Pembahasan 1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif

4.2. Pembahasan 4.2.1. Hasil Analisis Statistik Deskriptif

4.2.1.1. Analisis Statistik Deskriptif Berdasarkan Karakteristik Responden

Pada analisis statistik deskriptif akan dibahas lebih lanjut mengapa terjadi perbedaan antara hasil penelitian ini dengan hasil penelitian terdahulu. Beberapa hal yang diduga menjadi penyebab misalnya karakteristik berdasarkan usia dan jenis kelamin. Perbedaan jenis kelamin responden yang dapat dicermati antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah bahwa pada penelitian terdahulu karakteristik responden tidak dipisahkan berdasarkan jenis kelamin. Selain itu, total sampel yang digunakan lebih banyak yaitu rata-rata berjumlah di atas 90 responden. Sedangkan responden yang terlibat dalam penelitian ini hanya berjumlah 89 responden yang didasarkan pada jenis kelamin yang lebih didominasi oleh jenis kelamin wanita yaitu 54 orang 60.67, sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya 35 orang 39,33. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa dengan jenis kelamin wanita lebih banyak yang kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, hal tersebut juga ditemukan pada penelitian ini yaitu pada setiap kelas memang jumlah mahasiswa wanita lebih banyak daripada laki-laki yang kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Perbedaan tahun kuliah dan jenis populasi yang dapat dicermati antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah pada penelitian terdahulu responden hanya dipisahkan per jurusan, namun yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa pada satu jurusan saja yaitu Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Mahasiswa yang dijadikan responden adalah yang masuk tahun 2010 karena minimal pada saat penelitian ini berada pada semester VI enam. Jumlah mahasiswa yang dijadikan responden untuk tahun masuk kuliah 2010 adalah 89 orang. Responden yang kuliah pada semester VI lebih mampu merasakan kualitas pelayanan dan memberikan penilaian secara objektif berdasarkan pengalamannya selama kuliah lebih dari 2 tahun di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. 4.2.1.2. Analisis Deskriptif Berdasarkan Jawaban Respoden terhadap Indikator Pernyataan Setiap Variabel Penelitian Perbedaan indikator penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah pada sebagian penelitian terdahulu memisahkan variabel bauran pemasaran jasa dan tidak memisahkan kualitas pelayanan ke dalam dimensi yang lebih spesifik untuk setiap indikator dari dimensi bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan Koes Soedijati Pada penelitian ini mengacu dari jawaban responden untuk indikator pernyataan dari variabel produk menunjukkan bahwa persepsi responden dinilai tinggi pada masing-masing pernyataan. Pernyataan yang paling rendah adalah kurikulum, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator pernyataan latar belakang pendidikan dosen S2S3. 2011 memisahkan antara dimensi bauran pemasaran jasa namun pernyataan hanya dibagi berdasarkan diemensi bauran pemasaran jasa yang ada di universitas. Selain itu Julita 2004 juga tidak langsung menggunakan variabel kualitas pelayanan dengan indikator pernyataan yang mengacu pada dimensi kualitas pelayanan. Universitas Sumatera Utara Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel biaya pendidikan menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada indikator pernyataan biaya SKS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan perguruan tinggi yang lain, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada dua indikator yaitu indikator biaya uang kuliah setiap semester dapat terjangkau. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel tempat menunjukkan bahwa persepsi responden dinilai tinggi pada masing-masing pernyataan. Bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada indikator pernyataan letak kampus aman dari tindakan kriminal, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada letak kampus UMSU banyak di lalui angkutan umum. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel proses menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada indikator pernyataan prosedur surat menyurat yang berkaitan dengan akademik cepat, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada prosedur pengurusan KRSKHS mudah. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel orang menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada dosen penasehat akademik selalu melakukan pembimbingan, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada pihak Pimpinan Prodi Manajemen selalu memberikan pembimbingan kepada mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel bukti fisik menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada kondisi gedung UMSU cukup megah, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada tersedia kantin dengan harga terjangkau. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel bukti langsung menunjukkan bahwa persepsi responden dinilai rendah pada masing-masing pernyataan. bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada kenyamanan ruang perkuliahan, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi kebersihan ruang perkuliahan. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel kehandalan menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada kecepatan pelayanan di Program Studi Manajemen dan kemudahan pelayanan di program studi manajemen UMSU, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada informasi yang disampaikan pegawai biro akurat. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel ketanggapan menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU sigap dalam melayani mahasiswa, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada dosen Program Studi manajemen UMSU selalu memberikan motivasi kepada mahasiswa. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel jaminan menunjukkan bahwa persepsi responden dinilai rendah pada masing- masing pernyataan. bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pegawai Universitas Sumatera Utara program studi manajemen UMSU memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi pada pegawai program studi manajemen UMSU memiliki kemampuan yang mendukung. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel empati menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU bersedia meluangkan waktu untuk membimbing mahasiswa, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada dosen Program Studi manajemen UMSU menjadi panutan bagi para mahasiswa. Mengacu dari jawaban responden terhadap indikator pernyataan variabel kepuasan mahasiswa menunjukkan bahwa persepsi responden yang paling rendah adalah pada pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU cepat dalam menindaklajuti keluhan mahasiswa, sedangkan persepsi responden yang paling tinggi terdapat pada saya merasa puas terhadap fasilitas yang ada di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. 4.2.2. Hasil Analisis Pengujian Hipotesis 4.2.2.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Produk, Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang, Bukti langsung dan Kualitas Pelayanan Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati Terhadap Kepuasan Mahasiswa Hipotesis pertama menyatakan bahwa Bauran Pemasaran Produk, Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang, Bukti langsung dan Kualitas Pelayanan Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati berpengaruh Universitas Sumatera Utara positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 92.826, sedangkan nilai F tabel sebesar 3,10. Dengan demikian nilai F hitung yang diperoleh sebesar 92.826 lebih besar dari F tabel pada tingkat kepercayaan 95 atau α = 0,05 Hal ini sesuai dengan pendapat Yazid 2003 : 23, yang menyatakan bahwa “bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran. Bauran pemasaran jasa terdiri dari 7p’s yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti langsung, dan proses”. Selanjutnya Payne 2001 : 36 menyatakan, bahwa “produk jasa, harga ketersedian jasa dan lokasi tempat jasa, promosi, orang, proses, layanan pelanggan dapat dimanfaatkan, untuk memuaskan konsumen, dalam hal ini calon mahasiswa”. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran jasa merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Program Studi. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan . Selanjutnya keeratan pengaruh bauran pemasaran produk, biaya pendidikan, tempat, proses, orang, bukti fisik dan kualitas pelayanan bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa dilihat dari nilai koefisien determinasi sebesar 0,965 yang berarti bahwa variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan mahasiswa sebesar 96,5. Universitas Sumatera Utara dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut Widjaja, 2005 : 67. Hasil ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono 2002 : 24, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan dari pelayanan yang diberikan. Selain itu, dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, maka akan dapat meningkatkan indeks kepuasan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soedijati 2011 menyatakan dalam penelitiannya bahwa Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa ketujuh sub variabel bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada tiga PTS terkemuka di Kota Bandung.. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.2. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis kedua menyatakan bahwa produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel produk X 1 menunjukkan nilai t hitung 3.391 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H o dan menerima H a Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono 2001 : 96, menyatakan secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli. Sedangkan menurut Boyd, Walker, dan Larreche 2001 : 6-7 produk dapat didefinisikan sebagai “apa saja yang memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi atau akuisi. Jadi, produk termasuk objek, jasa, tempat, orang, kegiatan, dan ide”. . Dengan demikian secara parsial produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Produk yang berkenaan dengan akreditasi, kurikulum dan latar belakang pendidikan dosen sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Soedijati 2011 yang menyatakan bahwa produk memiliki pengaruh yang paling besar dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa pada umumnya memilih Perguruan Universitas Sumatera Utara Tinggi yang menawarkan lebih banyak pilihan konsentrasi atau program studi. Selain itu, mereka juga akan lebih tertarik pada perguruan tinggi yang memiliki reputasi dan nilai akreditasi yang baik.

4.2.2.3. Pengaruh Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis ketiga menyatakan bahwa biaya pendidikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel biaya pendidikan X 2 menunjukkan nilai t hitung -1.501 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.138 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H a dan menerima H o Hal ini tidak sesuai dengan pernyataan menurut Lupioyadi 2001 : 71, bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra”. . Dengan demikian secara parsial biaya pendidikan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Biaya pendidikan yang berkenaan dengan biaya kuliah yang terjangkau, sistem pembayaran uang kuliah dan biaya per SKS. Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Nasution 2011 yang menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh negatif dan dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila harga meningkat maka akan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.4. Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis keempat menyatakan bahwa tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel tempat X 3 menunjukkan nilai t hitung 0.626 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.533 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H a dan menerima H o Hal ini bertentangan Menurut Komaruddin 2003 : 172 saluran distribusi adalah suatu gabungan lembaga sebagai tempat yang dilalui oleh penjual dalam proses pemilikan ketika penjual itu menjajakan produk-produknya hingga tiba ditangan pemakai atau konsumen akhir. Menurut Kotler dan Amstrong 2004 : 74, bahwa ”place distribusi mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran”. Distribusi atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan suatu barang atau jasa memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur dimana yang termasuk dalam penyalur adalah agen, retailer, grosir, dan . Dengan demikian secara parsial tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Variabel tempat yang berkenaan dengan letak kampus UMSU banyak dilalui angkutan umum, letak kampus UMSU dekat dengan tempat tinggal indekost, letak kampus UMSU aman dari tindakan kriminal tidak menentukan dan tidak memberikan dampak terhadap kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara sebagainya. Penyalur bekerja secara aktif tidak hanya secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen. Namun penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Nasution 2011 yang menyatakan

4.2.2.5. Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Mahasiswa

bahwa tempat memiliki pengaruh negatif dan dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila tempatlokasi semakin jauh maka akan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah. Hipotesis kelima menyatakan bahwa proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel proses X 4 menunjukkan nilai t hitung 4.217 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.000 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H o dan menerima H a Hal ini sesuai menurut Lupioyadi 2001 : 81, bahwa ”proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”. Sedangkan menurut Yazid 2003 : 50, bahwa ”proses adalah . Dengan demikian secara parsial proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Variabel proses yang berkenaan dengan prosedur pengurusan KRSKHS dan prosedur pengurusan surat menyurat sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa”. Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Soedijati 2011 yang menyatakan

4.2.2.6. Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Mahasiswa

bahwa proses memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan mahasiswa. Pengaruh proses yang dilakukan oleh Perguruan Tinggi tersebut masih lebih kecil d bandingkan dengan pengaruh produk, harga, lokasi, serta lebih besar dibandingkan dengan pengaruh bukti langsung yang dimiliki Perguruan Tinggi. Hipotesis keenam menyatakan bahwa orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel orang X 5 menunjukkan nilai t hitung 3.011 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.004 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H o dan menerima H a Hal ini sesuai dengan menurut Lupioyadi 2001 : 111, menyatakan bahwa ”dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan”. Keputusan . Dengan demikian secara parsial orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Variabel orang yang berkenaan dengan dosen penasehat akademik, pimpinan program studi manajemen dan pegawai biro program studi manajemen sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan sumber daya manusia. Sedangkan menurut Payne 2001 : 47, bahwa ”pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Soedijati 2011 yang menyatakan

4.2.2.7. Pengaruh Bukti fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa

bahwa SDM yang dimiliki PT dalam hal ini dijabarkan menjadi administrator, dosen dan pegawai memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis ketujuh menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi variabel bukti fisik X 6 menunjukkan nilai t hitung 3.608 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.001 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H o dan menerima H a Hal ini sesuai dengan menurut Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyanti 2005:63 pengertian Physical Evidence adalah sebagai berikut : “ Physical Evidence sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara . Dengan demikian secara parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Variabel bukti fisik yang berkenaan dengan ketersediaan kantin, kondisi gedung yang megah dan lapangan parkir sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.” Penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Soedijati 2011 yang menyatakan

4.2.2.8. Pengaruh Bukti langsung tangible Terhadap Kepuasan Mahasiswa

bahwa bukti langsungsarana dan prasarana PT memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis Kedelapan menyatakan bahwa bukti langsung tangible X 7 Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., 1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan bukti langsung tangible merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil regresi bukti langsung tangible menunjukkan nilai t hitung sebesar 4.082 1.67 atau nilai signifikansi t sebesar 0.000 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel bukti langsung tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Bukti langsung tangible berkenaan dengan penyediaan fasilitas yang baik guna mendukung proses belajar mengajar, kenyaman ruang kuliah, kondisi gedung, kebersihan serta penampilan dosen sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pratito et.al 2012 menyatakan dalam penelitiannya bahwa bukti langsung tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Y. Apabila bukti langsung semakin baik maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

4.2.2.9. Pengaruh Kehandalan reliability Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis kesembilan menyatakan bahwa kehandalan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Hasil perhitungan regresi variabel kehandalan reliability X 8 Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., 1988 dalam Tjiptono, 2003 yang menyatakan kehandalan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. menunjukkan nilai t hitung sebesar 8.265 1.67 dan nilai signifikan 0.000 0.05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya variabel kehandalan reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Kehandalan reliability merupakan informasi yang disampaikan pegawai biro akurat, kecepatan pelayanan di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU dan kemudahan pelayanan di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Namun penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Syamsi 2008 menyatakan bahwa ada pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar Lampung tahun akademik 20052006. Ini berarti semakin baik pelaksanaan dimensi kualitas jasa pendidikan reliability maka akan semakin tinggi juga kepuasan konsumen.

4.2.2.10. Pengaruh Ketanggapan responsiveness Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Hipotesis kesepuluh menyatakan ketanggapan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Berdasarkan hasil perhitungan regresi, nilai t hitung untuk variabel ketanggapan responsiveness X 9 adalah sebesar 2.727 1.67 dan nilai signifikan 0.008 0.05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya ketanggapan responsiveness secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Ketanggapan responsiveness merupakan kemampuan pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU sigap dalam melayani mahasiswa, pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU selalu memberikan informasi kepada mahasiswa dan dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU selalu memberikan motivasi kepada mahasiswa sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., 1988 dalam Tjiptono, 2003 yang menyatakan ketanggapan responsiveness merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Namun penelitian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Syamsi 2008 menyatakan bahwa ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen pada lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar Lampung tahun akademik 20052006. Ini berarti semakin baik pelaksanaan dimensi kualitas jasa pendidikan responsiveness maka akan semakin tinggi juga kepuasan konsumen.

4.2.2.11. Pengaruh Jaminan assurance Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis kesebelas menyatakan jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Hasil perhitungan regresi menunjukkan nilai t hitung variabel jaminan assurance X 10 adalah sebesar 6.127 1.67 dan nilai signifikan 0.000 0.05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, secara parsial jaminan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Jaminan assurance adalah pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU berkomunikasi dengan baik kepada mahasiswa, pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU memiliki kemampuan yang mendukung dan pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara UMSU memiliki tingkat loyalitas yang tinggi sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., 1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan jaminan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya yang dilakukan oleh Pratito 2012 mengemukakan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Y. Apabila jaminan semakin tinggi maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

4.2.2.12. Pengaruh Empati emphaty Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hipotesis keduabelas menyatakan empati empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Hasil perhitungan regresi menunjukkan nilai t hitung variabel empati empathy X 11 adalah sebesar 3.998 1.67 dan nilai signifikan 0.000 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, secara parsial empati empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Empati empathy berarti pegawai biro Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU melayani mahasiswa dengan tulus, dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU meluangkan waktu untuk membimbing mahasiswa dan dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU menjadi panutan bagi mahasiswa sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Universitas Sumatera Utara Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al., 1988 dalam Tjiptono, 2008 yang menyatakan empati empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan produkjasa yang ditawarkan. Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya yang dilakukan oleh Julita 2004 mengemukakan bahwa bentuk empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Ini terlihat karena pada umumnya Fakultas Ekonomi UMSU mempekerjakan atau merekrut alumni sebagai karyawan dan dosen. Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka penelitian ini dapat disimpulkan bahwa : 1. Bauran pemasaran jasa Produk, Biaya Pendidikan, Tempat, Proses, Orang, Bukti fisik dan Kualitas Pelayanan Bukti langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMSU. Hal ini berarti semakin tinggi bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi juga kepuasan mahasiswa. 2. Secara parsial produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU. Produk yang berkenaan dengan akreditasi, kurikulum dan latar belakang pendidikan dosen sangat menentukan dan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. 3. Secara parsial biaya pendidikan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara UMSU Medan. Biaya pendidikan yang berkenaan dengan biaya kuliah yang terjangkau, sistem pembayaran uang kuliah dan biaya per SKS tidak menentukan dan tidak memberikan dampak yang berarti terhadap kepuasan mahasiswa. 4. Secara parsial tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas 117 Universitas Sumatera Utara