2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong 2004: 9 Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang menawarkan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial Stanton, dalam Boyd et.al, 2001 : 5.
Dari definisi tersebut dapat dijabarkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat kompleks bukan hanya sebatas penjualan maupun kegiatan
penyaluran barang dari produsen ke konsumen, tetapi dimulai dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan, menentukan produk,
menetapkan harga, menentukan cara-cara promosi serta penyaluran barang atau jasa sehingga tujuan untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen akan tercapai
dengan maksimal.
2.2.2. Pengertian Jasa
Jasa merupakan fenomena yang rumit complicate, kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari kata yang paling sederhana yaitu berupa
pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Universitas Sumatera Utara
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik, konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kotler 2005 : 115, menyatakan bahwa “ jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara
esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Jasfar 2005 : 51, menyatakan bahwa “jasa hanya berupa pelayanan dari seseorang
kepada orang lain baik yang dapat dilihat explicit service ataupun yang tidak dapat yang hanya bisa dirasakan implicit service sampai kepada fasilitas-fasilitas
pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lain”. Payne dalam Yazid 2003 : 3 , menyatakan bahwa “jasa sebagai aktivitas
ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Menurut Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 6, ada tiga
karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Ketiga karakteristik tersebut meliputi:
1. Tak berwujud Intangibility Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah niali tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
2. Tidak dapat disimpan Unstorability. Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability tidak dapat
Universitas Sumatera Utara
dipisahkan, mengingat pada uumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. KustomisasiCustomization Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan kedalam
kelompok sistem kontak tinggi high-contack sistem dan sistem kontak rendah low-contact sistem. Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan
jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan manufaktur. Sedangkan jasa
semimanufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari
proses produksi jasa. Dan jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa
semi manufaktur.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
