Karakteristik pengguna dan keputusan penggunaan kartu debet BCA : studi pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.

vi

ABSTRAK

KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA

Studi pada Pengguna Kartu Debet BCA yang Menggunakan Jasa Mesin ATM BCA di Kantor Pusat

BCA Yogyakarta

Ni Made Yudhaningsih

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden pada pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna kartu debet BCA di Daerah Istimewa Yogyakarta dan yang menjadi sampel adalah responden pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM di kantor pusat BCA Daerah Istimewa Yogyakarta.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dan teknik pengambilan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis one-way anova.

Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tidak ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat penghasilan responden. Ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan usia, pebedaan itu terjadi pada faktor sosial responden.

vii

ABSTRACT

USERS OF BCA DEBIT CARD: CHARACTERISTICS AND THEIR DECICION TO USE THE CARD

The Study toward BCA Debit Card Users Who Used BCA’s ATM Facility in

BCA Jogjakarta Head Office

Ni Made Yudhaningsih Management Study Program

Faculty of Economics 2008

The aim of this research was to identify if there was the different consideration in taking a decision of the using of debit card based on the respondents’ characteristics toward BCA debit card users who use BCA’s ATM facility in BCA Jogjakarta Head Office. The population in this research was BCA debit card users in Daerah Istimewa Yogyakarta and the sample was the BCA debit card respondenst who use BCA’s ATM facility in BCA head office Daerah Istimewa Yogyakarta.

This research used accidental sampling as the sampling technique and questionnaires were distributed to collect data. Then, the data was analyzed using one-way ANOVA analysis.

This research concluded that there was no difference in consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on respondent’s sex, occupation, and income level. There was a difference consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on age, the difference lied on the respondent’s social factor.

KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN

PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA

Studi pada Pengguna Kartu Debet BCA yang Menggunakan Jasa Mesin ATM BCA di Kantor Pusat

BCA Yogyakarta Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen

Disusun Oleh : Ni Made Yudhaningsih

042214166

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Tidak Mengeluh dan Berani Menghadapi Semua Tantangan”

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Ø Ida Sang Hyang Widhi

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Maret 2008

vi

ABSTRAK

KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA

Studi pada Pengguna Kartu Debet BCA yang Menggunakan Jasa Mesin ATM BCA di Kantor Pusat

BCA Yogyakarta

Ni Made Yudhaningsih

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden pada pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna kartu debet BCA di Daerah Istimewa Yogyakarta dan yang menjadi sampel adalah responden pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM di kantor pusat BCA Daerah Istimewa Yogyakarta.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dan teknik pengambilan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis one-way anova.

Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tidak ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat penghasilan responden. Ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan usia, pebedaan itu terjadi pada faktor sosial responden.

vii

ABSTRACT

USERS OF BCA DEBIT CARD: CHARACTERISTICS AND THEIR DECICION TO USE THE CARD

The Study toward BCA Debit Card Users Who Used BCA’s ATM Facility in

BCA Jogjakarta Head Office

Ni Made Yudhaningsih Management Study Program

Faculty of Economics 2008

The aim of this research was to identify if there was the different consideration in taking a decision of the using of debit card based on the respondents’ characteristics toward BCA debit card users who use BCA’s ATM facility in BCA Jogjakarta Head Office. The population in this research was BCA debit card users in Daerah Istimewa Yogyakarta and the sample was the BCA debit card respondenst who use BCA’s ATM facility in BCA head office Daerah Istimewa Yogyakarta.

This research used accidental sampling as the sampling technique and questionnaires were distributed to collect data. Then, the data was analyzed using one-way ANOVA analysis.

This research concluded that there was no difference in consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on respondent’s sex, occupation, and income level. There was a difference consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on age, the difference lied on the respondent’s social factor.

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : NI MADE YUDHANINGSIH

Nomor Mahasiswa : 042214166

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media la in, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 15 April 2008 Yang menyatakan

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena berkat-Nya lah skripsi dengan judul “Karakteristik

Pengguna dan Keputusan Penggunaan Kartu Debet BCA” ini dapat diselesaikan

dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi program studi manajemen Universitas Sanata Dharma. Atas selesainya skripsi ini saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pembuatan sripsi ini.

1. Drs. Alex Kahu Lantum, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto., M.Si. selaku Kaprodi Manajemen Terimakasih atas segala kritik dan saran yang bapak berikan pada saya. 3. Dr. Herry Maridjo, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih karena bapak telah membaca tulisan saya dengan teliti dan memberikan masukan- masukan yang sangat berarti buat saya.

4. Budisusila A., SE, M.Soc.Sc sebagai pembimbing II terimakasih atas segala inspirasi yang bapak berikan.

ix

5. Untuk keluargaku : untuk kedua orangtuaku yang telah memberi segala dukungan yang aku butuhkan selama ini. Mom, you are my inspiration and

Dad, you are my hero. Buat Kak Eka, terimakasih atas dukungannya ayo kerjain Skripsinya, buat Mbak Arik terimakasih sudah menghadirkan my little princess (cute Dama). Buat nenek aku segera kembali, buat kakek (dalam kenangan) aku yakin kakek bisa melihat kelulusanku dari sana. 6. Seluruh staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Terimakasih atas semua ilmu dan pengalaman yang telah Ibu Bapak berikan kepada saya.

7. Seluruh staf sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terimakasih telah membantu keperluan administrasi perkuliahan.

8. Seluruh Staf perpustakaan terimakasih atas pinjaman-pinjaman bukunya dan terima kasih sudah menerima saya sebagai salah satu mitra Perpustakaan.

9. For my insiprative women: mentorku Mba Linda makasi ya atas diskusi-diskui yang memberi pencerahan. Kak Okke yang sudah menemani hari-hariku saat senang, saat sedih dan saat stress bareng.

10.To all dhyastra member : Lia, Mba Echa, Meta, Agek, Yuli, Dian, Ella, Mba Rena, Mba Mechia, Nova, Vita, Oyoek, Mba Vera, Stevi you rock. My life would never be the same without you guys.

11.Buat Om dan Tante Isnu, terima kasih sudah membuatku seolah merasa di rumah. Buat Bli Mutzmutz ayo buruan lulus!

x

12.For my lovely boys Christian, Billy, Loren, Wawan and my wonderful sister Octa, Indir, Made. Guys kalian adalah orang-orang yang sangat berarti buat aku. Selalu memberi semangat, memberi dukungan dan selalu menemani hari- hariku.

13.Buat Jojoba : Aci, Eva, Tita, Sulis, Opic, Yuli sudah saatnya kita pulang oyo nikmati lagi lembayung bali kita tercinta.

14.Buat Bli Ngurah terimakasih atas bantuannya saat pertama kali di Jogja. Buat Bli Komang terimakasih sudah menemani aku begadang saat menulis skrisi walaupun hanya lewat telfon dan mau mendengar semua keluhanku.

15.Teman-teman Keluarga Mahasiswa Hindu Dhama. Terima kasih kalian sudah menberi aku kesempatan untuk belajar menjadi seorang pemimpin. 16.Untuk Evis, Margie, Septi, Neno, Fika, Tyas ndut, Tyas cilik, Dian, Arum

dan semua anak-anak manajemen angkatan 2004 terimakasih atas kebersamaan kita.

17.Teman-teman mitra perpus Nani, Novi, Eva, mba Melon, Mba Merli, Mba Irin, Mba sarah, Mba Titis, Mba Tari, Mba Wiwid, Mba Heni, Fandi, Ziko, Mas Bambang terima kasih kalian telah mengajarkan pengalaman baru buat aku.

Yogyakarta , Maret 2008 Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL... xvi

DAFTAR BAGAN ... xviii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 3

C. Batasan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian... 4

E. Manfaat Penelitian... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II : LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran... 7

B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 8

xii

D. Pengertian Bank ... 9

E. Pengertian kartu Debet... 10

F. Perilaku Konsumen... 11

G. Analisis Konsumen... 12

H. Teori Motivasi... 13

1. Teori Motivasi Freud ... 14

2. Teori Motivasi Maslow ... 14

I. Karakteristik yang Mempengaruhi Konsumen... 17

1. Raktor-faktor Sosial ... 18

2. Faktor-faktor Pribadi... 19

3. Faktor-faktor Psikologis ... 20

J. Pengambilan Keputusan ... 21

1. Extensive problem solving ... 21

2. Limited problem Solving... 22

3. Routinized response behavior... 22

K. Jenis-jenis Keputusan Konsumen... 22

1. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Tinggi ... 23

2. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Rendah ... 23

L. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dengan Keterlibatan Tinggi 24

1. Identifikasi Masalah... 25

2. Pencarian Informasi. ... 25

3. Evaluasi Alternatif... 26

xiii

5..Evaluasi Pasca Pembelian... 27

M. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Rendah... 27

1. Kelembaman... 28

2. Pembelian karena Dorongan Hati dan Pencarian Variasi ... 28

N. Penelitian Sebelumnya ... 28

O. Kerangka Konseptual ... 29

P. Rumusan Hipotesis ... 30

BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 31

B. Lokasi Penelitian ... 31

C. Waktu Penelitian... 31

D. Subyek dan Obyek Penelitian... 31

1. Subyek Penelitian... 31

2. Obyek Penelitian... 31

E. Definisi Operasional ... 32

F. Variabel Penelitian... 35

1. Variabel Bebas ... 35

2. Variabel Terikat... 35

G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 36

1. Populasi... 36

2. Sampel... 36

3. Teknik Smpling ... 36

xiv

I. Teknik Pengujian Instrumen... 37

1. Validitas ... 37

2. Reliabilitas... 38

J. Analisis Data... 38

K. Pengujian Hipotesis ... 39

1. Uji one-way Anova ... 39

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan... 42

B. Visi dan Misi PT. Bank Central Asia, Tbk... 43

C. Produk dan Jasa PT. BCA ... 43

D. SDM BCA ... 45

E. MDP BCA ... 46

F. Teknologi ... 47

G. Jaringan BCA... 47

H. Keunggulan BCA ... 51

BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen... 51

1. Uji Validitas ... 51

2. Uji Reliabilitas... 52

B. Data Karakteristik Responden ... 53

C.Analisis Kuantitatif... 57

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan... 75

xv

B. Saran ……. ... 76 C. Keterbatasan Penelitian ... 77

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel II. 1 Pengambilan Keputusan Konsumen ... 23

Tabel II. 2 Pemilihan Atribut yang Digunakan Oleh Konsumen... 27

Tabel IV. 1 Produk dan Jasa BCA ... 46

Tabel IV. 2 Profil Tingkat Pendidikan Karyawan BCA ... 48

Tabel V 1 Hasil Pengyjian Validitas ... 52

Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 53

Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

Tabel V. 4 Kerakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 54

Tabel V. 5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 55

Tabel V. 6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Penghasilan... 56

Tabel V. 7 Jenis Kelamin dan Faktor Sosial... 57

Tabel V. 8. Jenis Kelamin dan Faktor Pribadi ... 58

Tabel V. 9. Jenis Kelamin dan Faktor Psikologis ... 59

Tabel V. 10 Anova jenis Kelamin ... 60

Tabel V. 11 Usia dan Faktor Sosial... 61

Tabel V. 12 Usia dan Faktor Pribadi ... 63

Tabel V. 13 Usia dan Faktor Psikologis... 64

Tabel V. 14 Anova Usia ... 65

Tabel V. 15 Pekerjaan dan Faktor Sosial... 66

Tabel V. 16 pekerjaan dan Faktor Pribadi ... 67

xvii

Tabel V. 18 Anova Pekerjaan ... 69

Tabel V. 19 Pendapatan dan Faktor Pribadi... 71

Tabel V. 20 pendapatan dan Faktor Psikologis... 72

xviii

DAFTAR BAGAN

Bagan II. 1 Teori Kebutuhan Menurut Maslow ... 15

Bagan II. 2 Hirarki Pengaruh-pengaruh Utama Konsumen... 17

Tabel II. 3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 24

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kartu debet telah banyak digunakan dalam proses transaksi pembayaran di masyarakat, kebanyakan toko yang menjual barang atau jasa secara eceran (retail outlets) memasang terminal point-of-sale, memfasilitasi konsumen melakukan transaksi menggunakan kartu debet menggantikan pembayaran tunai. Keuntungan transaksi dengan kartu debet bagi pihak perbankan adalah mengurangi biaya transaksi. Adanya perkembangan teknologi mutakhir dalam bidang perbankan menawarkan intangible benefit yang lebih besar dalam menunjang pertumbuhan penggunaan kartu debet.

Keanggotaan kartu debet BCA sangat terkait dengan kepemilikan rekening seseorang di bank yang bersangkutan atau kartu debet hanya bisa dimiliki oleh nasabah yang memiliki simpanan dana tabungan di bank. Data Bank Indonesia (BI) memperlihatkan potensi pasar kartu debet di Indonesia sangat besar didasarkan pada kartu debet yang beredar, dengan jumlah transaksi serta volume transaksi meningkat. Potensi pasar yang relatif besar ini tentu tidak mudah diraih tanpa usaha pemasaran dari bank dan dan perusahaan pembayaran

Return yang diperoleh bank dari produk kartu debet relatif kecil sehingga bagi bank dengan skala yang tidak besar akan tidak sangat efisien apabila hanya mengandakkan pasar ini. Hal ini disebabkan bank hanya memperoleh margin dari

debet card yang nilainya tidak besar sedangkan dari kartu kredit selain mendapat annual fee, bank juga mendapat bunga atas pembayaran kredit yang tidak penuh. Bank dan perusahaan pembayaran cenderung memilih membesarkan produk kartu kredit dan mengabaikan pemasaran kartu debet karena ada kekhawatiran kartu debet akan menggantikan pasar kartu kredit, yang harusnya kedua jenis produk itu bersifat komplementer (saling melengkapi), meskipun fee-nya kecil jika pemakaiannya sering dan sangat luas, return dari kartu debet pun akan besar.

Memiliki kartu debet BCA dapat dianggap sebagai suatu kebutuhan sebagian nasabah BCA, karena dapat melakukan transaksi pembayaran dengan mudah tanpa membawa uang tunai dan dapat terkontrol. Kartu debet BCA dipersepsikan sebagai cara berbelanja yang menyenangkan”, yang memiliki banyak keuntungan, antara lain: lebih praktis karena tidak diperlukan uang tunai sebelum berbelanja.

BCA memiliki banyak produk yang dapat dipilih oleh nasabahnya, misalnya: Tabungan Prestasi BCA, Deposito Berjangka BCA, Giro BCA, Tahapan BCA. Para nasabah yang memiliki tahapan BCA secara otomatis dapat mengajukan permohonan untuk memiliki kartu ATM BCA dan dapat digunakan sebagai kartu debet dengan jenis kartu dan limit yang telah ditentukan.

Jogja sebagai kota pelajar dan kota yang sibuk, maka menjadi pangsa pasar besar bagi BCA dalam memasarkan kartu debetnya. Dengan menawarkan keunggulan dalam hal tersedianya tempat yang menerima transaksi pembayaran dan berbagai fasilitas dari kartu debet ini yang dapat memudahkan para pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi. Telah dijelaskan diatas segala keuntungan dan fasilitas

3

yang ditawarkan oleh pihak bank kepada nasabahnya melalui kartu debet BCA. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui adakah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti mengambil judul

”Karakteristik Pengguna dan Keputusan Penggunaan Kartu Debet BCA ”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian yang telah di rumuskan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

Adakah perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden.

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah, untuk menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah: 1. Penelitian dilakukan pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan

jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.

2. Penelitian ini terbatas pada penelitian perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden.

3. Penelitian dilakukan pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.

4. Responden yang diteliti sebanyak 100 responden.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui adakah perbedaan pertimbangan sosaila, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan referensi yang berguna bagi perusahaan penerbit kartu debet.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Diharapkan penelitian ini dapat menambah review karya ilmiah , dengan begitu wawasan para mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Sanata Dharma bertanbah.

3. Bagi Penulis

Dengan melakukan penelitian, peneliti berharap dapat mengembangkan wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di banggku kuliah dalam praktek sesungguhnya.

5

F. Sistematika Pe nulisan

BAB I : PEN DAHULUAN

Dalam bab I membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistemetika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab II menyajikan landasan teori yang mendukung dalam penelitian ini, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual dan rumusan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab III membahas tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subyek dan obyak penelitian, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling teknik pengambilan data, teknik pengujian instrument dan analisis data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab IV menyajikan profil perusahaan Bank Central Asia. Tbk. yang tediri dari sejarah, visi misi, produk dan jasa, SDM, NDP, teknologi, jaringan dan keunggulan Bank Central Asia. Tbk. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V membahas tentang pengujian Instrumen, data Karakteristik Responden, analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Dalam bab VI menyajikan kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka untuk mengkombinasikan fungsi- fungsi pemasaran, produksi dan keuangan.

Menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2005: 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain ( Kotler dan Armstrong, 2001:7).

Jadi dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh perusahaan yang terencana dan berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka. Keberhasilan akan terjadi saat perusahaan dan konsumennya mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginka melalui pertukaran tersebut.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menetukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar ( Swastha dan Irawan, 2005:5).

Manajemen pemasaran adalah terjadi jika seorang atau lebih terlihat dalam transaksi pertukaran yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting untuk mendukung pertukaran.

Perbankan merupakan salah satu jasa sehingga konsep pemasaranya lebih cenderung mengikuti konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dengn jasa lainnya adalah banyaknya ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri perbankan, merupakan industri yang sangat di pengaruhi oleh tingkat kepercayan masyarakat. Strategi pemasaran bank dilandaskan kepada bauran pemasaran atau marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi dan promosi ( Dendawijaya, 2001: 71).

9

C. Pengertian Nasabah

Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasaba Debitur.

1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Debitor adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.

D. Pengertian Bank

Pengertian bank terdapat pada pasal 1 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, berikut ini dikemukakan beberapa definisi Bank :

1. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana ( indle fund/ surplus unit ) kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) pada waktu yang di tentukan (Dendawijaya, 2001: 25) .

2. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan pemperedarkan

alat-alat penukar baru berupa uang giral ( Verryn dalam Dendawijaya, 2001: 25).

3. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit ( Syatno dalam Dendawijaya, 2001: 25).

4. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain- lain (Adulrrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25).

5. Bank adaalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan benyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak ( UU perbankan No. 10 tahun 1998).

Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan melakukan berbagai macam jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha meningkatkan taraf hidup masyarakat.

E. Pengertian Kartu Debet

Untuk menjelaskan pengertian kartu debet atau yang sering juga disebut cash card dapat dilihat dari beberapa cirri-ciri dan fungsi- fungsinya berikut ini ( Lipis, et al. 1992: 68).

11

1. Kartu debet adalah kartu plastic yang menunjukkan bahwa pemegangnay adalah nasabah lembaga keuangan tertentu, dimana dia memiliki dana deposito. Ia dapat pula menunjukkan hubungan rekening tertentu.

2. Kartu debet itu disandi ( encoded) secara magnetik dan dapat dibaca oleh mesin. Ia memberikan kunci masuk yang mudah untuk melaksanakan transaksi pembayaran di terminal otomat.

3. Kartu debet ini memberikan mekanisme yang menyenangkan bagi pemegangnya untuk melaksanakan pembayaran, dengan mengurangkan aktiva langsung dan bukan dengan menambahkan pasiva atau utang.

4. Kartu debet jika digabung dengan system penyerahan yang tepat, mempunyai potensi untuk menjadi pengganti uang dan cek kertas dalam banyak transaksi pembayaran eceran.

Jadi dari beberapa cirri dan fungsi di atas dapat disimpulkan kartu debet adalah kartu yang dapat digunakan untuk mengaktifkan ATM atau transaksi debet langsunga di tempat penjualan. Kartu debet juga merupakan simbol yang menunjukkan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik rekening ( baik tabungan, deposito, maupun giro) bank yang bersangkutan.

F. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia

melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan Olson, 1999:6). Ada tiga hal pokok dalam definisi tersebut adalah :

1. Perilaku konsumen adalah dinamis yang artinya bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi yang artinya bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran dimana peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.

G. Analisis Konsumen

Tiga elemen utama analisis konsumen adalah afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan (Peter dan Olson, 1999:19). Adapun penjelasan dan hubungan khusus yang ada diantaranya ketiganya adalah sebagai berikut;

1. Afeksi dan kognisi

Afeksi (affect) dan kognisi (cognition) mengacu pada dua tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsume n terhadap rangsangan lingkungan dan

13

kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang lebih sederhana, afeksi melibatkan perasaan, sementara kognisi melibatkan pemikiran.

2. Perilaku

Perilaku (behavior) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung, perilaku berhubungan dengan apa yang sebenarnya dilakukan oleh konsumen.

3. Lingkungan

Lingkungan (environment) mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya benda-benda, tempat, dan orang lain yang mempengaruhi perasaan dan pikiran konsumen serta perilakunya.

H. Teori Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan ada kebutuhan biologis, yang timbul dari keadaan yang tegang seperti lapar, haus, atau rasa tidak nyaman. Lainnya adalah kebutuhan psikologis, yang timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa memiliki. Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan ini tidak cukup kuat untuk memotivasi orang untuk bertindak pada suatu saat tertentu .Suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila ia ditumbuhkan sampai pada suatu tingkat intensitas yang cukup. Motif (dorongan) adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001:215).

Psikolog telah mengembangkan beberapa teori motivasi dua yang paling terkenal adalah teori Sigmund Freud dan teori Abraham Maslow.

1. Teori Motivasi Freud

Freud mengasumsikan bahwa seseorang sangat tidak sadar akan kekuatan psikologis yang membentuk prilaku mereka. Ia melihat manusia melihat manusia tumbuh, dan menekan banyak dorongan. Dorongan itu tidak akan hilang dan dan tidak akan bisa dikendalikan dengan sempurna; semua itu muncul kedalam mimpi, kesalah bicara ke prilaku neurotik dan obsesif atau akhirnya menjadi sakit jiwa.

2. Teori Motivasi Maslow

Kebutuhan manusia tersusun dalam sebuah hirarki, dari yang paling mendesak sampai yang kurang mendesak. Kebutuhan itu adalah, kebutuhan fisiologi, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri, dan kebutuhan aktualisasi. Orang berusaha memuaskan kebutuhan yang paling penting terlebih dahulu. Pada saat kebutuhan itu terpenuhi, kebutuhan tersebut akan berhenti sebagai motivator dan ia akan berusaha memenuhi kebutuhan yang paling penting selanjutnya. Berikut ini adalah bagan yang menjelaskan tentang teori motivasi Maslow.

15

Bagan II. 1

Bagan Teori Kebutuhan Menurut Maslow Keterangan

I = kebutuhan fisiologis II = kebutuhan keamanan III = kebutuhan sosial

IV = kebutuhan penghargaan diri V = kebutuhan aktualisasi diri

Berikut ini adalah penjelasan bagan II. 1 tentang Teori Kebutuhan Menurut Maslow yang terdiri dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri dan kebutuhan sosial.

a. Kebutuhan fisiologis yaitu kebutuhan-kebutuhan pokok manusia seperti sandang, pangan, dan perumahan. Kebutuhan itu di pandang sebagai kebutuhan yang paling mendasar bukan saja karena setiap orang membutuhkannya terus- menerus sejak lahir akan tetapi juga

V IV III II I

karena tanpa berbagai kebutuhan tersebut seorang tidak dapat dikatakan hidup secara normal. Kebutuhan tersebut bersifat universal dan tidak mengenal batas geografis, asal- usul tingkat pendidikan, status sosial, pekerjaan, atau profesi, umur, jenis kelamin dan faktor-faktor lainnya yang menunjukkan keberadaan seseorang.

b. Kebutuhan keamanan dalam hal ini yang dimaksud adalah keamanan yang bersifat fisik dan psikologis termasuk perlakuan adil dalam pekerjaan seseorang.

c. Kebutuhan sosial, dalam kehidupan organisasi manusia mempunyai berbagai kebutuhan yang berkisar pada pengakuan akan keberadaan seseorang dan penghargaan atas harkat dan martabatnya. Kebutuhan sosial tersebut tercermin dalam empat bentuk perasaan yaitu; perasaan diterima oleh orang lain, perasaan bahwa setiap orang me miliki jati diri yang khas dengan segala kelebihan dan kekurangannya, kebutuhan akan perasaan maju, dan kebutuhan akan perasaan diikut sertakan. d. Kebutuhan penghargaan diri, salah satu ciri manusia adalah bahwa ia

mempunyai harga diri. Karena itu semua orang memerlukan pengakuan atas keberadaan dan statusnya oleh orang lain.

e. Aktualisasi diri, di setiap diri setiap orang terpendam potessi kemampuan yang belum seluruhnya dikembangkan, dan setiap orang berkeinginan agar potensinya itu dikembangkan secara sistematik sehingga menjadi kemampuan efektif.

17

I. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Boyd, et al. (2000: 140) setelah disederhanakan ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yaitu dapat terlihat dalam bagan berikut.

Bagan II. 2

Hirarki yang Disederhanakan dari Pengaruh-Pengaruh Utama yang Mempengruhi Perilaku Konsumen

Berikut ini penjelasan bagan II. 2 tentang hirarki yang di sederhanakan pengaruh-pengaruh utama yang mempengaruhi perilaku konsumen.

Sosial

Pribadi

Kebudayaan -Subkebudayaan

Kelas sosial-kelompok referensi-keluarga Demografi, termasuk dalam tahap-tahap dalam daur hidup keluarga-gaya hidup

Persepsi, memori, kebutuhan

Sikap terhadap kelas produk

Sikap terhadap merek Psikologis

Pada garis besarnya ada tiga hal yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk.

1. Faktor Sosial

Informasi dan tekanan sosial mempengaruhi kebutuhan, keinginan, evaluasi dan preferensi produk atau merek konsumen. Pengaruh sosial yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mencakup kebudayaan, subkebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan kebudayaan ( Kotler dan Armstrong, 2001: 201).

a. Faktor budaya adalah serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya.

b. Subbudaya adalah kelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa.

c. Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relative teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan prilaku yang serupa.

d. Kelompok-kelompok adalah dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama.

e. Keluarga, anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap prilaku pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian di masyarakat tempat konsumen berada yang paling penting, dan keluarga telah diteliti secara luas

19

f. Peran dan status

Seseorang merupakan bagian dari beberapa kelompok-keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam tiap kelompok dapat didefinisikan berdasarkan peran dan status

2. Faktor-faktor pribadi

Kepuasan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri ( Kotler dan Armstrong, 2001:209).

a. Umur dan tahap siklus hidup

Sepanjang hidupnya orang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya. Selera terhadap makanan, pakaian, perabotan, rekreasi sering terkait dengan umur.

b. Pekerjaan

Pekerjaan akan mempengaruhi barang dan jasa yang akan dibeli. Pekerja kerah biru akan membeli baju lapangan, sedang pekerja kerah putih akan membeli baju untuk bisnis.

c. Situasi ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. d. Gaya hidup

Pola hidup seseorang yang tergambarkan pada activities interests, dan opinion (AIO) orang tersebut.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Karakteristik psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan secara konsisten dan terus menerus terhadap lingkungannya.

3. Faktor-faktor Psikologis

Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran serta kepercayaan dan sikap ( Kotler dan Armstrong, 2001: 215).

a. Motivasi

Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

b. Persepsi

Proses menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia.

c. Pembelajaran

Perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. d. Keyakinan

Pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. e. Sikap

Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap objek atau ide.

21

J. Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan dan penilaian itu biasanya diawali dengan mengidentifikasi masalah utama yang mempengaruhi tujuan, menganalisis, dan memilih berbagai alternatif tersebut dan mengambil keputusan yang dianggap paling baik (Amirullah, 2002: 61).

Dalam konteks prilaku konsumen pengambilan keputusan konsumen (consumer decision) dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan, dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Definisi ini ingin menegaskan bahwa suatu keputusan tidak harus memilih satu dari sejumlah alternatif akan tetapi keputusan harus didasarkan pada relevansi antara masalah dan tujuannya (Amirullah, 2002: 62). Ada beberapa tingkatan dalam pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:

1. Extensive problem solving pada tingkat ini konsumen sangat membutuhkan banyak informasi untuk lebih meyakinkan keputusan yang akan diambil. Konsumen dalam hal ini telah memiliki kriteria-kriteria khusus terhadap barang yang akan dipilihnya. Pengambilan keputusan extensive juga melibatkan keputusan multi pilihan dan upaya kognitif serta prilaku yang cukup besar.

2. Limited problem Solving pada tingkat ini konsumen tidak begitu banyak memerlukan informasi, akan tetapi konsumen tetap perlu mencari-cari informasi untuk lebih memberikan keyakinan-keyakinan. Biasanya konsumen yang ada pada tingkat ini selalu membanding-bandingkan merek atau barang dengan menggali terus informasi- informasi.

3. Routinized response behavior karena konsumen telah memiliki banyak pengalaman membeli, maka informasi biasanya tidak diperlukan lagi. Informasi yang dicari adalah untuk membandingkan saja.

K. Jenis- Jenis Keputusan Konsumen

Menurut Boyd, et al. (2000: 122) proses pengambilan keputusan yang digunakan konsumen ketika melakukan pembelian bervariasi. Dapat dilihat dalam tabel II. 1 proses ini dapat dikelompokkan menjadi empat kategori menurut (1) apakah konsumen memiliki tingkat keterikatan produk yang tinggi atau rendah dan (2) apakah konsumen terlibat dalam pencarian informasi dan evaluasi merek- merek alternatif secara mendalam atau melakukan pengambilan keputusan secara rutin. Pembeli yang berbeda mungkin terlibat dalam jenis proses pengambilan yang berbeda tergantung pada sejauh apa keterlibatannya dalam produk. Sebuah produk yang bagi seorang konsumen memerlukan keterlibatan tinggi mungkin hanya membutuhkan keterlibatan rendah bagi pembeli yang lain.

23

Tabel II. 1

Pengambilan Keputusan Konsumen Luas keterlibatan Luas pengambilan keputusan

Tinggi Rendah

Luas (pencarian informasi; pertimbangan alternatif merek)

Pengambilan keputusan yang kompleks (mobil, rumah, liburan)

Pengambilan keputusan terbatas; termasuk pencarian variasi dan pembelian atas dasar dorongan (sereal dan makanan kecil untuk orang dewasa)

Rutin/kebiasaan (sedikit atau tidak ada pencarian informasi, terpusat pada satu merek)

Kesetiaan Merek (sepatu olah raga,sereal untuk orang dewasa deodoran)

Tidak berminat ( sayuran beku, serbet

kertas)

Berikut ini penjelasan tabel II. 1 tentanga jenis- jenis keputusan konsumen yang terdiri dari keputusan pembelian dengan keterlibatan tinggi dan keputusan pembelian dengan keterlibatan rendah :

1. Keputusan pembelian dengan keterlibatan tinggi

Pembelian-pembelian dengan keterlibatan tinggi meliputi produk atau jasa secara psikologis penting bagi seorang konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan sosial atau pribadinya (Boyd, et al. 2000: 122). Contoh adalah dalam pembelian mobil, rumah, dan beberapa produk yang dibeli secara rutin seperti parfum, pasta gigi dan deodoran.

2. Keputusan pembelian dengan keterlibatan rendah

Produk-produk yang keterlibatan rendah tidak terlalu penting bagi konsumen, pencarian informasi untuk mengevaluasi merek- merek alternatif biasanya

sedikit ( Boyd, et al. 2000: 122). Contohnya adalah pembelian permen atau biskuit di warung.

L. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dengan Keterlibatan Tinggi

Ketika membeli produk dan jasa dengan keterlibatan tinggi, konsumen melalui proses pemecahan masalah yang melibatkan lima tahap yaitu identifikasi masalah, pencarian informasi, pemilihan alternatif, pembelian, dan penilaian pasca pembelian ( Boyd, et al. 2000: 122). Adapun tahap-tahap tersebut dapat dilihat dalam bagan II. 3.

Bagan II. 3

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dengan Keterlibatan Tinggi dan Kompleks

Identifikasi Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Pembelian

Pembelian rutin atau kebiasaan

(kesetiaan merek)

Evaluasi pasca pembelian

25

Berikut ini adalah penjelasan bagan II. 3 tentang langkah-langkah proses pengambilan keputusan konsumen dengan keterlibatan tinggi dan kompleks.

1. Identifikasi masalah

Proses pengambilan keputusan konsumen dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak dipenuhi. Individu merasakan perbedaan antara kondisi ideal dan aktual pada beberapa dimensi fisik dan sosio psikologis. Hal ini memotivasi mereka untuk mencari barang atau jasa agar kondisi aktual mereka semakin mendekati kondisi idealyang diinginkan.

2. Pencarian informasi

Langkah berikut yang diambil konsumen adalah mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa lampau dan disimpan dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan.

Faktor-faktor yang biasanya meningkatkan pencarian prapembelian ; a. Faktor produk

Waktu antar pembelian yang panjang (produk berumur panjang atau jarang digunakan); gaya produk yang sering berubah; perubahan harga yang sering terjadi; volume pembelian (unit dalam jumlah besar) ; hara mahal; banyak merek alternatif; banyak variasi ciri.

b. Faktor-faktor situasional

Pengalaman : Pengalaman pertama kali; ketiadaan pengalaman; karena produk masi baru: pengalaman yang tidak mencukupi pada kategori

Produk sosial : pembelian untuk hadiah; produk yang dapat dilihat secara sosial.

Pertimbangan-pertimbangan yang berkaitandengan nilai : pembelian lebih disebabkan karena banyaknya pilihan dan bukannya karena diperlukan; semua pilihan memiliki konsekuensi yang diharapkan dan tidak diharapkan; anggota keluarga tidak setuju dengan persyaratan-persyaratan produk atau evaluasi alternatif; pengunaan produk menyimpang dari kelompok rujukan yang penting; pembelian melibatkan pertimbangan lingkungan; banyak suber informasi yang bertentangan.

c. Faktor-faktor pribadi

d. Karakteristik demografis konsumen: pendidikan tinggi; penghasilan tinggi; jabatan kerah putih; usia dibawah 35 tahun.

Kepribadian : dogmatis rendah (pemikiran terbuka); peneriam risiko rendah (cenderung pada kategori umum); faktor-faktor kepribadian yang lain, seperti keterlibatan produk yang tinggi dan kenyamanan berbelanja dan mencari.

3. Evaluasi alternatif

Pilihan atribut yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi alternatif produk atau jasa dijelaskan dalam tabel II. 2:

27

Tabel II. 2

Pemilihan Atribut yang Digunakan Oleh Konsumen

Kategori Atribut khusus

Atribut biaya Harga pembelian, biaya operasional, biaya perbaikan, biaya ektra atau biaya pilihan, biaya instalasi, trade-in-allowance, kemunhkinan nilai jual kembali

Atribut kinerja Tahan lama, kualitas bahan, konstruksi, ketergantungan, fungsi kinerja (kecepatan, gizi, rasa) efisiensi, keamanan, gaya.

Atribut sosial Reputasi merek, citra status, popularitas, dengan anggota keluarga (Apakah anak-anak menyukai ra Mayer hotdog, gaya, busana)

Atribut ketersediaan

Disediakan oleh toko lokal, jangka waktu pendek, kualitas jasa yang disediakan dari dealer lokal, waktu pengantaran. 4. Pembelian

Setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merek- merek alternatif, mengevaluasinya, dan memutuskan merek mana yang paling diinginkan maka akan ada keputusan pembelian.

5. Evaluasi Pasca Pembelian

Evaluasi konsumen tentang sejauh mana produk benar-benar memenuhi harapan konsumen.

M. Keputusan Pembelian dengan Keterlibatan Rendah

Sebagian besar keputusan pembelian adalah rendah dalam keterlibatan konsumen-konsumen menganggap produk atau jasa tidak perlu dikenali. Jadi, konsumen tidak banyak mencari informasi untu pembelian ini. Poin penting yang membedakan dengan keputusan yang kompleks yaitu evaluasi merek hanya terjadi

setelah pembelian awal dilakukan. Ada dua keputusan dengan keterlibatan rendah (Boyd, et.al. 2000: 130).

1. Kelembaman

Konsumen akan membeli merek- merek secara acak atau membeli merek yang sama secara berulang-ulang untuk menghindari pengambilan keputusan. 2. Pembelian karena dorongan hati dan pencarian variasi

Konsumen memutuskan membeli merek yang berbeda sesuai dengan dorongan hati meskipun satu merek sudah akrab bagi mereka melalui eksposur pasif atau iklan atau informasi lain. Motivasi mereka untuk mengubah bukan karena tidak terpuaskan tetapi karena mencari perubahan dan variasi.

N. Penelitian Sebelumnya

Semuel.2003,”Pengaruh Kebutuhan Terhadap Motif penggunaan Kartu Debet Bank Central Asia (BCA) di Kalangan Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya”.Secara garis besar penelitian ini meneliti tentang motif kognitif dan afektif dalam menggunakan produk kartu debet BCA, dengan asumsi bahwa konsumen dalam mempertimbangkan pembelian suatu produk lebih didasarkan pada faktor obyektif dan subyektif.

Hasil penelitian mengungkapkan kebutuhan yang diukur melalui, achievement needs, power needs, affiliation needs ternyata secara serempak berpengaruh terhadap motif penggunaan kartu debet BCA di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi

29

Universitas Kristen PETRA Surabaya, dengan kemampuan 46% dapat dijelaskan dari dalam model. Achievement needs mempunyai pengaruh lebih dominan dibandingkan power needs. Selain itu faktor pendidikan (lama studi) mempunyai dampak terhadap motif kognitif, hal ini terungkap dari adanya perbedaan motif tersebut pada angkatan 1999 dengan angkatan 2000 maupun angkatan 2001

O. Kerangka Konseptual Penelitian

Adapun kerangka konseptual dari penelitian ini sebagai berikut

Bagan II. 4

Kerangka Konseptual Penelitian Jenis

kelamin Usia

Pekerjaan

Pengha silan

PERTIMBANGAN • Faktor sosial • Faktor Pribadi • Faktor Psikologis

Keputusan Penggunaan Kartu Debet

P. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Dari rumusan masalah yang telah dirumuskan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

Ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian untuk mengetahui hubungan antara rata-rata sampel yang berbeda secara signifikan.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di kantor pusat BCA Yogyakarta.

C. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2007.

D. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.

2. Obyek penelitian ini adalah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden.

E. Definisi Operasional

1. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen a. Faktor Sosial

Informasi dan tekanan sosial mempengaruhi kebutuhan, keinginan, evaluasi dan preferensi produk atau merek konsumen. Pengaruh sosial yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mencakup kebudayaan, subkebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan kebudayaan ( Kotler dan Armstrong, 2001: 201).

1) Faktor budaya adalah serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya.

2) Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relative teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan prilaku yang serupa.

3) Kelompok-kelompok adalah dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama.

4) Keluarga, anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap prilaku pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian di masyarakat tempat konsumen berada yang paling penting, dan keluarga telah diteliti secara luas.

33

5) Peran dan status

Seseorang merupakan bagian dari beberapa kelompok-keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam tiap kelompok dapat didefinisikan berdasarkan peran dan status.

b. Faktor pribadi

Kepuasan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri ( Kotler dan Armstrong, 2001:209).

1) Umur dan tahap siklus hidup

Sepanjang hidupnya orang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya. Selera terhadap makana n, pakaian, perabotan, rekreasi sering terkait dengan umur.

2) Pekerjaan

Pekerjaan akan mempengaruhi barang dan jasa yang akan dibeli. Pekerja kerah biru akan membeli baju lapangan, sedang pekerja kerah putih akan membeli baju untuk bisnis.

3) Sit uasi ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. 4) Gaya hidup

Pola hidup seseorang yang tergambarkan pada activities interests, dan opinion (AIO) orang tersebut.

5) Kepribadian dan Konsep Diri

Karakteristik psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan secara konsisten dan terus menerus terhadap lingkungannya.

c. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran serta kepercayaan dan sikap ( Kotler dan Armstrong, 2001: 215).

1) Motivasi

Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

2) Persepsi

Proses menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia.

3) Pembelajaran

Perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. 4) Keyakinan

Pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. 5) Sikap

Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap objek atau ide.

35

2. Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan dan penilaian itu biasanya diawali dengan mengidentifikasi masalah utama yang mempengaruhi tujuan, menganalisis, dan memilih berbagai alternatif tersebut dan mengambil keputusan yang dianggap paling baik (Amirullah, 2002: 61).

F. Variabe l Penelitian

1. Variabel bebas (independent variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen atau variabel terikat. Variabel independent disini adalah jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan.

2. Variabel terikat ( dependent variabel)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat disini adalah pertimbangan keputusan penggunaan kartu debet BCA yang dijabarkan kedalam faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah totalitas kasus yang sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan (Churchill,2005:6). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna kartu debet BCA di Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah unsur-unsur dari kelompok objek yang lebih besar (Churchill, 2005:6). Dari populasi tersebut, peneliti akan menetapkan besarnya sampel sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah responden pengguna kartu debet BCA di yang menggunakan jasa mesin ATM di kantor pusat BCA Daerah istimewa Yogyakarta.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu merupakan teknik penentuaan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui tersebut cocok sebagai sumber data (Churchill, 2005:6). Dalam penelitian ini responden yang menggunakan kartu debet BCA.

37

H. Teknik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner ;

Kuesioner adalah daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis. Kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban para responden (Kuncoro, 2003: 218). Dalam penelitian ini kuesioner dibagi menjadi tiga bagian. Bagian I adalah tentang profil responden. Bagian II adalah variabel bebas yang terdiri dari faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Bagian III adalah variabel terikat yaitu keputusan untuk menggunakan kartu debet BCA. Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 dengan skala likert.

Sanagat Setuju : Skor 5 Setuju : Skor 4 Netral : Skor 3 Tidak Setuju : Skor 2 Sangat Tidak Setuju : Skor 1

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrument dikatakan valid jika instrument terebut mengukur apa yang seharusnya diukur (Indriantoro dan Supomo, 1999: 181).

( ) ( )

( )

(

_∑

∑

−

_∑

∑

)

⋅

(

_∑

∑

−

( )

_∑

)

⋅ − = 2 2 2 2 y y n x x n y x xy n rxy Dimana : rxy = koefisien

x = nilai jawaban dari masing- masing responden y = total butir dari dari jawaban responden n = banyaknya responden

2. Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur dimana mengukur gejala yang sama jika dilakukan berulang-ulang ( Indriantoro dan Supomo, 1999: 181).

( )

(

xy

)

xy bb r r r + ⋅ = 1 2 Dimana : bb

r = reliabilitas instrumen yang dicari antara item ganjil dan item genap

xy

r = koefisien

J. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Penelitian deskriptif merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada penelitian ini analisis ini digunakan dalam menggambarkan karakteristik konsumen.

39

2. Analisis menggunakan Anova

Analisis data yang digunakan adalah one-way anova. untuk mengetahui hubungan antara rata-rata sampel yang berbeda secara signifikan. Perhitungan akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

Adapun rumus dalam perhitungannya yaitu : Menentukan F hitung:

SSC = ( )

1 X j r c j − Χ

∑

=

SEE =

∑∑

= = − n i n j Xj Xij 1 1 ) ( MSE = ) 1 (r− c

SSE

F = MSE MSC

K. Pengujian Hipotesis

Akan dilakukan empat pengujian dalam pene litian ini yaitu berdasarkan karakteristik responden jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendapatan.

1. Jenis Kelamin

a. Menentukan formula H0 dan Ha

H0 : Tidak ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin responden.

Ha : Ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin responden.

b. Memband ingkan nilai a = 5% dengan nilai sig dalam hasil uji SPSS. c. Tolak H0 a = 5% = Sig.

Terima H0 a = 5% < Sig 2. Usia

a. Menentukan formula H0 dan Ha

H0 : Tidak ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan usia responden.

Ha : Ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan usia responden.

b. Membandingkan nilai a = 5% dengan nilai sig dalam hasil uji SPSS. c. Tolak H0 a = 5% = Sig.

Terima H0 a = 5% < Sig 3. Jenis Pekerjaan

a. Menentukan formula H0 dan Ha

H0 : Tidak ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan pekerjaan responden.

41

Ha : Ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis pekerjaan responden. b. Membandingkan nilai a = 5% dengan nilai sig dalam hasil uji SPSS. c. Tolak H0 a = 5% = Sig.

Terima H0 a = 5% < Sig 4. Tingkat penghasilan

a. Menentukan formula H0 dan Ha

H0 : Tidak ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan tingkat penghasilan responden.

Ha : Ada perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan tingkat penghasilan responden. b. Membandingkan nilai a = 5% dengan nilai sig dalam hasil uji SPSS.

c. Tolak H0 a = 5% = Sig. Terima H0 a = 5% < Sig

42

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan public. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% ya ng berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10%

43

lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.

B. Visi dan Misi PT. Bank Central Asia, Tbk.

Visi

- Bank pilihan utama andalan masyarakat , yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia.

Misi

- Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perorangan.

- Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.

- Meningkatkan nilai Francais dan nilai stakeholder.

C. Produk dan Jasa PT. BCA

PT. BCA secara terus- menerua memperluas ragam produk, jasa dan saluran penghantar. Dalam mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, BCA selalu mempertimbangkan kebutuhan nasabah yang selalu berubah. BCA pun terus

menyempurnakan setiap produk atau jasa dengan menambahkan berbagai fitur baru untuk meningkatkan kenyamanan nasabah dalam menggunakannya. Adapun produk dan jasa BCA adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1. Produk dan Jasa BCA

Jenis Nama Produk dan Jasa

Simpanan Rekening TAHAPAN

Rekening TAPRES Rekening Giro Deposito Berjangka Sertifikat Deposito

Kartu Kredit BCA Card

BCA Master Card BCA Visa

BCA JCB Perbankan Elektronik ATM BCA

Debit BCA Tunai BCA

Klik BCA Internet banking m-BCA mobile banking BCA Link

Call Center Layanan Transaksi

Perbankan

Safe Deposit Box (SDB) Pengiriman Uang

Travelers Cheques Inkaso dan Kliring Mata uang asing Fasilitas Kredit KPR

KKB

Kredit Modal Kerja Kredit Sindikasi Kredit Ekspor Trust Receipt Kredit Investasi

Bank Garansi Bid bond

Payment Bond

Advance Payment Bond Performance Bond

45

Pusat Pengelolaan Pembebasan Pengembalian Bea Masuk (P4BM).

Fasilitas Ekspor-Impor LC Negosiasi Bill Discounting

Documentary Collections Bankers Acceptance Fasilitas Valuta Asing Spot

Forward Swap

Produk derivative lain

D. Manajemen Sumber Daya Manusia BCA

Sumber Daya Manusia (SDM) adalah satu komponen kunci dalam daya saing BCA. Sukses yang dicapai selamanya bergantung pada SDM yang profesional dan berkualitas tinggi. Inilah alasan pengembangan SDM mendapat prioritas di BCA. Di BCA, pengembangan karir didasarkan pada prinsip-prinsip transparansi, peluang yang setara, meritokrasi dan penghargaan terhadap kinerja. BCA memberikan peluang penuh bagi karyawan untuk merealisasikan potensinya melalui penyediaan serangkaian program pelatihan dengan tujuan agar mereka dapat menghadapi berbagai tantangan di industri perbankan. Sebagai wujud komitmen kepedulian terhadap pengembangan karyawan, BCA mempunyai Pusat Pelatihan yang didukung oleh pelatih-pelatih yang profesional, baik dari internal maupun eksternal. BCA juga bekerja sama dengan beberapa lembaga dengan kredibilitas yang tinggi. Untuk menjamin kepuasan pelanggan, BCA juga telah mencanangkan standar pelayanan

SMART (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, Teliti) yang ditanamkan pada karyawan, terutama yang berhadapan langsung dengan para nasabah. Untuk semakin memudahkan pengelolaan SDM dan meningkatkan kepuasan bekerja, BCA juga telah mengimplementasikan modul SAP HR, yang saat ini telah online sepenuhnya dan telah dapat dimanfaatkan oleh karyawan. Di bulan Juni 2005, BCA memiliki 20.896 karyawan. Profil tingkat pendidikan mereka terlihat pada tabel di bawah ini:

Tabel IV.2. Profil Tingkat Pendidikan Karyawan BCA Persentase Tingkat Pendidikan

1,79% 38,95% 16,65% 38,20% 4,42%

Gelar Master dan Doktor (S2 and S3) Gelar Sarjana

Tamat Akademi atau Program Diploma (D3) SMU atau yang sederajat

SD atau SMP

E. MDP BCA

Dalam rangka mempersiapkan tenaga profesional sebagai antisipasi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang, BCA melaksanakan program pengembangan manajer, yang dikenal dengan program MDP BCA (Management Development Program BCA). MDP BCA hadir dilandasi oleh kebutuhan perusahaan akan tenaga-tenaga terampil dan profesional. Sejak didirikan pada tahun 1990 hingga Juni 2005, MDP telah sampai pada angkatan ke-89. Pengembangan mutu yang terus-menerus dilakukan untuk memastikan bahwa BCA senantiasa mendapatkan cukup tenaga profesional yang terlatih baik.

47

F. Teknologi

BCA dapat berbangga hati atas pemakaian teknologi yang strategis, dan penggunaan teknologi yang canggih secara tepat telah menjadi unsur penting dalam kekuatan kompetitif kami. Berkat adopsi teknologi yang sangat selektif, BCA telah diakui baik di tingkat nasional maupun internasional sebagai pemimpin dalam aplikasi teknologi. Keputusan BCA dalam melakukan pemilihan teknologi selalu didasarkan pada visi BCA sebagai bank transaksional terkemuka. Itulah sebabnya fokus BCA adalah pada upaya memaksimalkan efisiensi operasional dan menyempurnakan pelayanan kami pada nasabah.

G. Jaringan BCA

Dengan memanfaatkan teknologi dan sumber daya manusia yang sangat terlatih, BCA telah berhasil memperluas jaringannya baik jaringan konvensional maupun elektronis untuk memberikan pengalaman perbankan yang paling nyaman bagi para nasabah.

Di bulan September 2007, para nasabah BCA dapat menghubungi 796 kantor cabang di seluruh Indonesia di samping dua kantor perwakilan di Hong Kong dan Singapura. Jasa-jasa khusus bagi pelanggan premium BCA Prioritas juga tersedia di 173 kantor cabang. Di tingkat international, BCA bekerja sama dengan lebih dari 1.772 bank koresponden di 104 negara guna menyediakan jasa-jasa seperti Perintah Pembayaran (Payment Order). Melalui pusat-pusat BCA Bizz, BCA menyediakan jasa-jasa yang unik untuk memenuhi keperluan para pemilik usaha, seperti

penyetoran uang tunai sesudah toko-toko mereka tutup serta jasa untuk mengambil atau mengantarkan uang tunai. BCA juga telah membuka BCA Consumer Plus untuk melayani berbagai kebutuhan nasabah seperti KPR, KKB, Kartu Kredit, dan sebagainya.Saat ini, sejumlah BCA Bizz dan BCA Consumer Plus telah diresmikan di pusat-pusat perdagangan dan bisnis di beberapa kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, dan Semarang.

Sementara itu, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih dari 34.000 merchant di seluruh Indonesia juga di jutaan tempat di seluruh dunia. Kartu kredit BCA memiliki berbagai fitur yang lengkap seperti Cicilan BCA yang memungkinkan pemegang kartu untuk mendapatkan semua barang/jasa yang diinginkan dengan cicilan tetap sesuai dengan kemampuan berbelanja. Juga Reward BCA dimana setiap transaksi dengan Kartu Kredit BCA kapanpun dan di manapun, pemegang kartu akan mendapat reward rupiah yang bisa ditukarkan langsung dengan berbagai barang yang dibutuhkan. Kemudian fasilitas AutoPay BCA yang akan membereskan beragam tagihan rutin seperti tagihan listrik, telepon, asuransi dan sebagainya. Belum lagi ditambah dengan berbagai penawaran menarik yang sangat menguntungkan.

Berbagai teknologi e-banking juga telah memungkinkan BCA memperluas pilihan saluran penghantaran kami. Jaringan ATM BCA tersebar di lokasi- lokasi strategis di seluruh Indonesia. Kartu Debit BCA juga diterima di sekitar 20.000 merchant di 28.000 gerai dengan 60.000 terminal Electronic Data Capture (EDC),

49

sementara kartu Tunai BCA memungkinkan para merchant membantu para pembeli yang membutuhkan uang tunai dengan mendebit dengan jumlah melebihi jumlah yang harus mereka bayar.

H. Keunggulan BCA

Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial. BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan dalam menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan ini adalah:

1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan dan regulasi perbankan nasional dan internasional;

2. Sumber daya manusia (SDM) yang terlatih baik dan berorientasi pada pelayanan bagi nasabah;

3. Rangkaian produk dan jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang aktual;

4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat;

5. Upaya yang terus- menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan perbankan yang paling tinggi;

Indonesia;

7. Pilihan saluran penghantaran (delivery channel) yang luas untuk mencapai tingkat kenyamanan pelanggan yang maksimum, dan

51

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian berupa kuesioner untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai instrume n penelitian itu layak atau tidak untuk dipakai. Peneliti melakukan pengujian instrumen terhadap 30 responden.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor masing- masing butir pernyataan dengan total skor. Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi pearson product moment. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS varsi 11.5.

Langkah untuk menguji validitas butir kuesioner tersebut sbb:

Menentukan Nilai r tabel, untuk db = n – 2 (n adalah jumlah kasus/ ukuran sampel). Dalam kasus ini jumlah kasus adalah 30 responden, jadi db = 28, pada a = 5 % didapat angka 0,239 (Hadi, 1990). Nilai rhitung dapat dilihat dari Corrected Item-Total Correlation untuk tiap butir pertanyaan. Bila rhit positif dan rhit>rtabel, maka butir pernyataan tersebut valid. Sedangkan bila rhit negatif atau rhit < rtabel, maka butir pernyatan tersebut tidak valid.

Tabel V.1. Hasil Pengujian Valididitas

No. Butir

rh i t rtabel Kesimpulan

Faktor sosial X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0.3780 0.3765 0.3585 0.5403 0.239 0.239 0.239 0.239 Valid Valid Valid Valid Faktor pribadi X2.1 X2.2 0.5503 0.2892 0.239 0.239 Valid Valid Faktor psikologis X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0.3805 0.6570 0.3820 0.5398 0.239 0.239 0.239 0.239 Valid Valid Valid Valid

Pada output di atas dapat dilihat bahwa nilai corrected item-total correlation (rhitung) untuk semua butir positif dan lebih besar dari rtabel ( 0.239) sehingga dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan tersebut valid dan berarti juga bahwa pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

2. Uji Reliabilitas

Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid, uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas. Konsep reliabilitas adalah mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek belum berubah.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

53

0.60 (Nunnally, dalam Ghozali, 2001). Berikut adalah nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel yang diperoleh dari analisis dengan bantuan program komputer SPSS versi 11.5.

Tabel V.2. Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Koefisien alpha Kesimpulan

Faktor sosial (X1) Faktor pribadi (X2) Faktor Psikologis (X3)

0.7414 0.8375 0.7683

Reliabel Reliabel Reliabel

Dari hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa koefisien alpha pada setiap variabel lebih besar dari 0.60 maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

B. Data Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan tingkat penghasilan pada nasabah pengguna kartu debet BCA yang menggunakan fasilitas mesin ATM di kantor BCA pusat Yogyakarta. 1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin responden terdiri dari laki- laki dan perempuan. Dari hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Perempuan Laki- laki

33 orang 67 orang

33 % 67 %

Jumlah 100 orang 100 %

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden dari penelitian ini adalah mayoritas laki- laki yaitu sebanyak 67 orang atau 67% dan sisanya adalah perempuan yaitu 33 orang atau 33%.

Mayoritas pengguna kartu debet BCA yang melakukan transaksi di kantor BCA pusat Yogyakarta adalah laki- laki. Hal ini dapat disebabkan karena laki- laki berpikir lebih rasional sehingga lebih memilih sesuatu yang praktis seperti menggunakan kartu debet BCA.

2. Usia Responden

Berdasarkan usia responden terdiri dari 5 kelompok yaitu berusia 17 – 21 tahun, berusia 22 – 26 tahun, berusia 27 – 31 tahun, berusia 32 – 36 tahun dan berusia 36 keatas.

Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

17 – 21 tahun 22 – 26 tahun 27 – 31 tahun 32 – 36 tahun 36 tahu ke atas

31 orang 42 orang 13 orang 6 orang 8 orang

31 % 42% 13 %

6 % 8 %

55

Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa usia pengguna kartu debet BCA yang melakukan transaksi di kantor pusat BCA Yogyakarta adalah 22 – 26 tahun adalah 42 orang atau 42%, 17 – 21 tahun adalah 31 orang atau 31 %, 27 – 31 tahun adalah 13 orang atau 13 %, 36 tahun ke atas adalah 8 orang atau 8 %, 32 -36 tahun adalah 6 orang atau 6 % dan 32 – 36 tahun adalah 6 orang atau 6%.

Mayoritas pengguna kartu debet BCA dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 22 – 26 tahun yaitu sebanyak 41% hal ini disebabkan karena penelitian dilakukan di kota Jogja yang merupakan kota pendidikan jadi mayoritas pemilik adalah nasabah berumur 22- 26 tahun yang merupakan usia mahasiswa. 3. Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan responden terdiri dari 5 kelompok yaitu mahasiswa, PNS, ABRI, Wiraswasta dan lain- lain. Adapun data karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yaitu:

Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa PNS

ABRI Wiraswasta Lain – lain

57 orang 2 orang 0 orang 17 orang 24 orang

56 % 1 % 0 % 19 % 24 %

Jumlah 100 orang 100%

Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat bawa mayoritas dari pengguna mesin ATM BCA di kantor BCA pusat Yogyakarta adalah mahasiswa yaitu sebanyak 57 orang atau 57 %, sedangkan sisanya adalah lain – lain sebanyak 24 orang atau 24

%, wiraswasta 17 orang atau 19 %, PNS 2 orang atau 2% dan tidak ada ABRI yang menggunakan fasilitas ATM BCA di kantor BCA pusat Yogyakarta.

Pada karakteristik jenis pekerjaan mayoritas pengguna kartu debet BCA adalah mahasiswa hal ini dapat disebabkan karena Yogyakarta adalah kota pendidikan dan lokasi kantor pusat BCA Yogyakarta berlokasi dekat dengan beberapa Universitas di Yogyakarta, jadi sebagian besar pengguna fasilitas ATM adalah mahasiswa.

4. Tingkat Penghasilan

Berdasarkan tingkat penghasilan responden dikelompokan menjadi 5 yaitu responden dengan penghasilan Rp 500.000 – Rp 1.000.000, Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000, Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000, Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000 dan Rp. 2.500.001 atau lebih. Data karakteristik responden berdasarkan tinkat penghasilan dapat dilihat dalam table :

Tabel V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Tingkat Penghasilan Jumlah Persentase Rp 500.000 – Rp 1.000.000

Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000 Rp.2.500.001 atau lebih

61 orang 17 orang 10 orang 5 orang 7 orang

61 % 17 % 10 %

5 % 7 %

Jumlah 100 orang 100 %

Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa tingkat penghasilan dari pengguna mesin ATM BCA di kantor BCA pusat Yogyakarta adalah adalah mayoritas dengan penghasilan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 adalah sebanyak 61 orang atau 61%,

57

denagan penghasilan Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 adalah sebanyak 17 orang atau 17%, denan pengsilan Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 adalah sebanyak 10 orang atau 10 %, dengan penghasilan Rp. 2.500.001 atau lebih sebanyak 7 orang atau 7 % dan dengan penghasilan Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000 adalah sebanyak 5 orang atau 5 %. Pengguna kartu debet BCA yang menggunakan ATM BCA di kantor Pusat Yogyakarta adalah mayoritas responden dengan pendapatan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 hal ini bersanggkutan dengan karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yaitu mayoritas mahasiswa dengan jumlah uang saku berkisar antara Rp 500.000 – Rp 1.000.000.

C. Anlisis Kuantitatif

1.Jenis Kelamin

Analisis ini untuk mengetahui pertimbangan-pertimbangan penting pengguna dalam menggunakan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin.

a. Jenis kelamin dan faktor sosial

Report

Tabel V.7. Jenis Kelamin dan Faktor Sosial

JK Keluarga

Status sosial

Organis

asi Era

perempuan Mean 3,9697 2,8788 3,4848 3,7576

N 33 33 33 33

Std. Deviation _{1,15879 ,92728 ,93946 ,75126}

laki-laki Mean 3,6567 3,1045 3,5821 3,7015

N 67 67 67 67

Std. Deviation _{1,00833 ,97132 ,93985 ,81677}

Total Mean 3,7600 3,0300 3,5500 3,7200

N 100 100 100 100

Dengan melihat tabel di atas responden dengan jenis kelamin perempuan cenderung mempunyai pertimbangan keluarga yaitu dengan nilai mean 3,9697. Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat pada perilaku pembeli, dalam hal ini keluarga sebagai sumber orientasi terutama dari orang tuanya. Perempuan memiliki kecenderungan ke keluarga karena perempuan memiliki hubungan yang cenderung dekat dengan keluarganya (orang tuanya).

Ini berbeda dengan responden dengan jenis kelamin laki- laki cenderung mempunyai pertimbangan mengguanakan kartu debet BCA untuk mengikuti era yang semakin maju yaitu dengan nilai mean 3,7015. Ini terjadi karena laki- laki cenderung memiliki pemikiran rasional sehingga lebih memilih sesuatu yang praktis dan era yang semakin maju menawarkan kepraktisan.

b. Jenis kelamin dan faktor pribadi

Report

Tabel V.8 Jenis Kelamin dan Faktor Pribadi

JK Waktu Pekerjaan

perempuan Mean 4,0303 3,7273

N 33 33

Std. Deviation _{,46669 ,91079}

laki-laki Mean 3,9552 3,8060

N 67 67

Std. Deviation _{,56227 ,80225}

Total Mean 3,9800 3,7800

N 100 100

TABEL NILAI KRITIK

KORELASI ITEM–TOTAL TERKOREKSI 1 SISI

(SISI KANAN / KORELASI POSITIF)

db α = 1 % α = 5 % 1 0,985 0,929 2 0,881 0,770 3 0,776 0,663 4 0,695 0,590 5 0,634 0,536 6 0,586 0,495 7 0,548 0,462 8 0,516 0,434 9 0,489 0,411 10 0,465 0,392 11 0,445 0,375 12 0,427 0,360 13 0,411 0,346 14 0,397 0,334 15 0,384 0,323 16 0,373 0,310 17 0,362 0,305 18 0,352 0,296 19 0,343 0,289 20 0,335 0,282

db α = 1 % α = 5 % 21 0,327 0,275 22 0,320 0,269 23 0,313 0,263 24 0,307 0,258 25 0,301 0,253 26 0,295 0,248 27 0,290 0,244 28 0,285 0,239 29 0,280 0,235 30 0,275 0,231 40 0,239 0,201 60 0,196 0,165 120 0,139 0,117

∞ 0,048 0,041

Catatan :

1. Tabel di atas didasarkan atas Korelasi Pearson, sehingga hanya cocok untuk data metrik (skala interval/rasio). Dalam praktek, data berskala ordinal bisa ditoleransi asalkan memiliki 4 tingkatan atau lebih (misal : skala Likert). Jika data berbentuk biner (0,1), gunakan teknik yang lain ! 2. Cara membaca :

H0 : ρterkoreksi ≤ 0 vs. H1 : ρterkoreksi > 0

Tolak H0 jika nilai rterkoreksi > nilai rtabel untuk db yang bersesuaian. db = n – 2 (n adalah ukuran sampel try-out)

3. Sumber tabel :

Hadi, Sutrisno (1990). Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes dan Skala Nilai dengan BASICA. Yogyakarta : Andi Offset.

1 KUESIONER

KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA

Pilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan keadaan anda: I. PROFIL RESPONDEN

1. Jenis kelamin ? a. Perempuan b. Laki-laki

2. Usia anda ?

a. 17 th – 26 th b. 27 th – 36 th c. 37 th – 46 th d. Lebih dari 46 tahun

3. Pekerjaan anda a. Mahasiswa b. PNS c. ABRI d. Wiraswasta e. Lain-lain

4 Berapa pendapatan anda per bulan ? a Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.001 – Rp 2.000.000 d. Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000 e. Rp. 2.500.001 atau lebih

II. Variabel Bebas (independent variabel)

Beri tanda (x) pada kolom yang paling tepat dengan keadaan anda saat ini. A. Faktor Sosial

No _{Faktor-faktor Sosial} Sangat

setuju Setuju Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setutu

1 Saya menggunakan kartu debet

BCA karena keluarga saya juga menggunakan kartu debet BCA 2 Status sosial saya menuntut saya

untuk menggunakan kartu debet BCA

3 Menggunakan kartu debet BCA

dapat mendukung kegiatan saya dalam organisasi

4 Era yang semakin maju menuntut

saya menggunakan kartu debet BCA

B. Faktor Pribadi

No _{Faktor-faktor pribadi} Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setutu

1 Saya merasa memang sudah

saatnya saya menggunakan kartu debet BCA

2 Pekerjaan saya menuntut saya

untuk menggunakan fasilitas kartu debet

3 C. Faktor Psikologis

No _{Faktor-faktor psikologis} Sangat

Setuju Setuju Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setutu

1 Menggunakan kartu debet BCA

membuat saya merasa lebih percaya diri

2 Saya merasa aman menggunakan

kartu debet BCA

3 Nama perusahaan (BCA)

merupakan hal yang penting untuk saya

4 Saya merasa bangga