Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH MANDIRI TABUNGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH

FITRIA HILDA SIREGAR 100521081

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH MANDIRI TABUNGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah menggunakan Mandiri Tabungan di atas 6 bulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri atas analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinan (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kemampuan pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,328 bearti 32,8 % kepuasan nasabah Mandiri Tabungan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 67,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

Kata Kunci : Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan Kualitas yang dipersepsikan, dan Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY PRODUCT ON THE CUSTOMER SATISFACTION MANDIRI SAVING BY

STUDENT OF FACULTY OF ECONOMIC UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Quality Product on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic University of North Sumatera. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the students of Faculty of Economic University of North Sumatera that have been used Mandiri Saving over six months. Hypotesis testing used descriptive analysis method, statistic analysis method consisting multyple linear regression, simultan significance testting (F-test), parsial significance testing (t-(F-test), and determination coefficient test (R2).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of product consists of Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic Unversity of North Sumatera. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality variable influence positively and significance on Customer satisfaction Mandiri Saving. On parsial testing (t-test) it was found that serviceability variable had the most dominan influence on Customer satisfaction Mandiri Saving. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,328 which means 32,8% of customer satisfaction Mandiri Saving has dependent variable could be explained by Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality has independent variable. While the rest 67,2% could be explained by other which were not studied in this research.

Keyword : Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality dan Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri

Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Alm.Parlaungan Siregar Ibunda Marlina, Abang Boje Riswan Siregar dan Kakakku Juli Afni Siregar yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen Pembaca Nilai

yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Rifa, Pepi, dan lainnya) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, Juni 2013 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis... 10

2.1.1. Pengertian dan Karateristik Jasa ... 10

2.1.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.3. Kualitas Produk ... 15

2.2. Penelitian Terdahulu ... 17

2.3. Kerangka Konseptual ... 19

2.4. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 22

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 22

3.3. Batasan Operasional ... 22

3.4. Defenisi Operasioal Variabel ... 23

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 25

3.6. Populasi dan Sampel ... 25

3.6.1 Populasi ... 25

3.6.2 Sampel ... 25

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 27

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 27

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28

3.10 Teknis Analisis ... 33

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 33

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri Tbk ... 37

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 39

4.1.3. Produk-Produk Bank Mandiri Tbk... 40

4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan ... 41

4.2. Hasil Penelitian ... 60

4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 60

4.3. Teknik Analisis Data ... 67

4.3.1. Metode Analisis Deskriptif ... 67

4.3.2. Analisis Statistik ... 76

4.4. Pembahasan ... 86

4.4.1. Pengaruh Performa Terhadap Kepuasan Nasabah ... 87

4.4.2. Pengaruh Keistimewaan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 87

4.4.3. Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah.. 88

4.4.4. Pengaruh Kemampuan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 89

4.4.5. Pengaruh Kualitas Yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 90

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 91

5.2. Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA ... 94

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

1.1 Data 10 Bank Terbesar di Indonesia Tahun 2011 ... 6

1.2 Daftar Bank Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Nasabahnya ... 6

2.1 Contoh Enam Dimensi Multi Produk Barang dan Jasa ... 17

3.1 Operasional Variabel ... 24

3.2 Instrument Skala Likert ... 25

3.3 Uji Coba Validitas Variabel Performa ... 29

3.4 Uji Coba Validitas Variabel Keistimewaan ... 29

3.5 Uji Coba Validitas Variabel Kenyamanan ... 30

3.6 Uji Coba Validitas Variabel Kemampuan Pelayanan ... 30

3.7 Uji Coba Validitas Variabel Kualitas yang dipersepsikan ... 31

3.8 Uji Coba Validitas Variabel Kepuasan nasabah ... 31

3.9 Uji Coba Reliabilitas ... 32

4.1 Uji Validitas Variabel Performa... 61

4.2 Uji Validitas Variabel Keistimewaan... 62

4.3 Uji Validitas Variabel Kenyamanan ... 62

4.4 Uji Validitas Variabel Kemampuan Pelayanan... 63

4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas yang dipersepsikan ... 63

4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan nasabah ... 64

4.7 Uji Reliabilitas ... 64

4.8 Deskriptif Statistik ... 65

4.9 Umur Responden Penelitian ... 68

4.10 Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 68

4.11 Masa Tabungan Responden Penelitian ... 69

4.12 Penghasilan Responden Penelitian ... 70

4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Performa .... 71

4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keistimewaan ... 72

4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kenyamanan 73

4.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Pelayanan ... 73

4.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan ... 74

4.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ... 75

4.19 N-Par Test ... 77

4.20 Nilai Tolerance dan Variance Inflaction Factor ... 79

4.21 Regresi Linier Berganda ... 80

4.22 Hasil Uji parsial(Uji F)... 83

4.23 Hasil Uji Serempak atau Simultan (Uji t) ... 84

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 20 4.1 Histogram Kepuasan Pelanggan ... 76 4.2 Hasil Uji Heteroskedasitas dengan scatterplot ... 78

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 97

2 Tabulasi Data... 100

3 Deskriptif Data ... 103

4 Uji Reliabilitas dan Validitas 30 Responden ... 104

5 Uji Reliabilitas dan Validitas 100 Responden ... 110

6 Regresi ... 116

7 N-Par Test ... 119

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH MANDIRI TABUNGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah menggunakan Mandiri Tabungan di atas 6 bulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri atas analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinan (R2).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kemampuan pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,328 bearti 32,8 % kepuasan nasabah Mandiri Tabungan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 67,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

Kata Kunci : Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan Kualitas yang dipersepsikan, dan Kepuasan Nasabah

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY PRODUCT ON THE CUSTOMER SATISFACTION MANDIRI SAVING BY

STUDENT OF FACULTY OF ECONOMIC UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of Quality Product on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic University of North Sumatera. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the students of Faculty of Economic University of North Sumatera that have been used Mandiri Saving over six months. Hypotesis testing used descriptive analysis method, statistic analysis method consisting multyple linear regression, simultan significance testting (F-test), parsial significance testing (t-(F-test), and determination coefficient test (R2).

The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of product consists of Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic Unversity of North Sumatera. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality variable influence positively and significance on Customer satisfaction Mandiri Saving. On parsial testing (t-test) it was found that serviceability variable had the most dominan influence on Customer satisfaction Mandiri Saving. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,328 which means 32,8% of customer satisfaction Mandiri Saving has dependent variable could be explained by Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality has independent variable. While the rest 67,2% could be explained by other which were not studied in this research.

Keyword : Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality dan Customer Satisfaction

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya sebagai lembaga keuangan yang menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.

Aktifitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dipilih oleh masyarakat adalah giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka.

Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Hal ini sesuai dengan fungsinya bahwa bank adalah lembaga keuangan di mana kegiatan sehari-harinya adalah dalam bidang jual beli uang, Tentu saja sebelum menjual uang (memberikan pinjaman) bank harus lebih dulu membeli uang (menghimpun dana) sehingga dari selisih bunga tersebutlah bank mencari keuntungan.

Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya. Disamping itu, untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham. Perolehan dana disesuaikan pula dengan tujuan dari penggunaan dana tersebut.

Menurut Kasmir (2009:66) Adapun sumber-sumber dana bank tersebut adalah sebagai berikut :

1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri

Sumber dana ini merupakan dana dari modal sendiri. Modal sendiri maksudnya adalah modal setoran dari para pemegang sahamnya. Pencarian dana sendiri terdiri dari setoran modal pemegang saham, cadangan-cadangan bank dan laba bank yang belum dibagi.

2. Dana yang berasal dari masyarakat luas

Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan dan simpanan deposito.

3. Dana yang bersumber dari lembaga lainnya

Sumber dana yang ketiga ini merupakan tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana pertama dan kedua di atas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya hanya sementara waktu saja. Kemudian dana yang diperoleh dari sumber ini digunakan untuk

membiayai atau membayar transaksi-transaksi tertentu. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat diperoleh dari kredit likuiditas dari Bank Indonesia, pinjaman antarbank (call money), pinjaman dari bank – bank luar negeri dan Surat Berharga Pasar Uang (SBPU).

Dalam hal ini pembahasan lebih ditekankan kepada sumber dana dari masyarakat luas, karena sumber dana dari masyarakat luas merupakan sumber dana yang paling penting bagi bank. Sumber dana dari pihak ketiga ini disamping mudah untuk mencarinya juga tersedia banyak di masyarakat, kemudian persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit. Asal bank tersebut dapat menarik minat para penyimpannya dengan segala strategi yang dimilikinya sumber dana dari masyarakat ini tidak terlalu sulit khususnya simpanan tabungan.

Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu (Kasmir, 79:2009).

Kualitas produk merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global saat ini. Suasana kompetensi dan bertambahnya permintaan oleh nasabah yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginan untuk menghasilkan produk yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta adalah salah satu jenis industri yang bergerak dibidang jasa.

Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para nasabah memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapan telah

terpenuhi, selain itu kepuasan nasabah juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas prioritas utama bagi bank. Kepuasan nasabah menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan kualitas produk yang diperoleh dari bank.

PT.Bank Mandiri Tbk merupakan salah satu BUMN dalam bidang keuangan (bank) terbesar milik pemerintah. PT.Bank Mandiri Tbk berkantor pusat di Jakarta. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). PT.Bank Mandiri Tbk mempunyai beberapa produk unggulan diantaranya Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata PT.Bank Mandiri Tbk terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan yang aman, nyaman dan penuh privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien, dan praktis.

Keistimewaan dari Mandiri Tabungan dapat bertransaksi di 8.996 ATM Mandiri, 26.000 ATM Bersama, 23.602 ATM LINK, 31.700 ATM Prima maupun 1.700.000 ATM berlogo VISA diseluruh dunia dan menyelenggarakan program undian berhadiah Mandiri Fiesta secara rutin dan memberikan hadiah besar. Mandiri Tabungan memberikan fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call menambah kenyamanan bertransaksi dimana saja dan kapan saja

sehingga lebih leluasa memanfaatkan waktu nasabah serta memberikan layanan

weekend banking pada hari Sabtu dan Minggu di beberapa cabang Bank Mandiri, memberi kesempatan kepada nasabah yang tidak dapat bertransaksi di Bank Mandiri cabang pada hari kerja karena kesibukan. Kemampuan pelayanan terbukti dari Bank Mandiri berhasil mendapatkan peraih ”best service excellence”

dari Marketing Research Indonesia (MRI) ke-16 tahun 2012 yang melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang diukur MRI, diantaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking,

mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan hall, custumer service, kenyaman ruangan, dan ATM centre, sehingga kualitas yang dipersepsikan dapat meningkatkan harga diri nasabah Tabungan Mandiri dan meningkatkan reputasi yang baik di mata nasabah.

PT.Bank Mandiri Tbk menduduki peringkat nomor satu bank terbesar di Indonesia sesuai data yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia (BI). Daftar 10 bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah asetnya di 2011. Aset 10 bank tersebut berjumlah Rp.2.312,336 triliun atau 63,3 % dari total aset perbankan yang mencapai Rp.3.652,832 triliun. Berikut daftar 10 bank terbesar di Indonesia di tahun 2011 :

Tabel 1.1

Data 10 Bank Terbesar di Indonesia Tahun 2011

No

Nama Bank Jumlah Asset Persentase

1 PT Bank Mandiri Tbk Rp.493,05 triliun 13,5 %

2 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) Rp.456,382 triliun 12,49 %

3 PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Rp.380,927 triliun 10,43 %

4 PT Bank Negara Indonesia (BNI) Rp.289,458 triliun 7,92 %

5 PT Bank CIMB Niaga Tbk Rp.164,247 triliun 4,5 %

6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk Rp.127,128 triliun 3,48 %

7 PT Pan Indonesia Tbk (Panin) Rp.118,991 triliun 3,26 %

8 PT Bank Permata Tbk Rp.101,54 triliun 2,78 %

9 PT Bank Internasional Indonesia Tbk (BII)

Rp. 91,335 triliun 2,5 % 10 PT Bank Tabungan Negara Tbk

(BTN)

Rp. 89,227 triliun 2,44 %

Jumlah 63.3 %

36,7 % asset yang dimiliki oleh bank lain di indonesia

Sumber: http://finance.detik.com/read/2012/02/16/085230/1843720/ini-dia-10-bank- terbesar-di-indonesia(diolah peneliti).

Sebelumnya, infobanknews juga pernah merilis berita serupa. Mengenai bank terbesar di Indonesia, tapi berdasarkan jumlah nasabahnya (Juni 2011).

Tabel.1.2

Daftar Bank Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Nasabahnya

No. Nama Bank Jumlah Nasabah

1 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) 33.000.000

2 PT Bank Negara Indonesia (BNI) 11.772.000

3 PT Bank Mandiri Tbk 11.300.000

4 PT Bank Central Asia Tbk (BCA) 9.700.000

5 PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) 5.000.000

6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk 4.700.000

7 PT Bank Internasional Indonesia Tbk (BII) 2.800.000

8 PT Bank CIMB Niaga Tbk 2.600.000

9 PT Bank Permata Tbk 2.000.000

10 PT Pan Indonesia Tbk (Panin) n/a

Sumber : http://www.infobanknews.com/2011/11/36445/ (diolah peneliti). Pertumbuhan tabungan bank-bank besar relatif besar tetapi sampai dengan saat ini saja, penduduk Indonesia yang mempunyai rekening tabungan belum ada separuhnya. Menurut data Biro Riset Infobank, jumlah nasabah BCA mencapai

9,4 juta, Bank Mandiri 11,3 juta, dan BNI 11,77 juta. Yang paling besar adalah

customer based BRI yang mencapai 33 juta.

Menurut infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI), kembali menghadirkan Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011 – 2012 yaitu Bank Mandiri Tbk yang berhasil selama lima tahun berturut-turut menjuarai “Best Bank Service Excellence”. Mereka merupakan pemain lama yang menghuni 10 besar perbankan nasional.

Keberhasilan PT.Bank Mandiri Tbk dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Nasabah akan tertarik pada produk perbankan yang memiliki kualitas produk yang baik sehingga menciptakan kepuasan nasabah dalam memilih perusahaan ini sebagai media jasa perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu bentuk pelayanan bank dalam usaha mengumpulkan dana guna meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada masyarakat dengan cara pengolahan tabungan. Berbagai jenis tabungan yang tersedia masing-masing menawarkan berbagai manfaat dapat mempengaruhi nasabah dalam menentukan pilihan jenis produk tabungan untuk menyimpan dananya khususnya Mandiri Tabungan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan khususnya bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini dikarenakan banyaknya perbankan yang ada menawarkan jenis produk tabungan yang sejenis dengan Mandiri Tabungan.

Berdasarkan fenomena di atas , maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul : “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.2 Perumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk terus meningkatkan kualitas produk agar tetap menjaga kepuasan nasabah terhadap produk mereka khususnya Mandiri Tabungan.

b. Bagi Peneliti

Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan dan peneliti juga berkesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dimaksudkan sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2008 : 442 ) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono (2008 : 15) mengatakan ada empat karakterisktik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu : a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Bervariasi (Heterogeneity/Variability)

Jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak bisa konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability )

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi penonton konser musik yang kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni.

2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Keller (2008: 139) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atau kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Menurut Tjiptono (2008:169) kepuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan nasabah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan nasabah tidaklah mudah,

kerena tiap nasabah memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan nasabah tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para nasabah akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, kepuasan nasabah adalah respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan akan sebuah produk atau jasa mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Adanya kepuasan nasabah dapat memberi beberapa manfaat, yaitu (Tjiptono dan Diana, 2003:102) :

1. Hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Mendorong terciptanya loyalitas nasabah.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti di atas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecatatan saat sampai di tangan pelanggan, sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun online.

3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. 4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan

kondisi pasar saat ini. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.

5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. (http:// portaljakarta.com/mobile-campus-2011-cara-telkomsel-dekati-mahasiswa)

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:104) Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan. : 1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

3. Lost costumer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survey kepuasan pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.3 Kualitas Produk

Produk adalah Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong,2001:11).

Pengertian kualitas secara umum adalah karateristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau “costumer” dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Soewarso,2004:49)

Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar. Kualitas produk merupakan ciri dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Kotler dan Armstrong,2001:354). Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Suyadi,2002:6)

Sifat khas mutu suatu produk yang “andal” harus mempunyai multi dimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara.

Menurut Lupiyoadi (2006:176) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :

1. Performa (Performance)

Performa di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keistimewaan (Features)

Produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

3. Keandalan (Reability)

Berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.

4. Kenyamanan (Conformance)

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya.

5. Daya Tahan (Durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. Secara teknis, kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.

6. Kemampuan Pelayanan (Service Quality)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

7. Estetika (Aestheics)

Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung dari merek, iklan dan reputasi perusahaan, seperti meningkatkan harga diri, citra dan reputasi produk..

Tabel 2.1

Contoh enam dimensi mutu produk, barang dan jasa

Ciri Mutu Barang (Komputer PC) Jasa (Bank)

Kinerja Cepat Ketepatan bertransaksi

Keistimewaan Modern dan jaringan kerja Mengurus valuta asing

Ketepatan dan waktu Waktu sampai rusak Pelayanan mutahir

Kemudahan dirawat / diservice

Tempat service yang

banyak

Telepon hubungan

khusus

Kepekaan Jelas dan mudah dibaca

(pada layar monitor)

Fasilitas

Etika / citra Jaminan purna jual Iklan yang jujur

Sumber : Suyadi (2002:10)

Bila keenam dimensi tersebut dimiliki suatu produk, bearti produk tersebut merupakan produk bermutu.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian pertama oleh Afriani (2012) dengan judul skripsi : “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif

mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penelitian kedua oleh Silitonga (2010) dengan judul skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pada Nasabah PT.Bank Mandiri

(Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau dan mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti sisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau. Hasil penelitian uji parsial dapat diketahui bahwa hanya tiga variabel yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada

nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap dan keandalan. Variabel keandalan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Krakatau berdasarkan uji t (parsial) yang disebabkan oleh prosedur pelayanan yang tepat, perhatian yang diberikan karyawan serius terhadap masalah pelayanan nasabah, dan keandalan penyampaian layanan sehingga berpengaruh pada tindakan konsumen untuk memilih menabung di Bank Mandiri. Identifikasi determinan dapat diperoleh nilai R2 atau determinan sebesar 0,584 berarti variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4) dan empati (X5) mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu perilaku konsumen (Y) sebesar 58,4% dan sisanya 41,6% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono (2008:88) mengatakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.

Menurut Kotler dan Keller (2008: 139) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) kualitas produk merupakan ciri dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Dari definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk erat hubungannya dengan kepuasan. Kualitas produk mempunyai delapan dimensi yaitu : performa, keistimewaan, keandalan, kenyamanan, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (Lupiyoadi 2006 : 176).

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber : Lupiyoadi (2006 : 176) (diolah peneliti)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan

Performa (X1)

Keistimewaan (X2)

Kualitas Yang Dipersepsikan (Y) Kemampuan Pelayanan (X4)

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2008 : 64).

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Performa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Keistimewaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Kenyamanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Kemampuan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Kualitas yang dipersepsikan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang,2008 : 57).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian berlokasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Jl.Prof.T.M. Hanafiah, SH Medan. Waktu penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Februari 2013 sampai dengan Mei 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan Operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel Independen (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain yaitu kualitas produk: performa (X1), keistimewaan (X2), kenyamanan (X3), kemampuan pelayanan (X4), kualitas yang dipersepsikan (X5).

b. Variabel Dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu : kepuasan nasabah (Y).

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

1. Variabel bebas (Independent variabel)

a. Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas produk : performa (X1), keistimewaan (X2), kenyamanan (X3), kemampuan pelayanan (X4), kualitas yang dipersepsikan (X5).

b. Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

2. Variabel terikat (Dependent variabel)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran Performa

(X1)

Performa pada produk inti merupakan karateristik utama yang dipertimbangkan untuk menjadi nasabah Mandiri Tabungan.

1. Setoran awal relatif ringan. 2. Tingkat suku

bunga.

Likert

Keistimewaan (X2)

Performa yang menambah

fungsi dasar Mandiri

Tabungan berkaitan dengan pilihan - pilihan dan pengembangannya.

1. ATM tersebar luas.

2. Undian berhadiah.

Likert

Kenyamanan (X3)

Kenyamanan atau

Kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah

ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan

nasabah Mandiri Tabungan.

1.Nyaman bertransaksi

2.Ruang yang

nyaman

Likert

Kemampuan Pelayanan (X4)

Karateristik yang berkaitan

dengan kesopanan dan

kompetensi karyawan dalam melayani nasabah Mandiri Tabungan.

1. Sopan dalam melayani. 2. Mempunyai kompetensi dalam melayani. Likert Kualitas yang dipersepsikan

(X5)

Bersifat subjektif, berkaitan

dengan reputasi dan

perasaan nasabah setelah

menggunakan Mandiri

Tabungan.

1. Meningkatkan harga diri. 2. Memiliki

reputasi yang baik.

Likert

Kepuasan Nasabah (Y)

Respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah Mandiri Tabungan setelah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan, sehingga memperoleh rasa nyaman dan senang karena telah melampaui harapan.

1. Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan nasabah. 2. Melampaui harapan nasabah. Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2008:93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2008: 93)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah menggunakan Mandiri Tabungan di atas 6 bulan dimana jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,2006:131). Metode penarikan sampel yang dipakai adalah purposive sampling yaitu sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan

berdasarkan atas strata, random atau daerah tetapi berdasarkan tujuan tertentu (Arikunto,2006:140).

Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang masih aktif. b. Mahasiswa tersebut telah menggunakan Mandiri Tabungan di atas 6 bulan.

Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang tidak terdefinisi jumlahnya atau tidak terbatas karena senantiasa berubah. Oleh karena itu menurut Supramono (2003:52), alternatif formula yang dapat digunakan adalah :

(p) (q)

n = Zα2

d2 (0,7) x (0,3) n = (1,96)2

(0,1)2

n = 80,67 ≈ 81 orang

Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi : 100 orang. Dimana :

n = Jumlah Sampel

Zα = Nilai table Z berdasarkan nilai α

Bila α = 0,05 maka Z = 1,67 Bila α = 0,01 maka Z = 1,96 p = Estimasi proporsi populasi q = 1-P

Hasil riset awal terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, diketahui 21 orang (70%) menggunakan Mandiri Tabungan sesuai kriteria teknik pengambilan sampel.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b. Studi Kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai intrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu sahih (

valid ) dan dapat dipercaya ( reliabel ).

Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur ) itu valid. Valid berarti intrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu intrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama ( Situmorang dan Lutfi ,2011 : 76 ).

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16,00 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Hasil uji coba validitas baik untuk variabel nilai performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan, kualitas yang dipersepsikan, dan kepuasan nasabah yang sudah valid dan dapat digunakan untuk uji-uji seluruh responden (100 orang) selanjutnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 3.3

Uji Coba Validitas Variabel Performa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Performa_1 _{4.0333 0.171 0.512 .}a

Performa_2 4.0333 0.102 0.512 .a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel performa menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total

correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel performa tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.4

Uji Coba Validitas Variabel Keistimewaan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keistimewaan_1 _{4.1 0.369 0.623 .}a

Keistimewaan_2 4.1667 0.351 0.623 .a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel keistimewaan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total

correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel keistimewaan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.5

Uji Coba Validitas Variabel Kenyamanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kenyamanan_1 _{4.1333 0.395 0.861 .}a

Kenyamanan_2 4.1 0.3 0.861 .a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kenyamanan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total

correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel kenyamanan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.6

Uji Coba Validitas Variabel Kemampuan Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pelayanan_1 3.8667 0.189 0.812 .a

Pelayanan_2 _{3.9333 0.133 0.812 .}a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kemampuan pelayanan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected

item- total correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel kemampuan pelayanan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.7

Uji Coba Validitas Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kualitas_1 _{4.2667 0.271 0.511 .}a

Kualitas_2 4.3 0.217 0.511 .a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kualitas yang dipersepsikan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected

item- total correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel kualitas yang dipersepsikan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.8

Uji Coba Validitas Variabel Kepuasan nasabah Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kepuasan_Pelanggan_1 _{4.5333 0.257 0.539 .}a

Kepuasan_Pelanggan_2 4.4667 0.326 0.539 .a

Sumber : Data diolah, 2013

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kepuasan nasabah menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item-

total correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan di atas tentang variable kepuasan nasabah tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16,00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Hasil uji coba reliabilitas baik untuk variabel performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan, kualitas yang dipersepsikan dan kepuasan nasabah yang sudah valid dan dapat digunakan untuk uji seluruh responden (100 orang) selanjutnya dapat dilihat pada tabel 3.9 dibawah ini

Tabel 3.9 Uji Coba Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha

Performa 0,663

Keistimewaan 0,768

Kenyamanan 0,921

Kemampuan pelayanan 0,889

Kualitas yang dipersepsikan 0,674

Kepuasan nasabah 0,697

Sumber : Data diolah, 2013

Tabel 3.9 diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha masing-masing variabel besarnya diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal (reliabel) sehingga dapat digunakan untuk uji seluruh responden selanjutnya.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008 : 55 ).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 16 dengan pendekatan grafik yaitu

dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang, dkk., 2008:63).

c. Uji Multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang dan Lutfi 2008:104).

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui hubungan / pengaruh variabel bebas dari kualitas produk : performa (X1), keistimewaan (X2), kenyamanan (X3), kemampuan pelayanan (X4), kualitas yang dipersepsikan (X5) berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah sebagai Y.

Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah

a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda X1 = Performa

X3 = Kenyamanan

X4 = Kemampuan Pelayanan X5 = Kualitas yang dipersepsikan

e = Kesalahan pengganggu (standard error)

3.10.4 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis, sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima.

a. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5% Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5% b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% c. Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol)

sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2_{≤1). Hal ini berarti bila R}2

= 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri Tbk

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yaitu, Bank Bumi daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia. Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indischo Escompto Maatscppij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah yang membiayai sektor industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959, pada tahun 1964, Chartered Bank

(sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan kedalam Bank Negara Indonesia dan berganti

nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya. Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari Perusahaan Dagang Belanda NV. Nederlansche Handels Maatschppij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya disektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan pada tahun 1965 perusahaan ini digabung menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonesia dipecah menjadi 2 unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor Impor yang akhirnya menjadi Bank Exim, Bank pemerintah yang membiayai kegiatan Ekpor Impor. Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951. Misi Bank Industri Negara mendukung perkembangan sektor – sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing – masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang panjang dalam pembangunan ekonomi.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi

Menjadi bank terpercaya pilihan anda, yang berarti :

a. Menjadi bank yang terpercaya dan terpilih serta menguasai pangsa pasar semua segmen bisnis yang menguntungkan di Indonesia.

b. Menjadi bank yang dikenal secara luas sebagai perusahaan publik terkemuka di Asia Tenggara sebagai regional champion bank.

2. Misi

a. Memprioritaskan kepentingan nasabah dan memberikan pelayanan yang terbaik dengan menjalin hubungan secara profesional dan mendalami kegiatan nasabah serta menawarkan produk-produk yang sangat kompetitif dan terjamin.

b. Memberikan kesempatan kerja sama kepada siapa saja dan senantiasa merekrut, melatih dan mengembangkan talenta yang terbaik dengan memberikan penghargaan dan promosi atas dasar prestasi.

c. Memberikan keuntungan maksimum kepada para stakeholder dan menjamin pertumbuhan dan peningkatan laba yang berkesinambungan.

d. Berkomitmen terhadap standar kinerja yang tinggi ditunjang oleh partisipasi manajemen yang terbuka, kerja sama yang efektif dan menjamin standar integritas serta tanggung jawab yang prima.

e. Memperhatikan kepentingan masyarakat dan lingkungan dalam setiap pengambilan keputusan.

4.1.3 Produk-Produk Bank Mandiri A. SIMPANAN

1. Mandiri Tabungan

Produk ini merupakan produk Bank Mandiri yang diadakan untuk menghimpun dana dari masyarakat dengan tidak melakukan segmentasi pasar guna memperoleh dana sebanyak-banyaknya dari masyarakat.

Keuntungannya adalah: a. Persyaratan mudah.

b. Setoran awal minimal Rp 500.000,- dan setoran berikutnya sekurang – kurangnya Rp. 10.000,-.

c. Penarikan dan penyetoran di semua cabang Bank Mandiri. d. Bebas biaya transfer pada cabang yang sama.

1. Mandiri Tabungan Haji

Produk tabungan ini bertujuan untuk mendukung program pemerintah dalam penyelenggaraan Ibadah Haji dalam rangka usaha pemupukan dana masyarakat. Untuk mendukung Tabungan Haji ini maka Bank Mandiri juga mengadakan hubungan secara online dengan SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu) untuk pendaftaran haji dengan memasukkan data penabung.

Keuntungannya adalah:

a. Diperioritaskan untuk memperoleh porsi sesuai dengan tahun yang dikehendaki.

b. Pembukaan, penyetoran dan penarikan THM dapat dilakukan diseluruh cabang Bank Mandiri.

d. Memiliki hadiah kesempatan mengikuti program berhadiah ibadah Umrah. e. Mendapatkan perlindungan asuransi jiwa.

3. Mandiri Tabungan Valas

Giro Valas Mandiri adalah simpanan pada bank dalam mata uang asing, penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan formulir penarikan, kwitansi atau dengan cara pemindahbukuan. Tujuan diadakannya giro valas ini adalah untuk memberikan alternatif penyimpangan dana kepada pihak ketiga dan mempermudah transaksi keuangan yang dilakukan oleh pelaku bisnis. Jenis mata uang asing yang dilayani adalah USS, SIN, EUR dan syarat-syarat pembukaan rekening sama dengan giro rupiah, hanya giro valas setoran awalnya ditetapkan sebagai berikut :

a. USD 2.000 dan setoran minimum USD 100 b. SGD 3.500 dan setoran minimum SGD 100

c. UER 250 dan setoran berikutnya minimum UERO 100 Keuntungannya adalah:

a. Bunga menarik dan komfetitif. b. Dapat dibuka rekening gabungan.

c. Fasilitas auto debit untuk pembayaran tagihan rutin anda.

d. Dukungan lebih dari 700 kantor cabang online, lebih dari 2000 ATM Mandiri dan 5000 ATM Link.

e. Kemudahan bertransaksi melalui Internet Banking, SMS Banking dan Call

Mandiri.

4. Mandiri Giro

Dengan sistem bunga harian yang progresif dan kompetitif, Anda memiliki kesempatan untuk mendapatkan keuntungan jasa giro yang lebih besar.

Keuntungannya adalah:

a. Bunga menarik dan kompetitif. b. Dapat dibuka rekening gabungan.

c. Fasilitas auto debit untuk pembayaran tagihan rutin anda.

d. Dukungan lebih dari 700 kantor cabang online, lebih dari 2000 ATM Mandiri dan 5000 ATM Link.

e. Kemudahan bertransaksi melalui Internet Banking, SMS Banking dan Call

Mandiri.

f. Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di seluruh cabang Bank Mandiri

5. Mandiri Deposito

Mandiri deposito pilihan investasi yang memberi keuntungan dan rasa aman. Untuk memastikan uang anda diinvestasikan di tempat yang aman dan terpercaya sekaligus menguntungkan, Mandiri Deposito Rupiah adalah pilihan yang tepat dan dapat diandalkan. Mandiri Deposito Rupiah adalah simpanan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan bungan menarik dan beragam keuntungan lainnya.

Keuntungannya adalah :

1. Bunga yang kompetitif membuat dana anda cepat berkembang.

2. Fleksibilitas yang tinggi dengan tersedianya berbagai pilihan waktu yang sesuai dengan kebutuhan ; 1, 3, 6, 12, dan 24 bulan.

3. Waktu pembayaran bunga leluasa baik dimuka pada waktu pembayaran deposito setiap bulan atau pada saat jatuh tempo.

4. Bunga dapat dinikmati secara tunai, ditransfer ke rekening manapun yang anda inginkan atau disimpan kembali ke pokok deposito.

B. KREDIT

a. Kredit Graha Mandiri b. Kredit Multiguna Mandiri

c. Kredit Agunan Deposito Mandiri d. Kredit Mitrakarya Mandiri e. Kredit Bebas Agunan Mandiri f. KPM Kendara Mandiri

C. ELECTRONIC BANKING

a. Kartu Debet Mandiri b. ATM Mandiri c. Call Mandiri

d. Internet Banking Mandiri e. SMS Banking Mandiri

D. BANCASSURANCE

a. Mandiri Dana Sejahtera b. Mandiri Siswa Sejahtera c. Mandiri Investasi Sejahtera d. Mandiri Jiwa Sejahtera e. Perlindungan Tambahan

E. MANDIRI PRIORITAS a. Dedicated Personal Bankers b. Upscale Premises

c. Airport Executive Lounge d. Flexible ATM Limit e. Travel Related Service f. Safe Deposit Box Facility Fasilitas-fasilitas Bank Mandiri 1. ATM Mandiri

Keuntungannya adalah:

a. Penarikan tunai ATM Mandiri yang tersebar diseluruh Indonesia serta ATM yang berada didalam jaringan Link tanpa harus menyita waktu anda.

b. Transfer antar rekening.

c. Pembayaran tagihan seperti Telepon/handphone, kartu HALO, Matrix, Pro – XL, dan IM3 Bright serta kartu kredit (Visa Mandiri).

d. Isi ulang pulsa: Simpati, Mentari, Pro – XL, dan IM3 Smart.

e. Pendaftaran E-Banking : Internet Banking, SMS Banking, Call Mandiri. f. Layanan Lain : Informasi Saldo dan perubahan PIN.

2. SMS Banking

Keuntungannya adalah:

a. Mudah dan fleksibel: ketik SMS atau pilih menu.

b. Lebih efesien, biaya transaksi sebesar biaya SMS = Rp 500. c. Memakai semua jenis SIM CARD.

Lampiran 6. Regresi

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan_Pelanggan 8.79 0.93523 100

Performa 8.05 0.80873 100

Keistimewaan 8.1 0.94815 100

Kenyamanan 7.99 1.08707 100

Pelayanan 8.33 0.99549 100

Kualitas 8.23 0.91954 100

Correlations

kepuasan

nasabah Performa Keistimewaan Kenyamanan Pelayanan Kualitas Pearson

Correlation

Kepuasan_Pelanggan

1 0.39 0.275 0.226 0.348 0.268

Performa

0.348 0.167 0.191 -0.057 1 0.012

Keistimewaan

0.275 -0.025 1 0.001 0.191 0.217

Kenyamanan

0.226 0.087 0.001 1 -0.057 0.174

Pelayanan

0.39 1 -0.025 0.087 0.167 0.038

Kualitas

0.268 0.038 0.217 0.174 0.012 1

Sig. (1-tailed)

Kepuasan_Pelanggan

. 0 0.003 0.012 0 0.003

Performa

0 0.048 0.028 0.287 . 0.455

Keistimewaan

0.003 0.404 . 0.496 0.028 0.015

Kenyamanan

0.012 0.194 0.496 . 0.287 0.042

Pelayanan

0 . 0.404 0.194 0.048 0.355

Kualitas

0.003 0.355 0.015 0.042 0.455 .

N Kepuasan_Pelanggan

100 100 100 100 100 100

Performa

100 100 100 100 100 100

Keistimewaan

100 100 100 100 100 100

Kenyamanan

100 100 100 100 100 100

Pelayanan

100 100 100 100 100 100

Kualitas

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1

Kualitas, Pelayanan, Performa, Kenyamanan,

Keistimewaana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Model Summaryb

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change 1 _.602a

0.362 0.328 0.76666 0.362 10.664 5 94 0

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Pelayanan, Performa, Kenyamanan, Keistimewaan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression _{31.339 5 6.268 10.664 .000}a

Residual

55.251 94 0.588

Total

86.59 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Pelayanan, Performa, Kenyamanan, Keistimewaan

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta

Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant)

0.527 1.302

0.405 0.686

Performa

0.306 0.099 0.264 3.091 0.003 0.348 0.304 0.255 0.928 1.08 Keistimewaan

0.19 0.085 0.193 2.239 0.028 0.275 0.225 0.184 0.913 1.1 Kenyamanan

0.156 0.072 0.182 2.156 0.034 0.226 0.217 0.178 0.957 1.05 Pelayanan

0.308 0.079 0.328 3.894 0 0.39 0.373 0.321 0.958 1.04 Kualitas

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Coefficient Correlationsa

Model Kualitas Pelayanan Performa Kenyamanan Keistimewaan

1 Correlations Kualitas _{1 0.027 -0.033 -0.173 -0.221}

Pelayanan _{0.027 1 -0.182 0.069 -0.2}

Performa _{-0.033 -0.182 1 -0.092 0.066}

Kenyamanan _{-0.173 0.069 -0.092 1 0.021}

Keistimewaan _{-0.221 -0.2 0.066 0.021 1}

Covariances Kualitas _{0.008 0 0 -0.001 -0.002}

Pelayanan _{0 0.01 -0.001 0 -0.002}

Performa _{0 -0.001 0.006 0 0}

Kenyamanan _{-0.001 0 0 0.005 0}

Keistimewaan _{-0.002 -0.002 0 0 0.007}

a. Dependent Variable:

Kepuasan_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value

6.9829 10.1007 8.79 0.56264 100 Residual

-1.78469 1.51624 0 0.74705 100

Std. Predicted

Value _{-3.212 2.33 0 1 100}

Std. Residual

-2.328 1.978 0 0.974 100

Lampiran 7. N-Par Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Performa Keistimewaan Kenyamanan Pelayanan Kualitas

Kepuasan nasabah

N

100 100 100 100 100 100

Normal Parametersa

Mean

8.05 8.1 7.99 8.33 8.23 8.79

Std.

Deviation _{0. 80873 0.94815 1.08707 0.99549 0.91954 0.93523} Most

Extreme Differences

Absolute

0.355 0.308 0.306 0.33 0.329 0.281

Positive

0.355 0.302 0.306 0.33 0.329 0.281

Negative

-0.355 -0.308 -0.304 -0.27 -0.291 -0.212 Kolmogorov- Smirnov

Z _{3.554 3.08 3.063 3.299 3.288 2.809}

Asymp. Sig. (2-tailed)

0 0 0 0 0 0

a. Test distribution is