(7)

MOTTO

Kalau saya jujur dan sabar mengerjakan sesuatu pasti hasilnya baik dan tahan lama

Melakukan yang terbaik sekarang bukan cuma untuk menunjukkan rasa tanggung jawab, melainkan membuat kita berada pada posisi yang

terbaik juga di masa yang akan datang

Selalu bersyukur meski tidak selalu kita dapat yang kita suka Tapi sukailah apa yang kita dapat

(8)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku

Bapak dan Ibuku tercinta

yang telah memberi dukungan moril dan materiil

Adikku Estu, Kristiono, Tomy dan Kekasihku Puji yang selalu memberi semangat

Keluarga Besar Siswosuwarto dan Hadi Martono

(9)

(10)

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT KARTU PELANGGANMCC

Studi Kasus Pada HYPERMART SOLO GRAND MALL di Surakarta

BUDI SULISTYOADI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) atribut produk yang menjadi prioritas konsumen adalah harga, 2) sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCadalah sangat setuju (positif).

(11)

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS ATTITUDE TOWARD THE ATTRIBUTES OF MCC MEMBER CARD

A Case Study at HYPERMART SOLO GRAND MALL, in Surakarta

BUDI SULISTYOADI

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2007

The result shows that 1) consumers prioritized the price attribute 2) the consumers attitude toward the attributes of MCC member card is positive.

(12)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di surga atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu PelangganMCC“. Studi kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL. Diajukan untuk memenuhi salah satu Syarat menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini terselesaikan berkat bantuan berbagai pihak. Karenanya, pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs.G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra. B.R. Diah Utari., M.Si. selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun. 4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat tersusun. 5. Ibu Josephine Wuri, SE., M.Si., yang telah memberi masukan dan saran-saran

yang menunjang dalam penulisan skripsi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi.

(13)

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma yang telah memberikan ilmunya bagi penulis selama ini.

7. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma, terutama Bu Atun, Mba Tuti, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong yang telah membantu penulis selama ini, nuwun bangetz.

8. Teman-teman tenis sekaligus sahabatku Pak Didik, Pak John, Pak Hansiadi, Mas Hastoro, Mas Frans, Mas Yuli, Niko Kingkong, Jimy sekeluarga, Hendi, perkumpulan tenis hari Senin sampai Minggu, olahraga terus ya biar sehat. 9. Bapak dan Ibuku di rumah terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan

dukungan yang tanpa batas selama ini, babe dan mamiku selalu sehat dan semangat ya jangan lupa untuk terus berolahraga.

10. Adikku Estu dan Ajeng, Kristiono di Mertoyudan, Tomy di Lampung tetep semangat ya, makasih atas dukungan dan keceriannya selama ini.

11. Keluarga besar Siswo Suwarto, terutama Pakde Yadi sekeluarga, Bulek Lastri sekeluarga terima kasih sudah menjadi orangtua angkatku selama ini.

12. Keluarga besar Hadi Martono, terutama Pakde Rusmanto, Bude Itik, Mba Na sekeluarga, Mas Aan, Dede, Om Agus beserta keluarga terima kasih atas dukungan moril maupun materiil selama ini dan terima kasih sudah menjadi orangtua angkatku selama ini.

13. Puji tercinta, makasih ya sudah menjadi bagian dari hidupku selama di Jogja makasih atas semua rasa sayang, cinta, perhatian selama ini kepadaku....love u Puji....

(14)

14. Bapak Heru dan Ibu Ning HYPERMART, terima kasih atas bantuannya selama penulis melakukan penelitian, sekali lagi terima kasih.

15. Teman-teman yang sudah membantu penulis dalam melakukan penelitian, terutama Eka, Mas Aan, Mujek, Puji, Estu serta pengunjung Hypermart. 16. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi SADHAR angkatan 2001 yang tidak

dapat disebut satu-persatu, terima kasih ya atas persahabatannya selama kita di Yogya, “I love you and I will miss you guys”

17. Teman-teman nongkrongku di Mrican, Budi Mrican sekeluarga, Mas Aris, Pak Agus, Sunu, angkringan mrican Jon and Supri, Bakso Supri, Cecak, Momo, Simbah, Slamet, Kelik, Felix, dan semuanya terima kasih persahabatannya selama ini.

18. Mba Arpi dan Mas Ahmad Magic 2000 terima kasih uda bantuin aku ngolahin data.

19. Keluarga Besar Universitas Sanata Dharma yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis baik dari awal maupun akhir kuliah.

20. Motorku Tiger terima kasih ya atas bantuanmu selama ini menemaniku wara-wiri dan tidak pernah rewel, juga anjingku Pio, ular pithonku, dan kura-kuraku, terima kasih ya sudah mau jadi piaraanku selama ini.

Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini masih sangat jauh dari

kesempurnaan. Oleh karenanya, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca skripsi ini untuk kepentingan penyempurnaannya. Meskipun demikian

(15)

penulis berharap semoga skripsi ini sekecil apapun tetap memberikan manfaat bagi para praktisi pendidikan.

Yogyakarta, 20 Maret 2007

(16)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ………. 1

Halaman Persetujuan ... 3

Halaman Pengesahan ……….….. 4

Motto ……….……….….. 5

Halaman Persembahan ………. 6

Pernyataan Keaslian Karya ……….. 7

Abstrak ……….. 8

Abstract ……… 9

Kata Pengantar ……….. 10

Daftar Isi …..………. 14

Daftar Tabel dan Gambar ………….……….………... 17

BAB I PENDAHULUAN ……… 18

A. Latar Belakang Masalah ……….………. 18

B. Perumusan Masalah ………. 20

C. Batasan Masalah ……….. 20

D. Tujuan Penelitian ………...……….. 21

E. Manfaat Penelitian ………... 21

F. Sistematika Penulisan ……….. 22

G. Kerangka Pemikiran ………. 23

BAB II LANDASAN TEORI ……….. 25

(17)

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ……….………. 26

C. Konsep Pemasaran ………... 27

D. Perilaku Konsumen ……..……….... 28

E. Sikap ………. ……….. 31

F. Pengertian Atribut Produk ………... 41

G. Proses Keputusan Pembelian ………... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………..…….. 45

A. Jenis Penelitian ………. 45

B. Lokasi Penelitian ……….. 45

C. Subyek dan Obyek Penelitian ………...………... 45

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ………. 46

E. Data yang Dibutuhkan dan Teknik Pengumpulan Data …………..… 46

1. Data Primer ………. 46

2. Data Sekunder ………. 48

F. Definisi Operasional …………..………... 48

G. Populasi dan Sampel ………. 49

H. Pengujian Instrumen Penelitian ……… 50

1. Uji Validitas ………...………..…… 50

2. Pengukuran Reliabilitas ………..………. 50

I. Analisis Data ……….……… 51

1. Analisis Prioritas Kepentingan ……...………...…..…... 51

2. Analisis Multiattribute Attitude Model ……….. 51

(18)

A. Sejarah HYPERMART………..……...……….… 56

B. Struktur Organisasi ………... 57

C. Atribut-Atribut HYPERMART ……….………... 61

D. Kartu PelangganMCC………...…….….…. 62

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………. 64

A. Analisis Data ………..………... 64

1. Deskripsi Data ……….….…... 64

2. Pengujian Instrumen Penelitian ………...…… 64

3. Temuan dan Analisis Data …………..……… 69

4. Analisis Masalah Pertama ………..………..…... 72

5. Analisis Masalah Kedua ..………..…. 72

B. Pembahasan ………..………..….. 76

1. Pembahasan Masalah Pertama ……..………..………... 76

2. Pembahasan Masalah Kedua ………..……… ..……. 77

BAB VI PENUTUP ………...………...…… 80

A. Kesimpulan ………..……. 80

B. Saran ………. 81

C. Keterbatasan ………... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 83 LAMPIRAN

(19)

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Tabel 3.1 : Tabel SkalaLikert ………...………….... 29

Tabel 5.1 : Rangkuman Validitas ………...………….... 49

Tabel 5.2 : Rangkuman Reliabilitas ………...………….... 50

Tabel 5.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….... 52

Tabel 5.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..…...………….... 53

Tabel 5.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..……….... 53

Tabel 5.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….... 54

Tabel 5.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan .. 54

Tabel 5.8 : Urutan Kepentingan Atribut ………..…...………….... 55

Tabel 5.9 : Bobot Rata-Rata Urutan Kepentingan ………... 56

Tabel 5.10 : Hasil Peringkat Kepentingan, Urutan Prioritas, dan Bobot Kepentingan ………... 57

Tabel 5.11 : Skor Nilai-Nilai Item Pertanyaan Kuesioner ………... 57

Tabel 5.12 : Hasil Ideal-Belief Hasil Rata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan ………. 57

Gambar 1.1 : Kerangka Pemikiran ………... 6

Gambar 2.1 : Proses Keputusan Pembelian ………..…. 26

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini, kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Selain untuk memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan juga mengharapkan akan memperoleh keuntungan dari kegiatan tersebut. Namun perlu diingat bahwa kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen, sebab bila konsumen tidak merasa puas dengan kegiatan yang dilakukan perusahaan, maka bisa jadi konsumen akan beralih pada perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan padanya.

Dengan semakin meningkatnya kehidupan masyarakat, maka kebutuhan masyarakat pun akan semakin bertambah. Meningkatnya kebutuhan masyarakat tersebut ternyata bisa dibaca oleh pelaku bisnis yang selalu mengikuti, mengamati dan mempelajari perilaku konsumen sehingga mereka dapat menentukan langkah yang akan diambil untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen serta berusaha untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya yang pada ahkirnya akan meningkatkan persaingan di antara para pelaku bisnis tersebut.

Seiring semakin dewasanya konsumen, maka dalam memenuhi kebutuhan mereka akan berusaha mendapatkan yang terbaik. Agar apa yang diharapkan konsumen dapat terwujud maka diperlukan sarana yang memadai

(21)

bisa memberikan kenyamanan pada konsumen dan memberikan kebebasan pada konsumen untuk menentukan pilihan produk. Sarana yang dimaksud tersebut adalah sebuah media yang membuat konsumen benar-benar merasa nyaman dan yakin bahwa apa yang dibutuhkan dan diinginkan bisa didapatkannya.

Akhir-akhir ini banyak bermunculan tempat-tempat seperti yang digambarkan di atas yang biasa disebutsupermarket, departement store, atau mall. Meskipun istilahnya berbeda namun pada dasarnya tempat-tempat tersebut mempunyai tujuan sama yaitu berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik karena konsumen adalah raja, maka mereka bebas menentukan tempat di mana ia akan membelanjakan uangnya untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya.

Para konsumen tentunya tidak hanya melihat supermarket dari bangunannya saja, akan tetapi berbagai aspek kualitas pelayanan jasa supermarket seperti kartu pelanggan dimana di dalam kartu tersebut terdapat fasilitas tambahan yang tidak dimiliki oleh orang yang tidak memiliki kartu pelanggan seperti potongan harga, voucher belanja dan bonus. Dengan adanya asumsi bahwa pemakaian atribut produk yang tepat dapat menarik perhatian dan minat beli konsumen, maka akan membuat toko tersebut selalu berusaha membenahi dirinya agar dapat memuaskan pelanggannya

(22)

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap atribut Kartu Pelanggan MCC“. Studi kasus pada HYPERMART SOLO GRAND MALL.

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Atribut manakah yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan kartu pelangganMCC?

2. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat ?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka penelitian ini hanya terbatas pada hal-hal sebagai berikut :

Atribut adalah suatu komponen yang merupakan sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo, 1995:188). Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah harga, fasilitas, dan manfaat.

(23)

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan ingin yang dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama dalam mengambil keputusan untuk mendapatkanMCC.

2. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCCyang meliputi harga, fasilitas, dan manfaat.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan mengenai tanggapan kepuasan konsumen atas produk yang dijual oleh perusahaan, agar selanjutnya dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik untuk menjaring konsumen yang lebih banyak.

2. Bagi Universitas

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Dari penelitian ini penulis berharap dapat mengembangkan ilmunya yang didapat di bangku kuliah serta dapat menambah wawasan mengenai sikap perilaku konsumen yang berbeda-beda.

(24)

F. Sistematika Penulisan Bab I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

Bab III : METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, dan definisi operasional.

Bab IV : GAMBARAN UMUM HYPERMART SOLO GRAND MALL Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum dari HYPERMART SOLO GRAND MALL serta informasi umum dari katu pelangganMCC.

Bab V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan data dan analisis data yang telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan dan beserta pembahasannya.

(25)

Bab VI : PENUTUP

Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari seluruh materi pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai keterbatasan dari penulis.

G. Kerangka Pemikiran

Untuk mengarahkan penelitian menuju pemecahan masalah, maka perlu dibuat suatu kerangka pemikiran yang menunjukkan sikap konsumen dengan atribut produk yang akan dibahas. Kerangka pemikiran tersebut tampak sebagai berikut : Gambar 1.1

Pencarian Informasi

Penilaian Produk kartu

pelanggan MCC

Atribut produk :  Harga  Fasilitas  Manfaat Timbul

Kebutuhan

Keputusan Pembelian

Keputusan setelah mendapatkan

(26)

Keterangan :

Proses memiliki kartu pelanggan diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan akan suatu produk (dalam hal ini kartu pelanggan MCC). sehubungan dengan hal ini konsumen akan mencari informasi lebih banyak tentang produk kartu pelanggan tersebut yang ditawarkan di HYPERMART SOLO GRAND MALL. Kemudian konsumen akan mengevaluasi alternatif-alternatif yang ada. Dalam proses penilaian alternatif ini, konsumen akan dipengaruhi oleh faktor atribut dari kartu pelangganMCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat.proses selanjutnya adalah dihasilkannya keputusan untuk mendapatkan Kartu Pelanggan MCC. Setelah timbul keputusan tersebut maka akan timbul kepuasan dan ketidakpuasan yang merupakan wujud perilaku setelah mendapatkan kartu pelanggan tersebu.

(27)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir pada kebutuhan konsumen. Pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan harus bisa menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen dan jumlah konsumen yang akan dilayani. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilihan suatu barang dan siklus seperti ini akan terjadi secara terus menerus.

Meskipun pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk memuaskan konsumen bukan berarti perusahaan tidak berusaha memperoleh laba. Oleh sebab itu sebaiknya perusahaan melakukan program pemasaran yang baik sehingga selain memuaskan konsumen juga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Philip Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut William J. Stanton (Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo, 1997: 179) mengatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

(28)

mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya proses pemasaran dimulai jauh hari sebelum barang-barang diproduksi. Keputusan di dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga, dan promosinya. Kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses produksi juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan. Jadi untuk menjaga agar perusahaan dapat terus menjalankan usahanya, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Untuk mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba dari penjualan produk yang dihasilkannya, maka perusahaan harus dapat melaksanakan kegiatan pemasaran yang tepat. Kegiatan tersebut harus diorganisasikan dengan baik, untuk itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan.

Menurut Philip Kotler (1997:13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Dari definisi itu, kita tahu bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

(29)

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa keinginan pembeli merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan. Segala keinginan perusahaan di bidang produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran diarahkan pada usaha untuk mengetahui keinginan pembeli dan berusaha untuk memenuhinya. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran ini tidak hanya menjual barang saja tetapi juga harus memperhatikan konsumen beserta kebutuhannya dan berusaha untuk memenuhinya.

Menurut William J. Stanton (1985:14) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dari definisi tersebut dapat kita lihat bahwa sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan berusaha untuk memuaskan keinginan itu dan pada akhirnya perusahaan bertujuan memperoleh laba.

Menurut Basu Swasta (1984:18-20) ada tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, yaitu:

1. Orientasi konsumen

Pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus:

a). Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani.

(30)

c). Menentukan produk dan program pemasarannya.

d). Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

e). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal pada konsumen semua bagian yang ada pada perusahaan harus ikut berkecimpung dalam suatu usaha yang dikoordinir sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi dan sebagainya.

3. Kepuasan pelanggan

Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.

D. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Dari waktu ke waktu perilaku konsumen akan berubah seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen. Oleh karena itu

(31)

pihak perusahaan harus selalu mengikuti perubahan perilaku konsumen tersebut agar bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.

Untuk lebih memahami arti perilaku konsumen, beberapa ahli memberikan definisi sebagai berikut:

James F. Engel, roger D. Blakwell dan Paul W. Miniard (1994:3) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan dan penentuan keinginan tersebut.

Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara, 1988:3), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam memperoleh, mengevaluasi, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

Dari dua contoh definisi di atas mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari bagaimana individu mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang mereka miliki seperti uang, waktu dan tenaga, termasuk di dalamnya mempelajari apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, bagaimana, kapan, dan seberapa sering mereka membeli.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk adalah (Basu Swasta, 1984:80-85):

(32)

a. Faktor kebudayaan

Kebudayaan sebagai simbol dari fakta yang kompleks diciptakan manusia dan digeneralisasikan sebagai penentu dan tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbol ini bisa bersifat kelihatan (seperti alat-alat perumahan, produk dan lainnya) dan tidak kelihatan (seperti watak, sikap, bahasa, kepercayaan dan lain-lain).

b. Faktor kelas sosial

Pada intinya masyarakat kita terbagi menjadi 3 golongan yaitu: golongan atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, jenis perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

c. Faktor referensi kecil

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah serikat buruh, tetangga, perkumpulan agama, tim atlit dan sebagainya. Mereka dijadikan pedoman dan selalu di awasi tingkah lakunya baik fisik atau mental. Tiap-tiap kelompok biasanya mempunyai pelopor opini yang akan mempengaruhi anggotanya dalam membeli.

d. Faktor keluarga

Dalam keluarga, masing-masing anggota keluarga mempunyai selera dan sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seorang manajer pemasaran harus mengerti siapa yang mempengaruhi

(33)

keputusan, siapa yang melakukan pembelian, dan siapa yang memakai produk itu.

e. Faktor psikologis

Faktor psikologis ini meliputi : 1). Pengalaman

2). Kepribadian

3). Sikap dan kepercayaan 4). Konsep diri

E. Sikap

1. Pengertian Sikap

Sikap bukan hanya suatu tindakan atau jawaban-jawaban tertentu dari seseorang tetapi merupakan keseluruhan tindakan satu sama lain yang saling berhubungan. Seseorang mempunyai sikap dalam memberikan penilaian terhadap objek atau produk yang dihadapinya. Sikap ini menempatkannya dalam pola pemikiran untuk menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu objek. Dalam hubungannya dengan prilaku konsumen, sikap dan keyakinan tersebut sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk, dan pelayanan. Philip Kotler (1997:167) mendefinisikan sikap sebagai evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.

Menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko sikap adalah keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikiran (neutral) yang dipersiapkan untuk

(34)

memberikan tanggapan melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku.

Sedangkan menurut ahli yang lain seperti Engel (1994:338) mendefinisikan sikap sebagai keseluruhan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat belajar dari sikap positif hingga sikap negatif. Jika sikap konsumen dilakukan berdasarkan pandangan-pandangan terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari orang lain.

Dari tiga definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa sikap berarti evaluasi dari suatu pengalaman baik pengalaman langsung maupun tidak langsung terhadap suatu objek sesuai dengan pengalamannya. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara membeli produk yang kita lihat dan menarik. Demikian halnya dengan penelitian ini, penulis memfokuskan sikap pada konsumen yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsi suatu produk dengan menggunakan kartu pelanggan MCC sehingga konsumen dapat langsung merasakan apa yang dikonsumsinya dan memberi nilai positif atau negatif atas produk tersebut.

Sikap konsumen didasarkan pada pandangan terhadap produk dan proses belajar, baik dari pengalaman atau dari yang lainnya. Dalam pemasaran perlu dipelajari jiwa dan cara berpikir dari sikap seseorang yang kemudian diharapkan dapat digunakan dalam menentukan perilaku seseorang.

(35)

2. Karakteristik Sikap

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor dari luar (ekstern) individu dan dari dalam (intern)individu. Faktor eksternberupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor intern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor-faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loundon dan A.J.Bitta (1993:211) ada empat karakteristik sikap, yaitu:

a. Sikap mempunyai objek

Sikap mempunyai objek, artinya selalu mempunyai hal yang dianggap penting.objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.

b. Sikap mempunyai arah, tingkatan, dan intensitas

Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukkan perilaku sesorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan tingkat intensitas seseorang diukur oleh pendiriannya.

c. Sikap mempunyai struktur

Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas. d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajariSikap merupakan

sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat bersifat langsung atau tidak langsung.

(36)

3. Komponen Sikap

Sikap menurut Assael (1995; 267-269) melibatkan tiga komponen yang saling berhubungan, antara lain:

a. Cognitive (or thinking)

Komponen Cognitive berisi kesadaran dan pengetahuan seseorang terhadap objek atau fenomena. Komponen cognitive berisi kepercayaan seseorang mengenai objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang telah dilihat dan diketahui.

b. Affective (or feeling)

Komponen affective menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap. Secara umum disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Respon affective mengarah pada preferensi dan kesenangan terhadap suatu objek.

c. Conative (or action)

Komponen ini menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang yang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. Asumsi dasar adalah bahwa kepercayaan dan perasaan mempengaruhi perilaku. Respon conative mengacu pada perilaku pembelian yang berupa “niat untuk membeli” dan “membeli”.

Ketiga komponen ini konsisten satu sama lain. Jika salah satu komponen ini berubah maka yang lain juga akan terpengaruh. Masing-masing komponen mempunyai perwujudan tersendiri dan membentuk

(37)

suatu sikap keseluruhan sebagai tanggapan terhadap rangsangan yang diterima.

4. Fungsi Sikap

Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Fungsi penyesuaian

Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek terlepas dari rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut. 1). Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang

diinginkannya.

2). Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.

b. Fungsi ego-defensif (pertahanan ego)

1). Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman. 2). Kenyataan bahwa banyak ekspresi-ekspresi sikap yang keluar

merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.

c. Fungsi ekspresi nilai

1). Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai-nilai mereka ke suatu yag lebih nyata dan lebih mudah.

2). Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai-nilai itu.

(38)

d. Fungsi pengetahuan

1). Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari konsistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman.

2). Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.

5. Sifat Sikap

Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat, namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan sikap adalah penting karena:

a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan diantara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri mereka.

b. Kepercayaan dapat mempengaruhi sikap terhadap perubahan. Sikap menjadi lebih resisten terhadap perubahan bila dipegang dengan kepercayaan yang lebih besar.

(39)

6. Hubungan Sikap dengan Perilaku

Beberapa faktor yang mempengaruhi kekuatan hubungan antara sikap dengan perilaku menurut Engel (1994:341) adalah sebagai berikut: a. Faktor pengukuran

Pengukuran sikap terhadap suatu produk ini terbatas pada peramalan perilaku di masa yang datang. Yang menentukan daya ramal pengukuran tersebut adalah seberapa baik pengukuran tersebut menangkap empat elemen perilaku, yaitu:

1). Tindakan

Elemen ini mengacu pada perilaku spesifik, yaitu perilaku sikap yang didasarkan pada sesuatu hal. Misalnya seseorang ingin membeli barang di suatu toko maka ia akan memilih toko yang memiliki kelebihan dan orang tersebut memiliki akses (kartu pelangganMCC) untuk mendapatkannya, dalam hal ini contohnya atribut harga, fasilitas dan manfaat.

2). Target

Elemen ini dapat menjadi sangat umum atau sangat khusus bergantung pada perilaku konsumen terhadap suatu suatu produk. (a).Waktu

Elemen ini berfokus pada kerangka waktu saat perilaku diharapkan terjadi.

(40)

(b).Konteks

Konteks mengacu pada tempat atau situasi yang diharapkan terjadi, misalnya: di mana saya dapat membeli suatu produk yang mempunyai atribut potongan harga dan bonus dari kartu pelanggan yang saya miliki.

3). Interval waktu

Sikap diukur tepat sebelum pembelian aktual terjadi. Namun, pemasaran tertarik untuk mengungkapkan sikap sekarang ini untuk meramalkan perilaku pada waktu yang masih agak jauh. Potensi perubahan ini mengesankan bahwa kekuatan hubungan sikap dan perilaku akan dipengaruhi oleh interval waktu antara pengkuran sikap dan pelaksanaan perilaku.

4). Pengalaman

Sikap yang didasarkan pada pengalaman aktual mungkin berhubungan dengan perilaku dibandingkan dengan sikap yang didasarkan pada pengalaman tidak langsung sebagai akibatnnya, sikap konsumen yang sudah membeli dan mengkonsumsi suatu produk seharusnya terbukti lebih dapat meramalkan perilaku pembelian masa datang. Oleh sebab itu penulis lebih memperhatikan sikap konsumen yang telah memiliki suatu pengalaman dalam arti pengetahuan yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk dan menggunakan fasilitas dari kartu pelangganMCC dalam hal ini potongan harga, bonus dan voucher

(41)

belanja sehingga hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam upaya perbaikan atau inovasi kartu pelanggan di masa datang.

b. Pengaruh sosial

Perilaku seringkali dipengaruhi oleh tekanan dari lingkungan sosial daripada sikap pribadi.

7. Pembentukan Sikap

Menurut Engel (1994:340) pembentukan sikap dibagi ke dalam dua peranan, yaitu:

a. Peranan pengalaman langsung

Sikap seringkali terbentuk sebagai hasil kontak langsung dengan objek sikap. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap yang biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan hal tersebut, peneliti memperlihatkan bahwa konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk bila didasarkan pada pemakaian produk secara langsung (kartu pelanggan MCC) dibandingkan jika didasarkan pada iklan saja.

b. Peranan pengalaman tidak langsung

Sikap dapat dibentuk tanpa adanya pengalaman aktual dengan suatu objek. Sebagai contoh banyak orang belum pernah berlibur ke Bali atau mengendarai mobil Jaguar, tetapi mereka tetap mendukung tempat berlibur dan mobil tersebut. Begitu pula, sikap produk mungkin

(42)

terbentuk bahkan bila pengalaman konsumen dengan produk yang bersangkutan terbatas pada apa yang mereka lihat di iklan-iklan (Engel 1994:340).

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap Konsumen

Pembentukan sikap tidak terjadi dengan sendirinya melainkan berlangsung dalam interaksi manusia dan berkenaan dengan objek tertentu. Dalam pembentukan dan perubahan sikap ini terdapat faktor-faktorintern daneksternpribadi individu yang memegang peranan.

a. FaktorIntern

1) Selektifitas sendiri

Selektifitas senantiasa berlangsung karena keterbatasan individu atau manusia untuk menerima semua rangsangan yang datang dari lingkungan dengan taraf perhatian yang sama.

2). Daya pilih sesuai dengan keinginannya

Minat perhatiannya untuk menerima pengaruh yang datang dari luar dirinya.

b. FaktorEkstern

Dalam pembentukan dan perubahan sikap selain faktor-faktor intern terdapat pula faktor-faktor ekstern, misalnya: pandangan baru ingin diberikan, dengan cara melihat siapa yang memberikan pandangan baru tersebut.

(43)

F. Pengertian Atribut Produk

Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan memperhatikan atribut-atribut produk apa saja yang hendak dikembangkan dan mana yang sebaliknya tetap dipertahankan. Sebab apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk teresbut akan dianggap cocok oleh konsumen. Produk yang demikian akan menjadi produk yang berhasil.

Pengertian atribut produk menurut Indriyo Gitosudarmo (1995:188) yaitu :

Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk-produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

Sedangkan pengertian atribut produk menurut Tjiptono (1995:86) yaitu: Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Atribut ada dua macam yaitu :

1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud, meliputi : desain produk, ciri produk, mutu, dan sebagainya.

Mutu produk merupakan salah satu sarana yang penting bagi pemasar untuk menentukan posisi produknya. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Termasuk dalam mutu produk adalah ketahan lamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut yang bernilai.

(44)

Ciri produk atau keistimewaan merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk-produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengintroduksi ciri baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.

Desain produk merupakan cara lain untuk menambahkan kekhasan produk. Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain merupakan konsep lain yang lebih luas dari gaya. Gaya hanya mendeskripsikan penampilan dari sebuah produk dan merupakan daya tarik produk. Sebuah gaya yang sensasional dapat menarik perhatian tetapi tidak harus membuat produk itu berforma lebih baik. Berbeda dengan gaya, desain tidak hanya pada kulit luar saja tetapi masuk jauh ke dalam sampai ke jantung produk. Desain yang baik menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya. Desain yang baik akan dapat menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

2. Atribut produk yang berupa sesuatu yang tidak berwujud meliputi : nama baik yang seringkali terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang diberikan terhadap produk itu.

G. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu :

(45)

Gambar 2.1

1. Tahap pengenalan kebutuhan

Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

2. Tahap pencarian informasi

Tahap proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi. Dalam tahap ini konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi.

3. Tahap evaluasi berbagai alternatif

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi kartu-kartu pelanggan dalam satu susunan pilihan.

4. Tahap keputusan pembelian

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar mendapatkan produk tersebut (kartu Pelanggan MCC).

5. Tahap perilaku pasca pembelian

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah mendapatkan kartu pelanggan berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.

Pengenalan Kebutuhan

Evaluasi berbagai alternatif Pencarian

Informasi Keputusan_pembelian

Perilaku pasca pembelian

(46)

Gambar di atas menjelaskan bahwa suatu proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan terus berlangsung lama sesudahnya. Oleh karena itu pemasar perlu memusatkan perhatian pada proses pembelian dan bukan pada keputusan pembelian saja. Dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melewati atau membalik beberapa dari tahap-tahap tersebut. Namun, gambar di atas tetap menggambarkan seluruh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi seluruh situasi pembelian yang baru dan kompleks.

(47)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah melalui penelitian lapangan, yang berupa studi kasus. Dalam studi kasus ini penelitian dilakukan terhadap objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini hanya akan berlaku terhadap objek yang diteliti.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi yang digunakan sebagai tempat penelitian adalah HYPERMART SOLO GRAND MALL yang beralamat di Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta.

C. Subyek dan Objek Penelitian

1. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang memiliki kartu pelanggan MCCyang berbelanja di toko HYPERMART tersebut.

2. Yang menjadi objek penelitian ini adalah sikap konsumen terhadap atribut-atribut dari kartu pelanggan toko yang meliputi: harga, fasilitas, dan manfaat.

(48)

D. Variabel penelitian dan pengukurannya 1. Variabel yang akan diteliti yaitu :

a. Atribut produk yang melekat pada kartu pelanggan MCC yang meliputi harga, fasilitas dan manfaat.

b. Sikap konsumen terhadap kartu pelanggan MCC yang dipengaruhi oleh atribut harga, fasilitas, dan manfaat.

2. Pengukuran Variabel

Teknik pengukuran terhadap variabel penelitian dilakukan dengan menggunakan skalaLikert(Drs. Ridwan, M.B.A) sebagai berikut :

Tabel 3.1

Pernyataan Skor

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

4 3 2 1

E. Data yang Dibutuhkan dan Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama dari individu maupun peorangan seperti hasil dari wawancara atau pengisian kuesioner (Umar, 1997:43). Dalam pengumpulan data pada penelitian ini penulis menggunakan metode observasi, wawancara, dan kuesioner yaitu:

(49)

a. Metode observasi

Pengamatan langsung terhadap konsumen yang berkunjung di Toko HYPERMART yang memiliki kartu pelangganMCC.

b. Metode wawancara

Tanya jawab langsung dengan pimpinan dan karyawan yang bekerja di Toko HYPERMART tersebut. Metode ini di gunakan peneliti untuk mendapatkan data gambaran umum perusahaan.

c. Metode kuesioner

Metode kuesioner yaitu suatu cara mengumpulkan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih untuk dijadikan sampel. Pemilihan metode ini untuk mempertanggungjawabkan keilmiahan dari hasil penelitian dan analisisnya serta untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan terbagi dalam 2 bagian:

Bagian I: Berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas pribadi responden

Bagian II: Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tentang sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCCdimana mempunyai 4 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut :

(50)

 Setuju (S) : 3

 Tidak Setuju (TS) : 2

 Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pihak yang mengadakan penelitian maupun orang lain misalnya dalam bentuk tabel dan diagram. Data sekunder ini digunakan untuk proses lebih lanjut (Umar, 1997:43).

F. Definisi Operasional

Untuk mengukur sejauh mana pengaruh atribut produk terhadap sikap konsumen, maka perlu dijelaskan terlebih dahulu definisi operasional dari atribut produk dan sikap konsumen sebagai berikut :

1. Atribut produk

Definisi dari atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Yang dimaksud dengan atribut produk dalam penelitian ini adalah:

a. Harga yaitu nilai suatu barang yang bisa dinilai dengan uang atau kualitas.

b. Fasilitas yaitu sesuatu yang dapat membantu memudahkan pekerjaan, tugas, dsb.

c. Manfaat yaitu dampak yang dirasakan konsumen setelah menggunakan kartu pelangganMCC.

(51)

2. Sikap konsumen

Definisi dari sikap konsumen dalam penelitian ini adalah suatu penilaian secara subyektif dari konsumen terhadap atribut dari kartu pelangganMCCyang terdapat di HYPERMART SOLO GRAND MALL.

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Di dalam penelitian ini yang disebut populasi adalah konsumen yang berbelanja ke Toko HYPERMART yang memiliki kartu pelangganMCC. 2. Sampel

Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang bersifat tidak menyeluruh artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang di ambil dari populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan adalah Random Sampling, yaitu pengambilan sampel elemen-elemen yang dimasukkan kedalam sampel secara acak dengan catatan sampel bersifat mewakili populasi.Alasan penulis memilih metode ini dikarenakan anggota populasi yang tidak terbatas.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu dengan memilih responden terdekat yang dijumpai pertama kali saat itu juga. Tetapi dengan catatan mewakili populasinya.

(52)

H. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Untuk mengukur validitas digunakan rumus korelasi produk moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991:23) yaitu :



 







₂ 2





₂

 





    Y y N X X N y X XY N rxy Keterangan :

r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item

Y : Nilai semua item

N : banyaknya responden (sampel) 2. Pengukuran Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara item bernomor ganjil dan item bernomor genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus Spearman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.

RumusSpearman Brown( Sutrisno Hadi, 1991:23) adalah:

 

xy xy r r rbb   1 2

(53)

Keterangan:

rbb: Koefisien keterandalan. xy

r : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap.

Apabila rbblebih besar dari r tabel product moment, maka kuesioner

memenuhi syarat reliabilitas.

I. Analisis Data

1. Analisis Prioritas Kepentingan

Masalah pertama tentang atribut yang menjadi prioritas utama dalam mendapatkan Kartu Pelanggan MCC dianalisis dengan analisis prioritas kepentingan masing-masing atribut. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner, dimana:

Peringkat 1 diberi skor 3 Peringkat 2 diberi skor 2 Peringkat 3 diberi skor 1

Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam pembelian produk. 2. Analisis Multiattribute Attitude Model

Masalah kedua mengenai sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC dianalisis dengan metode Multiattribute Attitude

(54)

Model. Analisis ini untuk mengukur sikap konsumen positif atau negatif secara keseluruhan terhadap atribut yang diteliti.

Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut: a. Rumus Multiattribute Attitude Model



  WiIi Xi Ao

Keterangan:

Ao = Sikap konsumen secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.

Wi = Bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i. Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen terhadap atribut i. Xi = Nilai belief rata-rata konsumen terhadap atribut i. n = Jumlah atribut yang diteliti.

b. Menentukan n dengan cara memilih atribut yang akan diteliti

c. Menentukan bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut yang diteliti dengan cara:

Nilai masing-masing atribut

Wi = x 100

Total nilai atribut

Nilai Wi ini menunjukkan urutan bobot kepentingan yang nantinya dipergunakan untuk melakukan perhitungan sikap konsumen secara keseluruhan terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang diteliti.

(55)

d. Mencari nilai ideal dan belief digunakan rumus:

Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.

Nilai ideal adalah nilai tingkat harapan yang diperoleh dari masing-masing responden dalam mengisi kuesioner atau nilai harapan yang diinginkan ada pada atribut yang diteliti.

Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.

Nilai belief adalah kondisi nyata atau pengetahuan yang diperoleh konsumen tentang objek atau produk yang diteliti, atribut-atributnya, dan keuntungan-keuntungannya.

Kemudian dicari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata, dengan rumus:

total nilai ideal Nilai ideal rata-rata =

Jumlah responden ideal

Nilai ideal rata-rata menunjukkan nilai harapan rata-rata yang diinginkan ada pada atribut yang diteliti. Semakin besar nilai ideal rata-rata, berarti konsumen memiliki keinginan semakin tinggi terhadap atribut tertentu.

total nilai belief Nilai belief rata-rata =

(56)

Nilai belief rata-rata menunjukkan kondisi nyata. Semakin besar nilai belief rata-rata berarti atribut produk tertentu itu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

Selisih antara nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata menunjukkan tingkat kepuasan yang diperoleh. Semakin rendah selisih nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata, berarti konsumen semakin puas. Sebaliknya apabila selisih nilai ideal rata-rata dengan nilai belief rata-rata semakin tinggi, berarti konsumen semakin tidak puas. Konsumen yang tidak puas dapat diperkirakan sikapnya itu negatif terhadap atribut tertentu.

e. Masukkan data dalam bentuk tabel, kemudian masukkan dalam rumus Multiattribute Attitude Model.

f. Dari hasil perhitungan sikap konsumen secara keseluruhan diperoleh hasil. Hasil ini dapat dilihat dengan skalaLikert, dengan menggunakan rumus:

( sikap – 1 ) x 100 = X, hasilnya: ( 4 – 1 ) x 100 = 300 sehingga skala sikap adalah sebagai berikut:

0 100 200 300

Positif Negatif

Keterangan skala:

0 – 100 = sangat baik >100 – 200 = baik >200 – 300 = tidak baik

(57)

Hasil perhitungan sikap secara keseluruhan berarti skala semakin ke kiri atau mendekati 0 maka sikap konsumen secara keseluruhan semakin baik atau positif, tetapi apabila skala semakin ke kanan, maka sikap konsumen secara keseluruhan relatif semakin tidak baik atau negatif. Artinya apabila sikap konsumen atau responden hasilnya positif, berarti sikapnya baik dan konsumen puas terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC, sebaliknya jika sikap konsumen hasilnya negatif, berarti sikapnya tidak baik dan konsumen tidak puas terhadap atribut dari kartu pelangganMCC.

(58)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah HYPERMART

HYPERMART cabang Surakarta merupakan toko ke-4 yang didirikan pada tanggal 3 Desember 2004 yang peresmiannya ditandai dengan pengguntingan pita oleh Bapak Walikota Surakarta dan CEO Matahari Supermarket. HYPERMART cabang Surakarta terletak di Jalan Slamet Riyadi No. 273 Surakarta di dalam kompleks pertokoan Solo Grand Mall dan berlokasi tepat berada di bawah Matahari Departemen Store. HYPERMART merupakan anak cabang dari PT Matahari Putra Prima yang khusus bergerak di bagian makanan, fashion, elektronik, mainan, dan alat-alat rumah tangga. Kehadiran HYPERMART cabang Surakarta merupakan yang pertama di luar area Jakarta setelah HYPERMART Mall WTC, HYPERMART Super Mall Karawaci dan HYPERMART cabang Tangerang dan diharapkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi warga Surakarta dan sekitarnya.

Diharapkan dengan dibentuknnya HYPERMART cabang Surakarta dapat memperkuat Matahari secara keseluruhan untuk menghadapi persaingan dengan hypermarket asing yang sudah ada di Surakarta dan sekitarnya. HYPERMART juga memiliki visi untuk menjadikan HYPERMART sebagai salah satu hypermarket lokal yang menjadi market leader di negeri sendiri dalam menghadapi persaingan dengan hpermarket asing. HYPERMART memiliki kelebihan yang mungkin tidak terdapat di hypermarket lainnya yaitu

(59)

penggantian dan penukaran barang yang telah dibeli dengan syarat yang wajar, juga memiliki keunggulan untuk jasa antar gratis untuk produk elektronik, serta mengeluarkan katalog barang yang harganya bersaing dibandingkan toko lain sehingga konsumen dapat mengetahui barang apa saja yang dijual di HYPERMART, sehingga dengan adanya kelebihan yang terdapat di HYPERMART dapat membuat konsumen di kota Surakarta untuk semakin aktif berbelanja di HYPERMART.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi ini diperlukan agar tugas, fungsi, kedudukan maupun hubungan antara pihak-pihak yang menjalankan aktivitas dalam suatu organisasi lebih jelas. Pemilihan bentuk struktur organisasi yang tepat bagi suatu perusahaan/organisasi harus disesuaikan dengan keadaan, kebutuhan, luas ruang lingkup, serta kegiatan usaha yang dijalankan oleh perusahaan/organisasi tersebut. Pengertian struktur organisasi menurut Murti Sumarni dan John Suprihanto (1993, hal 119) adalah gambaran secara skematis tentang hubungan kerjasama orang-orang yang terdapat dalam suatu badan dalam usaha mencapai suatu tujuan. Suatu organisasi yang baik akan menciptakan suasana kerja yang menggembirakan serta mendorong adanya kerjasama yang harmonis sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Hal yang sangat penting dalam organisasi adalah disusunnya struktur organisasi dan ini merupakan kerangka besar yang di dalamnya menampung berbagai fungsi, tugas dan mengatur hubungan secara harmonis. Dengan adanya struktur

(60)

organisasi maka pembagian kerja, tanggung jawab, dan kekuasaan serta wewenang seseorang dapat dilihat dengan jelas.

(61)

Store General Manager

Divisi Manager GMS Divisi Manager Sofline Divisi Manager Divisi Manager Fresh

Dep Men Big & Small

Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff

Dep Men Stationary & Leis Dep Men DIY, Car & Gard

Dep Men House Dep Men TV, HiFi

Dep Men Man, Lad & Shoes Team

Staff

Team

Staff

Dep Men Baby, Child & H Hold

Dep Men HBC

Team

Staff

Dep Men Grocery

Team

Staff

Dep Men Drink

Team Staff

Dep Men Produce

Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff

Dep Men Meat & Sea Food Dep Men Bakery

Dep Men RTE Dep Men Frozen &

Dep Head Personalia

Team Staff Team Team Team Team Staff Staff Staff Staff

Dep Head Supporting Dep Head Back End Dep Head Front End

(62)

1. Store General Manager.

Tugas dan tanggung jawabnyaStore General Managerantara lain : a. Mengkoordinir dan memotivasi seluruh bawahan.

b. Membina dan melatih karyawan agar karir karyawan berkembang. c. Memberikan laporan-laporan kepada regional manager.

d. Menjalankan seluruh peraturan dan kebijakan perusahaan. 2. Divisi Manager

Tugas dan tanggung jawab antara lain :

a. MembantuStore General Managerdalam melaksanakan tugasnya. b. Mengkoordinir paraTeam Leaderdalam melaksanakan tugasnya. c. Mengontrol pelaksanaan sistem, prosedur, dan peraturan dalam

melaksanakan tugasnya.

Di bagiandivisi managerini terdapat 4divisi manageryaitu :

Divisi manager GMS (bagian alat elektronik dan bazar), divisi manager Sofline(bagian fashion), divisi manager Grocery (bagian makana, minuman dan produk kesehatan, divisi manager Fresh (bagian buah-buahan, makanan siap saji, daging dan ikan) sedangkan personalia langsung berhubungan denganStore General Manager.

3. Team Leader.

Tugas dan tanggung jawab antara lain :

a. Bertanggung jawab atas suksesnya operasi departemen yang dibawahinya.

(63)

4. Staff

Tugas dan tanggung jawab antara lain :

a. Sebagai perantara antaraTeam Leaderdengan karyawan.

b. Memotivasi para karyawan di bawahnya dalam operasi departemen masing-masing.

HYPERMART memberikan jaminan sosial bagi karyawan berupa : 1. Kesehatan

2. Jaminan hari tua 3. Kecelakaan 4. Jamsostek

HYPERMART memberikan tunjangan bagi karyawan berupa: 1. Tunjangan hari tua

2. Tunjangan jabatan 3. Tunjangan kesehatan 4. Tunjangan hari raya

C. Atribut-Atribut HYPERMART

Atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian di HYPERMART adalah :

a. Harga

Harga yang diterapkan HYPERMART untuk setiap produk yang dijual disesuaikan dengan kualitas barang yang ada.

(64)

b. Fasilitas

HYPERMART menyediakan fasilitas yang diharapkan mampu menarik konsumen untuk lebih banyak berbelanja. Fasilitas-fasilitas tersebut meliputi ruangan ber-AC, eskalator, parkir luas.

c. Manfaat

HYPERMART berusaha memanjakan para pelanggannya dengan membuat kartu pelanggan MCC. Diharapkan dengan adanya kartu pelanggan MCC maka dapat menarik minat pembeli untuk menikmati fasilitas yang diberikan oleh kartu pelanggan MCC. Sehingga konsumen dapat terus berbelanja di HYPERMART dan dapat menikmati manfaat yang diberikan oleh kartu pelanggan MCC yang berupa pengumpulan poin, bonus, dan diskon.

D. Kartu PelangganMCC

Salah satu keunggulan HYPERMART dibandingkan dengan hpermarket lainnya adalah adanya kartu pelanggan MCC. Dengan visi peritel pilihan utama konsumen, serta misi untuk selalu konsisten menawarkan berbagai macam produk bernilai dan tepat guna dengan pelayanan terbaik guna peningkatan kualitas dan gaya hidup konsumen. Dengan adanya kartu pelanggan MCC dapat semakin membuat HYPERMART menjadi salah satu hypermarket yang peduli dan tanggap dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen, sehingga konsumen dapat semakin menikmati pelayanan yang diberikan oleh HYPERMART.

(65)

HYPERMART mengeluarkan produk kartu pelanggan MCC adalah berfungsi untuk mengumpulkan poin yang dimana setiap pembelian Rp. 20.000 mendapat 1 poin, setelah terkumpul 100 poin maka pemilik kartu pelangganMCC dapat menukarkan poinnya tersebut dengan voucher belanja senilai Rp.10.000. Selain itu kartu tersebut juga dapat difungsikan di Matahari atau HYPERMART untuk mendapatkan bonus dan diskon pada waktu tertentu, kemudian jika HYPERMART mengadakan suatu acara maka kartu pelanggan tersebut dapat diundi, untuk mendapatkan hadiah bagi pemilik kartu pelangganMCCyang beruntung.

Syarat untuk mendapatkan kartu pelanggan MCC sebenarnya mudah. Konsumen cukup berbelanja senilai Rp.100.000. Kemudian struk belanja ditukarkan dengan kartu pelanggan MCC tanpa dipungut biaya lagi. Cara ini dilakukan oleh HYPERMART adalah untuk mendekatkan HYPERMART dengan konsumennya, dan juga menunjukkan bahwa HYPERMART tanggap dan peduli dengan konsumennya.

(66)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data 1. Deskripsi Data.

Penelitian dilakukan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau kuesioner kepada responden sebanyak 100 orang sampel.

Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen, terdiri dari tiga bagian yaitu: Bagian I : Berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas pribadi

responden.

BagianII : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tentang sikap konsumen terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC, dimana mempunyai empat kategori jawaban.

Bagian III : Berisikan pertanyaan untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan terhadap atribut dari kartu pelanggan MCC yang terdiri atas fasilitas yang meliputi voucher belanja diskon dan bonus, harga, dan manfaat.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian kuesioner untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan penelitian itu layak atau tidak untuk dipakai.

(67)

Uji validitas sebagai suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Dengan menggunakan Teknik KorelasiProduct Moment, dengan rumus :



 







₂ 2





₂

 





    Y y N X X N y X XY N rxy Dimana :

r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item

Y : Nilai semua item

N : banyaknya responden (sampel)

Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Dengan rumus Spearman Brownuntuk memperoleh koefisien keterandalan sebagai berikut:

 

xy xy r r rbb   1 2 Dimana :

rbb : Koefisien keterandalan. xy

(68)

Tabel 5.1 Rangkuman Validitas N ∑x ∑y ∑x2 ∑y2 ∑xy

N .∑xy-(∑x)(∑y) N∑x2– (∑x)2 N∑y2– (∑y)2 rxy

sdx

sdy

rxy. sdy- sdx

sdx2+ sdy2

2 . rxy. sdx. sdy

30 111 492 417 8262 1840 588 189 5796 0,562 0,4661 2,581 0,9845 6,8793 1,3522

Pengujian hasil dari validitas ini adalah sebagai berikut:

r =



 







₂ 2





₂

 





   Y y N X X N y X XY N =

  

189 5796



588 x = 63 , 1046 588 = 0,562

(69)

Kemudian setelah hasil rxy = 0,562 maka dimasukkan ke dalam

rumus rpquntuk mendapatkan nilai koefisien korelasi atau rbt.

rbt =

   

y x xy y x x y xy sd sd r sd sd sd sd r . . 2 . 2

2  

 = 3522 , 1 8793 , 6 9845 , 0  = 5271 , 5 9845 , 0 = 3509 , 2 9845 , 0 = 0,4185 Tabel 5.2 Rangkuman Reliabilitas N ∑x ∑y ∑x2 ∑y2 ∑xy

N .∑xy-(∑x)(∑y) N∑x2– (∑x)2 N∑y2– (∑y)2

30 292 200 2926 1368 1984 1120 2516 1040

Reliabilitas dapat diartikan sebagai tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala. Semakin tinggi tingkat reliabilitas, maka semakin stabil kemantapan hasil pengukuran dan begitu

(70)

pula sebaliknya semakin rendah tingkat reliabilitas maka semakin tidak stabil kemantapan hasil pengukuran.

Rumus yang digunakan adalah:



 







₂ 2





₂

 





    Y y N X X N y X XY N r_xy



2516

 

1040



1120 x  26216640 1120  603165 , 1617 1120  = 0,6924

Setelah melakukan perhitungan rxy, kita akan mengetahui apakah

data yang dipakai dapat dipercaya atau tidak, maka kita akan menghitung pengujian reliabilitas ini dengan rumusSpearman Brownsebagai berikut:

xy xy bb r r r   1 2 6924 , 0 1 ) 6924 , 0 ( 2   =0,8182

Hasil tabel dengan signifikan 5% (0,05) dan jumlah responden atau n = 30, menunjukkan r tabel = 0,239. karena rbb hitung lebih besar dari r tabel, maka data yang diuji menunjukkan sahih atau layak digunakan sebagai bahan penelitian.

(71)

3. Temuan dan Analisis Data

Profil atau gambaran umum konsumen mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan dianalisis dengan analisis persentase. Populasi yang diambil adalah semua konsumen pemegang kartu pelanggan MCC. Dari populasi tersebut diambil sample sebanyak 100 orang responden secara acak untuk mengisi kuesioner tentang sikap konsumen terhadapatribut dari kartu pelangganMCCyang meliputi harga, fasilitas, manfaat. Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden maka dapat diketahui profil atau gambaran umum responden sebagai berikut :

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 5.3

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis

Kelamin

Kartu MCC

Frekuensi %

Pria Wanita

43 43 %

57 57 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: data diolah dalam lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan jenis kelamin adalah untuk produk kartu pelanggan MCC terdiri dari 43 % pria dan 57 % adalah wanita.

(72)

b. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 5.4

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia KartuMCC

Frekuensi %

Kurang dari 20 thn 20 - 30 thn

31 - 40 thn Di atas 40 thn

28 28%

61 61%

9 9%

2 2%

Jumlah 100 100%

Sumber: data diolah dalam lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan usia, adalah untuk produk kartu pelanggan MCC yang berusia dibawah 20 tahun ada 28%, 20-30 tahun ada 61%, 31-40 tahun ada 9% dan diatas 40 tahun ada 2%.

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 5.5

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan KartuMCC

Frekuensi % SD SLTP SLTA Perguruan tinggi Lain-lain 0 0% 0 0% 13 13% 82 82% 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber: data diolah dalam lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan pendidikan, adalah untuk produk kartu pelanggan MCC yang berpendidikan SD dan SLTP tidak ada, SLTA ada 13%, Perguruan Tinggi 82%, dan lain-lainnya ada 5%.

(73)

d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Tabel 5.6

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan KartuMCC

Frekuensi %

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain 73 73% 7 7% 8 8% 9 9% 3 3%

Jumlah 100 100%

Sumber: data diolah dalam lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan pekerjaan, adalah untuk produk kartu pelangganMCC yang pekerjaannya Pelajar/Mahasiswa ada 73%, Pegawai Negeri Sipil ada 7%, Pegawai Swasta ada 8%, Wiraswasta ada 9% dan lain-lainnya ada 3%.

e. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan Tabel 5.7

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan

Penghasilan Kartu MCC

Frekuensi %

< Rp. 1.000.000

Rp. 1.001.000 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.501.000 - Rp. 2.000.000 > Rp. 2.000.000

57 57%

27 27%

10 10%

6 6%

Jumlah 100 100%

Sumber: data diolah dalam lampiran 6

Tabel di atas menunjukkan karakteristik dari 100 orang responden kartu pelanggan MCC berdasarkan penghasilan perbulan, adalah untuk produk kartu pelanggan MCC yang penghasilannya <

(74)

Rp.1.000.000 ada 57%, Rp.1.001.000- Rp.1.500.000 ada 27%, Rp. 1.501.000-Rp.2.000.000 ada 10% dan > Rp.2.000.000 ada 6%.

4. Analisis Masalah Pertama

Permasalahan pertama tentang atribut apa yang menjadi prioritas utama untuk mendapatkan kartu pelangganMCCdianalisis dengan analisis prioritas kepentingan. Dalam penelitian ini responden diminta untuk memberi urutan tingkat kepentingan (prioritas) dari yang paling penting sampai kurang penting dari ketiga aribut tersebut. Rangking pertama diberi nilai 3, rangking kedua diberi nilai 2 dan rangking ketiga diberi nilai 1. Dari hasil penghasilan 100 responden diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 5.8

Urutan Kepentingan Atribut

Atribut Kartu PelangganMCC Hasil Peringkat Fasilitas

Harga Manfaat

213 216 141

2 1 3

Tabel di atas menunjukkan urutan kepentingan atribut yang menjadi prioritas utama untuk mendapatkan kartu pelanggan MCC. Atribut yang hasilnya paling besar menunjukkan atribut tersebut dianggap paling penting oleh responden.

5. Analisis Masalah Kedua

Permasalahan ke dua tentang bagaimana sikap konsumen terhadap atribut kartu pelanggan MCC dianalisis dengan metode Multiattribute Attitute Model. Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap konsumen

(75)

positif atau negatif secara keseluruhan terhadap atribut fasilitas, harga, manfaat pada kartu pelangganMCC.

Rumus Multiattribute Attitute Model sebagai berikut :



  WiIi Xi Ao

Keterangan:

Ao = Sikap konsumen secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.

Langkah-langkah perhitungan sikap secara keseluruhan adalah sebagai berikut:

a. Bobot kepentingan

Besarnya bobot dari masing-masing atribut berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang diberikan sebagai berikut:

Nilai masing-masing atribut

Wi = x 100

Total nilai atribut Tabel 5.9

Bobot Rata-Rata Urutan Kepentingan Urutan

kepentingan

Nilai Bobot

1 2 3

3 2 1

3/6 x 100 = 50 2/6 x 100 = 33,33 1/6 x 100 = 16,67

(76)

Tabel 5.10

Hasil Peringkat Kepentingan, Urutan Prioritas, dan Bobot Kepentingan Atribut kartu pelanggan

MCC

Hasil Urutan Bobot Fasilitas Harga Manfaat 213 216 141 2 1 3 33,33% 50,00% 16,67%

Tabel di atas menunjukkan hasil peringkat kepentingan yang disertai dengan urutan bobot kepentingan.

b. Perhitungan nilaiidealrata-rata danbeliefrata-rata

Data dan jawaban responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi kuantitatif dengan cara memberi skor yaitu:

Tabel 5.11

Skor Nilai-Nilai Item Pertanyaan Kuesioner

No Jawaban Skor

1 2 3 4 Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

4 3 2 1

Adapun hasil jawaban responden dengan kuesioner bagian kedua sebagai dasar perhitungan ideal rata-rata dan belief rata-rata adalah sebagai berikut:

Tabel 5.12

HasilIdeal-BeliefRata-rata Setiap Atribut dan Bobot Kepentingan

Atribut Kartu PelangganMCC Ideal li Belief xi Selisih xi li Urutan Bobot Fasilitas Harga Manfaat 3,32 3,56 3,535 2,5180 2,8850 2,9650 0,802 0,675 0,57 2 1 3 33,33% 50% 16,67%

(1)

X2.6 Belief_ Harga

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 STS ₅ _5.0 _5.0 _5.0

2 TS ₂₆ _26.0 _26.0 _31.0

3 S ₄₀ _40.0 _40.0 _71.0

4 SS ₂₉ _29.0 _29.0 _100.0

Valid

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X2.7 Belief_ Harga

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 STS ₅ _5.0 _5.0 _5.0

2 TS ₂₈ _28.0 _28.0 _33.0

3 S ₄₅ _45.0 _45.0 _78.0

4 SS ₂₂ _22.0 _22.0 _100.0

Valid

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X3.8 Belief_ Manfaat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 STS ₄ _4.0 _4.0 _4.0

2 TS ₁₉ _19.0 _19.0 _23.0

3 S ₄₁ _41.0 _41.0 _64.0

4 SS ₃₆ _36.0 _36.0 _100.0

Valid

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X3.9 Belief_ Manfaat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 STS ₉ _9.0 _9.0 _9.0

2 TS ₁₉ _19.0 _19.0 _28.0

3 S ₅₁ _51.0 _51.0 _79.0

4 SS ₂₁ _21.0 _21.0 _100.0

Valid

(2)

AB AB1 Sikap Konsumen_ Fasilitas AB2 Sikap Konsumen_ Harga AB3 Sikap Konsumen_ Manfaat AB.TOT Sikap Konsumen

1 _73.33 _75.00 _33.33 _181.67

2 _66.67 _50.00 _.00 _116.67

3 _60.00 _100.00 _33.33 _193.33

4 _60.00 _150.00 _41.67 _251.67

5 _26.67 _.00 _8.33 _35.00

6 _60.00 _100.00 _41.67 _201.67

7 _26.67 _25.00 _16.67 _68.33

8 _33.33 _.00 _.00 _33.33

9 _33.33 _50.00 _8.33 _91.67

10 _60.00 _75.00 _16.67 _151.67

11 _20.00 _25.00 _.00 _45.00

12 _20.00 _.00 _8.33 _28.33

13 _6.67 _75.00 _33.33 _115.00

14 _20.00 _25.00 _.00 _45.00

15 _20.00 _.00 _.00 _20.00

16 _60.00 _100.00 _.00 _160.00

17 _.00 _50.00 _.00 _50.00

18 _.00 _25.00 _16.67 _41.67

19 _40.00 _75.00 _25.00 _140.00

20 _.00 _25.00 _33.33 _58.33

21 _13.33 _100.00 _16.67 _130.00

22 _6.67 _.00 _8.33 _15.00

23 _13.33 _.00 _8.33 _21.67

24 _6.67 _50.00 _8.33 _65.00

25 _.00 _.00 _.00 _.00

26 _6.67 _150.00 _.00 _156.67

27 _6.67 _50.00 _16.67 _73.33

28 _.00 _25.00 _8.33 _33.33

29 _66.67 _75.00 _25.00 _166.67

30 _.00 _.00 _.00 _.00

31 _66.67 _100.00 _16.67 _183.33

32 _26.67 _25.00 _16.67 _68.33

33 _60.00 _.00 _8.33 _68.33

34 _40.00 _25.00 _.00 _65.00

35 _46.67 _25.00 _.00 _71.67

(3)

37 _53.33 _75.00 _8.33 _136.67

38 _33.33 _.00 _8.33 _41.67

39 _33.33 _25.00 _.00 _58.33

40 _20.00 _50.00 _.00 _70.00

41 _.00 _25.00 _8.33 _33.33

42 _53.33 _100.00 _33.33 _186.67

43 _40.00 _75.00 _16.67 _131.67

44 _53.33 _25.00 _.00 _78.33

45 _60.00 _125.00 _25.00 _210.00

46 _46.67 _50.00 _25.00 _121.67

47 _26.67 _100.00 _8.33 _135.00

48 _53.33 _50.00 _25.00 _128.33

49 _46.67 _100.00 _50.00 _196.67

50 _46.67 _100.00 _50.00 _196.67

51 _60.00 _150.00 _41.67 _251.67

52 _46.67 _125.00 _25.00 _196.67

53 _53.33 _75.00 _25.00 _153.33

54 _53.33 _25.00 _25.00 _103.33

55 _40.00 _50.00 _33.33 _123.33

56 _40.00 _75.00 _8.33 _123.33

57 _13.33 _50.00 _8.33 _71.67

58 _.00 _25.00 _.00 _25.00

59 _80.00 _.00 _.00 _80.00

60 _6.67 _25.00 _.00 _31.67

61 _6.67 _50.00 _.00 _56.67

62 _.00 _25.00 _.00 _25.00

63 _53.33 _25.00 _16.67 _95.00

64 _73.33 _125.00 _33.33 _231.67

65 _46.67 _100.00 _8.33 _155.00

66 _53.33 _75.00 _16.67 _145.00

67 _.00 _.00 _.00 _.00

68 _26.67 _25.00 _.00 _51.67

69 _33.33 _100.00 _25.00 _158.33

70 _.00 _.00 _.00 _.00

71 _.00 _.00 _.00 _.00

72 _.00 _50.00 _8.33 _58.33

73 _6.67 _.00 _.00 _6.67

74 _6.67 _.00 _.00 _6.67

75 _26.67 _50.00 _16.67 _93.33

(4)

77 _.00 _25.00 _.00 _25.00

78 _13.33 _.00 _.00 _13.33

79 _6.67 _.00 _8.33 _15.00

80 _6.67 _25.00 _.00 _31.67

81 _.00 _25.00 _.00 _25.00

82 _13.33 _25.00 _8.33 _46.67

83 _26.67 _25.00 _.00 _51.67

84 _20.00 _.00 _.00 _20.00

85 _26.67 _100.00 _33.33 _160.00

86 _6.67 _50.00 _33.33 _90.00

87 _33.33 _25.00 _.00 _58.33

88 _6.67 _.00 _8.33 _15.00

89 _13.33 _50.00 _8.33 _71.67

90 _.00 _.00 _8.33 _8.33

91 _26.67 _50.00 _8.33 _85.00

92 _33.33 _.00 _8.33 _41.67

93 _20.00 _50.00 _8.33 _78.33

94 _33.33 _25.00 _8.33 _66.67

95 _6.67 _.00 _16.67 _23.33

96 _13.33 _75.00 _16.67 _105.00

97 _46.67 _25.00 _8.33 _80.00

98 _6.67 _.00 _8.33 _15.00

99 _13.33 _50.00 _.00 _63.33

100 _26.67 _.00 _.00 _26.67

(5)

Frequency

No Atribut 1 2 3

1 Fasilitas 36 41 23

2 Harga 41 34 25

3 Manfaat 21 19 40

Weight

No Atribut 3 2 1 Sum Rank W

1 Fasilitas 108 82 23 213 2 33,33%

2 Harga 123 68 25 216 1 50,00%

(6)

MAM Summaries

N Sum Mean

I1.1 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ ₃₇₆ _3.76

I1.2 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ ₂₈₈ _2.88

I1.3 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ ₃₂₃ _3.23

I1.4 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ ₃₂₅ _3.25

I1.5 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ ₃₄₈ _3.48

I1 Ideal_ Fasilitas ₁₀₀ _332.00 _3.3200

I2.6 Ideal_ Harga ₁₀₀ ₃₅₈ _3.58

I2.7 Ideal_ Harga ₁₀₀ ₃₅₄ _3.54

I2 Ideal_ Harga ₁₀₀ _356.00 _3.5600

I3.8 Ideal_ Manfaat ₁₀₀ ₃₆₈ _3.68

I3.9 Ideal_ Manfaat ₁₀₀ ₃₃₉ _3.39

I3 Ideal_ Manfaat ₁₀₀ _353.50 _3.5350

X1.1 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ ₃₀₈ _3.08

X1.2 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ ₂₀₄ _2.04

X1.3 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ ₂₂₈ _2.28

X1.4 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ ₂₃₄ _2.34

X1.5 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ ₂₈₅ _2.85

X1 Belief_ Fasilitas ₁₀₀ _251.80 _2.5180

X2.6 Belief_ Harga ₁₀₀ ₂₉₃ _2.93

X2.7 Belief_ Harga ₁₀₀ ₂₈₄ _2.84

X2 Belief_ Harga ₁₀₀ _288.50 _2.8850

X3.8 Belief_ Manfaat ₁₀₀ ₃₀₉ _3.09

X3.9 Belief_ Manfaat ₁₀₀ ₂₈₄ _2.84

X3 Belief_ Manfaat ₁₀₀ _296.50 _2.9650

AB.1 Sikap Konsumen_ Fasilitas ₁₀₀ _2704.76 _27.0476 AB.2 Sikap Konsumen_ Harga ₁₀₀ _3642.86 _36.4286 AB.3 Sikap Konsumen_ Manfaat ₁₀₀ _1059.52 _10.5952

AB_TOT Sikap Konsumen ₁₀₀ _7407.14 _74.0714

Analisis sikap konsumen terhadap atribut kartu pelanggan MCC : studi kasus pada Hypermart Solo Grand Mall Jl. Slamet Riyadi No. 273 Surakarta.

SKRIPSI

SKRIPSI

MOTTO

HALAMAN PERSEMBAHAN



 











 

















 





 











 

















 



 











 

















  



   



 











 



















 





Parts